20 octobre 2010

Elu Service client de l'année 2011 : so corporate !

"La qualité de la relation client est l'une des grandes gagnantes de la crise !" nous déclare Arnaud Le Gal, rédacteur en chef aux Echos dans son éditorial de ce matin, et lors de la cérémonie de remise des prix "Elu service client de l'année" d'hier soir en tant qu'animateur. Une soirée à l'ambiance "corporate" qui n'est pas pour me déplaire, tant elle illustre le fait que la relation client est prise très au sérieux.
Ludovic Nodier de Viséo conseil, l'organisateur de ce prix, a bien compris qu'apposer ce logo sur sa communication pour une année avait une certaine valeur et constituait une source de différenciation et de motivation interne. Et pour sa quatrième édition, "Elu service client de l'année" fait monter sur son généreux podium de la Salle Wagram à Paris pas moins de 26 lauréats (contre 5 à l'origine en 2007).

BVA, partenaire de la manifestation, nous a délivré quelques chiffres intéressants issus de son récent sondage :
  • 3/4 des français ont eu recours à un service client dans les 12 derniers mois
  • Au cours des 6 derniers mois, les français ont contacté en moyenne 4 fois un ou plusieurs services clients.
  • La préférence en termes de canaux de contact va au téléphone (76%), suivi du face-à-face (34%) puis Internet (23%), l'email (17%) et enfin notre bon vieux courrier postal (11%).
  • Le téléphone est préféré pour la réponse immédiate, l'email et le site Internet pour le gain de temps. Le courrier offre quant à lui une garantie de "traçabilité" et le face-à-face pour le contact humain et la réponse immédiate.
  • Pour 64% des français, la qualité d'un service client est un facteur important de leur fidélité à la marque et a une incidence sur leur achat.
  • Dernier point que j'ai noté et qui intéressera notre Secrétaire d'Etat Laurent Wauquiez (lire mon billet au sujet de son courroux) : 68% des français souhaitent savoir où est situé leur interlocuteur et 37% se déclarent satisfaits quand ils ont l'impression que leur interlocuteur est à l'étranger. A ce sujet, Photobox, l'un des gagnants de la soirée, déclarait tout de go avoir fait migrer ses services clients du Maroc à la France et "avoir eu raison de faire ce mouvement", le trophée en main. De quoi faire réfléchir plus d'une entreprise sur sa course effrénée à la réduction de coûts, ou tout au moins au juste équilibre dans le recours à l'externalisation.
Lors de la soirée, j'ai beaucoup aimé notre éternel showman de la relation client, Ralph Hababou, qui présentait son dernier opus "Le service client pour les nuls", que je vous présenterai très bientôt sur ce blog (vous pourrez en gagner des exemplaires). Toujours drôle et proche de son audience, il faisait suite à la (trop) brillante Mercedes Erra, Présidente de la première agence de publicité française BETC Euro RSCG. Si j'aime voir les femmes au pouvoir dans les entreprises, j'ai du mal quand elles lisent ex cathedra un texte d'un mortel ennui montrant bien à quel point les publicitaires prennent avec une distance ampoulée et une approche académique la relation client. Madame Erra, on peut être sérieux mais pas triste à ce point !
Prenez exemple sur Manuel Jacquinet qui présentait son film "Opération 118 318 sévices clients" et nous déclarait avoir trouvé un métier aussi difficile que celui de la relation client : le cinéma...

Revenons à nos gagnants et félicitons Armelle Balenceu de Direct Énergie qui a su trouver une phrase qui sortait de la bouillie corporate qu'on nous a servi ce soir dans les discours, avec sa formule : "ce prix n'est pas une fin en soi, mais un début". Arnaud Le Gal, l'animateur du journal Les Echos, semblait partager avec beaucoup de personnes dans la salle son embarras face à tous les discours si policés et convenus. Comme lors des César ou des Molière, chacun remerciait d'abord les équipes "sans qui ce prix n'aurait pas été possible".
En effet, chers lauréats, la relation client ne se fait pas seul dans un bureau, et vous avez tous bien fait de rappeler qu'être "élu service client de l'année" était une œuvre collective, un véritable sacerdoce, une aventure humaine comme le dirait Leroy Merlin et Maria Flament, autre lauréat de la soirée. Les Taxis G7, autre récompensé, avançait justement le chiffre de 100% : "ce sont 100% des collaborateurs qui participent à la relation client". Rendons grâce également à Smartbox qui a reconnu très humblement sur scène "être en phase de professionnalisation", tout comme finalement une grande partie des gagnants (je vous laisse juge). FDJ (Française des Jeux) découvre quant à lui sa "première année avec des concurrents", ce qui, quand on y pense, n'arrive qu'une fois dans la vie d'un marché naissant, et oblige à la remise en question et à la prise en considération du métier.
C'est en effet la première vertu de ce prix de plus en plus médiatisé : mettre en valeur le métier (comme l'a souligné Vente-Privée.com qui fait la collection des prix ces temps-ci). La relation client devient une affaire sérieuse et digne d'attention. Je pense aux gagnants qui, ce matin, vont rédiger fièrement un mail à toute l'entreprise pour annoncer la nouvelle, organiser un pot avec les équipes ou bien faire un joli communiqué de presse sur le sujet. Les deux cibles visées restent à convaincre : le top management et les actionnaires, qui chaque jour prennent conscience des enjeux de la relation client et peinent à passer de "centre de coût" à "investissement stratégique", et puis bien sûr les clients, qui n'attendent que des preuves concrètes au quotidien de la part des lauréats.

Sont "élus services clients de l'année 2011", les 26 entreprises suivantes :
Nouvelles Frontières
Nestlé
Mutavie
BNP Paribas
Fortuneo
Leroy Merlin
Smartbox
Marionnaud
Fedex
Nespresso
Microsoft
Direct Energie
Staples Direct - JPG
FDJ
Photobox
Avis
ALD automotive
SagemCom
Free
Virgin Mobile
Socram Banque
Homelidays
Total
Taxis G7
Mistergoodeal
Vente-privée (deux trophées)

Poursuivez la lecture avec mes anciens billets :
Palmarès 2008
Palmarès 2009
Palmarès 2010

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

6 commentaires:

Coubray a dit…

Mais où sont les PME ? Quelle est la méthodologie ?
Thierry, existe-t-il à votre connaissance un prix ou une étude équivalente adaptée aux entreprises de petite taille ?disons moins de 5 M€ de CA. Elles aussi doivent bichonner leurs clients.
Merci de votre réponse. Antoine

Service Attitude a dit…

Pourquoi les secteurs tourisme, hôtellerie et restauration sont-ils absents ? On va plus souvent déjeuner à l'extérieur que l'on a recours au call center de son FAI je pense...
Thierry Poupard

Thierry SPENCER a dit…

@Antoine : ce système existe, il s'appelle testntrust.com et j'en suis l'heureux co-fondateur ;-)
@Thierry : cette catégorie existera lorsqu'un acteur du marché aura accepté de payer l'organisateur pour "ouvrir" la catégorie et se soumettre à l'étude.

Jérôme Desreumaux a dit…

A force de segmenter les secteurs d'activité pour multiplier les trophées, je m'interroge sur la crédibilité de ce prix. Que penser des 2 catégories de location de véhicules selon qu'elles soient de longue durée ou non, des catégories "fournitures de bureau" et "bricolage" paralellement à celle consacrée à la "distribution spécialisée" ou des très spécifiques catégories de "coffrets cadeaux", "petites annonces" et "matériel de communication" ?
D'autant qu'en jetant une oeil sur le site de la société de conseil organisatrice, on retrouve dans ses clients une part non négligeable des heureux lauréats...

Thierry DUPIOT a dit…

C'est fabuleux !!!!
Etre élu service client de l'année 2011 alors que celle-ci n'est pas encore commencée....Quelle efficacité prédictive !!!!

DALLAIN a dit…

tout à fait d'accord avec T.Dupiot !

En fait, un autre billet à propos de cet évènement aurait sa place dans la rubrique "irritant":
Quand cela reste une opération d'auto-congratulation en cercle fermé, ça ne fait de tort à personne, mais quand ces annonceurs inondent les mass media avec le label de cette pseudo-récompense 2011 en octobre 2010, c'est du foutage de gueule de clients.

Au moins Armelle Balanceu n'aura commenté cela que d'un joli truisme !

Espérons que les clients, eux, et pas seulement la trop petite partie lectrice de Péguy, saura en tirer les conséquences quant au capital de crédibilité qu'ils accordent à ces marques.