23 janvier 2011

Deux publications sur la relation client : AFRC mag et le Livre blanc CRM 2011

La relation client devient un sujet majeur qui génère un contenu toujours plus croissant. Comme je l'avais noté récemment, nous sommes dans une période depuis une année qui voit un grand nombre de publications (livres, magazines, blogs...) sur le sujet de la relation client, et comme j'essaye de tout lire et d'y participer, mon temps de sommeil à tendance à se réduire... Les deux premières publications de l'année 2011 sont : le magazine de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et le livre blanc sur les tendances CRM 2011.

Eric Dadian, le Président de l'AFRC, m'a demandé de faire partie du comité de rédaction (avec Jérôme Menesguen, Emmanuel Richard et François Rouffiac) de ce magazine semestriel réservé aux 1200 adhérents de l'association. Ils y trouveront les résultats du 4ème baromètre social de la relation client, une synthèse de l'étude sur les centres de relation client (où l'on apprend que pour 90% des entreprises interrogées les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement d'une demande, conséquence de l'impact de la montée en puissance d'Internet, et que "répondre à un email en plus de 24h peut désormais être pénalisant"- lire également mon billet sur les tendances et notamment "le client sera maintenant").
La parole est donnée aux membres de l'AFRC dans ce magazine, et notamment aux prestataires de service qui apportent leur pierre à l'édifice de la relation client. Mais pas seulement, comme le prouve l'article de Cédric Deniaud à propos du community management. Une partie du magazine est consacrée aux palmes de la relation client et au compte rendu de la table ronde de la soirée de remise des prix.
Vous êtes intéressé ? J'offre un exemplaire de ce magazine aux deux premiers commentaires sur ce billet.

Seconde publication de ce début d'année : le livre blanc collaboratif à propos du CRM publié par Jean-François Ruiz et dont vous pouvez télécharger un exemplaire gratuitement en suivant ce lien.
J'ai participé à ce livre (mon chapitre se nomme "Défis du CRM pour marketers désorientés") avec 11 onze autres personnes :

  • Philippe Nieuwbourg (Fidelead), "Médias Sociaux, Temps réels, NoCRM",
  • Yann Gourvennec (Visionary Marketing), "5 recommandations pour dynamiser son CRM en utilisant le web social",
  • Stephanie Wailliez (Niouzeo), "5 tendances CRM BtoB en 2011",
  • René Lefébure (Blog-CRM), "Comment choisir la fiancée de M. CRMenstein ?",
  • Christian Barbaray (Init Marketing), "10 tendances pour le CRM en 2011",
  • Yan Claeyssen (Marketing Client), " 2011 une relation client renouvelée",
  • Grégoire Michel (Inficiences), "Tendances CRM 2011",
  • Lidia Boutaghane (Client au Coeur), "Le Porte-Parole Client (ou Customer Advocacy Director)",
  • Pascal Lintingre (Mon Service Client), "– Le CRM sera Cloud, sur Mesure, intelligent, hypersocial, multicanal, modulable et ouvert 24h/24",
  • Camille El Hage (Alliston L'entreprise 3.0), "CRM : ce que vous ne verrez pas (encore) en 2011",
  • Bruno Florence (Pignon Sur Mail), " L’emailing reste le canal online majeur"


Le jeudi 27 à 21h00, vous serez invité à participer au "Webinar" (conférence en ligne) réunissant les participants pour une présentation et une séance de questions réponses en direct.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

5 commentaires:

Olivier a dit…

Je n'ai pas encore parcouru en profondeur toutes ces publications, mais visiblement Canal Social & CRM créent l'actualité des entreprises pour les années à venir ...

EC a dit…

Intéressant, j'aimerais bien un exemplaire.

laurent duvivier a dit…

A vous lire, une remarque qui me brûle les lèvres:
Comment expliquer l'écart entre les connaissances que nous avons maintenant de ce qu'une entreprise doit réaliser pour satisfaire ses clients et la réalité constatée sur le terrain lors de mes différents RDV avec des interlocuteurs marketing d'entreprises connues et reconnues? Par exemple le manque de budget, la non maîtrise de la stratégie adoptée par les "hautes sphères de la même entreprise", ou des équipes perdues dans les pb quotidiens...
En résumé, les équipes savent mieux que jamais ou aller, y vont elles motivées ou obligées ???
Cdt Laurent

Thierry SPENCER a dit…

Merci à tous les trois, je vous ferai parvenir un exemplaire si vous m'envoyez vos coordonnées postales par mail à contact(at)sensduclient(point)com

Caroline PETZL a dit…

très intéressant ! je serais ravie de recevoir un exemplaire également.
Nous nous sommes penchés de notre côté sur la VRM (Vendor Relationship Management), dont notre site (www.adminium.fr) est l'un des premiers services. Equivalent client de la CRM, La VRM permet aux particuliers de mieux acheter, là où la CRM permet de mieux vendre. Ce sujet novateur pourrait être discuté ensemble si vous le souhaitez. Bien cordialement, Caroline