31 mars 2010

Pierre-Antoine Lagé (Virgin Mobile) et le Sens du client

Virgin est une marque formidable. Son créateur, Richard Branson, est un homme génial qui a le sens du client. J’adore son iconoclasme, comme lorsqu’il annonce commercialiser des vols dans l’espace avec Virgin Galactic ou quand il lance en France Virgin Mobile (lire mon billet à ce sujet), une marque déjà distinguée pour sa relation client dans le passé.
Virgin Mobile, dont j'interviewe aujourd'hui le Directeur du Service clients, est devenu le quatrième opérateur mobile en France pour plusieurs raisons :
  • Une marque forte
  • Un positionnement distinct des concurrents et aligné avec les valeurs de la "marque mère" (ce qui est un vrai cas d'école marketing car Virgin est une marque mondiale aux nombreuses activités, citons en France Virgin Megastores, Virgin Mega et Virgin Cola).
  • Des offres en rupture, attractives et pour la plupart sans contraintes  (il a été le premier à proposer en France des forfaits illimités)
  • Une excellente relation client (400 conseillers dans 2 centres d’appels en France), qui est pensée comme un point de contact au service du positionnement (lire mon billet à propos des conseillers qui vous appellent par votre prénom).  
Présidé par Geoffroy Roux de Bézieux (Président de l'UNEDIC, ex L'Oréal et Phone House), Virgin Mobile est commercialisé en France par Omer Telecom, qui réunit plus d’1,7 million de clients depuis l’acquisition de TELE2 Mobile, avec un objectif de deux millions de clients d’ici fin 2010.
C’est naturellement que j’ai demandé à Pierre Antoine Lagé, en charge du Service Clients de ce groupe de répondre au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Ingénieur de formation, j’ai démarré ma carrière dans le conseil et ensuite rejoint SFR où j’ai exercé différentes fonctions de Direction en marketing puis Relation Client. Je suis actuellement Directeur du Service Clients du Groupe Omer Telecom-Virgin Mobile.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Notre priorité est depuis notre lancement de bousculer le marché pour permettre à tous les consommateurs de bénéficier de tous les atouts d’une grande marque de téléphonie mobile, à des prix accessibles.
« Avoir le sens du client » est donc notre priorité et constitue une des clés de notre succès depuis 4 ans. Nous avons fait le choix de la simplicité et de la transparence, aussi bien dans les offres que nous proposons, que dans les process, et dans le discours avec nos clients. A cette simplicité s’ajoutent la proximité et l’écoute, également au cœur des valeurs de notre marque.
Au final nous proposons une relation client différente et personnalisée, incarnée avant tout par nos conseillers clientèle qui mettent tout en œuvre pour les satisfaire et les détendre.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Globalement, le paysage de la Relation Client est en train de changer et de basculer d’un mal nécessaire – centre de coût – à un levier du développement de l’entreprise pour satisfaire les clients, les fidéliser ou leur vendre d’autres services.
Par ailleurs la Relation Client est aussi en train d’évoluer avec le web et l’e-commerce : les entreprises sont passées d’une relation monocanal au « multicanal » en exploitant la complémentarité des canaux (disponibilité 24H/24 sur le web/ clic to call en support à la vente/ assistance et web 2.0…)

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

La relation client est un axe de différenciation très fort chez Virgin Mobile sur laquelle nous investissons beaucoup pour proposer en permanence un service de qualité.
Preuve de l’implication de nos équipes pour offrir une relation détendue à nos clients, notre Service Clients est aujourd’hui incarné par nos conseillers eux-mêmes, avec une communication construite à leur image pour valoriser leurs qualités et leurs missions au quotidien. Véritables « Virgin Mobile Angels », satisfaire et détendre nos clients leur donne des ailes ! Une réussite car 85% de nos clients considèrent notre Service Clients meilleur que celui de leur ancien opérateur (Source : étude TNS-Direct, janvier 2010).

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et des détendus du mobile.

Merci à François Morin de Tele2 Mobile (vainqueur du prix Elu Service client de l'année 2010) pour la mise en relation avec Pierre-Antoine Lagé.

A propos de la marque Virgin, j'avais écrit un billet sur les Virgin Megastore qui ferment aux Etats-Unis et la carte Virgin française. C'est une marque en mouvement qui semble maintenir au niveau mondial, malgré ses revers et ses succès insolents dans sa diversification, une bonne réputation.

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28 mars 2010

L'anniversaire du client 2010

Comme il est de tradition sur le blog du Sens du client, je communique chaque année à mes lecteurs les messages d'anniversaire que j'ai reçu des marques. Ce florilège est simplement l'occasion de parler d'un de mes sujets favoris. La sortie du film Alice au pays des merveilles par Tim Burton me fait aussi penser au "Non -anniversaire", un thème qui m'avait donné l'idée de faire un mini site un peu kitsch il y a quelques années (pour les amateurs, rendez-vous sur nonanniversaire.com).

Pour revenir au thème de ce billet moins poétique, l'année dernière (lire également mes billets 2009, 2008 et 2007), j'avais reçu 7 offres et cette année tout autant.
Warner DVD m'offrait 1000 points et cette année, le film VOD de mon choix en téléchargement est mon cadeau.
Cadresonline me proposait un test de personnalité en 2009, en 2010 c'est un nouveau test sur le thème "comment communiquez-vous ?".
Father and Son (une boutique de prêt-à-porter pour homme de mon quartier) m'offrait une remise en bon d'achat (la seule offre envoyée par courrier) en 2009, comme cette année.
Gaumont Pathé m'offrait un place de cinéma. Rien en 2010 (peut-être n'ont-ils pas su trouver une offre pour remplacer le très embarrassant billet offert pour une séance le jour de son anniversaire ?).
Photoservice m'offrait 5 euros de remise sur un livre Photo en 2009. Cette année, ils m'envoient (à la même adresse) trois mails dans la journée dont un personnalisé dans l'objet avec 5 euros de remise, un autre à 5 euros non personnalisé et un troisième avec 7 euros de remise. Plusieurs explications possibles : 1) ils m'aiment vraiment beaucoup 2) ils font exprès d'envoyer la même offre plusieurs fois (une technique que j'ai expérimenté dans la VPC pour augmenter les rendements) 3) ils ont complètement raté leurs tests.
Résultat : une sensation de spam et de confusion.

Trois nouveaux messages d'anniversaire cette année :

MMA dont je suis un nouveau client. Une simple carte avec un dessin de Philippe Geluck. Aucune offre. Saluons tout de même le geste qui a le mérite de renforcer le capital sympathie de la marque. J'aurais préféré une carte de Emma de MMA, Miss Client 2010 plutôt qu'un dessin, mais bon... A ce propos, je m'interroge sur la cohérence de la communication avec la coexistence de Emma, du chat de Geluck et des spots de pub "zéro tracas" chez MMA. Mais c'est un autre sujet.
FNAC.com m'envoie pour la première fois un email d'anniversaire avec les frais de port offerts pendant 6 jours.
Le site Nomination.fr me souhaite un bon anniversaire car j'ai répondu à l’enquête MobiCadres. Un motif étrange mais une bonne occasion de contact.

Premier constat : retenons que la plupart des messages reçus viennent d'expéditeurs qui m'écrivent depuis 3 ans (Cadresonline, Father and Son, Warner). Preuve que cette technique doit générer des clics et des achats.

Deuxième constat : je n'ai cessé depuis trois ans de dire qu'aucune de mes marques préférées -ou au moins celles dont je suis un client fidèle- ne m'écrivaient. Cette année, la FNAC fait mentir ce constat avec un superbe email, une offre claire et attractive : bravo ! En revanche, pas de nouvelles d'Orange, de SFR, d'Amazon, d'Apple, d'EDF, de LCL, de IKEA, d'ING DIRECT, de MONOPRIX, de CASINO, de DELL, de Virgin Megastore, autant de sociétés à qui j'ai donné ma date de naissance et à qui je laisse des centaines ou des milliers d'euros par an. (Citons tout de même les cavistes Nicolas qui font un cadeau pour l'anniversaire des détenteurs de carte Nicolas, je regrette simplement qu'il n'y ait pas de sollicitation ou de rappel). D'une manière générale, l'anniversaire est un thème classique de promotion, surtout dans le domaine de la grande distribution ; mais il s'agit de l'anniversaire de l'enseigne et pas de l'anniversaire du client. Preuve qu'on peut se déclarer orienté client et toujours ne parler que de soi !

Troisième constat : comme chaque année, je rappelle qu'une offre anniversaire n'a pas besoin de base de données. Je cite chaque année l'exemple de Vinci Park qui offre la parking le jour de votre anniversaire. C'est si simple de faire plaisir !

Tous les programmes de fidélité, et plus simplement toutes les entreprises qui stockent votre date de naissance, devraient exploiter cette information (4 chiffres) pour améliorer la relation qu'ils entretiennent avec le client. Les résultats d'une telle sollicitation sont deux à trois fois supérieurs à ceux d'un email ou d'un mailing classique.
Un programme de fidélité doit être fait de bénéfices transactionnels avérés, d'occasions de relation et enfin de valorisation de votre statut par certains avantages : ce sont les trois piliers fondamentaux.
L'anniversaire est une occasion de renforcer la relation entre une marque et son client, d'autant que 77% des clients sont prêts à donner cette information en échange d'avantages personnalisés (source Baromètre de l'intrusion 2008).

Je ne comprends toujours pas comment, dans une période où les marques cherchent à se distinguer et à renforcer leur relation avec leurs clients, on n'exploite pas cette simple technique. A l'époque ou le coût de contact par mailing papier était élevé, je pouvais comprendre. Désormais, avec un emailing ou un sms qui peut se passer de souhaiter un bon anniversaire à son client ?

Comme le suggère le blog bienbienbien.net, serait-ce Facebook qui a affaibli la valeur anniversaire ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client qui aiment souffler les bougies.

25 mars 2010

Frédéric Hougard (Testntrust) et le Sens du client

Frédéric Hougard est le créateur du tout nouveau site Testntrust. Il s'agit du premier "comparateur de satisfaction" qui a pour ambition de faire dialoguer consommateurs citoyens et entreprises responsables. Un site d'avis de consommateurs pas comme les autres : modération forte et questionnaires de satisfaction -plutôt qu'avis textuels- pour obtenir des avis fiables et sincères. Une des originalités de ce site consiste à permettre aux entreprises de répondre aux avis des consommateurs sur le site, et, si le consommateur est satisfait de la réponse, la note peut augmenter.
Pour la première fois sur le web, un site permet donc à une marque de gérer concrètement sa e-réputation. Les internautes veulent des avis sincères et les entreprises veulent agir sur leur réputation simplement : cette plateforme leur facilite le dialogue dans un souci d’amélioration de qualité de l’offre. Les consommateurs voient ainsi leur expression valorisée et les entreprises ont accès aux consommateurs.

Frédéric Hougard cumule près de 12 années d’expérience dans les domaines du marketing numérique, de la vente et du management. Après des débuts dans le commerce de détail, il rejoint le Groupe Volkswagen, (entre autres comme Directeur Commercial de Gedas, une filiale depuis absorbée par T-Systems), puis en 2000 chez Maporama, start-up spécialisée dans la cartographie numérique, il occupe le poste de Directeur Commercial Europe. Il prend ensuite pendant 7 ans les fonctions de Directeur Commercial des activités Online de ViaMichelin, premier site internet d’aide aux déplacements en Europe avant de créer Testntrust.

Qui êtes-vous ?

Je suis un observateur intuitif : j’aime regarder les nouveaux usages, comprendre la valeur qui s’en dégage, et exprimer l’ensemble avec mes mots, pour y glisser un modèle économique. Je comprends les usages qui ont un sens, et une finalité génératrice de valeur, dans tous les sens du mot valeur.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client c’est tout d’abord partager l’attention au client de bas en haut de l’échelle de responsabilité d’une entreprise. Cela doit venir de soit, comme une raison d’être, une attitude.
Je traduis "avoir le sens du client" par plusieurs attitudes :
-L’écoute
-L’empathie
-La générosité
-Le sentiment d’urgence
-Le dévouement

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Donnons nous simplement le temps d’un exemple : celui des banques.

En France :
-Pas ou peu de service client, et un médiateur aux méthodes obscures,
-Peu de services, et la plupart surfacturés
-Des cartes de crédit payantes, des accès internet payants et des agences tous les 500 mètres
-Pas de numéro de téléphone direct, et presque jamais d’emails pour dialoguer avec son conseiller

Aux Etats-Unis :
-Un service client accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en numéro vert international depuis le monde entier, et des règles du jeu claires. Par exemple : votre compte est crédité de 5$ si vous attendez plus de 5 minutes aux guichets (Wells Fargo)
-Beaucoup de services, tous facturés, moins chers qu’en France la plupart du temps.
-Des cartes de crédit gratuites, ou mêmes subventionnées par les banques pour conquérir de nouveaux clients + une somme créditée sur votre compte lorsque vous utilisez la banque en ligne. Les agences physiques sont moins nombreuses, les coûts de gestion des comptes beaucoup moins élevés.
-Chaque conseiller est joignable, autonome et la relation est suivie.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Il y a un certain temps, SFR m’a subventionné le rachat d’un nouveau téléphone portable après un cambriolage, il y a quelques années. J’ai dû changer de numéro, d’abonnement, etc… Comme je ne regardais pas mes factures de très près à cette époque là, je me suis aperçu seulement quelques mois plus tard que SFR continuait de me facturer pour l’ancienne ligne, alors que je ne pouvais plus l’utiliser.
J’ai contacté le service client – dont je connaissais les responsables, en tant qu’ancien cadre du groupe – pour obtenir le remboursement des sommes trop versées. La réponse fut : vous auriez dû nous faire savoir par lettre RAR que vous souhaitiez résilier cet abonnement. Les sommes sont dues.
Je n’ai eu aucune écoute de leur part, et surtout aucune preuve de bon sens, ni dans l’absolu, ni dans le sens du client. Je crois avoir rompu définitivement avec SFR ce jour là.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client qui aiment les avis fiables et sincères.

Précision utile aux lecteurs : je suis le co-fondateur du site Testntrust. Le blog du Sens du client reste indépendant. J'ai préféré laisser Frédéric Hougard s'exprimer sur le site que nous venons de lancer ensemble.

23 mars 2010

Vainqueurs des Phénix UDA 2010 : un cru optimiste

Le Président de l'Union des Annonceurs, Loïc Armand (Président de L'Oréal France), clôturait ce soir la 23ème cérémonie des Phenix par quelques mots très justes : "l'innovation est la clé de la réussite des entreprises et les campagnes de communication gagnantes sont faites d'imagination, d'agilité et de courage". Il soulignait ensuite le fait que "les campagnes récompensées n'étaient plus seulement un message envoyé à une cible mais bien des campagnes globales dans lesquelles le client est projeté dans l'histoire".
Pour remonter le moral des troupes, il invitait justement les professionnels de la publicité à être "fiers de leur métier", pour peu que leurs campagnes soient "responsables, brillantes et participatives".

On ne s'étonnera donc pas de trouver sur la plus haute marche du podium (le Phenix d'or 2010) la société Michel et Augustin récompensée pour la "cohérence totale dans tous les moyens, du packaging à la distribution et à la communication." Un trophée mérité pour ces "trublions du goût" dont la marque s'inspire des ainés Ben and Jerry's, et qui fait de l'authenticité et de l'iconoclasme deux atouts pour créer une proximité forte avec le client.
Augustin, présent sur scène, déclarait qu'il devait sa réussite au "lien avec les gens", rendu crédible par le caractère joyeux de la marque, son côté "pas calculé" et l'aspect participatif de sa communication.
Alors que cette société ne fait pas appel à une agence (ce qui a fait sourire ou grincer des dents ce soir), les 450 votants -tous annonceurs- ont certainement aussi élu une marque qu'ils rêveraient d'avoir à gérer (comme me le soufflait un des experts de la soirée Eric de Rugy de Nékid). De la croissance (+68%), pas de lourdeur ni d'antériorité pesante et surtout de l'optimisme.

L'optimisme : c'est ce qu'a aussi souligné la représentante de McDonald's ce soir lorsqu'on lui a remis son Phénix d'argent pour la campagne "Venez comme vous êtes", une campagne de marque 100% française qui se place de façon remarquable du côté des consommateurs en jouant la connivence. La réussite de l'enseigne de restauration leader en France tient à la "justesse" de la campagne et aussi à l'excellente combinaison des moyens (web et presse, avec des annonces aux visuels adaptés au contexte).

Pour réussir des campagnes aussi fortes il faut du courage, de l'audace et suffisamment de convictions en interne. Une morale que ne nie pas Evian et son Phénix de bronze pour les bébés en roller. 94 millions de visionnages pour les films présentant les enfants à roulettes sur le web. Un record enregistré au Livre Guiness ! Il s'agit ici -dixit l'agence- de "remettre le bébé au centre" (on se souvient que chez Nestlé, le Président c'était bébé).
Phénix de bronze UDA 2010 ex aequo, Arjowiggins et sa stratégie de conquête des designers avec sa nouvelle gamme de papier, récompensant une campagne avant-gardiste, belle et complète sur une niche marketing en B2B.

J'avais noté dans mon billet l'an passé une nette orientation de l'UDA à valoriser les campagnes intégrées (on peut dire aussi holistiques, 360 degrés, globales ou complètes, comme vous voulez, moi j'appelle ça l'orientation client), ce qui distingue ce prix de tous les autres prix professionnels empêtrés dans les trophées de la publicité ou du web, alors qu'on ne sépare plus les canaux de nos jours, aussi bien du point de vue des annonceurs que dans la vision du client final. Non seulement la cérémonie est la mieux organisée, mais le prix est le plus en phase avec les préoccupations des annonceurs et le Sens du client !

Ce qui m'a frappé aussi cette année, c'est que Michel et Augustin ne distinguent pas dans leur "tribu" les clients et les membres du personnel. Un point relevé aussi par McDonald's qui notait les excellents retour parmi les collaborateurs de l'enseigne.
Pour qu'une campagne touche sa cible, elle doit entrer en résonance avec la vérité du client. Lorsque cette alchimie opère, elle est alors portée par tous les collaborateurs.
Les membres du jury sont des clients comme les autres et ils y étaient aussi sensibles ce soir.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

20 mars 2010

APPLAUDISSEMENT : Air France se positionne sur le service au client

J'inaugure avec ce billet une nouvelle rubrique de mon blog : APPLAUDISSEMENT. Après avoir créé IRRITANT, je me disais qu'il était juste de mettre en valeur les efforts et les réussites d'une entreprise dans le domaine du marketing client. La première entreprise que j'ai choisi est Air France.
Comme toutes les grandes compagnies aériennes, elle connait des difficultés liées à la crise et à la montée des compagnies Low Cost, ce qui la force à agir. L'embouteillage des airs et la concurrence effrénée me faisait dire dans un ancien billet à propos d'une de mes mésaventures que la gestion des réclamations était le nouveau métier des compagnies aériennes.
S'agissant d'Air France, plutôt que de se lancer à corps perdu dans une stratégie de réponse directe aux offres à bas prix, Pierre-Henri Gourgeon, le Directeur général d'Air France-KLM, déclare au magazine Challenges de cette semaine "Notre réponse, c'est le service au client".
Applaudissement !
Voilà un mouvement stratégique d'Air France que j'espère durable et sincère pour sortir du ventre mou du marché (relire à ce sujet mon billet sur le très bon livre La chasse au trésor). Il faut désormais se positionner et choisir pour la plupart des marques entre le Low Cost et le Premium. Pour des compagnies aériennes, il n'y a pas 36 chemins possibles ; le "premium" est dans la relation qu'on entretient avec son client.

A ce propos, deux initiatives méritent un Applaudissement du Sens du client :

Le programme Recovery
Avec ce programme, Air France traite ses passagers de façon "proactive" dans le cas d'une irrégularité majeure. Plus de 200 000 personnes en ont bénéficié en 2008 avec 466 millions de miles distribués en effort commercial. Ce qui distingue ce service, c'est que les passagers n'ont pas besoin de contacter le service relation client : ils sont contactés en moins de 4 jours suivant l'incident, ce qui -selon Air France- fait que 95% des clients sont satisfaits ou très satisfaits de ce service.

Le ROC (Rappel Opérationnel du Client)
Un peu comme la crème du même nom ROC hydratante anti-irritations, il s'agit non plus de curatif mais de préventif. Ce service a pour but de prévenir le client en cas de perturbation ou d’annulation et lui proposer une alternative. Ce service -à la différence de Recovery- est unique dans le secteur. Quand une météo défavorable ou une grève provoquent des retards ou des annulations de vols, le passager détenteur du billet reçoit un appel ou un SMS.
Les engagements de la compagnie selon le type de vol sont "3 jours et 4 heures avant le départ s’il s’agit d’un long courrier, 3 jours et 3 heures pour un vol moyen courrier et 3 jours et 24 heures pour un vol La Navette". Ce service est valable sur les compagnies filiales d’Air France (Britair, Cityjet et Régional) sur KLM ou sur des compagnies membres de Skyteam et portant un numéro de vol d'Air France.
Le service ne s'arrête pas à l'information : "en cas d’annulation ou de retard supérieur à une heure, survenant entre 3 jours et 3 heures avant le départ du vol initial – 4 heures pour les vols long-courriers – le ROC identifie et propose à chaque client, la solution alternative la mieux adaptée à son voyage."
70 personnes travaillent pour ce service dans 3 centres d'appels en France, aux Etats-Unis et en Angleterre.

Air France aura t'elle le courage d'un positionnement différenciant ?


Ces initiatives sont profitables au client et de nature à différencier Air France de ses concurrents. On peut imaginer qu'elles deviendront un standard du marché dans l'avenir, à mesure que la règlementation évolue et que les droits du passagers se renforceront (parfois à l'initiative des compagnies, comme dans le Customer Bill of Rights de Jet Blue dont j'ai parlé dans un ancien billet).
Air France est-elle capable d'aller encore plus loin ?
La compagnie aura-t'elle le courage de se positionner davantage sur la relation client en communiquant plus fort sur ces initiatives pour en être "le propriétaire" et afin que les clients associent Air France à la relation client ?
Monsieur Gourgeon, polytechnicien bon teint, a t'il une culture du client suffisante pour orienter ses 100 000 collaborateurs ?
La culture d'ingénieurs d'Air France est elle compatible avec l'orientation client ?
Le mouvement est ambitieux dans cette société qui a fêté ses 75 ans : il faut accepter d'être jugé sur le sourire de l'hôtesse plutôt que sur la remarquable motorisation Trent 900 ou GP7000 de l'A380. Illustration de cette culture, les employés au service du client à bord sont toujours affublés de l'horrible acronyme PNC et son fameux "PNC aux portes" (lire mon billet à ce sujet, entre autres).

Il ne faudra pas attendre que des nouvelles compagnies se lancent sur cet exclusif positionnement, ce qui sera le cas un jour de Zappos si l'on en croit son patron, dans une interview donnée fin 2009 à Loïc Le Meur (à lire ici). Zappos a bati son succès et sa réputation sur le service client en vendant des chaussures à distance, il est logique de se développer sur des secteurs dans lesquels le bon traitement du client n'est pas la principale caractéristique (mes quatre derniers vols long courrier dans quatre compagnies différentes ont donné lieu à quatre courriers de réclamation...).

Revenons au sujet de ce billet : pour ces deux services différenciant dans le domaine du marketing client, Air France mérite un Applaudissement !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

19 mars 2010

Emmanuel Alquier (jaimeattendre.com) et le Sens du client

J’ai eu le plaisir d’animer une conférence sur l’automatisation des services client, lors du salon Stratégies Client 2010, à laquelle j’ai convié le jeune et brillant Emmanuel Alquier. Il a créé un très astucieux site nommé JaimeAttendre.com qui indique les heures creuses des services clients et des lieux physiques d’entreprises (téléphonie, cybermarchands, etc.), d’administrations (Assurance Maladie, mairies, etc.), ou de lieux touristiques (Arc de Triomphe,Versailles, etc.). L’objectif du site est de lisser les pics d'appels et de rappeler aux internautes qu'il existe d'autres solutions qui peuvent leur apporter satisfaction comme un agent virtuel, l'envoi d'un email ou une communauté d'entraide. Le but étant de réduire le coût de traitement des réclamations clients et d'améliorer la satisfaction (diminution de l'attente par exemple). Il répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Issu d’une école de commerce (ESSCA), j’ai occupé des fonctions commerciales et marketing dans des startups web évoluant dans le secteur des agents virtuels, de l’ecommerce, du recrutement et du voyage en ligne. Je viens de lancer récemment JaimeAttendre.com

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Une entreprise qui a le sens du client est une entreprise qui s’adapte à son client, non l’inverse. Elle s’adapte à son mode de vie, son mode de consommation et pour cela elle a besoin de le connaître afin de pouvoir le suivre et lui apporter des réponses toujours plus personnalisées.
Idéalement, l’ensemble de la chaîne doit être intégré : elle doit pouvoir suivre un client qui du bureau pose une question au service client par Twitter, passe sur le lieu de vente en fin de journée pour obtenir une précision, appelle le service client à 22h30 et souhaite recevoir une réponse par email la matinée suivante. La fidélité serait certainement au rendez-vous.
Nous n’en sommes pas loin et je pense qu’un jour ce sera la norme.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Contraintes ou volontairement, les entreprises vont déployer de plus en plus de moyens pour améliorer leur relation client.
Les « précurseurs » y voient un argument commercial permettant de différencier leur offre, particulièrement sur des marchés très concurrentiels.
Je pense que les « late-followers » seront forcés de s’y mettre également, essentiellement à cause de la menace internet. On ne compte plus ces dernières années les exemples où de simples internautes nuisent fortement à une marque ; ce phénomène va pour moi s’amplifier avec la nouvelle génération de réseaux sociaux (Twitter en tête), où la viralité de l’information est l’affaire de quelques heures.
Le grand public commence à être soumis à des publicités / labels les enjoignant à choisir une entreprise en fonction de la qualité de son service client,  je pense qu’ils ne vont pas tarder à étendre ce comportement à l’ensemble des produits qu’ils consomment.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Nous gagnerions encore une fois à nous inspirer des Américains pour qui le recrutement des employés représentant l’entreprise aux yeux des clients, est primordial. J’ai été de nombreuses fois surpris par leur enthousiasme et leur chaleur (bien que superficielle) : ils nous donnent l’impression d’être un habitué même lors de notre première visite. Apercevoir dans la rue un panneau affiché par une entreprise disant « We hire smiley faces » (nous recrutons des visages souriants) est toujours un amusement pour moi.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

15 mars 2010

Salon Stratégie clients : conférence sur l'automatisation des services clients

Stratégies client 2010 est le grand salon du mois de mars dont le Sens du client est partenaire média.

J’animerai une conférence le mardi 16 mars de 15h15 à 16h00 sur le thème :
Automatisation des services clients : quelles sont les innovations en self care, serveurs vocaux, 3D, visiophonie, intelligence artificielle, agents virtuels, reconnaissance du client ? Quid de la qualité relationnelle ?
Comprendre comment l'évolution des technologies va permettre de proposer des centres de contacts multi-canal et des plateformes self-services sur le net conviviales et performantes, c'est que vous propose cette session.
A l'issue de cette conférence je remettrai le prix « Miss client 2010 » qui récompense l'agent virtuel de l'année à MMA.

Après une rapide introduction sur les tendances du Sens du client de l'année 2010, je laisserai la parole aux invités  de cette conférence qui sont : Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe de VirtuOz (lire l'interview du Vice President sur mon blog) – Delphine Weiskopf, Responsable marketing produit Web, Voix et Mobile, Atos Worldline - Julien Fardet, Directeur Commercial d'EPTICA (lire l'interview du Président sur le Sens du client), Dominique Auffret, responsable du Web Marketing MMA - Gregory Chaffrais, Directeur des Opérations, Voyageprive.com et Emmanuel Alquier, fondateur de Jaimeattendre.com

Voici la présentation officielle du salon :

La 14ème édition du SECA rejoint STRATEGIE CLIENTS, les 16, 17 et 18 mars prochains, pour créer le 1er rendez-vous NATIONAL de la Relation Client, du Centre d’Appel et pour la 1ère fois du Marketing Direct.

STRATEGIE CLIENTS a donc pour objectif d’aider à faire comprendre aux utilisateurs les signes de cette mutation et de leurs donner les clés pour en faire un véritable avantage compétitif.

STRATEGIE CLIENTS c’est aussi plus de 50 conférences, débats et ateliers exposants, qui seront proposés aux décideurs en plein cœur de l’exposition. On y retrouvera les thèmes clés tels que :- la gestion intégrée du multi-canal, - la responsabilité sociale, - la performance des centres de contacts, - l’automatisation des services clients, - le Saas et cloud computing, - le CRM collaboratif et Social CRM, - le CRM et e-marketing pour les PME, - la connaissance client, - le CRM analytique et BI Marketing relationnel et conversationnel, - le marketing mobile, - l’e-réputation, - la personnalisation de la relation client en temps réel, - l’e-mail marketing (les nouvelles perspectives Media courrier, e-commerce relationnel, gestion des réclamations et fidélisation), - etc...

STRATEGIE CLIENTS se déroulera les 16/17 et 18 mars prochain dans le Pavillon 1 de la Porte de Versailles à Paris avec les salons SISEG le salon de l’environnement de travail et SOLUTIONS LINUX OPEN SOURCE.

Le visiteur aura donc accès aux trois salons avec le même badge, lui donnant ainsi la possibilité de trouver des solutions et de s’informer en ayant une vision globale de l’entreprise. TARSUS France, l’organisateur, étant aussi un éditeur de guides professionnels, STRATEGIE CLIENTS 2010 donne aux visiteurs la possibilité de venir retirer gratuitement en plus du Guide Exposant, le Guide des Centres de Contact, de la Relation Client et de la Convergence "CALL CENTER" et le Guide des Professionnels du Marketing Direct "Direct".

Pour vous inscrire : rendez-vous sur le site Stratégie clients.

07 mars 2010

Patrick Mercier (Change) et le Sens du client

Patrick Mercier répond au questionnaire du Sens du client aujourd’hui.
Il est l’auteur d’un livre qui m’a beaucoup plu : "La Stratégie du courage". Paru aux Editions d’organisation Eyrolles, il traite de la nécessaire remise en question des marques face à une concurrence plus rude et à un consommateur changeant. Pour Patrick Mercier, fondateur de la nouvelle agence Change, le courage est la vertu principale des entreprises qui font la différence, une « source éternelle de jeunesse », selon lui.
Son livre est pensé comme le positionnement de son agence, et ce me semble être le bon.
Je partage complètement son point de vue lorsqu’il défend par exemple le « courage marketing », les positionnements forts et par-dessus tout  la cohérence et la constance.
Dans son chapitre « De la communication à la relation, puis la conversation », il soutient le point de vue que la « communication doit laisser sa place à la création de relation », ce qui a pour effet de repenser complètement les investissements publicitaires et envisager « chaque point de relation client comme une campagne de publicité ».
Ce qui me semble admirable dans ce livre, c’est qu’il a été écrit par un homme qui est passé par les plus grandes agences de publicités dans les 25 dernières années. Combien d’entre les publicitaires ont opéré un tel mouvement dans leur façon de penser leurs conseils aux marques ?

Pour revenir à son livre « la Stratégie du courage », il développe les 7 raisons qui rendent la posture d’engagement, d’offensive marketing et de courage indispensable :
  1. le courage fabrique des marques fortes et légendaires
  2. le courage permet de prendre la première place dans l’esprit des consommateurs
  3. le courage fabrique de l’affectif
  4. le courage fabrique de l’émergence
  5. le courage fabrique une seconde chance
  6. le courage fabrique la fierté d’appartenance
  7. le courage est la souche du changement
Je vous souhaite une bonne lecture.

Qui êtes-vous ?

25 ans dans des groupes de communication, de BDDP en passant par Young & Rubicam, fondateur de Challenger House, Président de Leo Burnett France et aujourd’hui Président fondateur de Change

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
 
C’est une entreprise qui pense que chaque client est un prospect à vie

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
 
Il n’y pas d’évolution de fond. La mentalité française fait que peu d’entreprises aiment vraiment leurs clients et les respectent. Les techniques de fidélisation par exemple se sont substituées au supplément d’âme que devrait générer la relation client.
Les cartes de fidélité qui ne servent plus à rien en sont un bon exemple.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
 
La meilleure est une inscription sur le tablier des salariés de Home Dépôt « ne faites jamais dépenser plus qu’il ne faut à vos clients ».


Interview réalisée par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

04 mars 2010

Salon Stratégie clients : plénière sur la conduite du changement

Stratégies client 2010 est le grand salon du mois de mars dont le Sens du client est partenaire média. J’animerai une conférence plénière le 17 mars de 14h à 15h15 sur le thème :
"Stratégie Clients 2.0 : conduire le changement. Au-delà des innovations technologiques, une remise à plat du marketing et du management des entreprises"

Les invités seront trois représentants de grandes marques nationales :
Pierre Schaller, Directeur de la Relation Client, BOUYGUES TELECOM
Martine Coupet, Directrice du Centre de la Relation Client, DECATHLON
Maryse Mougin, Directrice de la Relation Client, La POSTE COURRIER

Cette conférence sera également l’occasion de faire gagner aux personnes présentes des exemplaires du nouveau livre de Seth Godin "Linchpin" à paraître en juin aux Editions Diateino".

Voici la présentation officielle du salon :

La 14ème édition du SECA rejoint STRATEGIE CLIENTS, les 16, 17 et 18 mars prochains, pour créer le 1er rendez-vous NATIONAL de la Relation Client, du Centre d’Appel et pour la 1ère fois du Marketing Direct à Paris-Porte de Versailles dans le Pavillon 1.
Parce que les entreprises doivent faire face à des enjeux de transformation majeurs devant prendre en compte le pilotage de l'activité par la satisfaction client, l’intégration des nouveaux besoins relationnels, la gestion de la multiplication des points de contacts avec les clients, adopter les nouveaux usages liés au développement d'internet et des mobiles, comprendre les nouveaux modes de consommation éthiques et durables... Au-delà des innovations technologiques, il s'agit d'une nouvelle conception de la stratégie relationnelle des entreprises tant en interne avec les salariés qu'en externe avec leur clients.

STRATEGIE CLIENTS a donc pour objectif d’aider à faire comprendre aux utilisateurs les signes de cette mutation et de leurs donner les clés pour en faire un véritable avantage compétitif.

STRATEGIE CLIENTS c’est aussi plus de 50 conférences, débats et ateliers exposants, qui seront proposés aux décideurs en plein cœur de l’exposition. On y retrouvera les thèmes clés tels que :- la gestion intégrée du multi-canal, - la responsabilité sociale, - la performance des centres de contacts, - l’automatisation des services clients, - le Saas et cloud computing, - le CRM collaboratif et Social CRM, - le CRM et e-marketing pour les PME, - la connaissance client, - le CRM analytique et BI Marketing relationnel et conversationnel, - le marketing mobile, - l’e-réputation, - la personnalisation de la relation client en temps réel, - l’e-mail marketing (les nouvelles perspectives Media courrier, e-commerce relationnel, gestion des réclamations et fidélisation), - etc...

STRATEGIE CLIENTS se déroulera les 16/17 et 18 mars prochain dans le Pavillon 1 de la Porte de Versailles à Paris avec les salons SISEG le salon de l’environnement de travail et SOLUTIONS LINUX OPEN SOURCE.

Le visiteur aura donc accès aux trois salons avec le même badge, lui donnant ainsi la possibilité de trouver des solutions et de s’informer en ayant une vision globale de l’entreprise. TARSUS France, l’organisateur, étant aussi un éditeur de guides professionnels, STRATEGIE CLIENTS 2010 donne aux visiteurs la possibilité de venir retirer gratuitement en plus du Guide Exposant, le Guide des Centres de Contact, de la Relation Client et de la Convergence "CALL CENTER" et le Guide des Professionnels du Marketing Direct "Direct".

Pour vous inscrire : rendez-vous sur le site Stratégie clients.