02 novembre 2010

Le service client pour les nuls : le livre.

Le Service client pour les Nuls, un livre de la célèbre collection jaune des Nuls aux Editions First, vient de sortir. Le livre de Karen Leland et Keith Bailey vient d'être adapté par Ralph Hababou, l'auteur de "Service gagnant", de Génération W et co-auteur du fameux Best Seller vendu à plus d'un demi million d'exemplaires, "Service compris" avec Philippe Bloch, son ancien associé chez Columbus Café, et Dominique Xardel. "Service compris" avait été pour moi un choc à sa sortie (j'avais vingt ans) et avait contribué à orienter ma carrière.
J'avais lu il y a 3 ans la version américaine du "Service client pour les nuls" et j'en avais fait un billet sur mon blog à l'époque à propos de Mercure et Orange.
Ralph Hababou a eu la bonne idée de le faire traduire en français. Comme il nous le disait lors de la soirée "Elu service client de l'année 2011" (photo ci-contre), ce livre s'adresse à des débutants dans le domaine de la relation client. Et quoi de plus noble comme ambition pour notre pays qui souffre tant d'un déficit de culture et de formation dans le domaine ? Ça fait beaucoup de "débutants" en France...
On peut aborder "Le service client pour les nuls" comme "Service compris" à l'époque de sa sortie en 1986 : un livre pour se familiariser ou réviser ses classiques. Il s'adresse à tous ceux qui veulent progresser et faire progresser leurs collaborateurs.
Dans la relation client, plus que dans n'importe quelle autre discipline, il faut sans cesse revenir aux fondamentaux et aux basiques de la relation humaine. Le livre aborde des questions simples avec le bon sens et le pragmatisme qu'on reconnait aux américains et à Ralph Hababou : six grandes parties (Mettre le client au cœur de l'entreprise, Le rôle des managers, Des actions simples et payantes pour fidéliser, Apprendre à gérer les situations conflictuelles, Le service client sur le web et la "Partie des dix") en 357 pages de contenu, pour aider les néophytes mais aussi les professionnels qui voudraient s'enrichir et s'orienter client.

J'aime beaucoup les "dix trucs pour bénéficier d'un meilleur service client en tant que client" dans la dernière partie, ainsi que les nombreuses références à l'engagement du management et à la nécessité de communiquer sur ses valeurs. Le livre s'intéresse également aux témoignages de reconnaissance des collaborateurs, à leurs récompenses, aux standards de comportement et à la fixation des objectifs, ainsi qu'à de nombreux outils de gestion des ressources humaines au sein de l'entreprise. C'est la dimension humaine et les méthodes simples et compréhensibles de ce livre qui en font sa valeur.
Qui mieux que Ralph Hababou pouvait s'associer à cette parution et le co-signer ? Son expérience de conférencier (plus de 1500 conférences), de consultant et d'animateur au service de la relation client lui confèrent la signature légitime. Qu'il cite en outre dans son livre mon blog du Sens du client me fait très plaisir et je l'en remercie.

Pour vous montrer que Ralph a vraiment le sens du client (ce qu'il avait déjà fait en répondant à mon questionnaire sur ce blog), il offre trois exemplaires de son livre aux lecteurs du blog du Sens du client. Laissez un commentaire à billet qui soit enrichissant, original ou amusant pour les autres lecteurs, Ralph Hababou et moi déciderons des heureux gagnants à la fin de la semaine (date limite de publication 7 novembre). Chaque gagnant recevra un exemplaire du livre "Le service client pour les Nuls".

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

19 commentaires:

Fabien Fouissard a dit…

Bonjour Thierry,


évidemment très intéressé de lire cette édition :)

Est ce que vous pourriez venir faire un tour sur http://goo.gl/n3qg afin de nous faire part de votre vision à 10 ans de la relation Client?

Merci d'avance !!

Anonyme a dit…

Bonjour Monsieur Spencer,
merci pour cet article et surtout pour votre blog!
J'ai une question: pourquoi traduire un ouvrage américain sur le relation client alors que la culture et les habitudes des consommateurs sont différentes d'un pays à autre? (et les habitudes....je n'ai pas lu le livre de M Ralph Hababou, je suis sure que quelqu'un très bien!) De plus, vu leur avance sur tous les aspects marketing, est ce que ce ne serait pas réducteur de publier un livre de la sorte? (pour les apprentis tels que moi par exemple?)

Bénédicte M

Thierry SPENCER a dit…

@Bénédicte. Il n'y a rien de spécifiquement américain dans ce livre, rassurez-vous. Il y a des différences de culture, c'est certain, mais nous avons beaucoup à apprendre d'eux dans certains domaines. Comme eux ont a apprendre des choses de nous dans le domaine des marques de luxe ou de la restauration par exemple... Nous sommes tous des apprentis toute notre vie !

Laurent J a dit…

Bonjour Monsieur Spencer,

Je suis actuellement un client comme les autres. Je souhaiterais avoir un exemplaire du livre pour connaitre les moindres secrets du service client. Mon ambition est de de devenir plus exigeant et attendre encore plus de services et d'écoute de la part de mes prestataires, et ainsi devenir un meilleur client satisfait.
Accessoirement, mon anniversaire, est jeudi.

Merci


Laurent J

Coubray a dit…

Après la Bible, le Coran, Windows et les Relations Amoureuses pour les nuls, il ne manquait que le Service Client pour que les questions clefs de l'humanité soient toutes traitées !
Mon équipe, nos clients sont impatients d'aller plus loin dans notre chemin vers le bonheur.

Emmanuel a dit…

Parfait pour un package de bienvenue pour un nouvel employé, qu'on soit une entreprise du secteur de la relation client ou pas d'ailleurs.

Anonyme a dit…

Merci pour cet excellent billet.
Quel plaisir de voir des ouvrages de qualité sur le CLIENT … une lecture qui devrait être sur toutes les tables de nuit !

Néanmoins, je vous laisse méditer sur un point : quel(le) responsable d’équipe ou directeur osera poser cet ouvrage sur son bureau (de peur de passer pour un inculte) ?

Nous sommes dans un pays ou beaucoup de personnes se croient supérieures à leurs voisins (l’humilité se perd de nos jours …). Je doute que ces mêmes personnes acceptent de payer un ouvrage en reconnaissant être nul dans le domaine ; et encore moins de s’afficher avec …

Un nul

Maxime VUILLEMIN a dit…

Messieurs SPENCER et HABABOU,

Je vous en supplie ne vous arrêtez pas à 3 livres offerts...
Pensez à tous ces consommateurs qui, au quotidien, rencontrent des services clients bornés et incapables de répondre à la moindre question ou qui confondent la relation client avec la vente forcée...
Distribuez cet ouvrage à un certain nombre de directeurs relation client de grandes entreprises et votre cause sera reconnue d'utilité publique ! Car pour certains l'intitulé "pour les nuls" est tout à fait approprié.
Merci d'avance ;-).

Maxime VUILLEMIN

(P.S : je ne mets pas tout le monde dans le même panier, certaines entreprises font de réels efforts et je les remercie)

Laurent ESTIVAL a dit…

Excellent ! Un nouvel ouvrage qui va enrichir la collection "Pour les Nuls", dèjà très complète (-et pro).
J'imagine très bien un spot promotionnel sur le web mettant en scène plusieurs cadres dirigeants se rendant avec précipitation à LA FNAC pour acquérir -enfin- "Le service client pour les nuls" et demandant à l'hotesse de caisse : "Merci de me faire un paquet cadeau, c'est pour un ami ?!"

Forbes and co a dit…

Quelle révélation à la lecture de votre article ! Voilà l’ouvrage qui manquait à mon bonheur et surtout à l’animation de mes équipes !
Responsable Relation Clientèle d’une enseigne de Prêt-à-porter et Décoration, je vis au quotidien les joies et les déconvenues de nos clientes !
J’ai également le bonheur de constater les perles et quelques « casseroles » de mes collaboratrices …J’avais même envisagé (mais il me faudrait plus de congés) de mettre sur papier certaines
anecdotes croustillantes en provenance d’ « écoutes et débriefing » parfois plus proche du SAV des émissions que de nos exigences.
Adieu les « bonjour Monsieur …heu Madame ou Monsieur …bref ! », « ah ouiiiiii ces bottes sont super tendances en rouge …heu ha vous les voulez en noir …ben c’est vous qui voyez … »
Ou encore les « Vous avez retourné le colis telle date, dans tel commerce ? vous ne nous avez pas prévenu ? …..et BEN VOILA !!!!! Il ne faut pas faire ca !!! Voyons madame c’est écrit sur la facture VOUS DEVEZ nous appeler d’abord (soupir), bon ben ….on va voir ce qu’on peut faire maintenant ….QUOI ?? comment ca je ne suis pas sympa ? C’est vous qui ne faites pas ce qu’il faut et vous n’êtes pas contente ? …très bien je vous passe ma responsable »
Bref …même si ces « dérapages » restent très épisodiques nous sommes en recherche constante d’amélioration et un tel support pour mes managers de proximité serait un plus j’en suis convaincue !
Au plaisir de vous lire !
Amicalement
Séverine

geveka a dit…

Cher Thierry,

Le billet "Le Service Client pour les Nuls, le Livre" à retenu toute mon attention.

Comme je l'ai déjà entendu dire, de toute façon les clients ne comprennent rien à rien, ce sont eux qu'ils faudrait former ou rééduquer. Moi je dis là y'a un marché à prendre. Le livre entrevoit-il cette possibilité?

Autre remarque. Pour la fixation des objectifs, vaut-il mieux s'adresser à Wurth ou à Hilti? Qui pour m'éclairer sur ce point?

Votre contributeur 2.0

Gérard van Klaveren

Laurent J a dit…

Voila j'avais prévenu, ça y es, c'est mon anniversaire !!!

Dommage que ce n'est pas la semaine prochaine, j'aurais eu le temps de bouquiner ce livre.

Cette collection rappelle à tous, qu'avant d'être à notre niveau de qualification quel qu'il soit, nous avons tous été des débutants un jour.

Je préfère passer pour un nul en apprenant quelque chose et que cela devienne visible, que de passer pour un intelligent devant un bouquin que je ne comprendrais pas.

Bref, je suis un gros nulos mais je me soigne.

Services clients en tout genre, je vais être très exigeant aujourd'hui.

FERCHAUD a dit…

Bonjour Thierry,
j'avais 32 ans en 1986 et en charge l'animation d'une équipe de télévendeuses pour le marché de la restauration indépendante. Ce livre a été le ciment de notre réussite, il a donné tout le sens à notre vie (valeurs humaines, service, le sens du client, motivation, etc ....), très complète source d'inspiration, il m'a permis à l'époque de pourvoir à tout ce qui se ferait aujourd'hui en managemen et formation etc ... je reste imprégnée des valeurs de service compris mais je serais ravie de leur redonner un nouveau souffle par ce dernier livre si vous me l'offrez.

Maxime VUILLEMIN a dit…

Bonjour,

Je me permets de poster un autre commentaire en complément du premier (du 3 novembre) car je trouve, après coup, mes propos trop virulents.
Cette agressivité est surement le fruit d'une mauvaise expérience client subie le jour même.

Les défaillances des services clients sont préjudiciables pour les marques. Je pense que lorsque les services clients seront assimilés à des "centres de profits" et "non des centres de coûts" les clients ressentiront la différence.

Maxime VUILLEMIN

Julie a dit…

En général j'aime assez la collection "pour les nuls" : lire "le service client pour les nuls" ne veut pas forcément dire qu'on est inexpérimenté, inculte en la matière, ou tout bonnement mauvais.

Ça signale au contraire qu'on a assez d'intelligence, d'auto-dérision et surtout d'humilité, pour dire qu'on n'est pas aussi bon qu'on pourrait l'être. Oui, je suis nulle en service client. Par rapport à ce que je pourrais être, je suis nulle.

Du même coup, la sortie de ce livre est d'autant plus pertinente que la relation client est un domaine où on a toujours quelque chose de nouveau à apprendre les uns des autres, où on peut toujours s'améliorer et améliorer son service client.

(j'aurais aussi pu faire un commentaire sur le fait qu'il faille penser le service client "pour" les nuls - sous-entendu qu'il doit être conçu pour comprendre et servir même le plus "nul" des clients - ce qui n'est pas entièrement stupide en soi, remarquez...)

Séverine VIENNEY a dit…

Ce billet m'inspire cette citation de Sam Walton :
Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.

Thierry SPENCER a dit…

Les trois gagnants désignés par Ralph Hababou et moi-même sont :
- Laurent Estival pour son idée de sport de publicité amusant.
- Séverine (Forbes and Co) pour sa longue contribution passionnée.
- Maxime Vuillemin pour sa grande motivation.

Bravo aux trois gagnants, merci à tous pour vos contributions sympathiques sur ce blog.

Mais en fait, ce n'est pas trois mais quatre gagnants que Ralph souhaite récompenser :

Je cite Ralph Hababou : "Enfin, parce que le service client, c’est aussi s’adapter en permanence à des situations imprévues, j’offre un exemplaire supplémentaire à "FERCHAUD" en créant la mention spéciale "Fidèle lectrice depuis 25 ans" car j’ai trouvé son message touchant."

Il ne reste aux 4 gagnants qu'à m'envoyer par mail à l'adresse contact(at)sensduclient(point)com votre adresse postale complète pour recevoir un exemplaire dédicacé par Ralph Hababou du livre "Le service client pour les Nuls".

Thierry Spencer

Alice a dit…

Bon ben j'ai raté la date limite, dommage! Alors que c'était aussi mon anniversaire le 6, et que je suis aussi une fidèle lectrice de M. Hababou (depuis 1995, je le lui avais clamé sur mon blog a l'occasion de la sortie du dernier opus, service gagnant et avant de l'inviter à Lyon) et que je suis aussi une fidèle lectrice de Thierry et fervente avocate du service client.
Je suis trés heureuse que M. Hababou ait justement travaillé sur une oeuvre américaine, qui a beaucoup à nous apprendre, pour rendre ces exemples concrets pour les "nuls" de la relation clients que peuvent être parfois les Français! (je genéralise par rapport à nos défauts culturels, of course! mais customer oriented se traduit toujours trés mal en Français)
J'espère avoir l'occasion rapidement d'acheter le livre, puis de me le faire dédicacer quand même ! Merci à tous les deux!

sophie ZIMMER a dit…

Bonjour et Grand Merci de ce partage,

Tout comme "il est important de balayer devant sa porte ..." je pense que la qualité de la relation Client viendra lorsque nous (et en ce qui me concerne, j'y travaille) arriverons à nous respecter nous-même, vaste programme. Bien souvent, face aux Autres, nous retrouvons ce que nous ne supportons pas, vous me direz "Quid avec le sujet de la relation Client" et bien l'important est de faire ce que l'on aimerait recevoir, et pourquoi pas surprendre ... interpeller ... c'est ce que vous faites,

Merci Sophie qui tient une Maison d'hôtes dans les Pyrénées et qui adore ses Clients