19 février 2010

Qualiweb et Y'a'Kelk'1 : deux palmarès, deux résultats

 
Trophée Qualiweb Stratégies 2009, Baromètre de l'accessibilité des sites Internet : deux nouveaux podiums, deux nouvelles études orientées client sur Internet, qui viennent compléter la collection extraordinaire de médailles, palmarès et récompenses françaises. Il est vrai qu'au moment ou j'écris ces lignes, les Jeux Olympiques d'hiver se déroulent à Vancouver et la France totalise ce soir 7 médailles, nous sommes dans l'actualité. A propos d'or, d'argent et de bronze, les décorations individuelles possibles en France, militaires ou civiles sont plus d'une cinquantaine ; il y a comme une espèce de tradition hexagonale. Une tradition qui ne me déplait pas en tant que fier titulaire de la médaille de la Défense Nationale, reçue à l'issue de mon service militaire.

Mais revenons à nos deux nouveaux podiums.
Quelle confusion !
Le Qualiweb, dont je me fais chaque fois l'écho sur ce blog, récompense cette année 10 "marques les plus relationnelles par e-mail". Les résultats sont publiés dans l'hebdomadaire Stratégies qui titre "les sites les plus accueillants" et illustre dans l'article en pages intérieures "le trophée de la relation client en ligne".  
Comme dans l'article des Echos et de l'étude HCG dont j'ai parlé dans un billet précédent, la relation client est une notion fourre-tout qui conforte certains lecteurs de Stratégies, nourris au bon lait du marketing de masse et à la publicité traditionnelle, dans l'idée que "la relation client" n'est qu'un ensemble de petites actions connexes, inutiles et très pénibles dans la gestion d'une grande marque.

Le secteur du luxe en tête
Cocedal Conseil, dont je ne mets pas en cause la probité, a réalisé comme chaque année depuis une décennie, une série de tests sur 305 sites en envoyant 5 emails différents (réclamation, demande commerciale en français et en anglais, problème technique et demande de stage). Si un lecteur voit un lien entre la demande de stage et la relation client qu'il laisse vite un commentaire sur ce billet...
Les gagnants sont donc cette année :
  1. Guerlain (15ème l'année dernière)
  2. Nespresso
  3. Daniel Jouvance
  4. Vente privée
  5. Chanel Beauté
  6. Promod
  7. Légifrance
  8. Le Bon marché
  9. Brand Alley
  10. Colgate Palmolive
- Je note que les marques de luxe, fierté de notre pays, font des investissements dans le domaine de l'accueil et des réponses sur leur site qui donnent des résultats. Bravo ! Le classement de HCG d'il y a quelques semaines donnait d'ailleurs en tête Moët et Chandon, Fauchon, Chanel et Louis Vuitton. Remarquons que le groupe LVMH avec toutes ses marques se distingue et que Chanel récolte deux médailles.
- Deuxième observation : Nespresso et Vente Privée doivent être distingués pour leur consistante. Ils figurent dans ce classement et ont été chacun récompensés par le prix Elu service client de l'année.
- Troisième observation : Guerlain est vainqueur et je félicite les trois personnes qui composent le service relation client et qui répondent à 420 mails par semaine. Notons qu'il n'y a pas de catégorie téléphonie mobile ou FAI et que les 20000 collaborateurs du service client d'Orange recevant 1,2 millions de contacts par semaine n'ont pas accès au podium. Si je rapporte l'effectif et le nombre de contacts, les 3 personnes de chez Guerlain gèrent chacune 140 contacts par semaine et les collaborateurs d'Orange 60. Le niveau de complexité n'est pas le même toutefois car le flacon de Shalimar n'émet aucune onde à ma connaissance.
"Comparaison n'est pas raison" disait Descartes...

En conclusion, une des vertus de cette étude est de faire figurer en couverture de Stratégies le mot "client", l'autre étant de faire parler de la relation client et du nécessaire impératif qu'ont les marques présentes en ligne de répondre aux sollicitations.

Simple et limpide
A propos de sites web, Emmanuel Mignot de Teletech International (wiki Cher Client, blog Good Morning Client et Comptoir des blogueurs) a eu l'excellente idée de faire une étude d'une limpidité de cristal, intitulée "Y’a kelk’1" sur l’accessibilité des sites marchands en décembre dernier.
Sur un échantillon de 245 sites Internet marchands et non marchands l’accessibilité des sites Internet a été jugée sur 2 critères : la facilité de la prise de contact et la réactivité de la prise en charge de la réponse.
Les gagnants sont :
  1. Chateau On Line
  2. Princesse Tam Tam
  3. Literie Mania
  4. Manutan
  5. Quicksilver
  6. Hachette Collections
  7. Opus Focus
  8. Mr Bricolage
  9. Nicolas
  10. Coursengo (en 26ème position du Qualiweb)
Les chiffres à retenir de cette étude (dont certains en phase avec ceux du Qualiweb) sont :
  • 17% des sites marchands ne présentent pas de numéro de téléphone
  • 38% ont mis en place un numéro surtaxé
  • 10% ne proposent pas d'adresse mail de contact
  • 20% des sites ont une durée d'attente supérieure à la minute par téléphone
  • D'après mon estimation sur les chiffres disponibles, un email sur deux a une réponse en moins d'une journée.
Retenons que les équipes qui travaillent dans toutes ces sociétés distinguées se sentent encouragées dans leurs efforts au service du client, et rien que pour ça, j'aime les médailles et je suis pour ce genre d'études.
Les trois femmes qui font la couverture de Stratégies n'iront plus à la machine à café sans que leurs collègues ignorent ce qu'elles font pour les clients de Guerlain et pour le bien de la marque.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

4 commentaires:

Remi Salette a dit…

Au sujet des chiffres de l'étude de M. Mignot: l'approche du CRM (Gestion de la Relation Client) dans le secteur du luxe nous amène parfois à formuler des recommandations très forte:

- Ne proposer un numéro de téléphone que si vous êtes prêts à répondre

- Un numéro surtaxé ne gêne pas les clients, à condition toutefois que le service soit pleinement satisfaisant

- Même approche pour la gestion des e-mails entrants que pour le numéro de téléphone. La majorité des clients attendent une réponse dans la 1/2 journée qui suit leur envoi.

L'avantage, c'est que l'on sait comment faire... il manque juste la décision de le faire!

YC a dit…

Retour d'expérience pour illustrer la cas Orange :

Le 17 janvier je vais en boutique pour un problème sur mon compte Orange Mobile. On me dit qu'il faut contacter le service client ... merci pour l'info j'ai bien fait de me déplacer ! Je tente une autre boutique, même discours.
Le 18 janvier j'envoie un mail au service client pour ce problème sur mon compte. 7 jours plus tard (25 janvier), toujours sans réponse, je me décide à appeler le service client. Après 3 essais à des heures différentes (service saturé) et de longues minutes d'attente je tombe sur une aimable personne mais qui m'apporte une réponse très évasive, pas du tout satisfaisante. Pour l'email, j'attends toujours la réponse. Au final 3 canaux différents, 3 réponses différentes et toujours pas de solution.

Pour la demande de stage, elle peut très bien être émise par un client fidèle de l'entreprise. Le fait de ne pas avoir de réponse pourra le décevoir et l'inciter à quitter cette entreprise qui ne se soucie guère de lui (sorte de vengeance). Un simple réponse invitant la personne à déposer sa candidature directement sur le site internet volet recrutement me paraît la moindre des choses. Il en va de même avec la recherche d'emploi, un demandeur d'emploi est souvent client de l'entreprise chez laquelle il postule (ou, à défaut, à une opinion sur celle-ci). Pour moi, il est inadmissible pour un demandeur d'emploi de passer du temps (identifier le bon contact, rédiger une lettre personnalisée pour l'entreprise, ...) à faire une candidature ciblée à une entreprise pour ne recevoir aucune réponse en retour. Il gardera en mémoire cette mauvaise expérience et cela pourra rentrer en considération lors d'un acte d'achat par exemple.Les exemples sont très nombreux ! expérience vécue ...

YC

Thierry SPENCER a dit…

@ Remi : vos recommandations sont pleines de bon sens.
@ YC. Oui c'est vrai que j'exagère un peu sur le fait qu'une demande de stage est limite par rapport à la relation client. Cocedal Conseil a fait un bon boulot. Mais je suis toujours un peu susceptible quand on met la relation client à toutes les sauces. "Ce qui se conçoit bien s'énonce clairement - Et les mots pour le dire arrivent aisément." comme disait Boileau.

Call center a dit…


Guerlain a fait un bond phénoménal!! à décrypter