08 mai 2011

L'Art de l'enchantement de Guy Kawasaki : un livre essentiel

Voici les dix raisons pour lesquelles ce livre est essentiel selon moi :
  1. Parce qu'il est riche au point de prendre la première position de mon post-itomètre. J'ai épuisé quasiment toute ma réserve de mini marque pages autocollants pour signaler une page sur cinq, comme le témoigne cette photo. Des anecdotes, des chiffres, des listes de choses auxquels il faut penser, et des formules que j'ajouterais volontiers à ma liste de mantras personnels. Il y a des livres comme celui-là qui devraient être vendus avec un paquet de marque pages (je pense au livre de Catherine Ertzscheid sur le Community management, paru également aux Editions diateino). 
  2. Parce qu'il traite de l'enchantement, un sujet qui me tient à coeur et dont j'ai parlé sur mon blog : enchantement relationnel (un billet de 2009 à propos de l'étude de KPAM), enchantement pour le "client sensible" (mon billet de tendances 2011) et enchantement dans les attitudes de service (mon billet de l'été dernier à propos de la convention AMARC).
  3. Parce que son auteur est un homme admirable. Guy Kawasaki est l'auteur de trois livres qui traitent du management, de l'entrepreneuriat et du développement personnel. Ses livres, à l'instar du dernier, traitent des relations humaines et dans un exemple sur trois, il est question de relation entre les entreprises et leurs clients. Et puis Guy Kawasaki a un sourire exceptionnel que j'envie, et dont il donne d'ailleurs la formule dans son chapitre "comment se faire aimer ?", à la manière du plus ancien et fameux livre de ce genre, "Comment se faire des amis" de Dale Carnegie. C'est la partie la plus connotée "développement personnel", mais avec de l'humour et une légèreté qui évitent la mièvrerie.
  4. Parce qu'il parle de gens et d'entreprises que j'admire. C'est avec un grand bonheur en effet que j'ai retrouvé mon entreprise préférée (après la mienne) : Zappos. Une organisation qui prend soin de ses collaborateurs et des ses clients de cette façon se devait d'être citée dans l'Art de l'enchantement. Guy Kawasaki cite également un de mes héros personnels : Richard Branson (le fondateur du groupe Virgin qui a ciré les chaussures de l'auteur pour le convaincre de voler sur Virgin Atlantic, photo hilarante à l'appui dans le livre). En tant qu'entrepreneur, il a enchanté des marchés, des clients, des produits et des services sur toute la planète. Il dit d'ailleurs à propos de ce livre quelques propos que je vous traduit ici : "Le livre de Guy capte l'importance -et l'art- de croire en une idée qui offre au client quelque chose d'unique. Le pouvoir d'une très bonne idée qui transforme les marchés et les expériences individuelles des clients est énorme, et ce livre offre une richesse de points de vue pour aider les entreprises et les entrepreneurs à s'appuyer sur ce potentiel.".
  5. Parce qu'il est riche de citations et d'histoires iconoclastes. de Van Gogh à Peter Drucker, de Léonard de Vinci à Alice au pays des merveilles, de la femme de Steve Mc Queen qui va aux toilettes sur une aire d'autoroute en passant par le concept japonais Datsuzoku. J'adore les mélanges, la diversité, la culture transversale : tout ce qui rend un livre captivant et enrichissant. Pour ceux qui veulent progresser et réfléchir, il est temps d'acheter ce livre pour les vacances de cet été.
  6. Parce qu'il n'est pas dogmatique. Trop de livres de management ou de marketing développent des propos péremptoires qui provoquent quand vous les avez lu une sensation de frustration ou vous poussent à développer un complexe d'infériorité. Ce livre fait partie de ceux qui rendent intelligents. Par exemple, dans la partie "comment réussir un lancement", il développe des arguments pour limiter le choix de produits offerts aux clients puis enchaîne avec le point de vue inverse qui pousse à l'augmentation du choix. C'est exactement ce dont un lecteur a besoin. Non pas d'une leçon administrée par un professeur rigide mais bien d'arguments qui aident à se projeter dans un situation, sur un marché, selon la nature de l'offre et le profil des clients.
  7. Parce que ce livre est plusieurs livres à la fois. Difficile à catégoriser : est-ce un livre sur la relation client, sur le développement personnel, sur le management, sur les relations humaines, sur la vie professionnelle et personnelle ? C'est un peu tout à la fois, à la manière des livres du gourou marketing Seth Godin dont je suis un disciple (son dernier est un bon exemple : Linchpin, Etes-vous indispensable ?), comme le livre Service Compris 2.0 de Philippe Bloch ou encore les livres de Malcom Gladwell (citons Le point de bascule).
  8. Parce qu'il traite de la symétrie des attentions. Concept majeur à mes yeux, la symétrie des attentions est une posture de management qui affecte la relation client au plus profond. En deux mots, il s'agit de traiter ses employés comme on traite ses clients (ce que Tony Hsieh de Zappos et Maria Flament de Leroy Merlin disent à longueur de livres et de conférences). C'est ce dont parle Guy Kawasaki dans le chapitre "Comment enchanter vos employés". Citons ici un extrait de la partie en question : "Vous enchanterez facilement vos employés en leur donnant la possibilité de faire ce qu'il faut pour les clients. Cela signifie que vous avez confiance en leur capacité de prendre des décisions responsables (l'autonomie) et de mettre en oeuvre la raison d'être de la société (sa mission). En revanche, si vous ne donnez pas ce pouvoir à vos employés, vous créez le désenchantement. En conséquence, ils ne sont pas heureux et vous les mettez dans la situation de se faire maltraiter par des clients en colère. Moralité : donnez le droit à vos employés de faire ce qu'il faut et vous les enchanterez ; du coup, ils enchanteront vos clients.". Je pense qu'il s'agit vraiment du thème de l'année (lire mon billet "les employés d'abord, les clients ensuite ?").
  9. Parce qu'il est utile. Vous allez à coup sûr après avoir lu ce livre, charger votre stock d'anecdotes cocasses, de bonnes recettes, de petits trucs de la vie quotidienne et d'astuces. En voici un aperçu : gérer sa page Facebook, améliorer son compte twitter, son compte Linkedin, savoir sourire, enchanter son chef, rédiger des emails, avoir le bon vocabulaire, changer son message d'accueil, détecter des "trous du cul", embaucher des "faiseurs de pluie", faire une présentation powerpoint selon la méthode 10/20/30 (dix slides en vingt minutes et en caractères de taille 30 minimum) et même faire un test à la fin, "le GREAT test", auquel j'ai eu une note et un résultat qui m'indique "Foncez et enchantez". Leçon retenue, je commence tout de suite !
  10. Parce qu'il est publié par des gens qui m'enchantent. J'ai acheté de nombreux livres depuis le début de cette année, dont celui-ci, et j'évite de parler des mauvais. En revanche, j'aime faire la promotion des livres que j'adore. Premier enchantement : le livre est remarquablement traduit et annoté par Marylène Delbourg-Delphis (associée de Guy Kawasaki et serial entrepreneuse). Second enchantement : j'ai contacté les Editions Diateino, et à la différence de nombreux éditeurs qui ne me répondent même pas, ils ont bien voulu m'offrir quatre exemplaires de ce livre afin que j'en fasse cadeau à mes lecteurs et aux personnes qui ont assisté à une de mes conférences du salon Stratégie Clients. Deux personnes ont déjà gagné ce livre au mois d'avril, c'est au tour aujourd'hui de deux lecteurs de ce blog d'être enchantés. Laissez donc un commentaire enchanteur (non anonyme) à la suite de ce billet et je déterminerai pour vendredi 13 mai (un jour enchanteur) les deux gagnants.
Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des enchanteurs de la relation client et du marketing client.

11 commentaires:

Anonyme a dit…

Bonjour,

Vous avez dû le lire et le relire au point d'en être imprégné !
Moi, je suis sous le charme et le hasard n'est pas pour moi, ce livre sera de toutes façons dans ma bibliothèque !
Rendre le goût de la curiosité, c'est déjà un pas énorme !
Merci

HG

ASG a dit…

Ainsi, il n'y aurait pas besoin d'une baguette magique pour se transformer en Merlin l'enchanteur?

J'adhère!

Deborah a dit…

Bonjour,

J'ai découvert votre blog il y a quelques mois. Actuellement en transition professionnelle, la lecture de vos billets me permets de rester en contact avec le client et je vous en remercie. Les commentaires enchanteurs sur les livres me donnent envie d'aller plus loin.

Bien cordialement,

Deborah Grenier

Camille a dit…

Bonjour,

Je suis aussi conquise que HG par vos commentaires élogieux de ce livre, qui donnent envie de le dévorer.
Il fera aussi très prochainement partie de ma bibliothèque si je ne suis pas l'une des élus.

Jeune étudiante en alternance, je m'imprègne de chacun de vos billets car ils reflètent des valeurs auxquelles je crois.
J'ai d'ailleurs beaucoup de plaisir à observer le changement d'orientation stratégique de bon nombres d'entreprises, qui mettent désormais au centre de leur stratégie leurs employés et leurs clients.

J'espère que mon premier commentaire me portera chance...

A bientôt,
Camille

Maryane Maquet a dit…

Quel bonheur de s'immerger dans la lecture de votre Blog découvert lors du Salon de la Stratégie Client 2010 . Catalyseur de bonnes pratiques , quelle source d'inspiration inépuisable à l'écoute de Guy , Seth , Tony , et autres Champions de la Relation Client .
L'Humain doit prévaloir sur le reste et devenir à nouveau le Moteur N° 1 au sein des Entreprises en interne comme en externe. OUI à l'Emotion , à l'Empathie , à l'Altruisme , à la Créativité , à la Confiance .... Le Coeur a ses raisons que la Raison ferait mieux de ne plus ignorer !
Longue vie à votre Blog .

Anaïs Lesne a dit…

Ma journée commence avec un impératif : courir acheter, et surtout lire, ce livre !
Vous m'avez vraiment donné l'impression que je passe à côté de quelque chose de majeur si je le fais pas, et que cette lecture peut changer mon quotidien personnel et professionnel
Anaïs

isaborder a dit…

J'ai 48 ans dont 26 dans la même entreprise ! je viens de passer de Responsable de gestion à ...responsable marketing ! nous sommes 11 ce n'est pas beaucoup j'ai tout à apprendre dans l'art de soigner mes clients parce que l'on prend tellement de mauvaises habitudes...il me faut donc renier mon passé pour apprendre à mes anciens assistants ...à ne plus faire ce que l'on faisait depuis toujours (et ce, dans la douceur et la patience moi qui n'ait qu'une envie, tellement j'aime cette nouvelle mission ! c'est d'aller à toute vitesse vers le service !) . C'est dur mais je m'accroche ...Service compris 2.0 m'a bien aidé ! il est encore plein de marques pages de tout ce que je vais devoir mettre en place ... Si si je vous jure photo à l'appui ! Je m'en vais donc acheter cette merveille de ce pas ! je suis une grande adepte des marques pages !

Laurence Body a dit…

Je suis en train de le lire et il m'a inspiré un billet sur la gentillesse.
J'adhère sans réserve à tout ce que vous dites à son sujet et je le recommande +++
A bientôt
Laurence

Didier Rols a dit…

Bonsoir Thierry,
Merci encore de partager tes belles découvertes, de nous donner envie de les lire... et de solliciter les éditeurs pour nous en faire gagner.
A chaque fois que je te lis je me prends (presque) à regretter d'avoir changé de job !
Fin du suspense dans 40 min ?

Dquargnul a dit…

Je n'ai pas encore acheté ce livre mais j'ai l'impression que l'on peut en conclure que l'enchantement du client est le (seul?) ROI à viser, les autres suivront.
C'est finalement assez basique comme raisonnement, la problématique se trouve plutôt à mon avis à un autre niveau (comme souvent!) : enchanter son pdg ou du moins un Directeur Mkg en lui proposant d'adopter une démarche CMI orientée 100% client qui va sûrement bouleverser beaucoup de ses habitudes, augmenter à très court terme ses coûts et qui n'engendrera de retour financier positif qu'à moyen termes.

Je pense que je commence à comprendre pourquoi beaucoup de Français partent lancer leur start up à l'étranger. Nous sommes encore trop orienté innovation et nous nous contentons trop souvent de copier l'existant. (je n'ai qu'un peu plus d'un an d'expérience pro et déjà bien trop d'exemples pour étayer cet argument...)

Thierry SPENCER a dit…

Merci à tous les neuf pour vos commentaires à propos du livre de Guy Kawasaki l'Art de l'enchantement. Comme je n'arrivais pas à vous départager, j'ai fait un tirage au sort sur le mur de mon profil personnel sur Facebook. Les deux nombres qui sont sortis sont 6 et 7. C'est donc Anaïs et Isaborder qui reçoivent un exemplaire du livre. Je les invite à m'envoyer leur adresse postale à l'adresse suivante contact(at)sensduclient(point)com
Elles vont être enchantées à leur tour !