03 mai 2011

Emmanuel Mignot (Teletech International) et le Sens du client

Emmanuel MIGNOT est un vrai entrepreneur de la relation client. Six créations, deux rachats : un suractif présent sur les médias sociaux et dans les médias, qui n'hésite pas à dire ce qu'il pense et à aller à la rencontre des autres pour échanger à propos de sa passion : la relation client.
Exemple d'une de ses rencontres : il fait partie du comité stratégique du site jaimeattendre (lire l'interview d'Emmanuel Alquier, son fondateur sur mon blog).
Editeur du premier wiki de la Relation Clients Cherclient.com (dont j'ai parlé sur ce ce blog lors de son lancement), de la webTV Cherclient.tv, partenaire tout comme moi du récent salon Stratégie Clients, créateur de l'émission Au bon Coin, le comptoir des bloggers auquel je participe fréquemment, les initiatives d'Emmanuel Mignot sont nombreuses.
Dernière en date : il remet jeudi 5 mai les labels Open To dialog (lancés il y a trois ans sous le nom Yakelk'1 dont je m'étais fait l'écho dans plusieurs billets dont le dernier "le téléphone pleure"). Ce baromètre évalue chaque année l'accessibilité au service client (ou au contact) des principaux sites marchands et mesure les délais de réponse par email et par téléphone des questions des internautes. Une idée simple -au nom éloquent- pour un indicateur très significatif.

Je suis heureux de partager avec vous aujourd'hui son point de vue sur le Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Fondateur et Président de TELETECH International, le premier groupe de call centers outsourcés créé en France (1993). 6 plates-formes, ouverture d'un nouveau site de 600 positions en 2011 à Dijon pour un total de 1300 positions.
Création du réseau Sud-Européen Nest Call Center (France Italie, Espagne, Maroc) en 2002 (+5000 postes). Éditeur de l'Atelier CRM, NestCRM.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C'est avoir inscrit dans sa culture d'agir dans l'intérêt du client, même quand elle n'a rien à y gagner. C'est favoriser auprès de chacun de ses collaborateurs, un comportement d'artisan mû avant tout par l'amour du travail bien fait.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle a beaucoup perdu par la recherche d'une industrialisation qui n'a pas su s'arrêter quand le bon sens dictait d'en rester là. On voit à l'œuvre des recherches d'économies qui font mesurer les ressources mises au service du client pour le livrer aux automates de tous poils. Il y a encore très peu d'annonceurs qui ont compris que servir le client, c'est une affaire de conviction. On sait ou on ne sait pas, que c'est la seule manière gagnante de procéder dans la durée.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Même si j'ai, comme la majorité d'entre nous, bien davantage d'histoires désespérantes à l'esprit, je garde un souvenir ému d'un service rendu pour un anonyme au siège de Saab un samedi matin, qui a su retrouver le numéro de ma clef perdue alors que j'étais en déplacement à Valence, me la refabriquer immédiatement, la faire porter au TGV Gare de Lyon, pour que je puisse l'avoir à 15h à Valence. Le tout gratuitement. J'en ai toujours des frissons, à chaque fois que j'y repense. J'ai acheté 4 Saab, alors que le premier concessionnaire était à 200km de chez moi.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

1 commentaire:

urmacht a dit…

Bonjour,

je trouve l'anecdote d'Emmanuel particulièrement éclairante. La volonté de bien faire, de répondre est toujours (le plus souvent) récompensée.

Pour ce qui est de l'évolution de la relation client en France, je pense qu'on a atteint le point culminant de l'industrialisation. Les technologies permettent aujourd'hui de réhumaniser la relation à distance pour des coûts abordables, la quasi totalité des études sur les consommateurs indiquent que les clients n'en peuvent plus.

Même si nous sommes en France, très souvent conservateurs, je pense qu'un nouvel âge d'or de la relation client va arriver.

Mais comme le dit Emmanuel, c'est affaire de conviction !