30 septembre 2010

L'Oeil du Sens du client (1) : Courtepaille

Je lance cette nouvelle rubrique qui se basera sur des instantanés illustrant de bons ou de mauvais exemples de "sens du client" accompagnés d'un court billet. Je commence par une photo prise dans un restaurant Courtepaille. Au milieu du repas (pendant qu'on mange le plat principal), un employé vient vous demander "Est-ce que tout se passe bien ? Les steaks sont cuits comme vous l'aviez demandé ? Vous voulez de l'eau ? Vous avez assez de pain ?". C'est la technique classique -mais rare- de la visite / feed back au restaurant. C'est automatique dans un très grand restaurant, c'est plus rare dans les chaines et je félicite Courtepaille pour cette application. Ce que j'ai remarqué, c'est qu'après avoir fait son devoir, la personne qui est venue nous poser la question a plié la note pour signifier que la visite avait été faite.
C'est très astucieux car on montre aux autres serveurs que tout va bien à cette table, et on matérialise de façon simple que la consigne a été appliquée.

Voilà un billet qui intéressera les spécialistes de l'attitude dans le service, dont Thierry Poupard. J'en profite pour vous inviter à lire son blog intitulé Service Attitude.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

8 commentaires:

Thierry Poupard a dit…

Excellent !
J'ai toujours estimé que Courtepaille était supérieure aux autres chaînes en termes d'accueil et de service. Simple, sobre mais bien là. En voilà une preuve supplémentaire. En plus la technique "interne" de la note repliée fait partie du modus operandi opérationnel. Efficace. Juste une interrogation : si la question est posée "au milieu du repas" (ce qui est mieux qu'à la fin, cela va de soi), comment se fait-il que l'addition soit déjà sur la table ? Merci Thierry pour ce témoignage.

Eric Dos Santos a dit…

Efficace ! Super.

Barbaray Christian a dit…

Décidemment cher Thierry nos idées se rejoignent. J'ai publié une photo du (amuvais) service de Colombus Café à Roissy.
http://blog.init-marketing.fr/2010/07/colombus-cafe-satisfaction-clients.html
Belle idée à prolonger via l'envoi de photos de tes fans !

Alice a dit…

Bien vu effectivement, et peut-être inspiré de la technique des femmes de chambre dans les (grands?) hôtels, qui plient en triangle le papier toilette pour bien montrer (mais au client cette fois) que le papier a été changé...

Moins charmant que le service à table, amis message subliminal tout aussi efficace pour dire "nous avons pris soin de tous les détails pour vous servir..!"

A bientôt!
alice

Anonyme a dit…

Très bien mais pour bien évaluer ce genre de pratique, il faudrait pouvoir analyser un scénario dans lequel le client exprime un mécontentement (à tort ou à raison d'ailleurs). Ce n'est pas aller systématiquement ainsi au devant du client avant même ses désirs qui fait la qualité de la relation mais la capacité (et la sagacité) à régler une situation anormale ou imprévue.

Il n'y a souvent pas pire que les promesses non tenues !

J'avoue m'irriter assez facilement de ces conseillers clientèle qui viennent au devant de moi pour me dire "je suis untel, VOTRE chargé de clientèle" et me demander "que puis-je faire pour vous aider?". Et je ne compte plus le nombre de fois ou en tant que client ayant précisément une difficulté avec le service proposé on me dise au final qu'on ne pouvait malheureusement (sic) rien pour moi !

Thierry SPENCER a dit…

@Alice : c'est la même mécanique en effet. Le papier toilette plié = le ticket plié. Le client voit que quelqu'un a fait quelque chose, le process est clair et le contrôle du management est rendu plus aisé. C'est encore plus fort pour le papier toilette.
@Anonyme : en l'occurrence -ce que ne dit pas mon billet-, nous avons exprimé notre mécontentement et la réaction a été remarquable.
@Thierry. Merci de la demande de précision, il ne s'agissait pas en effet de la facture mais du double de la commande.

Eric Rosier a dit…

Bien vue cette observation. Je vais cependant rabattre un peu votre enthousiasme. Pour avoir interrogé un directeur de Courtepaille après observation du comportement des serveurs, je peux vous révéler que tout est vraiment automatique. Le principe est géré par logiciel. Quand un serveur vient de servir ou de passer à une table, il l'indique sur un écran tactile en pressant sur la table. La table se met en vert. Au bout d'un certain temps (je ne me souviens plus combien), la table se met en orange puis en rouge signifiant au serveur qu'il doit aller voir à table si tout va bien ou si le plat est fini. C'est tout simple. Quand l'informatique apporte un suivi de la relation client...

Thierry SPENCER a dit…

Eric, je suis toujours aussi enthousiaste malgré votre commentaire sur le caractère automatique. Derrière le process, il y a une décision du management. Dans mon exemple tout celà était bien vivant et derrière le bouton vert, il y avait un sourire et un client satisfait. Il n'y a pas d'autres solutions dans la restauration que de faire des process et de garantir leur application dans la discipline. On ne s'étonnera pas de la réussite de McDonald's dans le même secteur dont le niveau d'exigence sur l'application des process est remarquable.