26 octobre 2010

IRRITANT : l'email d'excuses de SARENZA

Vous aussi, vous êtes spammé ? Vous aussi, vous constatez que de plus en plus d'emails se présentent avec des objets et des alias* mensongers (voir un exemple ci-dessous), que l'hameçonnage se développe ?
Quand ce sont d'obscurs spammeurs, des sites de troisième zones hébergés à l'autre bout de la toile, je suis irrité par ces mesquines techniques comme on peut l'être par un marchand de foire qui fait du harcèlement.

Mais quand ces emails sont signés d'Eveil et Jeux (voir mon billet IRRITANT à ce sujet) ou Sarenza.com, je m'inquiète pour l'image de ces nobles entreprises (et la "réputation de leur adresse" chez les FAI).

Je sais pertinemment qu'un email d'excuses (daté du 4 octobre 2010, voir en illustration de ce billet) dont l'alias est *"Service Client Sarenza" et l'objet "Pour nous faire pardonner : prolongation de l'offre", va faire un excellent taux d'ouverture et un taux de clic au dessus de la moyenne.
Certains clients pensent profiter indûment d'une offre exceptionnelle du soi-disant "service client" et certains, comme moi, pensent que Sarenza prend ses clients pour des imbéciles.
Je milite pour des emailings qui vendent mais qui disent la vérité, je milite pour la défense d'un certain nombre de valeurs et pour la vertu dans le monde des affaires.
Dire dans un email : "Vous avez été nombreux à vous connecter sur notre site pour bénéficier (de l'offre). Face à cette forte affluence, le code promotionnel a été indisponible à plusieurs reprises et vous n'avez peut-être pas pu finaliser votre commande" n'est techniquement pas mensonger (le fameux code a du être indisponible quelques minutes entre 4 heures et 4h12 du matin), c'est juste une atteinte à l'image de marque de Sarenza, un petit coup de canif dans le capital confiance du site et une absence totale de Sens du client dans une sollicitation commerciale.
Rien que pour ce petit et misérable mail, Sarenza, le site de vente de chaussures en ligne, s'éloigne de son modèle américain Zappos, même si leur nouveau film est brillant et sympathique (à voir en suivant ce lien).

Molière, qui n'a pourtant jamais envoyé d'email commercial, faisait dire à l'un de ses personnages dans Amphitryon "J'aime mieux un vice commode qu'une fatigante vertu.". Chers marketers de Sarenza.com, méditez donc sur cette phrase.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

5 commentaires:

David Quargnul a dit…

Je suis assez d'accord avec vous et je milite également dans ce sens.

Cependant, comment faire changer cette mentalité de "rentabilité immédiate", quitte à écorner quelque peu son image auprès des clients très averti, sachant que l'inverse consisterai à engager une relation de confiance avec nos clients, valeur intangible qui est difficilement "ROIsable" ?

N'ayant actuellement aucun argument à opposer, j'ai dû me résoudre il y a peu à réaliser une opération moins "vicieuse" mais tout aussi trompeuse pour le client.

Le problème est à mon avis qu'une stratégie orientée client et qui renierait ce genre d'action se décide en haut lieu et que les opérationnels sont en dehors de ses considérations tant que cela ne leur est pas imposé.

Thierry SPENCER a dit…

David,
Merci pour ta franchise et pour ta question. La confiance est ROIsable, elle s'apprécie dans des études qualitatives et quantitatives faites auprès des clients. On peut mesurer la confiance !
On peut aussi isoler le comportement des personnes touchées par ce genre de mail dans le temps vs une population non exposée à ces pratiques (avec un bon outil de CRM et des tests). L'érosion est lente mais elle est sensible.
Pour prendre une image : quand on pêche dans un étang avec une grenade, les poissons qui remontent sont nombreux mais l'écosystème en prend un coup et il n'est pas certain qu'au bout d'un certain temps on trouve du poisson dans l'étang.

Par ailleurs, dans le cas d'une entreprise ayant une culture du client forte et partagée par tous, il ne vient à l'idée de personne de faire un mail comme celui-ci. On ne parle pas ROI mais Valeurs d'entreprise. Tu as donc raison lorsque tu dis que les "opérationnels" n'ont aucune chance de changer leur comportement si le management ne leur impose pas ou si la culture de l'entreprise (qu'on aura eu soin de faire vivre) leur interdit.

Emmanuel Zychowicz a dit…

Bonjour Thierry,

Vous mettez exactement l'accent sur ce qui m'exaspère le plus en tant que professionnel et surtout client : prendre le client pour un imbécile.

J'ai depuis quelques années une bête noire : La Redoute. En dehors d'être un homme et de recevoir, à mon nom, des offres pour des articles ou des cadeaux féminins, je suis démoralisé qu'à notre époque, il soit encore rentable, d'un point de vue marketing, de faire des courriers aux clients remplis de faux mails internes, de fausses notes de services toutes ridicules et totalement improbables, de coupons et de faux polaroïds surannés, signés par une véritable armée mexicaine de responsables en tout genre (qui signe d'ailleurs à la main les mails !)

Par exemple, comment croire que Jennifer, la Responsable des Clients fidèles, reçoive un mail de Marc, le Directeur des Cadeaux, qui lui dit avoir pensé à M. Emmanuel quand il a vu ce sac à main totalement tendance, et qu'il lui en a mis un de côté.

C'est risible quant à la méthode, et insultant. Me prennent-ils à ce point pour un imbécile, en plus de ne pas se rendre compte qu'une ceinture pour homme me conviendrait mieux qu'un sac à main ?

J'ai l'impression que le plus basique outil de CRM n'est pas parvenu jusqu'à Roubaix, pas plus que n'importe quelle étude montrant que le consommateur est de plus en plus "éduqué", exigeant, et maintenant... bavard ! On est loin du Community Manager.

Il y a du travail pour les professionnels soucieux de Sens du Client !

Beatrice a dit…

Cher Thierry,

Comme vous pouvez l’imaginer, votre article nous a interpellés ! D’autant plus que Sarenza met un point d’honneur à pratiquer la transparence et à éviter ce type de pratiques.

Le mail d’excuses que vous avez reçu n’est pas un « coup marketing », Sarenza a bel et bien rencontré un vrai problème technique. Eh oui, cela nous arrive aussi…

Laissez-moi vous expliquer.
Nous avions mis en place une offre commerciale fonctionnant avec un code promotionnel. Suite à une très forte utilisation du code qui permettait le déclenchement de l’offre, nous avons rencontré un problème technique qui a débuté le samedi 2 octobre en fin d’après-midi et a hélas duré plus de 12 minutes. Nous ne nous en sommes en effet pas rendu compte tout de suite, ce sont les différents messages déposés sur le mur Facebook de Sarenza qui nous ont alertés (a href:"http://www.facebook.com/sarenza.com").

Comme vous pouvez sans doute l’imaginer, ce problème a provoqué de très nombreux contacts auprès de notre Service Client, plusieurs milliers de clients n’ayant pu profiter de notre offre. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de la prolonger de quelques jours et avons envoyé un mail à nos internautes afin de les en avertir et de leur présenter nos excuses.

Sachez que toutes les équipes de Sarenza se sont mobilisées pendant plusieurs jours, week-end compris, afin de traiter les contacts clients additionnels générés par ce dysfonctionnement.

Nous avons à cœur de toujours mieux satisfaire les internautes que ce soit grâce à notre offre ou à la qualité de nos services.

Le respect du client est au centre de notre stratégie, et ce ne sont pas que des mots.

Nous sommes par ailleurs ravis que le film Qui sommes nous ? vous ait plu. Comme vous pouvez le constater, les équipes Sarenza s’y sont également largement impliquées.

Je reste à votre disposition si vous souhaitez nous contacter et vous souhaite une bonne fin de journée.

Béatrice@Sarenza

Thierry SPENCER a dit…

Tout d'abord, merci pour votre réponse et bravo pour la veille sur Internet des blogs qui parlent de vous. Peu d'entreprises osent prendre la parole, je félicite Sarenza.
Je vous crois sur parole (et via les messages sur Facebook) sur l'origine de ce mail. Je note que celui-ci ressemble étrangement à celui d'Eveil et Jeux (et d'autres véadistes qui pratiquent ce genre de mails qui ressemblent à une relance déguisée). Les clients sont aux aguets et les blogueurs sont cruels ! Si ma contribution peut faire avancer la forme de la communication vers le client, nous n'aurons pas perdu notre temps...