28 août 2010

Le secret de Zappos

En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d'aller visiter le siège social de Zappos. Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j'ai la conviction qu'elle nous montre la voie dans le domaine de la relation client. Je ne ferai pas sur ce billet la description à nouveau de tout ce qui fait la différence en termes de service, pour l'avoir déjà longuement décrit dans mon blog (notamment dans le billet Zappos la marque de l'année du Sens du client), car il s'agit ici de découvrir ce qui explique le succès de cette entreprise.
Le secret de Zappos que j'ai découvert et que je voudrais partager avec vous tient en trois points selon moi :

1) L'expérience du client est liée à l'expérience des employés.
Le service Customer Loyalty Team
Une vérité sur laquelle de plus en plus d'entreprises s'accordent (à commencer par Leroy Merlin en France qui parle de "symétrie des attentions", cf la conférence de Maria Flament rapportée dans mon billet sur l'esprit de service et les attitudes de service).
Si on est si bien accueillis chez Zappos quand on est client et si le niveau d'expérience est unique, c'est que les employés eux-mêmes vivent autrement au sein de leur entreprise. Le siège est basé à Las Vegas pour des raisons pratiques, entre autres : le centre d'appel est ouvert 24 heures sur 24, ce qui correspond au rythme de vie de cette ville. Ce que j'ai vu de mes yeux en parcourant les bureaux, c'est d'abord un environnement de travail unique. Chaque bureau est décoré au goût du collaborateur, le code vestimentaire est libre, les murs et les plafonds sont graffités ou décorés de remises de prix, de produits, de cartes d'anniversaire, de messages de client, chaque service a sa signalétique (voir ci-contre le CLT Customer loyalty Team), bref, l'ambiance est exceptionnelle. "Fun and a little weirdness", est en effet un des piliers de la culture d'entreprise. Ce qu'un manager français verrait comme un "joyeux bordel" ou une innommable jungle, est en fait le lieu ou le collaborateur fait tout ce qu'il veut pour se sentir bien. L'ambiance positive palpable s'explique par le recrutement sévère des collaborateurs qui ont été jugés sur leur capacité à être en phase avec la culture d'entreprise. Culture qui s'exprime partout sous diverses formes : des nappes sur lesquels les invités aux brainstormings ont écrit et qui sont punaisées au mur, le "WOW wall" sur lesquels les employés reconnaissent leurs collègues pour une bonne action, le lieu de debriefing des appels est mis en scène, etc. Le hall d'accueil quant à lui, est décoré d'une bibliothèque dans laquelle les employés sont invités à emprunter les meilleurs livres sur le thème du service client.

2) La culture du partage
Première preuve de cet aspect important : le fait de pouvoir visiter l'entreprise. Je me suis inscrit sur le site pour la visite gratuite, vous pouvez en faire de même et pourquoi pas prendre l'option de la visite payante, plus complète, pour 47 dollars. Vous pouvez aussi souscrire à l'abonnement mensuel à Zappos Insights : pour 39,95 dollars par mois, vous partagerez les outils de Zappos, vous apprendrez les secrets de la culture d'entreprise et vous poserez les questions de votre choix à l'équipe dédiée à propos de fidélité et de relation client. A ces outils s'ajoutent des formations pour partager avec les professionnels la passion du client.
 "Walking the talk" comme disent les américains, c'est "dire ce qu'on fait et faire ce qu'on dit". Ce partage est source d'enrichissement pour les employés, pour les fournisseurs et au bénéfice du client.

3) La transparence

Vue d'une double page du Culture Book
Le récent livre du patron de Zappos, Tony Hsieh, Delivering Happiness (que vous pourrez découvrir dans un de mes billets) est une preuve de cette transparence à laquelle il faut ajouter leur fameux Culture book, un pavé de 350 pages imprimé et relié (que vous pouvez recevoir en faisant la simple demande comme je l'ai fait). C'est une publication annuelle dans laquelle les employés sont invités, service par service, à s'exprimer en quelques mots à propos de la culture d'entreprise de Zappos, publier leurs meilleures photos de célébrations, de fêtes internes et pourquoi pas de vacances...

Le Culture Book de Zappos
La culture d'entreprise est vivante, elle évolue et elle n'est pas seulement -comme le rappelle Tony Hsieh- de belles phrases dans un cadre ou un rapport annuel poussiéreux. La transparence est devenue, surtout pour les entreprises agissant sur Internet comme Zappos, une obligation. Zappos n'a pas peur de s'ouvrir, de se tromper, d'échanger avec le monde extérieur.  C'est une façon de garantir l'évolution permanente et la proximité avec les clients et leurs attentes.


A qui le tour ?
Vous l'avez compris, le secret de Zappos n'est pas une chaine de logistique ou une belle base de données, ce ne sont pas de belles promesses marketing mais un attachement fondamental à la culture de l'entreprise et à la personne humaine. Il a fallut dix années à Zappos, faites d'un attachement forcené à la conviction que l'investissement dans la relation humaine (employés et clients) est long et couteux et qu'il ne rime pas avec des profits immédiats. J'admire le management et les actionnaires qui ont, contre vents et marées, soutenu cette initiative. Aujourd'hui Zappos a passé la barre du milliard de dollars de chiffre d'affaires et fait partie d'Amazon depuis un an sans avoir perdu sa culture propre et dévié de son cap.
Le pari de Zappos est ambitieux : faire partager leur culture et leur réussite pour inspirer les autres et faire progresser la relation client.
Je me réjouissais de lire dans le dernier numéro de Fortune magazine (à lire en suivant ce lien) un article à propos d'American express intitulé "des employés heureux font des clients heureux". Cette entreprise qui a depuis toujours fait la différence par son service client vient d'annoncer par le biais de son PDG Ken Chenault un programme visant à améliorer les conditions de travail des personnes en contact avec le client. Et devinez quelle mesure fait partie de ces décisions ? Les appels téléphoniques n'auront plus de contrainte de durée ! C'est précisément une des différences de Zappos depuis toujours. On dirait que le PDG d'American Express a fait le même parcours que moi en vacances...
A qui le tour ?

Comme j'ai rapporté un autre exemplaire du livre de Tony Hsieh des Etats-Unis, je l'offre au premier lecteur qui fera un commentaire sur ce billet.