10 novembre 2010

Opération 118 318 sévices clients : le film

Opération 118 318 sévices clients. Un film foutraque. C’est le premier adjectif qui me vient à l’esprit, comme lorsque je vois un film de Jean-Pierre Mocky ; des acteurs sympathiques au service d’une histoire un peu folle, acide et drôle sur fond de réalité sociale. J'ai eu la chance de voir ce film avant sa sortie nationale le 17 novembre prochain et je voulais vous en faire la critique.
Opération 118 318 est un film dont le sujet me concerne directement. Il est en effet rare qu’un long métrage de cinéma traite de la relation client, et en particulier des centres d’appels. Je me demandais ce que nous réservait Manuel Jacquinet avec ce projet très ambitieux. Manuel Jacquinet est un professionnel de la profession (comme disait Godard en 87), producteur et co-scénariste de ce film. Il me fait vraiment penser à Jean-Pierre Mocky que j'ai rencontré il y a quelques années pour l'aider à tourner une scène d'un de ses films. Volubile, fantasque comme son maître de cinéma, Manuel disait lors de la remise des prix « Elu service client de l’année » que le cinéma était encore pire que la relation client. Bravo à lui ; son courage et sa détermination lui ont permis de mener à bien ce projet qui enchantera les professionnels concernés et irritera les autres.

A propos du film lui-même, j’ai beaucoup aimé les savoureuses séquences de relation client. Locacar, l’agence de location et son traitement du client privilège comme la hot line de Netnet box sentent le vécu.
Les métiers de la relation client ne sont pas épargnés : les recruteurs qui acceptent les expériences footing/streching/phoning, comme les professionnels aux effrayants acronymes bien réels ROP (responsable des opérations) et autres TL (team leader) sur le "floor" (plateau) qui gèrent les DMC (durée moyenne de communication) et la QS (qualité de service). 
Le propos du film est bien de montrer que d’un bout à l’autre de la chaîne, tout est déshumanisé. Les actionnaires cyniques, les dirigeants déconnectés, les clients (annonceurs) malhonnêtes et aveugles, les hommes politiques calculateurs jusqu’au petit chef de service de centre d'appel qui hurle "la sympathie, c’est pas compliqué, bordel de merde !".
La seule personne qui parle des clients, le vrai héros, qui navigue dans cette aventure est l’employé enfant de la banlieue qui ne cesse d’avoir des idées au service du business et du bien-être de ses collègues. "C’est pas le moment Kader !" ne cesse-t-on de lui rétorquer tout au long du film.
Jusqu’à ce que, par des moyens que je vous laisse découvrir, le pouvoir revienne à un "garçon normal" (en référence à l'excellente chanson du film), un être humain qui rêve d'ambition pour tous, de baby foot, de plantes vertes et de matelas sur le lieu de travail. La scène de fin (en illustration de mon billet) ressemble à ce que j’ai vu cet été en visitant les locaux de Zappos à Las vegas. Ce lieu où les employés heureux font les clients satisfaits et les entreprises profitables, existe. Et ce n’est pas une fiction !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

3 commentaires:

Emmanuel a dit…

Très belle critique, maintenant pour l'avoir également vu, "montrer que d’un bout à l’autre de la chaîne, tout est déshumanisé" n'est quand même pas la finalité du film selon moi. Heureusement, ce n'est pas fait que pour casser du sucre sur tout cet univers, même s'il en prend pour son grade.

ch a dit…

je l'ai vu
Amusant et tellement vrai
quelques extraits du film ici
Mais je ne suis pas d'accord avec l'analyse, ou du moins telle que je la comprends, puisque ce que ce film montre, c'est justement la part d'humanité de ce métier.

Michel

Michel a dit…

Ceux ui ont suivi savaient que 118 218, le numéro de renseignements, avait menacé 118 318, la société de production à l'origine du film, de poursuites pour l'usage de ce "numéro" dans son nom et celui du film. J'apprends sur la page Facebook de la comédie sur les centres d'appels que les deux "118" auraient trouvé un accord, et que donc le film pourra poursuivre sa vie en DVD !