30 janvier 2010

Thierry Desforges (viavoo) et le Sens du client

Nouveau défi du marketing client : s'engager dans la conversation en veillant à ne pas se prendre les pieds dans la Toile. 
Le temps de la gestion sérieuse et efficace des médias sociaux est arrivée en 2010 (lire mon billet sur la gestion des communautés). Alors que le client devient « bavard » et sera « entendu » en 2010 (voir mon billet sur les tendances 2010), Viavoo est un nouveau prestataire qui propose une "solution logicielle unique de compréhension instantanée de feedbacks textuels exprimés en langage naturel".
La solution Viavoo, dont j’ai eu une démonstration assez bluffante, comprend instantanément chaque feedback client, quel que soit son canal d’expression (e-mail, formulaire web, ou un simple post sur Twitter). Le rêve des entreprises orientées client et le premier outil du Community manager !


Sur ce véritable tableau de bord, en une fraction de seconde, les informations clés sont repérées, sans intervention humaine : les dates, les lieux, les motifs, quel que soit le propos (question, réclamation, opinion), quelle que soit la langue. Dans chaque feedback, viavoo sait identifier les produits et services de l’entreprise et associer les motifs à une étape du processus client : avant-vente, vente, après-vente. Au delà des faits, viavoo s’attache également à comprendre l’état émotionnel du client, en évaluant le sentiment exprimé dans son feedback, positif ou négatif.
Les bénéfices pour l’entreprise sont nombreux :
-       Obtenir une visibilité totale du terrain
-       Le gain de temps dans le dialogue client
-       La réactivité accrue en situation de buzz croissant ou de crise.
Je vous propose de lire les réponses au questionnaire du Sens du client par le fondateur de Viavoo, Thierry Desforges. J'en profite pour le féliciter et l'encourager dans son entreprise. Il faut soutenir les sociétés françaises innovantes !

Qui êtes-vous ?

Fondateur et CEO de viavoo. Précédemment Associé chez Logica Management Consulting et Directeur pour Logica France des activités ECM (Enterprise Content Management). Diplômé de l’Institut National des Télécommunications (INT) et titulaire d’un Master de l’IAE de Paris, j’ai plus de 15 ans d’expérience dans les technologies de l’information.

Selon vous, pour une entreprise, qu'est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client, c’est donner envie à ceux qui ne sont pas encore clients de le devenir, et à ceux qui le sont déjà de le rester. L’envie est un désir qui échappe à la raison : dans cette perspective, avoir le sens du client dépasse le fait d’atteindre des objectifs statistiques sur le fonctionnement du processus client ; il s’agit alors d’écoute, de compréhension, de dialogue, de proximité vis à vis des personnes.

Que pensez-vous de l'évolution de la relation client en France ?

La relation client vit au moins deux grands changements : l’interaction multicanal et une liberté d’expression sans précédent, par e-mail mais aussi sur les sites communautaires et les réseaux sociaux. Il en résulte 2 difficultés pour l’entreprise : obtenir une vue globale inter-canaux et réagir avec discernement alors que l’expression est de plus en plus instantanée, spontanée, in situ, en langage naturel.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Histoire vraie.

Lundi matin, Madame S. décide de se rendre en avion à Londres pour une affaire urgente. Cliente fidèle de la compagnie aérienne, elle réserve son billet en prenant soin de préciser son numéro de cliente (programme de fidélité).
Malheureusement, le mardi, jour du départ, la compagnie subit une grève des pétroliers qui fait que l'avion décolle avec 2 heures de retard. Mécontente, Madame S. prévoit de se plaindre dès son retour en France la semaine suivante.

Elle n'en aura pas le temps.

La mercredi, soit le lendemain du départ retardé, Madame S. reçoit un mail de la compagnie aérienne la priant de bien vouloir l'excuser du retard et "des inconvénients qui ont pu en découler". Le mail lui indique aussi que son compte client sera crédité de 1000 points pour la "remercier de sa fidélité et atténuer le souvenir de cet incident".

Un bel exemple de réactivité

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client. Merci à l'agence Oxygen pour la mise en relation.

2 commentaires:

YC a dit…

Bonjour Thierry,
Un peu dans le même esprit je pense, j'avais rencontré la société Human to Human il y a quelques semaines. C'est en effet assez bluffant, les informations collectées sont très intéressantes pour l'entreprise.
Le pouvoir du consommateur ne fait que prendre de l'ampleur, du pain bénit pour testntrust !
A bientôt
YC

Thierry SPENCER a dit…
Ce commentaire a été supprimé par l'auteur.