07 mars 2010

Patrick Mercier (Change) et le Sens du client

Patrick Mercier répond au questionnaire du Sens du client aujourd’hui.
Il est l’auteur d’un livre qui m’a beaucoup plu : "La Stratégie du courage". Paru aux Editions d’organisation Eyrolles, il traite de la nécessaire remise en question des marques face à une concurrence plus rude et à un consommateur changeant. Pour Patrick Mercier, fondateur de la nouvelle agence Change, le courage est la vertu principale des entreprises qui font la différence, une « source éternelle de jeunesse », selon lui.
Son livre est pensé comme le positionnement de son agence, et ce me semble être le bon.
Je partage complètement son point de vue lorsqu’il défend par exemple le « courage marketing », les positionnements forts et par-dessus tout  la cohérence et la constance.
Dans son chapitre « De la communication à la relation, puis la conversation », il soutient le point de vue que la « communication doit laisser sa place à la création de relation », ce qui a pour effet de repenser complètement les investissements publicitaires et envisager « chaque point de relation client comme une campagne de publicité ».
Ce qui me semble admirable dans ce livre, c’est qu’il a été écrit par un homme qui est passé par les plus grandes agences de publicités dans les 25 dernières années. Combien d’entre les publicitaires ont opéré un tel mouvement dans leur façon de penser leurs conseils aux marques ?

Pour revenir à son livre « la Stratégie du courage », il développe les 7 raisons qui rendent la posture d’engagement, d’offensive marketing et de courage indispensable :
  1. le courage fabrique des marques fortes et légendaires
  2. le courage permet de prendre la première place dans l’esprit des consommateurs
  3. le courage fabrique de l’affectif
  4. le courage fabrique de l’émergence
  5. le courage fabrique une seconde chance
  6. le courage fabrique la fierté d’appartenance
  7. le courage est la souche du changement
Je vous souhaite une bonne lecture.

Qui êtes-vous ?

25 ans dans des groupes de communication, de BDDP en passant par Young & Rubicam, fondateur de Challenger House, Président de Leo Burnett France et aujourd’hui Président fondateur de Change

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
 
C’est une entreprise qui pense que chaque client est un prospect à vie

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
 
Il n’y pas d’évolution de fond. La mentalité française fait que peu d’entreprises aiment vraiment leurs clients et les respectent. Les techniques de fidélisation par exemple se sont substituées au supplément d’âme que devrait générer la relation client.
Les cartes de fidélité qui ne servent plus à rien en sont un bon exemple.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
 
La meilleure est une inscription sur le tablier des salariés de Home Dépôt « ne faites jamais dépenser plus qu’il ne faut à vos clients ».


Interview réalisée par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

3 commentaires:

civmbb a dit…

Très vrai tout cela. En particulier sur l'inutilité des cartes de fidélité. Pour moi, ce sont des cartes d'infidélité.

Anonyme a dit…

Cette théorie du courage ressemble beaucoup à celle du challenger. C'est l'urgence qui amène à agir.

Thierry SPENCER a dit…

Vous avez raison, cela me fait penser au positionnement d'Avis le loueur de voitures qui avait choisi une signature de marque pour illustrer ce positionnement de challenger : "We try harder".