17 juillet 2010

IRRITANT : le calamiteux service relation clients SNCF


520 euros et 80 centimes, soit 3416 francs : c'est la somme considérable que me doit la SNCF depuis 2 mois.

Il est assez rare que je raconte mes mésaventures personnelles sur mon blog et j’ai beaucoup de scrupules à ne parler que d’une entreprise, d’autant que les avis consommateurs sont devenus mon quotidien avec Testntrust (mon activité professionnelle). Mais l’entreprise dont je voudrais vous parler est en train de vivre un moment important de son histoire du fait de l'ouverture à la concurrence, et je ne suis pas certain, au regard de ce que je vis, que ses responsables se rendent bien compte de l’étendue des efforts à faire.
Prenons par exemple Patrick Ropert, le nouveau Directeur de la communication qui déclare dans le dernier numéro de Stratégies : "Le cap est clair, retour aux basiques de la relation client". Je serais d’avis de ne pas essayer de retourner aux basiques mais d’y entrer tout simplement. Ne seriez-vous pas fou à ma place Monsieur Ropert si un fournisseur vous devait 520 euros depuis deux mois et que vous ne pouviez pas entrer en contact avec lui autrement que par courrier ? Quelle entreprise a ce comportement aujourd'hui ?

J’ai commandé des billets pour un montant de 520,80 euros sur Internet. Une erreur (de ma part) dans l’adresse saisie pour l’envoi au domicile et les billets n’arrivent pas. Au téléphone, sur Internet, rien à faire, il faut se rendre dans un guichet pour se faire rembourser. C’est ce que je fais le 13 mai dernier. L’agent fait pour moi une demande de remboursement et me demande de payer à nouveau 520,80 (je m'exécute sans discuter, n’ayant pas le choix). Un mois plus tard, sans remboursement, je téléphone pensant, naïf que je vais m’entretenir avec une personne du service clients.
Première découverte invraisemblable : il n’y a qu’un canal de communication avec le service relation clients de la SNCF et ce canal est le courrier (à moins d'avoir un numéro de dossier, ce qui n'est pas mon cas). C’est amusant d’ailleurs de faire le parcours du client mécontent sur Internet, poser une question à l’agent virtuel (ma spécialité depuis Miss Client), faire des choix grâce à plusieurs menus déroulants dans la rubrique «contactez-nous par email» (sic) pour arriver à la réponse suivante : «Téléchargez la fiche Après-vente (…) et joignez les justificatifs à l’adresse suivante Service relation clients SNCF 62973 Arras Cedex 9».
Voir la copie d'écran en illustration de ce billet.

Quand je pense que je parle de multi-canal depuis des années, que j’encourage la gestion de la relation client à distance, je félicite les entreprises respectueuses du client et qu'il m’arrive d’avoir la dent dure avec des leaders du secteur et jamais je ne me suis posé de question sur une entreprise leader de son marché, à qui je laisse au moins 3000 euros par an...
J’ai donc fait une réclamation mi-juin avec un pdf imprimé depuis le site et redécouvert le goût de la colle des enveloppes et la vieille sensation du papier sur la langue.

Nous sommes le 17 juillet et une idée m’est venue hier. J’avais oublié que j’étais un client privilégié détenteur de la carte Grand Voyageurs. J’appelle ma ligne dédiée dans l’espoir qu’ils m’en diront plus : "Je peux vous dire que votre courrier a bien été reçu mais je ne sais pas quand vous serez remboursé".
Joli traitement de faveur !

Un peu de recherche sur Internet m’informe que la saisine directe du Médiateur de la SNCF est désormais possible sans passer par une association de consommateurs (depuis 2009).
J’ai donc décidé ce jour de saisir le Médiateur de la SNCF, l’honorable Bernard CIEUTAT, pour récupérer mes 520,80 euros.
Etant donné que mes billets sont censés faire avancer notre profession et enrichir les lecteurs, j’ai lu le rapport du Médiateur pour l’année 2009.
Voilà ce que j’ai appris :
- "Les effets de la saisine directe ont été immédiats : la Médiation a reçu près de 2500 réclamations en 2009 contre 750 l’année précédente, soit trois fois plus". 2500 réclamations, ce n'est que 0,25% du total des réclamations de la SNCF. Personne n’avait donc pensé que la saisine directe allait ouvrir les vannes des clients très mécontents ?
- Je m’inquiète pour le Médiateur lorsque je lis dans son rapport « après quelques mois difficiles, les délais de réponse ont été réduits dès la fin de l’année 2009 et vont encore s’améliorer en 2010. ».
En effet, le Médiateur de la SNCF est passé de 71% à 56% de réponses EN PLUS DE DEUX MOIS (entre les deux semestres 2009). Monsieur le Médiateur a beaucoup d’humour ou bien il vit dans un autre espace temps, un univers dans lequel on met deux mois pour lire une lettre et y répondre. Un médiateur n'aurait-il pas lui aussi des délais à respecter ?


Je lis dans diverses sources que le service relation clients de la SNCF reçoit un million de réclamations par an, ce qui au regard du nombre de voyages (100 millions) et de voyageurs (2 milliards par an, dont 97,3 millions en TGV) est assez peu. Le Médiateur traiterait donc 0,25% de toutes les réclamations des clients (les plus énervés et les plus courageux) avec un délai proprement intolérable !

Est-ce ainsi que l'on traite les clients à la SNCF ?
Et pourtant, en lisant le rapport annuel de la SNCF, je découvre les déclarations de Guillaume Pépy, Président de la SNCF : "la satisfaction des clients est le cœur de notre stratégie d'entreprise et de nos préoccupations quotidiennes", et celles de Barbara Dalibard directrice générale SNCF voyage "(les concurrents) vont probablement nous concurrencer sur les prix. Mais ils vont aussi miser sur nos faiblesses potentielles. (...) Il nous faut aussi garantir les fondamentaux de la qualité de service que les clients attendent(...)"
A nouveau, de belles déclarations d'intention -dont je ne doute pas de la sincérité- mais qui se heurtent sur le mur de la réalité à la vitesse d'un TGV.
La SNCF trouvera dans le chiffre du baromètre de la relation client des raisons de se réjouir : 47 % des entreprises françaises ne répondent pas au courrier de réclamation.
En revanche, par rapport à ma situation personnelle (qui est assez représentative si j'en crois ce que je lis sur Internet), je pense que la SNCF, son service relation clients et son Médiateur, seraient bien inspirés de se mettre au niveau des standards du marché. Selon BVA et Viséo Conseil, "89 % des e-mails (au service client) ont une réponse en moins de 2 jours ouvrés et 66 % des courriers en moins de 10 jours ouvrés."

Selon "blog en commun", la SNCF va ouvrir un accès à son service via email cet été" et répondre en 48h00 et d'après Relation client mag de décembre 2009 "D'ici la fin du premier semestre 2010, la SNCF prévoit d'étendre son service réclamations via le mail. (...) Ces dernières années, la SNCF avait fortement privilégié la vente, le self-care et la dématérialisation des billets dans ses budgets, au détriment de la réclamation.". Cela me rappelle le piège de la tendance 2010 "le client sera seul" (lire mon billet) dans lequel la SNCF est tombée.


J'ai deux questions en conclusion :
- les dirigeants de la SNCF se rendent-ils compte de la calamiteuse qualité de service et du peu de moyens du Médiateur alors qu'ils prônent et promettent une orientation client ?
- la SNCF se rend-elle compte que l'ouverture à la concurrence risque de lui couter très cher si elle continue à traiter ses clients de la sorte ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

15 commentaires:

Yaelle_VSNCF a dit…

Bonjour,
Je remonte votre post auprès du service concerné.

Je me permets également d’ajouter une petite information concernant votre remarque sur le service client, dès que vous réalisez une réservation, vous obtenez automatiquement une référence de dossier. Celle-ci se trouve sur votre mail de confirmation.
Vous pouvez également la retrouvez via http://aide.voyages-sncf.com/ma-reference-train?rfrr=HomePageAide_header_Retrouver%20votre%20r%C3%A9f%C3%A9rence%20de%20dossier%20Tra

Vous pourrez ensuite suivre votre réclamation simplement,
Bien à vous
Yaelle

Thierry SPENCER a dit…

Merci et bravo pour votre réponse rapide Yaelle. Mon propos est toutefois de ne pas être traité différemment mais de faire état d'une remarque générale sur l'accès minimaliste au service client d'une part et sur les délais de réponse très insatisfaisants. Je vous invite également à répondre sur Testntrust où quelques consommateurs se sont exprimés à propos de la SNCF : http://www.testntrust.com/marque.seam?page=&brand=SNCF

Thierry SPENCER a dit…

Pour l'information de mes lecteurs, quand vous tapez "relation client SNCF" sur Google, mon blog arrive en 7ème position sur 115000 résultats.

Thierry SPENCER a dit…

Je viens de recevoir aujourd'hui 22 juillet un courrier m'informant du remboursement. Puisse mon billet circuler en interne à la SNCF pour aider ceux qui œuvrent pour la satisfaction client.

Marc VAN LOEY a dit…

Je suis passionné par votre « croisade » sur le service au client. Formateur en management et autres relations clientèle, je suis également effaré par l’ignorance de nombre de sociétés sur l’impact négatif que peuvent avoir sur leurs clients leur stratégie marketing ou les attitudes de leurs collaborateurs. A titre d’exemple : un SMS envoyé par SFR à 07h44 pour m’informer que le dossier de transfert de ligne que j’ai initié est « en cours de traitement » (moi je suis en cours de sommeil à cette heure-là). Suit, 45 minutes plus tard soit 08h30, un appel téléphonique –que je décide d’ignorer mais qui me réveille une deuxième fois + une troisième la sonnerie subséquente du répondeur … !- appel donc d’une brave dame qui m’informe que mon dossier a été traité et que le transfert de ligne est effectif. Merci.
Le même opérateur me dérange entre 4 et 7 fois par mois pour me proposer des nouveaux avantages liés à ma Neufbox et me proposer un abonnement pour mon téléphone portable. Leurs services ne doivent pas être branchés sur la même base de données sinon, ils sauraient 1°) que je n’ai pas de Neufbox (mon lieu de domicile n’est pas éligible au dégroupement total) et 2°) que j’ai un portable qui est DEJA chez SFR !!
Ils s’étonnent peut-être de l’énervement de leurs clients….
Merci pour vos articles et continuez à nous régaler.
Marc

PPC a dit…

Ah le pouvoir du blogueur !

Ce qui est intéressant c'est de voir que la machine a sû se mettre en branle rapidement à partir du moment où tu as mis cela sur la place publique via ton billet.

Il vaut donc mieux avoir un blog qu'une carte de fid '-)

Anonyme a dit…

J'ai lu et relu la contribution de Yaelle à la résolution du problème. Elle a été efficace puisqu'elle a obtenu du service concerné la régularisation attendue. Mais il me semble bien qu'elle se plante complètement dans son "conseil client". Elle rappelle à Thierry Spencer comment récupérer la référence de sa commande (dossier voyage, DV dans le jargon SNCF). Oui et la belle affaire ? Ce n'était pas le sujet. Thierry Spencer n'avait pas égaré sa référence DV. Il avait attendu la réception à domicile par courrier postal d'une commande à distance. Envoi postal qui n'est jamais arrivé et qui ne pouvait pas arriver en raison d'une erreur de saisie d'adresse lors de la commande nous a t'il expliqué (et avoué ! mais le client n'a t'il pas le droit à l'erreur ? cela aussi fait partie des concepts qui nous sont chers dans la relation client). Il a dû racheter le même titre de transport à un guichet de gare (même référence DV, d'où l'utilité quand même de l'avoir conservé ou de savoir au besoin retrouver cette référence), et en le payant de nouveau avec une promesse de remboursement ultérieur(sacré process !). Le duplicata de titre de transport n'existe pas à la SNCF. C'est ce remboursement (de la commande initiale non livrée) qu'il attendait et a attendu de longues semaines.

C'est d'ailleurs fou ce que la SNCF a dans ses process des situations dans lesquelles elle fait payer ou repayer son client tout en lui promettant de le rembourser ensuite. Si c'est pour rembourser, pourquoi encaisser de nouveau ?

Pour revenir au conseil de Yaelle (de Voyages-sncf.com ?), ce dont j'ai peur c'est qu'elle méconnaisse les process... de la SNCF ! C'est Voyages-sncf.com qui prend la commande, mais c'est la SNCF qui la livre. Et c'est encore la SNCF qui traite la réclamation s'il y a eu un souci sur l'envoi à domicile. Eh bien, dans ce cadre là, la référence du dossier voyage n'est d'aucun recours ni secours pour savoir où en est la demande de remboursement du titre initial non livré. Comme l'a souligné Thierry Spencer, un réclamant ne peut joindre le Service Relations Clients sur une affaire en cours que s'il a déjà une référence de dossier. Ce numéro de dossier c'est une référence du Service Relations Clients (des chiffres), ce qui implique qu'il y ait déjà eu un échange de correspondances, mais certainement pas une référence de dossier voyage (des lettres) qui ne sera pas reconnue par le serveur vocal !

Pas bon, pas bon ! Le process, le process, encore le process écrirait Thierry Spencer. Et au moins le connaître est le B.A.-BA de la relation client.

Oh, en relation client, il n'y a pas que la SNCF à se mélanger les pinceaux comme ça. Sinon, à quoi ça servirait que nous les pros de la relation client (j'en suis aussi) nous nous décarcassions ?

Anonyme a dit…

J'ai lu et relu la contribution de Yaelle à la résolution du problème. Elle a été efficace puisqu'elle a obtenu du service concerné la régularisation attendue. Mais il me semble bien qu'elle se plante complètement dans son "conseil client". Elle rappelle à Thierry Spencer comment récupérer la référence de sa commande (dossier voyage, DV dans le jargon SNCF). Oui et la belle affaire ? Ce n'était pas le sujet. Thierry Spencer n'avait pas égaré sa référence DV. Il avait attendu la réception à domicile par courrier postal d'une commande à distance. Envoi postal qui n'est jamais arrivé et qui ne pouvait pas arriver en raison d'une erreur de saisie d'adresse lors de la commande nous a t'il expliqué (et avoué ! mais le client n'a t'il pas le droit à l'erreur ? cela aussi fait partie des concepts qui nous sont chers dans la relation client). Il a dû racheter le même titre de transport à un guichet de gare (même référence DV, d'où l'utilité quand même de l'avoir conservé ou de savoir au besoin retrouver cette référence), et en le payant de nouveau avec une promesse de remboursement ultérieur(sacré process !). Le duplicata de titre de transport n'existe pas à la SNCF. C'est ce remboursement (de la commande initiale non livrée) qu'il attendait et a attendu de longues semaines.

C'est d'ailleurs fou ce que la SNCF a dans ses process des situations dans lesquelles elle fait payer ou repayer son client tout en lui promettant de le rembourser ensuite. Si c'est pour rembourser, pourquoi encaisser de nouveau ?

Pour revenir au conseil de Yaelle (de Voyages-sncf.com ?), ce dont j'ai peur c'est qu'elle méconnaisse les process... de la SNCF ! C'est Voyages-sncf.com qui prend la commande, mais c'est la SNCF qui la livre. Et c'est encore la SNCF qui traite la réclamation s'il y a eu un souci sur l'envoi à domicile. Eh bien, dans ce cadre là, la référence du dossier voyage n'est d'aucun recours ni secours pour savoir où en est la demande de remboursement du titre initial non livré. Comme l'a souligné Thierry Spencer, un réclamant ne peut joindre le Service Relations Clients sur une affaire en cours que s'il a déjà une référence de dossier. Ce numéro de dossier c'est une référence du Service Relations Clients (des chiffres), ce qui implique qu'il y ait déjà eu un échange de correspondances, mais certainement pas une référence de dossier voyage (des lettres) qui ne sera pas reconnue par le serveur vocal !

Pas bon, pas bon ! Le process, le process, encore le process écrirait Thierry Spencer. Et au moins le connaître est le B.A.-BA de la relation client.

Oh, en relation client, il n'y a pas que la SNCF à se mélanger les pinceaux comme ça. Sinon, à quoi ça servirait que nous les pros de la relation client (j'en suis aussi) nous nous décarcassions ?

Thierry SPENCER a dit…

Chères lectrices, Chers lecteurs,
Ce commentaire pour vous informer que je viens de recevoir aujourd'hui 12 octobre la réponse du médiateur de la SNCF qui a "pris connaissance de ma demande" et a "constaté que la SNCF m'a remboursé". "Le dossier est clos". Ce qui fait pour les statistiques une réponse en un peu moins de 3 mois suite à l'envoi de mon courrier du 20 juillet.

Anonyme a dit…

Bonsoir Thierry,

c'est une aubaine que de tomber sur votre page Internet alors que la SNCF me doit plus de 660 euros. Votre analyse est tres bonne et merite qu'on en prenne connaissance.

Ou peut-on avoir les coordonnes completes (y compris un numero de telephone) du Mediateur de la SNCF? Avez-vous le numero de telephone du centre de relation clients situe a Arras? J'habite a l'etranger et toute reclamation uniquement par voie postale est tout simplement vouee a l'echec.

Cordialement,

Maxime

Thierry SPENCER a dit…

Bonjour Maxime,
Comme vous le lirez dans mon billet le problème est bien qu'il n'y pas pas de numéro de téléphone ni pour le service client SNCF ni pour le médiateur. Vous pouvez saisir le Médiateur par cette adresse uniquement : 45 rue de Londres, 75008 Paris.
Thierry

Anonyme a dit…

Un exemple du manque de respect de la SNCF envers ses clients :
le 13.08 départ de Bordeaux train n° 3854 - ma réservation est dans la voiture 8
Pas de voiture 8 - sur le quai on nous dit vos places sont transférées en voiture 14; OK mais à ma "place" il y a ...la personne qui a réservé en voiture 14 !
3 voitures supprimées avec de lourds bagages ça fait du monde et des embouteillages ; le train part et nous laisse nous débrouiller. Ca aurait pu mal se terminer.

C'est visiblement un problème de gestion des réservations par le personnel dans les bureaux.Qu'ils mettent au point un logiciel les gérant plus efficacement quitte à supprimer des libertés et, si cela se produit, qu'ils envoient le peronnel administraif jouer le rôle d'accueil/répartiteur sur le terrain
Pas une excuse rien ; je venais de Castres et avait un problème au genou. Rien, rien. Une honte tout simplement
Jacqueline Stéphan

Fred a dit…

J'ai une mésaventure très semblable à celle de Thierry Spencer. Entre juillet 2010 et décembre 2013, aucune évolution dans le traitement des problèmes. Toujours un seul canal (le courrier) toujours un seul formulaire, toujours aucune réponse si ce n'est il faut au minimum 2 mois pour traiter votre demande. C'est vraiment désolant M Pepy!

Eric a dit…

Les choses ne semblent pas évoluer. 22 eur retenus pour une annulation faite immédiatement après avoir reçu la confirmation de commande. Le contexte: vous mettez une date de départ et une date de retour sur le site. Voyage SNCF vous propose une liste de conditions sans attirer votre attention quant au fait qu'elles portent sur un autre jour que celui indiqué. Petit manque d'attention, vous réservez (et donc acceptez les conditions spéciales). Vous recevez la confirmation et là Zut ce n'est pas le bon jour. Vous suivez le lien pour annuler. On vous promet un remboursement et on vous taxe de 22 Eur. Appel au numéro mentionné. Des opérateurs qui n'ont aucune délégation de pouvoir. Impossible pour eux d'annuler ces frais. Bref un comportement et un processus qui me semble bien loin de l'esprit de la loi relative aux pratiques de la vente à distance. Qu'en pensez-vous Thierry?

Isa Did a dit…

Bonjour,
En 2015, rien à changer.
A une question nécessitant une courte réflexion : Rien.
On vous envoie une réponse-type parce que dans votre lettre (ou mail) il y a un mot clé, reconnu par une personne (peut-on encore appeler ça une personne), qui lui fait étendre la main vers la pile 1, la pile 2, la pile 3, ... des lettres-type (marche aussi pour les mails).
Pour avoir mes réponse, j'ai finalement du aller au guichet, voire directement m'adresser à des contrôleurs.

La SNCF n'a pour moi à l'heure actuelle toujours pas de service client digne de ce nom.