25 octobre 2009

Elu service client de l'année 2010 : so hype !


Le monde de la relation client devient de plus en plus glamour et je trouve ça très bien. Qui aurait cru il y a dix ans qu'un jour j'irai boire une coupe de champagne dans une boîte de nuit sous le pont Alexandre III à Paris (en l'occurrence le Showcase en photo ci-dessus) pour assister à la remise des prix "Elu Service client de l'année" ?

Voilà que notre profession de spécialistes de la relation client, vivant à l'écart des paillettes de la publicité et des ors de la Marque, devient sexy et enfin fréquentable.
Nous voilà passant directement du fond de la mine au podium, du taux de retour au petit four, du plan de fichier au voiturier, du plateau téléphonique au dancefloor, du SVI au VIP ; nous qui nous vivions tels les grognards de Napoléon, comme l'écrivait Edmond Rostand dans l'Aiglon.
"Les petits, les obscurs, les sans-grade,
Nous qui marchions fourbus, blessés, crottés, malades,
Sans espoir de duchés ni de dotations...".

Je m'emporte dans le lyrisme en pensant que cette citation aurait pu venir de l'ex-Ministre Luc Ferry qui introduisait la cérémonie, comme pour lui donner un caractère encore plus institutionnel. Sa présence et celle de Thierry Saussez en tant que témoins de cette mutation et d'accession au rang de profession digne et recommandable, m'ont plutôt enchanté.
"Le service client est devenu un élément stratégique" nous déclara le responsable de la communication du Gouvernement avant d'ajouter : "Les échecs de certaines marques sont dus au fait que les entreprises n'ont pas su s'appuyer sur les éléments essentiels que sont la puissance (les grandes campagnes de publicité) combinée à la proximité (le contact individuel et personnalisé)." Magnifique !
A ces deux interventions, on ajoutera celle -par vidéo interposée- du Ministre Laurent Wauquiez qui semblait très impliqué dans les enjeux du secteur et n'hésita pas à déclarer que le 3949 de Pole Emploi serait le meilleur numéro de service client en France (lire l'interview du Directeur du développement multicanal sur ce blog).
Vous comprendrez que la cérémonie est donc bien supérieure à celle de l'année dernière (lire mon billet 2008).

On observe que la crise économique et le développement d'internet ont poussé les entreprises à valoriser leur capital client ces dix dernières années. Internet oblige les marques à avoir une relation one-to-one, là où elles n'avaient que marketing de masse et publicité à mettre en oeuvre. Qui plus est, la crise pousse les entreprises à investir sur la relation qu'elles entretiennent avec leur client pour les fidéliser.
Notre secteur devient le lieu d'une nouvelle bataille ; les prix et trophées qui fleurissent ne sont que des projecteurs braqués sur nous (lire mon billet récent "click me I'm Famous !").

A propos de projecteurs, nous avons appris qu'un film allait sortir au cinéma en mars prochain sur le thème de la relation client (et des centres d'appel en particulier). Et devinez qui en est l'initiateur ? Manuel Jacquinet, le Directeur de la rédaction du magazine "En-contact" (partenaire des prix "élu service client"). Je parlais de l'évolution de notre métier par divers facteurs mais c'était sans compter sur le travail et l'influence d'individus tels que Manuel Jacquinet : consultant, journaliste, entrepreneur, plume admirable et iconoclaste (ne parle t'il pas de rock et de philosophie dans son éditorial ?), esprit vif et mordant. Manuel, nous attendons ton film avec impatience !
Pour revenir aux trophées 2010, ils sont accompagnés d'une étude de BVA (disponible en demande sur ce lien) et Viséo Conseil (la société du créateur de ce prix, Ludovic Nodier interviewé sur mon blog). Les principaux résultats sont :
  • 8 français sur 10 prennent contact avec un service client au moins une fois par an
  • En un an, les français ont eu recours aux services clients par 2,6 canaux différents.
  • Les principaux secteurs concernés sont : la banque (51%), les FAI (45%), l'Assurance (42%), la téléphonie mobile (42%), le service public (35%). Les autres secteurs identifiés, et sous la barre de 25%, étant : l'automobile, les produits électroniques, la grande distribution, la vente à distance, l'electroménager, le transport et la presse.
  • Le contact avec le service client se fait de préférence pour le client par :
    • Téléphone 51%
    • Face-à-face 24%
    • E-mail 12%
    • Site internet 10%
    • Courrier postal 3%
  • Les français souhaitent, pour 70% d'entre eux, avoir accès à leur service client 7j/7 et 24h/24
  • Pour 68% des personnes interrogées, la qualité des services clients est également un facteur important de leur fidélité à la marque et de leur envie de réaliser ou un ré-achat.
  • Un client déçu par la relation client est un client perdu, pensent 67% des français.
Lors de la remise des prix, notons qu'à l'applaudimètre, les équipes de Dartybox l'emportaient devant celles de Powéo et de Tele2mobile. Du fun, de l'enthousiasme : les distinctions sont autant destinées à valoriser les équipes en interne que les clients. De quoi améliorer un autre chiffre issu de l'étude : seuls 24% des français voudraient travailler dans un service client.
On peut être fier de travailler chez Dartybox quand on entend le Directeur Service clients Christophe Famechon, le trophée à la main, déclarer : "Le secret du service client, c'est l'amour des gens". C'est l'occasion pour moi de reconnaitre que je me suis trompé lorsque j'ai écrit il y a trois ans que lancer une marque comme Dartybox était une erreur. Darty a vraiment fait de ce nouveau service un enjeu pour la marque entière et le trophée "élu service client de l'année" est là pour le prouver.
S'agissant de Tele2mobile, j'ai eu le plaisir de féliciter son sympathique Directeur de la relation client François Morin (dont le trophée illustre ce billet) et son équipe, tous lecteurs de mon blog. Que d'émotions !
Voici donc les gagnants des trophées 2010 qui pourront se prévaloir de l'appellation "Elu service client de l'année" :
  • Assurance : MUTAVIE
  • Banque : BANQUE POPULAIRE (pour la deuxième année consécutive. Lire sur ce blog l'interview de Stéphane Corre de la Bred)
  • Banque en ligne : BOURSORAMA BANQUE
  • Coffrets cadeaux : REVES EN CADEAU
  • Constructeur automobile : TOYOTA (N°1 au classement général avec une note de 16,7 sur 20 et déjà honoré par le podium de la relation client. Lire aussi l'interview de Cécilia Dessèvre et mon billet sur le Prix des prix).
  • Cosmétique : DR PIERRE RICAUD
  • Distribution de plis et de colis : LA POSTE
  • Distribution d’eau : LYONNAISE DES EAUX
  • Distribution spécialisée : NESPRESSO
  • Électroménager : WHIRLPOOL
  • Fournisseur d’électricité et de gaz : POWEO (pour la troisième année consécutive)
  • Fournitures de bureau : JPG
  • Grande surface alimentaire : E. LECLERC
  • Location de véhicules : AVIS (lire l'interview Avis sur ce blog)
  • Location longue durée automobile : ALD AUTOMOTIVE
  • Matériel de télécommunication : SAGEM COMMUNICATIONS
  • Opérateur de téléphonie fixe et Internet : DARTYBOX
  • Opérateur de téléphonie mobile : TELE2 MOBILE
  • Organisme de crédit : BANQUE ACCORD
  • Service aux automobilistes : TOTAL
  • Vente à distance généraliste : VENTE-PRIVEE.COM
  • Ventes évènementielles  : VENTE-PRIVEE.COM
J'ajoute que selon BVA et Viséo Conseil, "dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes, 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés. Le ton, comme la qualité du contact sont jugés bons dans plus de 97 % des cas. Le secteur tend à s’améliorer avec une note globale qui progresse de plus de 15% en 3 ans et un écart entre les participants qui tend à se réduire.
Tous les lauréats ont répondu avec succès aux huit grands principes de base de l'Élection du Service Client de l'Année 2010 : reconnaissance et visibilité des canaux de communication les plus courants, accessibilité et réactivité, réceptivité, objectivité, responsabilité, personnalisation de l'appel, proactivité et convivialité des échanges. "

Lire en complément mon billet sur les résulats 2008 et mon billet sur les résultats 2009.

Billet publié par Thierry Spencer du blog du Sens du client

24 octobre 2009

Christian Commissaire (Corsairfly) et le Sens du client


Si vous êtes un(e) fidèle lecteur(trice) de ce blog, vous savez que j'ai beaucoup d'admiration pour Corsairfly et particulièrement pour son mouvement stratégique. Corsairfly a en effet décidé de se positionner avec du courage et de l'audace sur les familles, ce qui m'avait à l'époque inspiré un billet sur mon blog.
Rappelons que Corsairfly (ex Corsair), filiale de TUI -groupe touristique leader européen- au sein de Nouvelles Frontières, a adopté une signature "Le ciel sourit enfin aux familles" et a décliné son positionnement sur de nombreux points de contacts (dont sa carte de fidélité Air2famille, de nombreux services et tarifs spécifiques).
Depuis, Christian Commissaire, Directeur Business Intelligence de la compagnie Corsairfly et invité du Sens du client aujourd'hui, ne cesse de recevoir des récompenses pour ce positionnement (trophée de l'innovation marketing 2009 avec son agence Nékid) et pour les preuves concrètes apportées dans la relation client (1er de sa catégorie au Podium Relation Client 2009 TNS Sofres), venant couronner les efforts de la société.
Je suis très heureux d'interviewer un homme qui a été l'artisan de la rupture et de la différenciation d'une marque avec succès, ce dont rêvent tous les marketeurs ! Nous avons tous à apprendre de Corsairfly et j'insiste vraiment sur le caractère tout à fait exceptionnel de la stratégie marketing de cette compagnie aérienne et sa parfaite application.

Qui êtes-vous ?
Je suis venu au marketing sur le tard. Ingénieur aéronautique de formation, l’exploitation des avions, la gestion des opérations aériennes et les relations sociales avec les syndicats de pilotes ont occupé les premières années de ma carrière.
Membre du comité exécutif de la compagnie aérienne Corsairfly, je suis depuis 3 ans en charge du marketing stratégique, du produit et de la fidélisation. On peut dire que ça me change !

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il y a une part d’inné dans la capacité de certaines personnes à appréhender la relation avec le client. L’écoute, l’empathie et le bon sens sont des gènes essentiels. Mais le sens du client durable se construit au fil du temps et des expériences, avec si possible le bon chromosome, mais aussi une ferme volonté à tous les niveaux de l’organisation. Ceux qui parviennent à concilier au quotidien une logique commerciale d’entreprise avec les attentes des consommateurs ont le sens du client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Malgré une prise de conscience évidente de la part des entreprises, la mobilisation de ressources et d’outils CRM de plus en plus fins, je partage le sentiment frustrant que la satisfaction client ne s’améliore pas autant qu’elle le devrait. Mes propres expériences de consommateurs sont souvent paradoxales : un Fournisseur d'accès à Internet, professionnel reconnu de la relation client qui ne vous prend au sérieux qu’à réception d’un courrier de résiliation ; à l’inverse, des services publics de plus en plus accessibles et réactifs grâce aux outils Web. Perception fréquente de décalage par rapport à un niveau d’attente. Les entreprises tentent de progresser, mais l’exigence des consommateurs ne se tarit pas.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Il y a quelques années, plusieurs dizaines de passagers n’ayant pu prendre leur vol à destination des mers caribéennes sont reprogrammés sur les vols du lendemain. Problème: bon nombre de ces clients étaient venus de province pour un vol au départ de Paris, et plus une chambre d’hôtel disponible à 300km à la ronde. Les vacanciers d’infortune ont été hébergés dans les bureaux de la compagnie aérienne et le Directeur Commercial de l’époque leur a apportés le café et les croissants au petit matin. Des bons souvenirs pour tout le monde je crois.

Interview réalisée par Thierry Spencer pour le blog du Sens du client

21 octobre 2009

Mille et une vies (autopromotion)


Dans la rubrique "autopromotion", j'ai répondu à une interview pour un portrait réalisé par la journaliste Céline Oziel dans le dernier numéro de Marketing direct magazine d'octobre 2009.

Mon père, qui est décédé il y a un an, me rappelait ce que disait Groucho Marx : "J'étais mondialement connu dans le quartier".

17 octobre 2009

Les banques et la relation client


Dans l'étude réalisée par Init Capital Clients pour la Saint Fidèle au mois d'avril dernier, nous faisions avec mon partenaire pour l'occasion, Christian Barbaray, l'analyse suivante :
La fidélité dans le secteur bancaire est « relative » (56% de clients se déclarant fidèles et 13% de moins fidèles qu'avant), sachant que beaucoup de clients sont devenus multi-bancarisés (29% selon la Fédération française bancaire). Bigames - voire polygames- mais Fidèles, une autre conception du couple !

Il n'est donc pas étonnant que les banques cherchent à faire la différence sur la relation avec leurs clients.
Je n'ai presque pas été surpris lorsque j'ai reçu le mailing du Crédit Mutuel dont l'accroche est "Rejoignez la banque N°1 de la relation client" (source TNS Sofres Bearing point).
Une approche si originale que j'ai pris rendez-vous avec l'agence la plus proche de chez moi (suite à leur sollicitation par téléphone après le mailing) pour vérifier leurs dires. J'ai bénéficié d'un accueil très chaleureux et noté l'argumentaire de la personne rencontrée qui s'appuyait principalement sur la relation. Parmi les preuves de ce positionnement, j'en ai noté deux :
- le Crédit Mutuel est une banque mutualiste, les clients sont sociétaires, détenteurs d'une part sociale et siègent au conseil de surveillance de leur agence (un argument auquel je suis sensible, lire mon billet à propos de la MAIF).
- au Crédit Mutuel, les chargés de clientèle ne changent pas tous les trois ans d'agence ; "par exemple, en ce qui me concerne -me disait mon interlocutrice-, j'ai passé 7 ans dans ma précédente agence".

C'est dire à quel point il existe dans ce secteur une terrible insatisfaction des clients sur la relation avec leur banque. Les clients sont évidemment attachés à leur agence et à leur chargé de clientèle, c'est à dire à la relation humaine ; la banque est un commerce comme les autres.
La fidélité est souvent une fidélité d’inertie dans la banque : c’est dur de changer de banquier lorsque ses opérations bancaires sont gérées par une banque, rappelons que le taux de clôture des comptes est de moins de 5% en France, un record en Europe !
Le rapport du coût de changement de banque au bénéfice est très incertain, donc personne ne bouge.
D'ailleurs, si je n'ai pas changé de banque, c'est bien pour le coût de ce changement mais aussi, en ce qui me concerne, parce que mon chargé de clientèle chez LCL est vraiment très bien.

Je pensais que le Crédit mutuel était le seul à mettre en avant la qualité de sa relation de manière aussi forte mais en ouvrant mes yeux lorsque je passe devant les agences de mon quartier (rappelons qu'il y a plus de 40000 agences en France), j'ai découvert que chaque établissement y va de son couplet sur le sujet.


Les banques, familières des pourcentages, jouent leur couplet sur la relation client. 90% des clients de la BRED la recommandent, 96% des clients de CAIXA sont satisfaits et 100% des clients du Crédit du Nord ont un conseiller personnel (auquel il faut ajouter une communication présente sur leur site et dans leur agence qui annonce que le Crédit du Nord est "1er sur la satisfaction client").
Nous voilà donc dans un phénomène qui tend à banaliser le discours d'un secteur qui n'a pas bonne presse ces derniers temps. Il ne faut donc pas s'étonner que, dès lors que les banques proclament une relation client exemplaire pour se différencier, elles soient jugées sur le sujet.
Signe des temps : l'AFUB (Association française des usagers des banques) vient de publier cette semaine un nouveau classement : le PRIX RAPETOUT des banques les plus conflictuelles.

Ils s'appuient sur 2000 témoignages adressés, pour ce trimestre à l'AFUB déclarant que leurs réclamations sont "demeurées sans réponse ou n'ont pas eu une suite cohérente."
Selon l'AFUB : "L'objectif de ce baromètre est, par delà cette mesure, de stimuler la concurrence interbancaire dans la perspective d'une amélioration, à moyen terme de cette relation client. Les pommes de discorde sont bien souvent la conséquence de la logique commerciale qui transforme le "conseiller bancaire" en un "vendeur"; elles sont aussi la conséquence de la crise économique et financière."
On pourra reprocher, comme le dit le journal la Tribune, le manque de pondération du classement, mais il faut reconnaitre qu'il a le mérite de mettre les pieds dans le plat de la relation client dans ce secteur.
L'AFUB rappelle sur son site que les chiffres des plaintes reçues à la DGCCRF à fin septembre montraient une augmentation de plus de 15% des plaintes dans le domaine de la banque.

Les lauréats pour cette édition sont :
  • 1er La Caisse d'Epargne avec plus de 16% des courriers reçus
  • 2ème Le Crédit Agricole avec près de 14%
  • 3ème BNP Paribas avec 11%
Le Crédit Mutuel dont je parlais plus haut est 8ème avec 4% et le Crédit du Nord 12ème avec près de 2% des courriers envoyés à l'AFUB, preuves que leur positionnement n'est donc pas usurpé ?
On en revient encore et toujours au positionnement des marques. Avoir des valeurs, un positionnement et communiquer dessus est une chose. Apporter des preuves concrètes au client en est une autre. Le secteur bancaire est tiraillé entre des impératifs de rentabilité, une nécessaire dématérialisation et une relation de plus en plus virtuelle et de moins en moins humaine, et il a oublié qu'un client qui se sent otage et reste fidèle par inertie est le plus mauvais des ambassadeurs.
Le secteur de la banque est pourtant l'un des mieux placés pour gérer une relation client exemplaire : n'est-ce pas le seul à savoir autant de choses sur son client et à avoir autant de canaux de relation avec lui ?

Lire en complément mon billet sur la transparence des banques et l'exemple d'ING direct.

Billet publié par Thierry Spencer - le blog du Sens du client

14 octobre 2009

William Menvielle (Université du Québec TR) et le Sens du client


Le sens du client n’a pas de frontière : j’en veux pour preuve l’interview que William Menvielle a bien voulu m’accorder pour les lecteurs de ce blog. Il n’est pas rare que je lise sur la toile les écrits ou les cours de notre compatriote émigré au Canada il y a plus de dix ans (d’où l’illustration de ce billet avec le drapeau québecois en clin d'oeil). William Menvielle est un enseignant hyperactif, titulaire d’une dizaine de diplômes et récemment primé pour ses innovations pédagogiques par l'Agence universitaire de la francophonie. Auteur de livres sur le marketing,  (dont « Le consommateur, acteur clé en marketing » , dont j’attends la réédition), le Professeur Menvielle a prouvé son « orientation client » à plus d’une reprise sur internet et dans son CV de onze pages !

Qui êtes-vous ?

Enseignant-chercheur l’Université du Québec à Trois-Rivières (http://www.uqtr.ca/), je travaille, entre autres, sur la satisfaction de la clientèle et enseigne divers cours de marketing au premier cycle et au MBA.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, ce serait se souvenir (que l’on soit employé, cadre ou dirigeant d’une organisation avec ou sans but lucratif) que le client est notre raison d’être, qu’il nous fait vivre, garantit nos emplois, induit des retombées dans l’économie. Prendre en compte les besoins du client (exprimés ou non) et les dépasser, ne pas dénigrer la concurrence, avoir une attitude humaine et respectueuse des clients, constituent les bases de cette expression.

Je me demande parfois, si dans la surenchère du service à la clientèle avec des promesses plus ou moins tenues, il ne vaut pas mieux, en fin de compte ne pas en offrir du tout et s’afficher comme tel. Ryanair est un exemple : une même offre pour tout le monde, basique, minimale, mais un taux de satisfaction de la clientèle supérieur à toutes les compagnies aériennes.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Je reviens de temps à autre en France pour des raisons professionnelles ou personnelles. La relation client s’est dégradée depuis une dizaine d’années. Le SBAM (sourire, bonjour, au-revoir, merci) est parfois présent, mais ce n’est qu’une façade, bien souvent. Les représentants du prestataire de service sont peu compétents, moins serviables, moins soucieux des réels besoins des consommateurs. Les prestataires misent trop sur le bénéfice en sous-traitant le service à la clientèle vers des pays où la main d’œuvre est bon marché. C’est un constat comparativement à la relation client québécoise.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Personnellement, je note plus les expériences négatives vécues chez Mc Do, Toyota, Rona,… et bien d’autres, mais je me plains pour que l’entreprise tente de s’améliorer. Au Québec, un récent livre fait état d’un fait inouï : 96% des clients insatisfaits ne le disent pas… Comment peut-on améliorer la relation client avec de tels indicateurs ?

Je cite aussi les erreurs de ces entreprises sollicitant les clients sans connaître leur besoin : pourquoi appeler des clients au téléphone en leur proposant des traitements de pelouses alors que ces gens habitent en appartement ? Pourquoi proposer une abonnement à une revue ou un journal en appelant des prospects mensuellement alors que leur réponse est sans cesse négative ? Avoir des bases de données clients est une chose, s’en servir est une autre réalité. Utiliser ces bases de données de façon intelligente est étape à laquelle les organisations ne sont pas toutes arrivées encore…hélas.

Ce que j’aimerais et considère comme une relation client idéale : me faire appeler par mon nom dans un commerce, qu’on se souvienne de ma date d’anniversaire, de mes préférences gustatives ou alimentaires,…des idéaux que je cherche encore.

Interview publiée sur le blog du Sens du client par Thierry Spencer.

11 octobre 2009

Click me, I'm famous !


Trophées e-commerce, Palmes de la relation client, E-commerce awards, prix de l'audace HEC...
Le monde des affaires français semble pris d'une envie de reconnaissance avec ses hommes et ses femmes de l'année, ses statuettes, ses flutes de champagne, ses fidèles sponsors et ses applaudissements.
On devrait créer une nouvelle discipline, le marketing mondain, comme disait un bon ami. D'où le titre de ce billet en référence au king of the night David Guetta : "Click me I'm famous !"...

J'avais déjà trempé ma plume dans une coutumière ironie lors d'un précédent billet intitulé "It's raining men, alleluia" à propos des prix des Hommes de l'année qui ont fait leur apparition récemment sous l'impulsion du groupe Editialis.

De l'audace !

Commencons donc par les People du marketing, si je puis dire. L'homme de l'année E-commerce est une femme, Rachel Marouani, Directrice e-commerce et marketing client Europe de Sephora qui nous déclara le trophée en main que son site devait être tout d'abord "en cohérence avec les magasins" et surtout "bon pour le client" (confirmé par le baromètre Direct panel 2009 qui classe Sephora 9ème avec une note de 17 sur 20 en satisfaction client).
Deuxième sur ce podium, Catherine Colin de Made in design qui ambitionne de devenir N°1 en Europe, et N°3 sur le podium Steve Rosemblum (Pixmania) qui vise la première place mondiale dans son secteur.

Si les trophées donnent de l'audace et de l'ambition aux entrepreneurs français, alors vive les récompenses !

Les autres Trophées e-commerce 2009 par catégorie, sont :
  • Stratégie de conquête : The Phone House pour son très habile site Combien j'ai de points, basé sur un insight client des plus évidents.
  • Stratégie de fidélisation : Ogilvy One pour Nestlé et son dispositif Croquons la vie (1 million de visiteurs uniques par mois et 1,5 million de membres après 2 ans d'existence).
  • Back office et logistique : La Poste Coliposte.
  • Design et ergonomie : Raymond Interactive pour Yves Rocher,
  • Innovation technologique : Perferencement
  • Internet mobile : MRM worldwide pour Maybeline New York.
Autre périple de mon parcours de marketing mondain de la rentrée, mais cette fois-ci comme membre du jury de sélection : le Top Com HEC de l’Audace Marketing, décerné par le pôle HEC Marques et Médias (dont Eric de Rugy, patron de l'agence Nékid, est l'animateur). Le vainqueur est My Major Company (production musicale en ligne permettant aux artistes d'être financés et soutenus par les internautes). Pour reprendre le dossier soumis au jury : « Mymajorcompany a su comprendre non seulement les mutations à l'œuvre dans le milieu de l'industrie musicale mais aussi les nouveaux insights consommateurs en termes de co-création ».

Le double effet Feed Back.

La transition me vient naturellement avec le Grand prix du jury des E-commerce awards, remis à Feedback 2.0 lors du très fréquenté Salon E-commerce 2009 Porte de Versailles le 30 septembre dernier. Cette société a aussi été distinguée lors des Trophées E-commerce d'Editialis dans la catégorie fidélisation avec le Trophée d'argent. De quoi réjouir Eric Dos Santos, le patron de Feed Back 2.0 qui m'avait accordé une interview récemment sur ce blog. Je suis très heureux pour ce prestataire brillant et plein de bon sens.
Avec Feedback 2.0, c'est la relation client qui est distinguée dans l'E-commerce, ce dont je me réjouis.

Les autres sociétés prestataires distinguées pour ces E-commerce awards 2009 par catégories sont :
  • Confiance en ligne : Absolu Telecom (système de micro-paiement par téléphone).
  • Digital Marketing : BeezUp (système de diffusion d'un catalogue de produits sur sites)
  • Innovations : Workit (moteur de comparaison via widget)
  • International : Twenga (moteur de comparaison de prix)
  • Logistique : Top Chrono pour sa livraison super-express.
  • Mobile : GS1 pour sa base de données de codes à barre
  • Nouveaux services : Proxi-Business (module de don au profit de la Banque Alimentaire).
  • Relation client : Feedback 2.0 (recueil d'avis des internautes via des pages spécifiques).
  • Technologies : Squid Solutions (logiciel d'analyse de gros volume de données, utilisé entre autres par eBay).
L'AFRC s'impose comme référence.

Lundi 5 octobre, c'était au tour de l'AFRC (association française de la relation client) de remettre dans le très beau cadre du Théatre Edouard VII, ses trophées 2009 intitulés "les Palmes de la relation client". J'ai perçu dans les discours rassembleurs d'Eric Dadian, le Président de l'AFRC, la volonté d'imposer son association comme une référence, même si elle est encore orientée "centres d'appel" à mes yeux. La relation client ne se limite pas aux centres de contact !
Mais je dois reconnaitre que ses ambitions, la nature des partenaires de la soirée et la variété des intervenants sont autant de signes très positifs qui vont faire évoluer l'AFRC.
En gage de légitimité : la présence comme partenaire de la Mission Nationale de la relation client (créée fin 2008 dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur - AFRC, ALRS et SP2C. Objectif : renforcer la profession, structurer la filière et donner une nouvelle impulsion au développement de l’emploi et des compétences). J'aurai fatalement l'occasion d'en reparler sur ce blog.

Pour ce qui est des prix, Thierry Chamouton, le Directeur de la relation client de Canal Plus (interviewé sur ce blog) a été élu "Directeur Relation client" de l'année, organisé en partenariat avec Relation Client Magazine. J'ai noté lors de son discours sa très juste analyse : "La relation client devient un des enjeux essentiels du choix ou de l'abandon d'une marque".
Deuxième et troisième sur le podium, Olivier Gronier d'EDF et Pierre Debayle du Club Nespresso.

Pour les autres prix, Alain Niccolaï, directeur général adjoint de Bouygues Telecom est venu chercher la Palme de l'entreprise citoyenne pour les actions entreprises dans le domaine du développement durable et de la responsabilité sociale.
Vincent Lelong directeur des services de l'assureur Generali, quant à lui, a reçu pour son entreprise la Palme de l'innovation pour son service de visioconférence destiné aux client.
Puis, dans un souci de simplification et d'efficacité, l'AFRC a créé la Palme Spéciale décernée à Toyota, en se basant sur le Podium de la relation client BearingPoint-TNS Sofres (dont j'ai parlé dans un récent billet). Un prix tout à fait en phase avec le Prix des prix du Sens du client...

Lors des débats de cette soirée, j'ai noté la très juste intervention d'Alain Fustec Président de Goodwill management sur les trois piliers de la relation durable avec le client (thème de la soirée) :
  1. La sécurisation des produits et des services pour assurer la santé du client.
  2. Le caractère équitable de la relation, la clarté de la relation contractuelle ; en somme l'éthique de la relation d'affaire. Illustration tirée d'un chiffre d'UFC Que choisir : 90% des forfaits téléphoniques contiennent des services inutiles.
  3. La recherche de la solution gagnant/gagnant visant la satisfaction du client.
Notre avenir radieux.

Alors qu'on apprend cette semaine qu'en Angleterre la publicité sur internet pèse désormais plus que les investissements en télévision (23,5% contre 21,9% pour la télévision), j'observe dans ces trophées qu'Internet devient le canal primordial de la relation client.

Les initiatives, prestataires, entrepreneurs et marques récompensés sont de formidables sources de motivation et me renforcent dans l'idée que le marketing client est un métier d'avenir.

Billet publié par Thierry Spencer, le blog du Sens du client

03 octobre 2009

Jean-Jacques Gressier (Académie du service) et le Sens du client

Jean-Jacques Gressier, Directeur Général de l'Académie du service du Groupe Accor, répond aujourd’hui au questionnaire du Sens du client.
Je suis le premier à réclamer plus de formations et plus de reconnaissance pour les métiers du service en France, il est donc logique de valoriser ici les initiatives dans le domaine.
L’Académie du service a pour promesse de faire bénéficier ses clients de 40 ans d’expérience en Management, Marketing et Organisation du Service afin qu’ils fassent du service une activité durable.
Elle réalise cela au travers de l’offre suivante :
1) Concevoir et mettre en œuvre le projet de service innovant, grâce aux méthodes de :
- Marketing des Services
- Management des Services
- Organisation des Services
2) Développer les pédagogies des comportements et leur accompagnement par le management.
3) Accompagner la mutation des clients de l’Académie du service vers une culture de service.

Qui êtes-vous ?

Lorsque j’étais Directeur général de 85 hôtels, j’ai décidé de consacrer la totalité de mon énergie professionnelle à la valorisation des métiers de service et de ceux qui les exercent. J’ai donc pris en 2000 la Direction de la Formation de nos 150 000 collaborateurs dans le monde. J’ai ouvert les savoir faire du Groupe Accor à d’autres entreprises en 2002. Devant le succès de cette activité, nous avons, en 2004, crée une structure spécialisée : l’Académie du Service.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Notre croyance la plus structurante est qu’il n’y a pas de projet de service pour les clients, si on ne construit pas un projet humain qui montre une symétrie des attentions.
Une entreprise qui veut avoir le sens du client doit commencer par choisir le segment prioritaire qui va lui permettre de construire son offre. Nous entendons par segment en marketing de services, un ensemble de personnes qui ont la même raison de faire appel au service.
Une fois ce segment choisi, il faut découper le parcours du client en étapes, du début de son intention à la satisfaction de son besoin et, pour chacune d’elle définir les attentes du client. Avoir le sens du client, c’est bâtir son système de service en partant de cette analyse et considérer que le travail n’est pas terminé tant que l’on n’a pas trouvé une façon de satisfaire ces attentes en valorisant son personnel.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Il ne fait aucun doute que la qualité de service s’améliore en France même si nous avons toujours encore des difficultés avec les chauffeurs de taxi et que souvent la propreté des toilettes de nos bars – restaurants n’est pas à la hauteur du prix du café.
Elle s’améliore sous la pression des clients qui à juste titre sont de plus en plus exigeants. Mais la mutation reste trop lente pour x raisons :
- Les métiers de service sont toujours considérés comme des petits boulots
- Les entreprises de service se satisfont trop souvent de modèles qui n’ont pas trouvé leur dimension humaine ; ce qui les conduisent à ne pas offrir à leurs collaborateurs les conditions optimales pour bien servir
- Le français reste très critique et ne valorise pas les progrès. Il est de bon ton, chez nous, de dire du mal des services que l’on reçoit ce qui conduit à dévaloriser ceux qui servent et ne les encourage pas à mieux faire.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Nous citons souvent comme exemple d’une démarche de service responsable, le contrat 15 minutes de Ibis. L’engagement de service est clair : si vous avez une difficulté et quelle n’est pas résolue dans les 15 minutes, vous êtes notre invité.
Ibis a ainsi fait de ses clients les complices de sa qualité. Le personnel y a trouvé les moyens de résoudre tous les irritants qui agaçaient leurs clients au quotidien et rendaient la relation parfois délicate à gérer.

Interview publiée sur le blog du Sens du client de Thierry Spencer.