24 février 2011

Service Compris 2.0 : le livre qui peut changer votre vie

Service Compris 2.0 -le livre- sort aujourd'hui, 25 ans jour pour jour après la sortie de "Service Compris", vendu à un demi million d'exemplaires. Le nouveau livre de Philippe Bloch est disponible sous format papier, en application pour smartphone, en abonnement via email, en e-book (rendez-vous sur le site dédié) : une façon d'être à la pointe de l'édition pour cette nouvelle édition.
Philippe Bloch, qui vient de répondre au questionnaire du Sens du client (lire son interview ici), nous propose un quart de siècle après la sortie de son premier livre, un nouvel ouvrage consacré au service client.
A la manière du livre foisonnant de Tom Peters "The Little Big Things" ou d'un livre iconoclaste de Seth Godin, Philippe Bloch nous fait partager sa vision personnelle du service que les entreprises réservent ou devraient réserver au client.
Neuf chapitres, 360 idées.
Loin des opus théoriques, ésotériques et tout en courbes complexes et tableaux de chiffres, Philippe Bloch rassemble "360 idées pour améliorer la qualité de service à l'heure d'Internet".
Ses idées sont rassemblées en 9 chapitres : Contexte, Stratégie, Valeurs, Différenciation, Newtech, Conseils, Recrutement, Management et Exemplarité.
C'est cette dernière partie que j'ai personnellement apprécié (si j'en crois le nombre de post-it collés sur les pages de mon exemplaire), car c'est pour moi le plus grand bénéfice qu'un homme d'expérience comme Philippe Bloch peut offrir au lecteur. Montrer la voie, inspirer ses collaborateurs, porter les valeurs : comme lorsqu'il suggère aux chefs d'entreprises d'être destinataires des réclamations des clients, ou encore d'afficher un boomerang dans son bureau pour signifier que les ressources consacrées à fidéliser les clients sont plus importantes que celles affectées à recruter (citant au passage le livre "Crowning the customer"). S'inscrivant dans ce que je qualifie de grande tendance des années à venir (dans mon billet "les employés d'abord"), il milite pour le respect des équipes au contact du client et également pour le fait de mettre l'expression du client à l'ordre du jour de toutes les réunions du management par exemple.
Dans son livre, Philippe Bloch alterne les recommandations de bon sens et les exemples venus du Japon qu'il affectionne ou des Etats-Unis (où il réside). Il sera heureux d'apprendre que sa recommandation sur l'organisation des files d'attente inspirée des Etats-Unis (en une ligne unique pour mieux gérer le client) intéresse Carrefour qui le teste actuellement en Espagne et bientôt en France.
L'auteur ne manque pas de citer deux de mes deux entreprises fétiches : Zappos l'américain et Leroy Merlin le Français à plusieurs reprises dans son livre.
C'est dans cette collection d'exemples, d'anecdotes et de citations que Philippe Bloch excelle. De la "fish philosophy" qualifiant la bonne humeur qui règne sur le marché aux poissons de la ville de Seattle (voir le livre Fish - Une remarquable approche pour optimiser l'épanouissement au travail tout en y prenant goût-), aux journées portes ouvertes de Michel et Augustin en France, en passant par les savoureuses citations du genre "un escalier se balaye toujours à partir de sa plus haute marche", Service Client 2.0 vous offre un panorama illustré du service client qui se lit avec délectation. On a envie d'envoyer certaines pages à ses amis, soit pour les soutenir dans leurs efforts, soit pour leur rappeler que certains comportements sont désormais des standards qu'ils feraient bien d'adopter.
En bon marketer, Philippe Bloch prend aussi du recul pour nous livrer des réflexions argumentées du type "Tous vos clients ne méritent pas forcément la même attention" et "On ne devient low cost". Il aborde également tous les aspects du management orienté client avec de nombreux conseils.
Gagnez un exemplaire
Au risque de perdre ma réputation de blogueur objectif et de paraître bien naïf, j'ajoute que le blog Sens du client est cité dans le conseil numéro 156 "identifiez les meilleurs sites web pour vous aider à réfléchir".
Moi aussi j'aime la reconnaissance, et je suis tout simplement fier de retrouver ma production dans ce livre, 25 ans après avoir lu le précédent. En 1986 ce livre avait changé ma vie, j'espère que Service Compris 2.0 changera celle des lecteurs qui ont vingt ans aujourd'hui et qui se destinent au merveilleux métier de la relation client.
Paradoxalement je ne connaissais pas Philippe Bloch avant la parution de ce livre et nous avons fait connaissance il y a quelques semaines. Vous apprécierez le cadeau qu'il réserve aux lecteurs de ce blog : un exemplaire du livre sera offert aux six lecteurs qui déposeront un commentaire (non anonyme) sur ce billet et qui nous raconteront une belle histoire de service client.
Faites nous part d'une anecdote qui sort de l'ordinaire dont vous avez été le témoin, de la plus petite attention qui vous a été réservée ou que vous avez mise en oeuvre vous-même.
Philippe et moi désignerons les six meilleures histoires le 3 mars prochain.

A vous la parole !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

25 commentaires:

Tanguy a dit…

La vie d'un service clients est faite d'anecdotes toutes plus croquignolesques les unes que les autres.
Cependant, j'en garde une dans ma mémoire avec un peu plus de tendresse que les autres.
Sur un service clients d'un site internet connu, spécialisé dans la distribution de services financiers, un conseiller a été amené à répondre à un client qui avait des problèmes d'accès au site avec son ordinateur. Nous l'avons bien entendu transféré de nombreuses fois au service technique, à des informaticiens, des experts de tout poils mais impossibe de résoudre le problème. Aucune solution.
Malgré notre statut d'opérateur à distance, nous nous sommes alors déplacé jusqu'à lui. Quelle ne fut pas sa surprise quand il a accueilli des personnes qu'il avait l'habitude d'avoir au téléphone chez lui. Sur place, le problème a été vite résolu, le contact cordial et surtout sa fidélité nous a été acquise pour un grand nombre d'années.
La leçon : 1 client mécontent, c'est 10 clients de perdus (au moins), 1 client satisfait est un client qui reste quelques temps, 1 client très satisfait est un client pour 10 ans.
Leçon 2 : la proximité est LE facteur clé de succès de la fidèlisation.

Christophe Benavent a dit…

Juste pour démarrer les comments, et en renonçant au prix (je ferais commander l'ouvrage!), juste une remarque sur l'exemplarité.

C'est un élément essentiel du management que l'on verse trop souvent au registre moral, mais qui est sans doute une des trois formes de rationalité managériale comme certains chercheurs l'établissent (avec l'imitation et le calcul) :
http://www.jphdenis.com/ext/http://www.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2009-8.htm

Pour dire les choses plus simplement, dans les industries de services qui occupent (encore) des dizaines de milliers l'emploi, la qualité vient moins de la conception que de l'exécution. Et l'on voit mal comment au front-office, les employés peuvent faire bien si le up-office ne montre pas l'exemple!

Emmanuel a dit…

Je suis allé acheter de bons produits chez la Maison Petrossian pour les fêtes de fin d'année.
Malheureusement, leur king crabe était périmé et sentait vraiment TRES TRES mauvais. Impossible de servir ça à mes invités.
Le lendemain, je retourne à la boutique et leur dis que le crabe était tourné. Sans vérifier, ils m'en ont offert un autre + une jolie petite glacière en cadeau.
Sympa, me dis-je !

Rentré chez moi, j'ouvre le paquet de King Crabe et là, c'était encore pire ! Une véritable puanteur... et un autre diner de gâché !

Furax, j'envoie un mail via leur site internet en leur disant que j'étais très déçu, que ce n'était pas digne d'une telle maison.
J'ai pris soin de bien tout expliqué et de mettre le petit marqueur de lecture du mail (histoire de voir s'ils l'ont bien lu).
Le lendemain 10h, mon mail était lu et je n'ai jamais eu de réponse.
J'ai relancé à nouveau 2 fois et chaque matin à 10h mon mail avait bien été ouvert mais j'attends toujours une réponse de leur part...

Ce qui avait très bien commencé (le même produit offert, la glacière...) s'est terminé en fiasco. C'est vraiment dommage !

Sylvain Guéguen a dit…

Excellente initiative ! La présentation donne envie de dévorer le livre ! Ma petite histoire de service client : Dans le cadre du livre que j'ai co-écrit sur le community management, j'ai interviewé le responsable service client 2.0 d'Orange qui m'a présenté leur démarche et leurs observations. Il me racontait que certains employés répondaient aux questions des utilisateurs dans les forums sur leur temps perso. Personne jusque là n'était au courant... Je trouve que c'est un exemple inspirant qui montre que dans les organisations, il y a des personnes passionnées et désireuses d'apporter de réelles solutions à leurs clients... C'était pour la petite histoire :)

Olivier du Chayla a dit…

Salut Thierry,
Une anecdote qui montre comment on peut facilement transformer un moment excellent en un souvenir extraordinaire.
J'étais avec ma femme dans un excellent restaurant. Lors de nos choix, j'hésite entre un dessert classique et une idée beaucoup plus originale : Tourte d'artichauts et légumes confits (les connaisseurs reconnaîtront). Et je dis au serveur "va pour l'aventure !".
En cours de service, il est remplacé, son service finissant. Le dîner passe et à l'arrivée des dessers, sert ma femme puis mon dessert en me disant "Et l'aventure pour monsieur !".
J'en garde un souvenir mémorable car cette petite attention a juste transformé un moment que je pensais devoir être sympathique en un moment excellent.
Les petites attentions font toute la différence... CQFD ! Mais elle implique d'appliquer ce que tu soulignes souvent : "employee 1st - client 2nd" car ce geste a été possible grâce à un management approprié des équipes de ce restaurant, et un sens du client très développé !
A bientôt,
Olivier

Laurent Austin a dit…

Bravo pour cet article qui donne envie d'acheter le livre de P. Bloch mais aussi de le gagner !
Voici donc mon anecdote.
Passionné par Woody Allen et le Jazz, j'avais eu la chance de pouvoir acheter des billets pour le concert jazz unique de Woody Allen (qui joue de la clarinette dans un New Orleans Band) au Théathre des Champs Elysees en novembre 2002. Hélas, à peine les billets achetés à la FNAC qu'ils étaient perdus par la faute d'une doublure de manteau rebelle... Mon interlocuteur de la billeterie FNAC s'était voulu rassurant en m'indiquant qu'il pourrait me rééditer les billets la veille du spectacle. Cependant, ce jour venu, on m'indiquait que, bizarrement, mes places avaient été repriss et revendues et qu'on ne pouvait plus rien pour moi.
Dépité mais pas résigné, je me suis pourvu de copies d'écran informatique de la FNAC et de mon ticket de carte de crédit prouvant mon achat (perdu) et suis allé le jour du concert expliquer mes malheurs au Théatre des Champs Elysées.
Alors que je m'attendais à un " Désolé monsieur : pas de billet, pas de concert, je ne peux rien pour vous", c'est ainsi qu'à ma plus grande surprise on me dit "ne vous inquiétez pas Monsieur, on va trouver une solution".
Le personnel du théatre nous a alors gentiment installé des chaises dans le couloir de la salle de spectacle, très bien placés (derrière la célèbre Régine)et j'ai pu ainsi apprécier le concert de mes rêves.
En guise de conclusion, dans la relation client, il ne faut pas uniquement satisfaire les clients déterminés (comme moi) mais savoir faire preuve de flexibilité et de compréhension pour gérer les situations déceptives.

Sylvie a dit…

Bonjour,
Je suis fan depuis 2/3 ans, je savoure les billets. Je pense souvent à des expériences de service ou d'attention au client que j'ai pu découvrir, notamment au Brésil où c'est naturel comme d'aller à la plage. Par exemple, au restaurant (pas forcément un étoilé) vous n’avez pas à lever le petit doigt pour vous faire apporter une bière bien fraîche quand la vôtre est terminée. Vous disposez d’un accessoire sur la table, souvent un petit disque à deux faces-rouge et verte, et il suffit de le tourner sur la face rouge pour être servi e ou sur la verte pour signifier « Ok, tudo bem ! ».
Simple, efficace, économique !

Benjamin a dit…

Bonjour,

Pour ma part étant étudiant je vais souvent dans la même pizzeria, le même camion à pizza et c'est toujours le même accueil "Bonjour, vous prenez comme d'habitude" qui c'est transformé un jour en

"Bonjour, vous prenez comme d'habitude, cependant dans le même genre on a cette pizza que vous pourrez aimer"

J'ai pas aimé la pizza et la fois d'après ils m'ont offert ma pizza, celle que j'aime :)


Voilà ma petite histoire qui m'a fait recommander encore plus cette pizzeria qui en plus de la qualité de ses produits a un service client excellent :)

Benjamin

poutpout a dit…

Je suis salarié d'une petite boite qui cherche à lutter contre le commerce sur internet et j'espère pouvoir trouver dans ce livre quelques bonnes idées afin d'améliorer la satisfaction de mes clients !

Marc Van Loey a dit…

Bonjour,
J'ai passé toute ma carrière dans l'hôtellerie, à des postes opérationnels, de formation ou de RH. Passionné des métiers de service, j'ai toujours mis un point d'honneur à faire passer la satisfaction du client avant toute autre préoccupation et incité mes équipes à faire de même. A une époque, j'étais en charge de la formation dans une très grosse unité dans un pays de l'Est et j'étais, ce jour-là, directeur de garde. Appelé à la réception pour règler le problème d' un client mécontent, j'étais en discussion avec lui pour trouver une issue satisfaisante à la situation lorsqu'on me passa une communication téléphonique urgente. Après avoir prié le client de m'excuser, j'ai répondu au téléphone pour apprendre le décès (assez attendu, il est vrai) de mon père. J'ai pris sur moi pour ne rien laisser paraître et j'ai terminé de traiter le problème du client qui a quitté l'hôtel satisfait. Ce n'est qu'après son départ que je me suis laissé aller à mon chagrin.
Marc

David Quargnul a dit…

Etudiant, j'ai travaillé un temps chez Chronodrive en contrat à temps partiel. Entreprise employant majoritairement des étudiants et se montrant assez proche de leurs préoccupations (mis à part celle du salaire), l'ambiance était tellement bonne qu'en plus de satisfaire nos clients par notre service et par notre bonne humeur, il nous est arrivé plusieurs fois de changer des pneus crevés ou de pousser des voitures en panne d'essence jusqu'à la station la plus proche.

Là aussi, la flexibilité de nos responsables dans l'organisation de nos planning et la reconnaissance de notre travail ont suffi à nous rendre d'autant plus à l'écoute de nos clients.

Salariés 1st, Clients 2nd

nathalie a dit…

Bonjour Thierry,
Une petite attention qui m'a particulièrement touchée : mon mari et moi adorons aller manger dans un certain restaurant et pour son anniversaire j'avais décidé de lui faire une surprise et de l'y inviter. Il se trouve que la dernière fois que nous y étions allés (quelques semaines plus tôt), nous avions gentiment fait remarquer au responsable que notre dessert préféré avait disparu de la carte !!
Je réserve donc une table en précisant que c'est une surprise pour son anniversaire et que j'aimerais avoir une petite table tranquille. Effectivement nous étions très bien placés. Le repas fut bien sur à la hauteur de nos attentes comme d'habitude. Puis arriva le moment de commander les desserts. Nous faisons notre choix et quelques minutes plus tard ... la lumière du restaurant s'éteint et le responsable arrive avec un gâteau (le fameux dessert qui avait disparu de la carte) réalisé spécialement pour nous avec bougies, musique ... Non seulement il s'était souvenu de notre remarque mais en plus il avait préparé une petite mise en scène très sympathique !!
Inutile de vous dire que nous y retournons encore plus souvent car nous ne sommes plus de simples clients mais nous sommes Michael et Nathalie toujours accueillis avec une petite attention sans parler du sourire !

Philippe a dit…

C'est tout frais du jour.

Lundi je diagnostique un décès prématuré d'un de mes décodeurs canal+.
Matériel démonté (décodeur, cable, télécommande), je me dirige vers le magasin dans lequel l'abonnement avait été enregistré, et là surprise: "désolé monsieur, il faut appeler le service client..."

Mince, retour à la maison et appel au n° de téléphone indiqué sur le site et facturé 0.34€ la minute, je vous passe les déboires cet appel, mais j'arrive à avoir un technicien, bien sympathique, et donc le docteur canal+ constate à distance le décès de ce décodeur, et me propose un échange qui devrait intervenir pour le mercredi.
Mais hélas le décodeur n'est parti que le mercredi, et ne dois arriver qu'en fin de semaine.

Arghh, m'enfin, c'est beaucoup plus compliqué qu'avant.
Là où cela prenait 2 heures (si le serveur de canal+ n'était pas en panne), maintenant cela prend pratiquement 4 jours.

Je recontacte le service client en lui demandant un geste commercial, puisque leur nouvelle procédure d'échange me prive du décodeur pour une durée représentant 1/4 de l'abonnement mensuel, et finalement la personne au téléphone m'a offert le mois de mars.

Merci Canal+

Martial Le HIRESS a dit…

Bonjour Thierry,

J'espere que tu vas bien. Je viens de conseiller la lecture de ce livre à mon successeur à la Direction de la Relation Client chez IKEA mais aussi à mon successeur à la Direction des Centres de Relation Clients (te rappelles tu, j'avais les 2 "casquettes" avant de prendre la Direction du magasin de Nantes?). J'ai mis en place une petite attention client sur "mon" magasin qui est en rapport avec l'idée N° 12 du livre. Nous faisons tout chez IKEA pour que le client soit autonome,le fameux "do it yourself" avec comme explication pour le client "vous faites votre part, on fait la notre et ensemble on fait des économies". Dans ce cadre ,il y a les fameuses "caisses rapide". Dans chaque espace comprenant 4 caisses rapides il y a un(e) hote(sse) de caisse pour accompagner le client. La contre partie est que le client peut "subir" un contrôle de chariot en arriere caisse par nos agents de sécurité. Ce moment peut etre desagreable car effectué par des personnes dont le métier est la sécurité et pas forcemment la relation client, de plus, le client a déjà passé du temps en magasin, peut-etre eu un peu d'attente en caisse etc...bref, le client ne souhaite qu'une chose à ce moment là : rentrer dans sa voiture et non pas être controlé (avec ce sentiment desagreable d'être suspecté). L'ultime experience de ce client là avec IKEA avant de quitter le magasin est un contrôle...pas tès fun j'avoue. Alors, j'ai remis à chaque agent de sécurité un carnet de "bon collation". Les agents de sécurité ont donc désormais obligation de remettre un (ou plusieurs si le client est accompagné) bon(s) de collation que le client peut utiliser immediatement ou ultérieurement dans nos points de restauration et de le(s) remercier pour leur collaboration. Ainsi, la derniere experience de ce client avant de quitter le magasin n'est plus une experience désagréable mais agréable et parallelement les agents de sécurité tout en maintenant le sérieux dans la qualité de controle (necessaire), apprennent à avoir une relation agréable avec nos clients. Les remontées clients de ce dispositif sont positives (depuis 2 mois) et nous n'avons plus de remarques négatives sur ces controles (alors que nous en avions 1 ou 2 par semaine). A bientôt. J'attends impatiemment les idées qui viendront de l'application SC2.0 que je viens de télécharger. Martial

Laurence Body a dit…

Bonjour Thierry,
Merci pour cet article qui me fait dire que le Management de l'Expérience Client est dans l'ère du temps - sans parler de la Fish Philosophie... Pour ce qui est de l'effet WOW, qui est justement le thème que j'ai choisi de traiter cette semaine sur mon compte Twitter et sur mon blog, voici mon exemple de service exceptionnel :
Depuis que j'ai 18 ans, mon parfum c'est Jicky : il a marqué mes années de jeunesse d'une manière aussi indélébile qu'un tube des New Order . Je l'ai souvent quitté, pour mieux le retrouver et lui prouver que l'attachement, le vrai s'inflige parfois des douleurs inutiles. Durant sa longue existence -122 ans-il a connu des hauts et quelques bas jusqu'à frôler le retrait pur et simple. Vous imaginez bien que lorsqu'on est addict comme moi à cette forme de drogue dure, l'annonce d'une suppression a du mal à passer. Alors que le bain moussant et le savon sont déjà délistés de mon Séphora habituel, je suis encouragée par une vendeuse compatissante à me rendre directement à l'un des magasins Guerlain de Paris où j'aurai, me dit-elle, plus de chance d'y trouver la gamme entière. Je file donc rue Tronchet et je suis accueillie par la Responsable de la boutique qui me confirme la mauvaise nouvelle : je suis dévastée. Apparemment ébranlée elle aussi, elle m'invite à m’installer à un joli bureau Louis XVI, me tend un stylo et un bristol et me dit : "Madame, vous n'êtes pas la première cliente que ce retrait désole : je vous propose d'écrire votre mécontentement - pour ne pas dire ma douleur !- sur cette carte que je ferai passer à notre Direction". L'histoire aurait pu s'arrêter là et l'honneur de Guerlain aurait été sauf - mon chagrin lui était intact-, si trois semaines plus tard je n'avais reçu un joli paquet contenant toute la gamme Jicky et une lettre -que j'ai conservée- de la Responsable du Développement qui m'écrit :"Chère Madame Body, suite aux nombreuses réclamations de nos clientes à l'annonce du retrait de Jicky, nous avons le plaisir de vous annoncer que nous renonçons à notre décision et maintenons la gamme." Jamais aucune nouvelle n'a eu sur moi plus d'effet - sauf quelques exceptions très personnelles-: j'étais transcendée, la vie m'apparaissait sous un jour nouveau , et oui, lâchons le mot, elle était BELLE !
Voilà mon histoire ! 3 effets WOW d'un seul coup ! Bien que cela remonte à plusieurs années, j'en garde un souvenir ému ! C'est ça l'effet WOW!
Bonne journée
Laurence BODY
www.experience-marketing.fr

Renan a dit…

Bonjour Thierry,

La simple relecture du sommaire de "Service compris" (1.0 ;-) me suffit pour faire l’amer constat que, dans notre monde 2.0, la relation client en France n’a pas tant évolué…
La « passion du service » ne semble encore que trop peu partagée. Les grands patrons, enfermés dans les tours d’ivoire de leurs luxueux sièges sociaux, obsédés par le cours de leurs actions, sont toujours trop occupés pour « se mettre dans la peau du client ». Quant à « jouer la transparence »…
Trop d’entreprises, de services publics, etc., ne se lassent de compliquer la vie de leurs clients / usagers / soi-disant bénéficiaires…, plutôt que de leur « simplifier la vie ». Sans parler de « tenir leurs promesses » !

Malgré tout, les expériences client inoubliables existent ! Une anecdote d’un service au client qui sorte de l’ordinaire ? Je pense immédiatement à l’achat récent de ma voiture.
Après un accueil plus que tiède dans une concession, ma femme et moi atterrissons dans une autre concession, où nous nous décidons, rapidement, pour un modèle de petite voiture… strictement identique à celui proposé par leur concurrent. D’un point de vue commercial, cela se passe déjà de commentaire. Qu’est-ce qui a fait la différence ?
Tout d’abord, l’accueil dans la seconde concession est des plus humain et chaleureux. Puis, nous sommes réellement pris en charge, jusqu’à l’achat, avec écoute, et sans discours commercial agressif et stéréotypé. Plus tard, lors de la réception de notre voiture, le vendeur nous remet un document : l’annuaire de la concession. Un simple A4 recto-verso, imprimé sans doute sur une imprimante couleur dans leurs bureaux, plié à la main, presque touchant donc par son amateurisme. Le feuillet contient les noms et numéros de téléphone directs de tous les responsables et services de la concession – et même leurs photos : service entretien, atelier de réparation… Quoi de plus personnel, rassurant et sécurisant ? Pour finir, une semaine plus tard, le responsable des ventes nous appelle et nous demande en toute simplicité : « êtes-vous satisfait de votre nouvelle voiture ? ». D’un point de vue relationnel, là encore cela se passe de commentaire.

Impatient de découvrir « Service compris 2.0 !
Renan

PaquetKdo.com a dit…

Pour ma part, j'ai testé le service "Emballage cadeau" de fnac.com. Pour 2,5 euros (quand même!), vous pouvez faire emballer votre achat et le recevoir, ainsi, prêt à offrir. En lieu et place, j'ai reçu un horrible paquet cadeau(les photos sont sur mon blog)fait d'une pochette kraft, non ajustée à la taille du livre et scotchée probablement par deux bras gauches. Une petite recherche sur la Toile m'a permis de constater que la Fnac sévissait de la sorte en matière d'emballages cadeaux depuis plusieurs années ! Où est passée leur culture du service?

Camille GLATH a dit…

Merci Thierry pour cet article intéressant qui donne envie de lire ce livre.
Côté expérience personnelle, je me rends un samedi après-midi à la FNAC Saint-Lazare pour acheter un téléviseur. Une opération promo -20% avait lieu à ce moment là. Je choisis mon téléviseur, m'adresse à un animateur qui m'annonce que le dernier est le modèle d'exposition. Après l'avoir bien scruté, je vais voir le vendeur pour effectuer la transaction. Réponse surprenante du vendeur : "Pas question, je ne vends pas un modèle d'expo à 18h un samedi." Pourquoi? "C'est trop compliqué, il y a plein de trucs à faire et non, je ne vendrai pas une télé un samedi soir". Surprise qu'une heure et demi avant la fermeture du magasin, je me vois refuser la vente, je lui propose de me la livrer la semaine suivante aux jour et heure de son choix. La réponse est ferme et définitive.
Je sors furax du rayon et vais m'adresser à l'accueil du magasin pour effectuer une réclamation écrite. Une jeune fille chargée de l'accueil me confie des feuilles de réclamation et me demande de lui parler de ma mauvaise expérience. Elle est stupéfaite et très agréable. Elle m'explique que ma demande sera traitée très rapidement. Très à mon écoute, elle me demande mes goûts musicaux et m'offre des CDs que la FNAC distribue gratuitement en guise de "consolation pour mon temps perdu".
Quelques jours après cette mésaventure, je reçois une lettre du directeur du rayon s'excusant du comportement du vendeur en m'accordant durant un mois les 20% auxquels j'avais droit ce fameux samedi. Je suis aujourd'hui toujours cliente de la FNAC Saint-Lazare. Un vrai sens du client à l'accueil du magasin peut rattraper une mauvaise expérience juste avant que le client ne franchisse la porte de manière définitive.
Camille GLATH

Virginie a dit…

Tout d'abord, félicitations pour votre contenu: je suis un grande fan!
Je suis aussi une lectrice assidue de Philippe Bloch et Ralph Hababou.
D'ailleurs, leur préface dans le livre "Entre management et marketing:la communication interne" de JP Beal est criante de réalité. En 2 pages, tout est dit:Mettre le client au coeur des préoccupations et entrer dans la "Wow Zone" implique d'emmener tous les collaborateurs, de soigner le client interne autant que le client externe.
Bon je tente quand même ma chance pour gagner un exemplaire et partage avec vous une expérience client:
L'été dernier, après une précédente révision de ma voiture chez le constructeur qui m'avait "coûté un bras"...je décide de confier ma révision à Midas.Bon accueil, efficacité: une belle économie, j'étais ravie. Peu de temps après, j'ai un voyant s'allume sur mon tableau de bord. Je téléphone au concessionnaire Mazda proche de chez moi, qui me prend de haut et qui me dit que je n'ai pas à faire ma vidange ailleurs...il me renvoie chez Midas. Je passe chez Midas avec ma voiture: après vérification, le mécanicien ne comprend pas. Il s'engage à faire des recherches et à me rappeler.2 jours plus tard, le responsable de centre me rappelle pour m'indiquer qu'il a fait des recherches avec le centre technique national: effectivement, le cas avait déjà été rencontré dans d'autres centres: sur Mazda 5, le constructeur a prévu l'utilisation de son huile avec une viscosité spéciale. Midas est donc dans l'impossibilité d'accéder à l'huile d'origine. Le responsable du centre qui m'a appelée a été parfait: il m'a expliqué cela, m'a indiqué qu'une note serait transmise à tous les Midas pour signaler cette impossibilité et m'a proposé de me rembourser intégralement le montant de ma révision (alors qu'ils avaient remplacé des filtres, l'huile et passé quelques heures de main d'oeuvre. J'ai dû donc repayer une vidange au prix fort chez Mazda et le voyant s'est éteint.
Résultat des courses: je fais confiance à Midas et leur confie mes autres petits travaux, et j'évite au maximum Mazda. Ma prochaine voiture ne sera pas une Mazda: leurs pratiques sont à la limite de la légalité!

Emmanuel a dit…

ERRATUM concernant mon commentaire avec la maison Petrossian.
J'ai reçu vendredi un appel très concerné de leur responsable internet (peut-être suite à ma publication sur ce blog ?).
Il s'est excusé au nom de sa société et m'invite même à découvrir les produits maison cette semaine.
Gentille intention qui a pour but de mieux gérer leur service-client, de voir ce qui a buggé de leur côté et parler de leur stratégie web.
J'apprécie beaucoup cette volonté de "mieux faire".
La suite au prochain épisode...

ClubActis a dit…

Une cliente comblée une journée ensoleillée !
Responsable Relation Clientèle d’une enseigne de prêt-à-porter et décoration haut de gamme, j’ai malheureusement souvent le privilège de m’entretenir avec les clientes les plus désespérées pour ne pas dire les plus mécontentes, ma satisfaction est d’autant plus grande lorsque nous parvenons à solutionner une situation qui semblait inextricable …A l’une de nos clientes qui n’avait pas (après de nombreuses péripéties) réceptionné le maillot de bain tant convoité pour partir aux Maldives (en plein hiver…ca fait rêver !) nous avons fait intervenir nos acheteurs afin de lui faire acheminer en express le maillot de bain qui convenait, elle l’a réceptionné le matin même de son départ ! Je ne peux retranscrire ici ca joie qui était bien plus impressionnante que son mécontentement de départ …A une cliente dont la robe de mariée avait été commandée dans le mauvais coloris nous avons réussi à lui faire parvenir le bon modèle, dans la bonne couleur 2 jours avant la date fatidique ! Je pense que nous étions tous encore plus stressés qu’elle ! Malheureusement toutes nos histoires ne connaissent pas une fin heureuse mais l’essentiel reste de mettre tout en œuvre et d’essayer de satisfaire nos clientes avec tous les moyens dont nous disposons, la résignation est d’après mois l’ennemi numéro 1 à combattre au sein même de nos enseignes, au fil du temps et des anecdotes nous avons pu développer des schémas « parallèles » et des contacts privilégiés en interne afin d’optimiser les Process et d’apporter des solutions personnalisées à nos clientes.
Mais ces aventures restent avant tout des aventures humaines et c'est pour cette raison que la relation client est un domaine d'activité passionnant !

Séverine

Martine a dit…

bonjour à tous,
waouhhh toutes vos expèriences sont passionnantes et montrent que le sens du client est heureusement encore présent dans beaucoup d'enseignes, mais que hélàs, la plupart du temps il faut faire part de son insatisfaction pour obtenir !

quand j'ai lu le billet de Thierry sur la sortie du livre de Philippe Bloch et la possibilité de se le faire offrir, je me suis dit : commande le sur Amazone, car je n'arrivais pas à faire le tri dans mes expériences clients, ben oui j'ai encore la tête enneigée ! donc je commande le livre, j'ai un compte, donc tout va très vite, en 2 mn j'ai commandé le livre, on me promet une livraison pour fin de semaine, top, de la bonne lecture pour ce week, et là surprise, je reçois ce matin un mail d'Amazone me disant "nous avons le plaisir de vous annoncer que votre livre vous sera livré plus tôt que prévue et 1h après, effectivment j'avais le livre sur mon bureau !
pas de doute ils sont fort chez Amazone, je me suis empressée d'envoyer leur message à nos équipes du ecommerce en espèrant que nous aussi nous arrivions très vite à envoyer ce genre de message à nos clients.
excellente journée à vous tous
Martine

Thierry SPENCER a dit…

Merci à tous pour vos belles histoires. Philippe Bloch et moi allons délibérer pour élire les six meilleurs commentaires dont les auteurs gagneront un exemplaire du livre Service Compris 2.0.

Thierry Spencer

Thierry SPENCER a dit…

Philippe Bloch se joint à moi pour vous remercier de votre participation et vos belles histoires de service client. Nous avons lu vos commentaires et avons délibéré.
La première chose qui nous a frappé est que les commentaires ont été fait par des clients et des professionnels.

Les six commentaires gagnants qui vont recevoir un exemplaire du livre SERVICE COMPRIS 2.0 offerts par l'auteur sont :
Tanguy pour sa belle histoire de proximité.
David Quargnul pour sa belle histoire d'ambiance et de management proche.
Martial pour sa belle histoire d'expérience client.
Laurence Body pour sa belle histoire d'écoute client et d'effet WOW.
Renan pour sa belle histoire de relation client à dimension humaine.
Severine (ClubActis) pour sa belle histoire de solution personnalisée.

Je les remercie de m'envoyer leurs coordonnées postales par mail à l'adresse indiquée sur le blog en haut à droite en cliquant sur "afficher mon profil complet".

Philippe a dit…

Félicitations aux heureux gagnants, la suite de mon histoire sur mon conso-blog (normalement cliquez sur mon prénom), j'espère ne plus avoir trop de problème de décodeur.