12 février 2011

Les petites attentions : 7 règles pour les faire naître

Il me semble évident que ce que se qui se cache derrière "une petite attention" est "une grande relation". La vraie relation client à mes yeux est celle dans laquelle on a plaisir à faire plaisir à son client, celle où l'on a conscience que le moindre geste, le moindre détail peut faire la différence. Parfois imperceptibles car faites naturellement, les petites attentions enchantent notre quotidien et sont le fait de personnes animées par une empathie naturelle et soutenues par une entreprise orientée client.
Alors bien sûr, c'est plus facile lorsqu'on est seul dans sa boutique et que la relation client ne s'opère qu'entre la fleuriste indépendante et son client. Quand on est une grande enseigne, je recense sept principales conditions :
  1. L'orientation client doit être érigée en dogme de l'entreprise, qu'elle fasse partie des valeurs partagées par tous, tout le temps. Les petites attentions ont besoin d'un terrain fertile pour naître !
  2. Il faut que le management soit exemplaire, que l'encadrement jusqu'au plus haut sommet de l'entreprise fasse preuve d'exemplarité dans ce domaine. Généralement, on le sent dans le management de l'entreprise qui traite ses employés aussi bien et voir mieux que ses propres clients (lire mon billet à ce propos). Si les managers ne font pas preuve eux-mêmes d'attention pour leurs employés, la partie est perdue.
  3. Il faut qu'un certain nombre de standards de comportements, d'attitudes soient définis et appliqués. Ceux qui ne les respectent pas doivent être sanctionnés, ceux qui vont au delà doivent être valorisés.
  4. Les employés doivent avoir la liberté d'agir selon la situation, selon le client car aucune procédure ni aucun ensemble de règles ne suffiront à couvrir les nombreuses situations vécues par les personnes au contact avec le client.
  5. Le recrutement doit être de la plus haute exigence sur les valeurs de l'entreprise. Les personnes qui ne sont pas naturellement orientées client, c'est à dire qui ne font preuve d'aucune sollicitude ou qui n'ont pas le potentiel pour apprendre à bien servir un client n'ont pas leur place dans une organisation tournée vers le client.
  6. L'ancienneté, la lassitude, les aléas de la vie professionnelle font parfois que les employés perdent le sens du client. Certains recrues ont un bon potentiel mais ne sont pas naturellement aptes à faire preuve d'attention pour le client. Il faut que la formation soit permanente et rappelle les fondamentaux toujours et encore.
  7. Ceux qui font preuve d'audace, ceux qui brisent les règles pour satisfaire le client, ceux qui inventent une "petite attention" doivent être les stars de l'entreprise et surtout doivent être écoutés. Leurs idées doivent remonter vers ceux qui écrivent les règles et se diffuser vers tous les autres pour devenir un nouveau standard. C'est un cercle vertueux qui tourne en permanence.
Pour illustrer ce billet, j'ai repéré dans le radar du Sens du client cette semaine deux petites attentions :
  • Cette semaine au restaurant Aux 3 obus à Paris, Porte de Saint Cloud. La sonorisation du restaurant permet de faire des annonces pour la clientèle lorsqu'une voiture est mal garée devant le restaurant et risque de prendre une amende. Résultat : des clients heureux qui ont toutes les chances de transformer la somme réservée à l'amende en repas au restaurant.
  • Début janvier, un employé du centre d'appels de la chaîne Austin's Pizza aux Etats-Unis, Chad Frierson, a lu sur la commande en ligne d'un client une "demande spéciale". Le client demandait sous forme de boutade et de défi que soit dessinée sur sa boite à pizza "une licorne qui se bat avec un ours". Il a pris la liberté de faire le dessin lui même et lui adresser un email avec sa création personnelle pour lui expliquer que le magasin n'avait pas l'équipement pour le faire. Le dessin est en illustration de ce billet. Résultat : un client bluffé et surtout un très gros buzz sur Internet. La chaîne devrait lancer une pizza à son nom et l'heureux dessinateur s'est lancé dans un business : il vend ses dessins personnalisés 5 dollars...
Autre actualité des petites attentions : le lancement du site français ThankyouCharlie. C'est le premier business des petites attentions entre individus. 
Ce nouveau service permet d’envoyer à un bénéficiaire un bon-cadeau dématérialisé par sms ou par email.
Le bon-cadeau/voucher est disponible au choix sur le site, sur mobile via une application dédiée et sur Facebook.
Il suffit au client de sélectionner une prestation, de la régler et d’indiquer
les coordonnées (téléphone portable et email) du bénéficiaire. Ce dernier reçoit immédiatement par sms et/ou par email un message personnalisé comprenant le descriptif de la prestation ou du produit offert accompagné d’un code unique pour en profiter. Pour l'instant disponible en Ile de France, Thank you Charlie offre dores et déjà offrir aussi bien des cadeaux « physiques » (chocolats, boissons, livres, etc.), des prestations de service (massages, cours, etc.) que des cadeaux dématérialisés (musique, films en téléchargement, abonnements presse, etc.) entre 5 et 20 euros. Voilà qui devrait plaire à ceux qui savent ce qu'est une petite attention.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

5 commentaires:

Guillaume Antonietti a dit…

Merci pour ce billet pertinent. Côté Clients dépense beaucoup d'énergie à étudier le niveau de l'orientation client au sein de la distribution. On remarque en effet un lien direct entre préoccupations du top management et réalisation en PDV. Comme vous le dites, un management réellement orienté client est une condition.

Par ailleurs nous sommes en train de réaliser des études visant à décortiquer toutes les dimensions qui expliqueraient ce qu'est un vendeur réellement "orienté client". En plus de celles que vous avez énoncées, nous retrouvons le plaisir du produit / service que le vendeur met en avant. Les clients ont besoin d'une relation humaine, pas uniquement dans le sens "polie" du terme, mais en lien direct avec le secteur dans lequel il se trouve. Chez Décathlon on veut parler de sport, chez Castorama de bricolage... avec des passionnés!
Il semblerait donc que l'orientation client passe aussi par là, une véritable implication des équipes dans leur produit, ils dégagent ainsi une "empathie" naturelle.

Thierry Poupard a dit…

Excellent papier sur un thème qui me tient particulièrement à cœur et qui constitue une partie importante de mon activité professionnelle. Le "petite attention" est ce qui différencie un excellent service d'un bon service. C'est effectivement, en général, une touche personnelle ajoutée dans la relation client, un "plus" auquel le client ne s'attendait pas. C'est pourquoi elle repose plus sur la personnalité des employés que sur la formation, surtout pour les chaînes, car une "petite attention" systématisée et répétée ne constitue plus une bonne surprise pour le client. Il faut donc renouveler sans relâche le "catalogue" des petites attentions.

Steorfan a dit…

Je me retrouve parfaitement en lisant ce post;
travaillant au service client d'un acteur majeur de la grande distribution, et ayant une grande expérience du sens du client (que n'ont pas hélas la grande majorité de mes collègues), j'apporte à chaque contact client une attention particulière dans la limite difficilement acceptée par ma hiérarchie; qui n'a des yeux pour les statistiques;
un exemple parmi mille autres : je rappelle souvent des clients, à leur grande surprise, et comme on me dit souvent : "c'est bien la première fois qu'un service clients me rappelle!"; geste co tout simple...
quand une société comme celle avec qui je travaille comprendra qu'un service client doit être financé largement, avec du personnel bien rémunéré, cela serait bénéfique pour toutes les parties.

Sylvain Guéguen a dit…

Bonjour et merci pour cet article. Au delà de ces conseils, il semble nécessaire que les méthodes d'évaluation des collaborateurs évoluent. Dans certains call center notamment le temps de traitement de la demande est un critère important qui ne s'inscrit pas du tout dans une orientation client... Mais peut être que c'était sous entendu dans vos conseils.

Alain a dit…

Bravo !
Que ne lit-on pas ceci au frontispice de chaque entreprise ?
Satisfaction client, recrutement intelligent, sens du service, autant de notions qui sont trop souvent opposés au ROI alors que non seulement ils ne sont pas antinomiques mais en plus, l'un pérennise l'autre.
En 20 ans d'expérience du marketing, je n'ai que trop peu entendu ces propos, pourtant frappés au coin du bon sens.
Alain