27 février 2010

Eric Dadian (AFRC - CCA International) et le Sens du client

Eric Dadian, le Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) répond aujourd’hui au questionnaire du Sens du client (67ème du genre). Après l'AMARC, l'ADETEM et l'AGORA des directeurs de la relation client et le SNCD, j'ai interviewé les présidents des principales associations françaises de marketing sur mon blog.

Très peu de personnes en France ont contribué autant qu'Eric Dadian à la relation client d’un point de vue politique et économique.
Sa société, Intra call center (acquise par CCA International en juillet dernier) est passée de 4 à 1000 personnes en 12 ans, la ville d’Amiens -pour qui il s’est engagé-, a créé 3500 emplois dans les centres d’appels en 10 ans, grâce aux actions de développement économique menées par la ville et le département de la Somme dans les NTIC.
L’AFRC, dont il est le Président, est chargée de promouvoir les métiers de la relation client en France. Elle compte en 2010, plus de 1000 membres issus de 300 entreprises et représente 260 000 emplois. Principale fédération des « centres d’appels » en France, elle a à son actif, la création d’un Baccalauréat professionnel Relation Client, une norme AFNOR et une certification NF service (NF 345), un code de déontologie validé par la CNIL en 2001, un label de Responsabilité Sociale initié par Jean Louis BORLOO fin 2004 et la journée nationale des métiers de la relation client.
CCA International, dont il est le Directeur Général aujourd’hui, est un groupe européen spécialisé dans la gestion de centres de relation client et figure parmi les 5 premières entreprises du secteur en France avec un chiffre d’affaires de 117 millions d’euros, 4000 collaborateurs et 12 sites de production en France et à l’étranger.

A propos de l'AFRC, je ne formule qu'un voeu : que cette  grande et belle association ouvre la relation client à tous les métiers de la relation client au delà de la relation à distance par téléphone (pourquoi pas les services réclamations, les community managers, le marketing client...), par  le rapprochement avec d'autres associations par exemple (je pense à l'AMARC, à l'AGORA, au SNCD, à l'ADETEM). Si on lit les commentaires de ce billet, on observera que je ne suis pas le seul à le penser.
Je promets d'être le premier adhérent de cette grande association ou fédération de la relation client et me ferai un plaisir d'y associer mon Prix des prix du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Diplômé MSG Dauphine, j’ai été Directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP (le fameux SVP 11 11…) pendant 10 années avant de fonder en 97 Intra Call Center.  
En 1998, j’ai été conseiller de Gilles de Robien pour contribuer au développement du concept "Amiens ville des centres d'appels" et à la création de l'université SUPMEDIACOM, première université européenne spécialisée dans la formation des métiers de la Relation Client.
La même année, j’ai fondé l'Association Française des Centres de Relation Client (AFRC) que je préside toujours.
J’ai par ailleurs été nommé en 2003 pour 2 ans Président de ECCCO, association européenne des centres de Relation Client qui regroupe les centres d’appels de 10 pays européens.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Une entreprise qui a le sens du client est une entreprise dans laquelle les collaborateurs sont tournés vers la satisfaction des clients, répondent avec réactivité et professionnalisme aux engagements contractuels et de qualité, contribuent à anticiper leurs attentes par l’apport de solutions pertinentes et innovantes, dans le respect de l’éthique définie, tout en conciliant durablement la responsabilité sociale.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Face aux enjeux d’aujourd’hui et de demain (dématérialisation économique, web 2 .0, 3.0, peer to peer, numérique, économie verte, RSE, etc), les habitudes d’achats des Français se sont modifiées en profondeur, de nouveaux réflexes se créent et le produit devient secondaire. Pour lutter contre l’infidélité croissante des clients, les marques ont l’obligation de nouer un lien de collaboration avec eux et doivent leur donner l’impression de faire partie du même réseau, de créer un attachement durable.
Le public ne veut pas seulement de la complicité, il veut de la proximité, de la compréhension, de l’écoute et avoir la résolution de sa demande au premier contact. Dans un modèle où il y aura moins d’occasion d’achats, les marques auront à assurer un suivi permanent de leur relation client tout au long de la vie du produit.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je souhaiterais mettre en avant les services d’annuaire téléphonique souvent oubliés et plus particulièrement le 118 008 de Pages Jaunes (produit en France) : l’accessibilité est au rendez-vous et la qualité des réponses aussi sur des questions difficiles, à caractère culturel ou géographique. Essayez le musée Jacquemart André sans donner le nom de la ville et vous verrez les résultats !

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

25 février 2010

QUICK Halal : segmentation marketing habile ou erreur stratégique ?

Par la barbe du Prophète ! Une chaine de restauration rapide nationale qui propose des hamburgers Halal -et rien que des burgers Halal- dans 8 de ses points de vente.
La polémique a été lancée il y a quelques jours par le Maire de la ville de Roubaix (membre du Haut conseil à l'intégration...) qui a déclaré que "cela devient discriminatoire" et parle de saisir la Halde (Haute Autorité de lutte contre les discriminations et pour l'égalité).
J'ignore si l'élu de la République René Vandierendonck a fait des études de marketing mais il a bien compris les principes du buzz médiatique et de la segmentation. Pour favoriser la pénétration auprès d'une cible identifiée, une catégorie de clients homogène, rien de tel que leur proposer une offre adaptée. Il n'aurait pas du saisir la Halde mais bien l'ADETEM pour proposer le prix de la meilleure segmentation marketing de l'année.
J'imagine que les directeurs des restaurants concernés n'ont eu aucun scrupule à mettre en place une carte 100% Halal correspondant aux attentes de leurs clients locaux. Leur chiffre d'affaire doit augmenter considérablement et la satisfaction des clients doit avoir bondi. Un peu comme les clientes de la boutique Louis Vuitton sur les Champs Elysées qui sont heureuses de trouver du personnel qui parle japonais, chinois ou russe. Vive la segmentation, vive le sens du client !

Mais alors qu'est-ce qui pose problème ?
  1. Tout d'abord, une exploitation médiatique à des fins électoralistes ; lancée par un élu de gauche, reprise par Marine Le Pen qui a jugé l'affaire "inadmissible" : du pain béni pour les extrémistes ! Une bonne vieille polémique qui alimente le débat sur l'intégration, l'immigration, l'identité nationale et tout le fatras infect des amalgames. D'un autre côté, les défenseurs d'une communauté islamique fermée et non modérée vont se déclarer victimes. Alors que des millions de français musulmans avaient l'occasion de se réjouir qu'une chaîne nationale leur fasse une offre adéquate, c'est raté !
  2. Les produits Halal sont destinés aux musulmans. C'est un interdit alimentaire qui dicte ce choix et on touche à un sujet chaud comme un hamburger : la religion. L'Islam est un sujet de débat dans certains pays occidentaux et les français ne sont pas prêts à voir Zinédine Zidane et Franck Ribery, tous les deux musulmans, à genoux sur un tapis. Les français ont choisi il y a deux siècles que leurs ancêtres étaient gaulois, et par cette manœuvre nationaliste ont oublié qu'ils étaient aussi Ligures, Ibères, Latins, Francs, Alamans, Wisigoths, Nordiques et Sarrasins (lire les extraits du livre "Nos ancêtres les gaulois, idées reçues sur la Gaule). Rappelons que ce n'est pas Asterix et Obelix qui ont gagné la Coupe du monde en 1998 après Jésus-Christ mais Lilian Thuram, Fabien Barthez et Zinédine Zidane (entre autres). Personne ne veut affronter la réalité de la diversité des origines et des religions qui fait la richesse de notre pays.
La nourriture Halal n'est plus une niche, c'est un marché de 5,5 milliards d'euros (selon le cabinet Solis cité dans LSA), tout bon marketer sait qu'on peut faire beaucoup d'argent avec ça et que la tendance ne date pas d'hier (lire mon billet de 2006 le sens du client noir, arabe, asiatique ).
Quand on offre une gamme de produits assez large on peut se permettre de l'enrichir avec des produits Casher ou Halal (comme Herta avec son croque monsieur ou Delpeyrat et son canard).
QUICK a bien fait preuve de Sens du client, je le pense et je les en félicite. Mais un sens du client local, au mépris du positionnement d'une enseigne nationale.
Mais pourquoi ne pas en avoir fait une option, un produit dans leur gamme plutôt que la gamme complète ?
Je pense que de ce point de vue, c'est une erreur stratégique. Il y a 362 restaurants QUICK en France qui souffrent aujourd'hui d'une tempête médiatique absurde et qui va bientôt devenir illisible et incompréhensible pour le client lambda.
Pourquoi ne pas avoir fait un hamburger Halal disponible dans tous les Quick de France ?
Pourquoi ne pas avoir rebaptisé leurs 8 restaurants Alsrya (qui signifie rapide en arabe) comme je le suggère dans l'illustration de ce billet ?
Je pense que quand on gère une chaîne de restaurants nationale, avec une marque nationale, on prend des décisions claires et nationales. Je pense aussi que si l'on veut favoriser le changement des mentalités quand on est une marque aussi forte, on ne fait pas un "test" aussi brutal et discret dans 8 restaurants mais on profite de la tendance pour lancer un menu Halal dans les 362 points de vente. Mais pour ça il faut du courage et c'est ce qui manque à tout le monde.
QUICK a sous-estimé le buzz généré par cette affaire et a vraiment mal conçu cette offre. Ce qui aurait du être une offre visant à enrichir une gamme pour satisfaire un segment de clients, est devenue une offre troublant une enseigne et tous ses clients.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

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21 février 2010

Seth Godin est un gourou et je suis son disciple.

"Linchpin" (le pivot), treizième livre de Seth Godin, vient de sortir. Depuis son premier livre Permission marketing sorti en janvier 1999, je ne rate aucun opus de mon auteur préféré. Conférencier hors pair (voir sur TedXParis celle sur son livre "la vache pourpre"), plume originale, Seth Godin offre aux marketers de la planête une vision inspirante et surtout iconoclaste du marketing.
Source de buzz, sujet de polémique (lire le billet de Laurent à propos de Brands in Public / Squidoo, la société de Godin), Seth Godin s'amuse de cette notoriété et cultive son image de gourou avec application.

Pratiquant le personal branding (son crâne chauve est aussi célèbre chez les marketers que les cheveux de Chabal chez les rugbymen, ou les lunettes et le catogan de Karl Lagerfeld dans la mode), il n'hésite pas à se laisser commercialiser sous forme de figurine en plastique aux côtés de Jésus et Mozart (pour commander la figurine identique à la mienne, cliquez ici).

Ses livres, centrés sur le web marketing dans un premier temps (il a été en charge du marketing de Yahoo), ont vite touché les plus vastes domaine du management et de la vie professionnelle.
Pour Seth Godin, la dernière décennie a été, par ses rebondissements économiques et la montée inexorable du web, une formidable source d'inspiration. C'est le monde dans lequel nous vivons.

Adieu Kotler, bonjour Godin !
Et qu'est-ce qui a changé fondamentalement ces dix dernière années ?
L'organisation des entreprises et le rapport entre celles-ci et leurs clients, un sujet récurrent des livres de Seth Godin.
C'est d'ailleurs le thème que j'ai choisi d'animer lors du Salon Stratégies Client le 17 mars prochain à Paris "Stratégie Clients 2.0 : conduire le changement. Au-delà des innovations technologiques, une remise à plat du marketing et du management des entreprises"  (inscrivez-vous en suivant ce lien).
Les invités avec qui je débattrai seront : 
Pierre Schaller, Directeur de la Relation Client, BOUYGUES TELECOM
Martine Coupet, Directrice du Centre de la Relation Client, DECATHLON
Maryse Mougin, Directrice de la Relation Client, LA POSTE Courrier

Adieu Kotler, bonjour Godin ! Et comme le dit Yan Clayessen dans son dernier et excellent billet, version longue d'un article paru dans Stratégies : "La révolution copernicenne du client arrive donc enfin !".

Une dimension personnelle
Seth Godin parle différemment, et c'est ça qui me plait dans ses livres, d'autant qu'il y a toujours une dimension extrêmement personnelle, une espèce de morale pour chacun d'entre nous et notre façon de nous comporter dans le monde d'aujourd'hui.
"The dip", pour ne citer que ce livre, traitait de la nécessaire adaptation des entreprises dans un nouvel environnement et de la responsabilité que chacun avait dans celle-ci. "Linchpin" nous parle de courage (le sujet du livre de Patrick Mercier "la stratégie du courage") et de liberté (un sujet traité dans l'excellent livre "Freedom, Inc" d'Isaac Getz), deux valeurs indispensables à partager dans l'entreprise et source de différenciation pour une marque.
Pour moi, le Sens du client n'est pas une technique ou une énième doctrine figée dans des carcans usés mais bien un état d'esprit qu'on adopte au sein des entreprises, une façon de voir le monde pour soi et pour ses collègues. Ce livre m'inspire et exprime parfaitement ce que je ressens.
Prenons un billet récent de son blog (disponible en application Iphone) à propos de marketing client intitulé "More, more and more". Il traite du nécessaire abandon des clients que vous n'arriverez jamais à satisfaire. Qui ose parler de cette façon ?

"Linchpin" n'est pas un livre sur le marketing client, c'est un livre qui vous est destiné. Un Linchpin est un pivot, une personne qu'on reconnait par un certain nombre d'attributs, au nombre de sept :
  1. Ils font l'interface entre les membres d'une organisation, d'un réseau.
  2. Ils font preuve d'une créativité unique.
  3. Ils savent gérer une situation ou une organisation de grande complexité.
  4. Ils mènent leurs clients. A ce propos, Seth Godin écrit "(...) chaque personne qui interagit avec un client fait du marketing à la façon d'un leader." ("...every person who interacts with a consumer is doing marketing as leadership" dans le texte).
  5. Ils sont source d'inspiration pour leurs collègues.
  6. Ils ont une connaissance profonde de leur domaine.
  7. Ils possèdent un talent unique.
Je vous invite à lire le billet "Appel à une insurrection des talents" de Marylène Delbourg-Delphis sur le site de son éditeur français Diateino à propos de Linchpin. L'auteur est la traductrice du précédent livre de Seth Godin.
    Alors, êtes-vous un Linchpin ?

    Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

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    19 février 2010

    Qualiweb et Y'a'Kelk'1 : deux palmarès, deux résultats

     
    Trophée Qualiweb Stratégies 2009, Baromètre de l'accessibilité des sites Internet : deux nouveaux podiums, deux nouvelles études orientées client sur Internet, qui viennent compléter la collection extraordinaire de médailles, palmarès et récompenses françaises. Il est vrai qu'au moment ou j'écris ces lignes, les Jeux Olympiques d'hiver se déroulent à Vancouver et la France totalise ce soir 7 médailles, nous sommes dans l'actualité. A propos d'or, d'argent et de bronze, les décorations individuelles possibles en France, militaires ou civiles sont plus d'une cinquantaine ; il y a comme une espèce de tradition hexagonale. Une tradition qui ne me déplait pas en tant que fier titulaire de la médaille de la Défense Nationale, reçue à l'issue de mon service militaire.

    Mais revenons à nos deux nouveaux podiums.
    Quelle confusion !
    Le Qualiweb, dont je me fais chaque fois l'écho sur ce blog, récompense cette année 10 "marques les plus relationnelles par e-mail". Les résultats sont publiés dans l'hebdomadaire Stratégies qui titre "les sites les plus accueillants" et illustre dans l'article en pages intérieures "le trophée de la relation client en ligne".  
    Comme dans l'article des Echos et de l'étude HCG dont j'ai parlé dans un billet précédent, la relation client est une notion fourre-tout qui conforte certains lecteurs de Stratégies, nourris au bon lait du marketing de masse et à la publicité traditionnelle, dans l'idée que "la relation client" n'est qu'un ensemble de petites actions connexes, inutiles et très pénibles dans la gestion d'une grande marque.

    Le secteur du luxe en tête
    Cocedal Conseil, dont je ne mets pas en cause la probité, a réalisé comme chaque année depuis une décennie, une série de tests sur 305 sites en envoyant 5 emails différents (réclamation, demande commerciale en français et en anglais, problème technique et demande de stage). Si un lecteur voit un lien entre la demande de stage et la relation client qu'il laisse vite un commentaire sur ce billet...
    Les gagnants sont donc cette année :
    1. Guerlain (15ème l'année dernière)
    2. Nespresso
    3. Daniel Jouvance
    4. Vente privée
    5. Chanel Beauté
    6. Promod
    7. Légifrance
    8. Le Bon marché
    9. Brand Alley
    10. Colgate Palmolive
    - Je note que les marques de luxe, fierté de notre pays, font des investissements dans le domaine de l'accueil et des réponses sur leur site qui donnent des résultats. Bravo ! Le classement de HCG d'il y a quelques semaines donnait d'ailleurs en tête Moët et Chandon, Fauchon, Chanel et Louis Vuitton. Remarquons que le groupe LVMH avec toutes ses marques se distingue et que Chanel récolte deux médailles.
    - Deuxième observation : Nespresso et Vente Privée doivent être distingués pour leur consistante. Ils figurent dans ce classement et ont été chacun récompensés par le prix Elu service client de l'année.
    - Troisième observation : Guerlain est vainqueur et je félicite les trois personnes qui composent le service relation client et qui répondent à 420 mails par semaine. Notons qu'il n'y a pas de catégorie téléphonie mobile ou FAI et que les 20000 collaborateurs du service client d'Orange recevant 1,2 millions de contacts par semaine n'ont pas accès au podium. Si je rapporte l'effectif et le nombre de contacts, les 3 personnes de chez Guerlain gèrent chacune 140 contacts par semaine et les collaborateurs d'Orange 60. Le niveau de complexité n'est pas le même toutefois car le flacon de Shalimar n'émet aucune onde à ma connaissance.
    "Comparaison n'est pas raison" disait Descartes...

    En conclusion, une des vertus de cette étude est de faire figurer en couverture de Stratégies le mot "client", l'autre étant de faire parler de la relation client et du nécessaire impératif qu'ont les marques présentes en ligne de répondre aux sollicitations.

    Simple et limpide
    A propos de sites web, Emmanuel Mignot de Teletech International (wiki Cher Client, blog Good Morning Client et Comptoir des blogueurs) a eu l'excellente idée de faire une étude d'une limpidité de cristal, intitulée "Y’a kelk’1" sur l’accessibilité des sites marchands en décembre dernier.
    Sur un échantillon de 245 sites Internet marchands et non marchands l’accessibilité des sites Internet a été jugée sur 2 critères : la facilité de la prise de contact et la réactivité de la prise en charge de la réponse.
    Les gagnants sont :
    1. Chateau On Line
    2. Princesse Tam Tam
    3. Literie Mania
    4. Manutan
    5. Quicksilver
    6. Hachette Collections
    7. Opus Focus
    8. Mr Bricolage
    9. Nicolas
    10. Coursengo (en 26ème position du Qualiweb)
    Les chiffres à retenir de cette étude (dont certains en phase avec ceux du Qualiweb) sont :
    • 17% des sites marchands ne présentent pas de numéro de téléphone
    • 38% ont mis en place un numéro surtaxé
    • 10% ne proposent pas d'adresse mail de contact
    • 20% des sites ont une durée d'attente supérieure à la minute par téléphone
    • D'après mon estimation sur les chiffres disponibles, un email sur deux a une réponse en moins d'une journée.
    Retenons que les équipes qui travaillent dans toutes ces sociétés distinguées se sentent encouragées dans leurs efforts au service du client, et rien que pour ça, j'aime les médailles et je suis pour ce genre d'études.
    Les trois femmes qui font la couverture de Stratégies n'iront plus à la machine à café sans que leurs collègues ignorent ce qu'elles font pour les clients de Guerlain et pour le bien de la marque.

    Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

    13 février 2010

    Le Prix des prix du Sens du client 2009 est remis à Toyota


    C'est la deuxième édition du Prix des Prix du Sens du client et je suis heureux de le décerner à Toyota. Ce prix est un clin d'oeil et n'a aucune vertu statistique, disons qu'il peut refléter peu ou prou la visibilité des marques dans le domaine de la relation client par le prisme des prix et classements.
    Ma motivation principale est que je regrette qu'il n'existe pas encore de grande référence nationale orientée satisfaction client comme aux Etats-Unis (American Customer Satisfaction Index, 80 000 répondants, 200 sociétés dans 43 secteurs d'activités. Rendez-vous sur le site officiel en cliquant sur ce lien). Notons en préambule que Toyota via sa marque Lexus est en tête des constructeurs aux Etats-Unis en 2009. Depuis 1996, la marque japonaise est toujours dans le peloton de tête sur un classement de plus de 25 constructeurs sur la satisfaction client.

    Tout d'abord, un rappel du principe de ce prix.
    Il y a de plus de en plus de récompenses dans le domaine de la relation client en France et je ne peux que m'en réjouir. Comme l'année dernière, j'ai pris tous les résultats de tous les prix décernés aux marques relatifs à la relation client pendant l'année 2009 et j'ai attribué des notes en fonction de la place de chaque entreprise sur les différents podiums.
    Les prix à partir desquels j'ai attribué les notes sont :
    Notez que le classement "Gestion des réclamations clients" réalisée par L’Entreprise et Challenge Qualité n'a pas été fait en 2009 (lire mon billet sur l'édition 2008), et que nous sommes toujours sans nouvelles du Relationship score de l'AACC. Deux études remarquables qui n'ont pas du trouver de sponsor ou de volonté des commanditaires. Dommage !
    Toyota est donc le gagnant du Prix des prix du Sens du client (pour la deuxième année consécutive, lire mon billet 2009).
    Dans mon classement général, on trouve 42 sociétés notées et distinguées cette année dans le domaine de la relation client et les trois premières au classement général sont :
    1. TOYOTA (lire l'interview de Cécilia Dessèvre)
    2. MAIF (lire l'interview d'Anne Weber)
    3. LYONNAISE DES EAUX
    Une crise de confiance en vue
    Il ne vous a pas échappé que la marque leader mondial du marché de l'automobile connait une crise sans précédent en ce début d'année 2010.
    Je ne pouvais pas faire ce billet aujourd'hui sans vous parler de ce sujet brulant. Toyota rappelle plus de 8 millions de véhicules sur la planète dont une majorité aux Etats-Unis. La marque la plus appréciée dans le monde, ayant lancé avant les autres à grande échelle un véhicule hybride -la Prius-, doit montrer ses capacités à gérer une crise unique dans l'histoire de l'automobile. Mon point de vue est que cette crise est moins liée à la fiabilité des véhicules qu'au très calculé relais médiatique orchestré par les Etats-Unis.
    Comme le rappelle La Tribune dans son édition du 10 février, plusieurs dizaines de millions de véhicules toutes marques confondues sont rappelées chaque année (30 millions en 2004). Ford, par exemple, a rappelé 16 millions de véhicules entre 2005 et 2009. Selon le journal économique, les rappels aux Etats-Unis "se sont intensifiés avec la montée de l'électronique et avec l'obligation faite aux constructeurs depuis 2003 de signaler aux autorités tous les incidents constatés par les clients."
    Pour revenir aux faits (assez macabres), rappelons que les problèmes rencontrés seraient la cause de quelques décès, à comparer avec les 90 morts provoqués en 2000 par les pneux défectueux du modèle Ford Explorer.
    Dores et déjà on s'interroge sur la capacité du leader mondial qu'est Toyota à faire face à une tempête médiatique dont la conséquence directe sera sans aucun doute une crise de confiance qui affectera durablement les clients de la marque.
    Tout celà n'enlève rien au Prix des Prix de Toyota pour l'année 2009 et à ses efforts dans le domaine de la relation client. Si je remets à nouveau ce prix l'année prochaine à Toyota, celà signifiera que la marque aura réalisé un véritable exploit.

    Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

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    07 février 2010

    Baromètre relation client 2010 : une belle étude, un nom inadéquat

    Le baromètre de la relation client 2010 vient de paraître le 21 janvier dernier. Je m'étais fait l'écho de cette étude très complète l'année dernière lors de son lancement et j'avais interviewé le patron de la société HCG initiateur de celle-ci.
    Je suis toujours très heureux lorsqu'on parle de relation client et quand on fait des classements.
    Pourquoi ?
    Parce que cette discipline n'est pas assez reconnue encore dans le monde des affaires d'une part et que les classements -avec leurs imperfections- sont toujours une bonne façon d'évaluer son entreprise d'autre part.
    Il est vrai que l'accueil au téléphone en France d'une manière générale est assez moyen (et ce n'est pas la faute de Gaston Lagaffe qui a trafiqué le téléphone du pauvre Léon Prunelle comme semble le suggérer l'illustration de ce billet).
    Le classement de cette année publié en exclusivité dans le journal Les Echos donne les 10 entreprises suivantes en tête (sur 200) :
    1. Moët et Chandon avec une note de 18,49 (déjà primé l'année dernière en deuxième position)
    2. Fauchon (en 9ème position l'année dernière)
    3. Chanel
    4. Louis Vuitton
    5. LCL
    6. Futuroscope
    7. Décathlon (une marque dont je suis admiratif, lire mon billet)
    8. Total (distingué aussi par le prix Elu Service Client de l'année, lire mon billet à ce sujet)
    9. Leclerc (un distributeur distingué également par le prix Elu Service Client de l'année, lire mon billet à ce sujet)
    10. Coca-Cola
    Ce classement donne aussi les dix derniers (ce qui n'est pas commun et qui fait faire du buzz à cette étude). Et parmi eux on peut trouver DELL (j'avais écrit un billet à leur propos), Starbucks (rien d'étonnant, lire mon billet à ce sujet), FREE (lire mes billets ici et ) mais aussi POWEO en toute dernière position. C'est la grosse surprise de ce classement car POWEO a été élu Service client de l'année et je connais les efforts de cette entreprise pour faire la différence dans le domaine (lire l'interview de Jean-Denis Mariani sur mon blog).

    Ce que je retiens de cette étude :
    • Les marques de luxe prennent la tête du classement (un secteur qui investit beaucoup dans ce domaine, comme j'avais pu l'écrire dans un ancien billet à propos de luxe et de relation client)
    • Pour citer le journal Les Echos, tous les acteurs -à l'exception de l'énergie et de la restauration- ont amélioré leur score. La moyenne est à 13,24 sur 20 (un point de plus qu'en 2009). C'est ce que notaient également les organisateurs du prix "Elu service client de l'année" (lire mon billet). Il y a une vraie tendance de fond favorisant la relation client en France, tant mieux !
    • Quelques chiffres intéressants (source Les Echos) :
    • 24 % des personnes en charge de l'accueil téléphonique ne parlent pas un mot d'anglais. (relire mon billet sur les français handicapés de la relation client)
    • 15,5 % des entreprises ne souhaitent pas être contactées par courriel et encouragent les clients
      à leur téléphoner ou à leur envoyer un courrier postal.
    • 47 % ne répondent pas au courrier de réclamation (48 % en 2009). Un chiffre calamiteux !
    • 34 % des entreprises ne répondent pas aux e-mails qu'elles reçoivent.
    • 68 % seulement communiquent par le biais de l'Internet.
    • Comme l'année dernière je reconnais le sérieux et les vertus de ce classement mais je réfute totalement l'appellation "baromètre de la relation client" de cette étude car sa méthodologie donne un coefficient 3 au standard de l'entreprise, 2 au service consommateurs et 1 pour site Internet, courrier et email. La relation client ne se limite pas à ces canaux (quid de la force de vente, des points de vente, de la relation transactionnelle, du centre d'appel pour commander, etc) ! Pour être juste, il aurait fallu l'appeler "baromètre de l'accueil et de la réponse à distance", mais c'est moins sexy...
    • Et enfin, je vous invite à lire l'article des Echos qui donne quelques conseils basiques aux entreprises.
    Billet écrit par Thierry Spencer, Sens du client, le blog des professionnels du marketing client (et pas seulement de l'accueil ou du service consommateurs).

    06 février 2010

    Irritant : "CROCODOR Jour de marché" le produit qui rend fou

    Dans ma rubrique Irritant aujourd'hui, un produit au joli nom : "Jour de marché de CROCODOR". Je ne sais pas ce qui m'a pris d'acheter ça pour le bac à légumes du frigo ; une envie de propre, un beau packaging, un nom amusant, l'achat d'une bonne conscience, le goût de l'aventure dans les gondoles, une pulsion d'achat au rayon droguerie de mon Monoprix...
    Au moment de défaire le produit de son emballage, je lis les mentions légales sur le côté et je crois devenir fou. Non pas que le produit soit mensonger ou insatisfaisant, là n'est pas la question. En fait, je n'avais pas le souvenir d'avoir jamais lu ça de ma vie de consommateur.
    Les mentions qui figurent sur la boîte indiquent que la formule est utilisée par des gens biens : les "professionnels de l'agriculture biologique", .
    Mais juste en dessous je lis que le produit est classé "dangereux pour l'environnement", qu'il est "toxique pour les organismes aquatiques" et que je dois "éliminer le produit et son récipient en les portant à ma déchetterie locale". Je ne sais même pas où se trouve ma déchetterie locale (en fait, j'ai cherché : elle est à 7 kilomètres de chez moi) et j'ai oublié de dire aux trois membres de ma famille qu'il fallait aller y apporter Crocodor Jour de marché après utilisation et ne pas le jeter à la poubelle. Maintenant je me sens mal pour les poissons.
    Comment a-t'on pu créer un tel produit ? 
    Sa promesse : "Bénéficiez d'une innovation technologique et profitez des vitamines et saveurs de vos fruits et légumes plus longtemps, comme au premier jour de marché."
    Pour les clients qui ont lu les mentions légales comme moi, il y a de quoi devenir fou :
    - Incompréhension totale : un produit qui "préserve vitamines et saveurs" des produits frais que j'achète, se révèle dangereux pour l'environnement.
    - Cruelle révélation : un produit utilisé "par les professionnels de l'agriculture biologique" devrait être un bon produit, non ? C'est donc toute l'agriculture biologique qui en prend un sale coup (alors que la majorité des français en a une bonne opinion selon le 7ème Baromètre Consommation et perception des produits biologiques paru hier).
    - Atroce sentiment de culpabilité : si je veux "une qualité de conservation professionnelle", je dois aller à ma déchetterie pour m'en débarrasser après utilisation, ce qui est pour la majorité des clients peu probable. C'est écrit trop petit d'une part pour qu'on le voit, et c'est matériellement fort peu probable de s'y rendre d'autre part.

    Les clients sont déjà perdus dans les logos bio (lire l'article de LSA), et alors que l'année 2010 promet un client Eco-sensible (comme je le prétendais dans mon billet sur les tendances 2010), les pistes sont de plus en plus brouillées et complexes. Un tel produit ne fait que rendre le client au mieux perplexe et au pire fou comme moi. On ne s'étonnera pas de voir le discours des défenseurs de l'environnement se radicaliser face à de telles innovations produit.

    Laissons à l'excellent New Yorker le soin de conclure avec le dessin humoristique ci-dessous.

    Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client (responsables et écolo).