24 janvier 2011

IRRITANT : l'email d'excuses du Club des Créateurs de Beauté

Me voilà à nouveau irrité par la pratique cynique et absurde de l'emailing d'excuses.
Il s'agit d'un emailing du Club des créateurs de beauté du 21 janvier.
Le principe est simple : vous prétextez une indisponibilité du site (ce qui est certainement vrai entre 4h et 4h03 du matin mais qui ne concerne personne) et vous faites un emailing à vos clients dont l'objet est "Pour nous faire pardonner...", ajoutez le texte d'introduction : "Vous avez été nombreuses à vous connecter sur notre site Internet ccbparis.fr pour bénéficier des SOLDES. Face à cette forte affluence, notre site internet a été indisponible à plusieurs reprises et vous n'avez peut-être pas pu finaliser votre commande. Pour nous faire pardonner, nous vous avons réservé une offre EXCEPTIONNELLE." et vous obtenez des rendements garantis, un taux d'ouverture excellent, un taux de clic remarquable. Quant au respect pour ses clientes, aussi naïfs soient-elles, c'est autre chose...
De la part d'un véadiste aussi célèbre et talentueux que le Club des créateurs de beauté (1er site beauté français), je suis déçu. Croyez-vous Amazon, Zappos ou Vente privée, champions de la relation client, capables de faire un email pareil ?

Je persiste dans l'idée que ce genre d'opérations finit par nuire à l'image et au capital client.
Pour les lecteurs les plus fidèles de ce blog, vous allez finir par être lassés par ma rengaine, mais Eveil et Jeux et Sarenza utilisent également cette nouvelle et grossière ficelle de l'email, qui avait l'objet de deux précédents billets ici et . La même méthode, presque les mêmes mots ; il s'agit bien d'une technique marketing et pas d'un vrai email d'excuses.
Quand on relit la réponse de Sarenza dans mon billet les concernant, on peut s'interroger. Je les félicite d'avoir répondu publiquement sur mon blog, mais je les invite cette fois-ci à considérer leur position en lisant ces lignes et en voyant l'email du Club des créateurs de beauté (beauté du rendement, beauté de l'action commerciale ?). Je sais qu'il est difficile de sacrifier des rendements immédiats et certains pour une éventuelle satisfaction client future, mais le sens du client a aussi ses exigences.
Quand je pense que j'écris des billets de tendances 2011 de toute beauté, je participe à un ravissant livre blanc sur le CRM, j'ai l'impression parfois de prêcher dans le désert...

Merci à ma fidèle lectrice qui m'a fait parvenir cet email et qui partage avec moi une certaine idée du marketing orienté client.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

2 commentaires:

David Quargnul a dit…

Bonjour,

Même si je partage en tout point votre aversion pour ce type de pratique, nous sommes en France et je laisse donc ici comme pour Sarenza le bénéfice du doute.

J'essaie donc de me mettre à la place d'une entreprise connaissant une avarie sur son site e-commerce à cause par exemple d'une affluence importante.
La façon la plus simple de s'excuser et qui est aussi sûrement la plus appréciée par les clients lésés n'est-elle pas de leur offrir un discount supplémentaire ?

Le client a subi un "préjudice" dû à l'indisponibilité du site, le service promis par l'entreprise n'a pas été effectif et ce que demande le client comme réparation c'est une réduction supplémentaire.
Certes il y a et aura encore sûrement des abus mais on ne peut vraiment lutter contre cette technique en tant que telle.

J'avoue que Sarenza aurait pu limiter son action en ciblant les clients enregistrés sur le site pendant les 12min de "bug" et y a peut-être vu une bonne occasion de réussir une campagne avec de très bons taux de conversion.

Thierry SPENCER a dit…

En fait, nous sommes d'accord David.
Je suis pour le fait de s'excuser, pour le fait de réparer un préjudice, pour le fait de dialoguer et d'être transparent.
Je suis contre l'utilisation de ce genre de courrier en tant que technique pour améliorer les rendements. Au bout d'un moment, les vraies excuses pour des vrais problèmes n'auront plus de valeur et qui dit que le client mécontent pour une autre raison ne dira pas "Pour une indisponibilité du site, j'ai le droit à -40% et pour un retard de livraison d'une semaine, j'ai le droit à quoi ?"