29 mars 2011

Le Sens du client au Salon Stratégie Clients 2011

Pour la deuxième année consécutive, le Sens du Client est partenaire officiel du Salon Stratégie Clients. J'ai accepté d'être partenaire de ce salon pour plusieurs raisons : pour le positionnement du salon bien sûr, mais aussi pour la sympathie que j'éprouve pour Isabelle Payet qui est en charge des conférences. C'est une femme formidable, modeste et dont l'énergie me fascine. Parfois on pense qu'il s'agit de grands calculs stratégiques, alors qu'en fait c'est une histoire de rencontre et d'affinité entre individus... Comme ça vous savez tout !

Quand a lieu le salon Stratégie Clients ?


Les mardi 5- mercredi 6 et jeudi 7 avril 2011 à Paris – Porte de Versailles – Pavillon 1

De quoi s'agit-il ? (extrait du communiqué de presse)


Le salon Stratégie Clients (Ex SECA) est le salon référence en matière de relation, de marketing et de gestion clients, en réunissant chaque année près de 11.000 visiteurs. Pour cette édition 2011, Stratégie Clients fait peau neuve et s’adosse à un tout nouvel événement inédit, organisé en parallèle par le groupe Tarsus : le salon B-ecommerce, dédié aux professionnels du e-commerce.
Stratégie Clients revient en force cette année pour offrir aux professionnels de la relation client en général (outsourceurs, équipementiers, grandes entreprises publiques et privées, éditeurs de CRM et gestionnaire de bases de données) un véritable lieu de rencontres et de réflexion sur l’évolution de la stratégie relationnelle.
Avec un programme étoffé de 6 conférences plénières de haut niveau, d’ateliers et débats thématiques, l’édition 2011 rassemblera les meilleurs experts autour des problématiques du marché : réseaux sociaux, e-commerce, marketing mobile, web 2.0, services clients, fidélisation, qualité…
La variété des exposants, ajoutée à de nouvelles animations ne manqueront pas de séduire les visiteurs cette année.
B-ecommerce, un événement inédit.
Ce tout nouveau salon organisé en parallèle de Stratégie Clients s’adresse aux professionnels du e-commerce. La proximité de ces deux événements va mettre en évidence les synergies possibles entre ces deux secteurs d’activités et aider ainsi les entreprises à gérer leur relation client de bout en bout, au cœur d’un même événement. Pour sa première édition, B-ecommerce peut d’ores-et-déjà compter sur l’appui de plusieurs grands acteurs du secteur, dont Magento Inc et Prestashop, deux des solutions e-commerce les plus en vue, et des acteurs clés dans le domaine des connecteurs de paiement, de la logistique ou encore du webmarketing.

Quelles sont les conférences que j'anime ?


Mardi 5 Avril - 12:15 / 13:15
Quelles solutions innovantes pour favoriser l'interaction client ?
Fait avéré, les actes de cross-sell et le panier moyen sont dopés par une interaction avec un conseiller client. Comment mettre davantage d'humain dans les nombreuses interactions clients ? Langage naturel pour les serveurs vocaux, agents virtuels ou avatars troublants d'humanité, lien téléphonique de type « hypercall », chat sur le site web.... les solutions ne manquent pas !
Conférence animée par Thierry Spencer, auteur de Sens du client.com
Intervenants : Isabelle Hervouet, Responsable conception web et expérience client Bouygues Télécom – Olivier Girard Directeur commercial & marketing, LaSer Contact - Emmanuel Mignot, éditeur de Cherclient.com – Cécile Chevalier Rottman, Directrice Megastore Crédit Foncier de France, Groupe BPCE - Jean-François Colin, Directeur Business Development Parcours Client, Orange Business Services - Victoire Auque, chef de projet relation client chez fnac.com - Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe de Virtuoz
A l'issue de cette conférence, je remettrai le prix Miss Client 2011 de l'agent virtuel conversationnel de l'année à Virtuoz et SFR.

Mardi 5 Avril - 16:30 / 17:30
Faire remonter et analyser la voix du client : les nouveaux outils
Que ce soit dans le centre de contacts à travers des focus groups de téléconseillers, ou en exploitant les mails que vous recevez de vos clients, la voix du client pour qui sait la traiter est une véritable mine d'or, source d'innombrables améliorations et perspectives de développement. Quels sont les nouveaux outils CRM de datamining pour capter «la voix du client» et la mettre en forme pour une exploitation informatique ? Découvrez, à travers des cas concrets d’entreprises leaders, les bonnes organisations et les outils d'analyse qui vous permettront de capitaliser sur cette écoute active du client.
Confrence animée par Thierry Spencer, éditeur de Sensduclient.com
Intervenants : Damien Fournier, Web strategist, Virtua SA - Aurore Gailing, Marketing Manager chez
Nestlé Mondo. Frédéric Hougard, Président de Testntrust.com - Maria Flament, Responsable "Voix du Client" chez LEROY MERLIN – Hervé CEBULA, Président, Mediatech Groupe.
Je ferai gagner deux exemplaires du nouveau livre CULTURE BOOK de Zappos à deux personnes parmi l'auditoire de cette conférence. Annonce du mode de participation lors de la conférence.






Mercredi 6 Avril - 12:15 / 13:00
Faire face à la réclamation client et en tirer parti.
La réclamation client, les entreprises en parlent beaucoup mais ne font pas grand chose ! De la détection de l'insatisfaction au traitement de la réclamation jusqu'à la résolution des litiges, quelle bonne gestion des processus ? Quelle place réserver à la réclamation sur son site web et sur les autres canaux ? Quels sont les outils de gestion des opinions clients les plus performants afin de tirer de véritables enseignements de l'insatisfaction client ? Écoute, analyse, médiation, compensation...comment mettre en place un programme de satisfaction client et impliquer tous les services en interne ? Des professionnels de la relations clients membre de l'AMARC témoignent. Conférence concue et organisée en partenariat avec L'AMARC
Animée par Thierry Spencer, bloggeur du sensduclient.com et adhérent de l’AMARC
Intervenants : Stéphanie Demay, responsable relations consommateurs international de General Mills - Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF - Isabelle Mirocha, responsable service clients de Midas.

Jeudi 7 Avril - 9:45 / 11:00
Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?
La vision d'entreprises qui innovent
Conférence animée par Thierry Spencer, auteur de Sensduclient.com
Intervenants : Jacques HOROVITZ, Président de Chateauform – Sophie Heller, Directrice Marketing ING DirectLaurent TUPIN, directeur du service client Europe de Vente-Privée.comArmelle Balenceu, Directrice relation client de Direct Energie
A l'occasion de cette conférence, je remettrai le Prix des prix du Sens du client à Laurent Tupin de Vente-Privée.
Je ferai gagner deux exemplaires du tout nouveau livre L'ART DE L'ENCHANTEMENT de Guy Kawasaki à deux personnes parmi l'auditoire de cette conférence. Annonce du mode de participation lors de la conférence.







INFORMATIONS PRATIQUES
Stratégies Clients, c’est plus de 200 partenaires et exposants
3 univers, sur un même salon :
Le SECA - 15e édition : vitrine des innovations technologiques en matière de solutions de centres d’appels et des tendances du marché.
DATAs : rendez-vous des professionnels en matière d’acquisition, de traitements et de gestion des bases de données, ainsi que des technologies Internet qui ont un impact grandissant sur les interactions commerciales.
CRMing : toutes les solutions et innovations en matière de CRM, pour mieux recueillir les informations relatives aux habitudes d’achat des clients, et ainsi identifier et cerner efficacement les opportunités de vente croisée ou incitative.
Des espaces rencontres & démonstrations
Plus de 11 000 visiteurs attendus
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Pour lire le blog du salon, c'est ici.
Pour le compte Twitter de l'événement, c'est ici.

2 commentaires:

David Quargnul a dit…

C'est ce qu'on appelle un emploi du temps chargé !

Juste une petite question :
Pourquoi animer une table ronde où Mr Hougard est parmi les participants ?

Thierry SPENCER a dit…

C'est une bonne question David à laquelle je n'ai pas de scrupules à répondre.
Mon blog existe depuis 2005, je fais des conférences depuis 1995... je suis co-fondateur de Testntrust et je ne le cache pas. Je sais distinguer mon job de Blogueur/animateur de celui de marketer.
D'une part, pour ces conférences, il s'agit de présenter des solutions avec des duos prestataire/entreprise. Par exemple, SFR présente son travail avec Virtuoz dans une autre conférence, Leroy Merlin présente sa solution avec Testntrust, Nestlé présente Virtua, Bouygues Telecom présente Laser... D'autre part, Testntrust est un exposant comme un autre.
Vous connaissez mon honnêteté intellectuelle et ma probité. Le blog du Sens du client est indépendant et "partenaire du Salon" ; j'animerai quatre conférences dont celle-ci avec ma casquette de blogueur. Dans aucune des conférences, vous ne m'entendrez parler de Testntrust.
Merci pour votre question qui renforcera ma vigilance demain et à l'avenir.