08 septembre 2010

Florence Lescuyer (groupe Le Monde) et le Sens du client

Vous ne pouvez pas savoir à quel point je suis fier et heureux aujourd'hui d'interviewer Florence Lescuyer sur mon blog. Je suis fier car j'ai travaillé avec Florence pendant deux années chez France Abonnements lorsque j'étais Directeur marketing, alors qu'elle occupait les fonctions de Directrice des relations clients. Et sa Direction était rattachée à la mienne, comme dans un monde parfait pour moi : quand les marketers sont connectés aux clients, qu'ils les écoutent et qu'ils les respectent. Je dois beaucoup à Florence qui m'a appris beaucoup de choses sur la relation client, c'est non seulement une experte mais une personne aux grandes qualités humaines et passionnée par son métier, le genre d'individu qui vous fait grandir et progresser.
Quelle chance le groupe Le Monde a d'avoir Florence à la direction du service clients !
Je n'ai aucune raison de cacher mon enthousiasme, d'autant que Florence est plutôt discrète et elle a bien voulu m'accorder cette interview car elle est dans l'actualité de la relation client en France ces jours-ci. Elle concourt en effet pour le titre de Directeur Relation Client de l'année avec de sérieux concurrents (dont Martial Le Hiress d'IKEA que j'ai interviewé sur mon blog aussi). Ce prix est organisé par l'AFRC et Relation Client Magazine et sera remis le 4 octobre prochain.
Succédera-t'elle a Thierry Chamouton de Canal Plus (lire son interview sur mon blog et lire mon billet de l'année dernière à propos des Palmes de la relation client) ?
Vous pouvez voter pour le candidat de votre choix parmi 9 nommés cette année en suivant ce lien sur le site de Relation Client Mag.
Découvrez maintenant les réponses de Florence Lescuyer à mon questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

Une découverte coup de cœur de la relation directe au service des lecteurs abonnés du magazine Le Point à 20 ans, suivie de la confiance d’un grand patron de presse qui me projette dans l’aventure du lancement de Canal+, la gestion des 500 0000 adhérents d’une association, et 13 années à parcourir la chaîne des métiers de la relation clients à France Abonnements. Aujourd’hui, et depuis 8 ans, mon plaisir du métier est intact, stimulé et accompagné par des équipes professionnelles et enthousiastes, à la direction du service clients de Télérama, La Vie, au sein du groupe Le Monde.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

C’est bien sûr de positionner l’existence (et oui !) et la satisfaction du client au cœur des diverses activités et métiers de l’entreprise. Et, si l’on réussit à développer toutes les empathies nécessaires, il est surprenant de découvrir combien la connaissance et la compréhension du client libère les initiatives, casse les routines, multiplie les interactions et génère les retours sur investissements de tous ordres. C’est un cercle vertueux.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La Relation Clients en France est en phase d’éveil et de stimulation de toutes les synergies, et ce, dans la majorité des domaines d’activités. L’explosion du Web y a largement contribué, en donnant la parole et un grand pouvoir aux consommateurs. Associée à de constants efforts de qualité de service, elle est enfin reconnue comme une source de fidélisation, de profits et de différenciation aux marques concurrentes.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Le cadeau de vie précieux que m’a adressé une cliente, un tableau réalisé 45 ans plus tôt par son époux, aujourd’hui disparu: peinture de la vie d’un village au fin fond du Congo où ils vivaient, simplement pour me remercier de l’avoir écoutée avec attention pendant 45 minutes au téléphone.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client. Retrouvez toutes les interviews en suivant ce lien.

3 commentaires:

Laurnce Faguer a dit…

L'anecdote que relate Florence résume à elle seule ce qui fait de Florence une visionnaire de la Relation Client.

Florence a compris très tôt qu'aux logiques de productivité ( temps de la conversation téléphonique avec un client réduit à son minimum), on pouvait substituer une logique de l'écoute, de la reconnaissance et de l'attention Client.

J'ai eu la chance, comme Thierry, d'apprendre beaucoup de Florence dans nos 'années France Abonnements'.

Apparemment les 'grands' comme American Express suivent ce que Florence prône depuis toujours.

J'ai relaté la semaine dernière sur mon blog qu'American Express a modifié une directive qui incitait les conseillers téléphoniques à réduire au maximum le temps d’ appels avec les clients et à leur vendre le maximum de produits et services durant ces conversations.

Désormais, il est demandé aux employés d’allonger le temps qu’ils passent au téléphone avec les clients. Le résultat pour Amex ? Une hausse de 10 % de sa marge.

Florence mérite amplement le Titre de Directeur Relation Client de l'année.

A bientôt Florence, sur le podium.

Laurence Faguer

Anonyme a dit…

Cet entretien avec Florence Lescuyer montre comment le professionnalisme le plus poussé peut coïncider avec un charme et une humanité qui, dans et entre les lignes de cet interview, sont une évidence pour le lecteur.
Les clients, mais aussi les collaborateurs et employeurs de cette personne ont bien de la chance.
Bravo donc.
Dominique Boniface

jbaousson a dit…

J'ai vraiment apprécié l'interview de Florence et surtout l'anecdote finale qui est très très parlante.
Travaillant moi-même sur un secteur d'activité "niche et de passionnées" (le tricot / Bergère de France), je comprends complètement le besoin de laisser du temps d'expression aux clientes pour leur bien et donc celui de l'enseigne.
Ayant travaillé avec Florence chez France Abonnements pendant presque deux ans, je rajoute que l'une des très nombreuses qualités de Florence est également de savoir défendre le Client (et ses intérêts) face aux patrons et autres actionnaires... souvent plus sensibles aux résultats à court terme ! Et pour cela, il faut du courage !
Bravo à Florence et je souhaite qu'elle gagne !

Jérôme Baousson