29 septembre 2009

Irritant : le wifi chez Mc Do (par Philippe Nieuwbourg)

J'ai le plaisir d'accueillir Philippe Nieuwbourg, mon Maître en blog et ma référence dans le domaine de la relation client sur mon blog du Sens du client. Il est l'invité de la rubrique "Irritant" pour nous parler d'une récente expérience chez Mc Donald's (une entreprise pour qui j'ai beaucoup d'admiration en tant que modèle de concept et d'application opérationnelle). Philippe (que vous retrouverez sur son site, que dis-je, son portail) nous raconte son anecdote et nous fait part de son point de vue. Vous retrouverez son portrait en clin d'oeil de la campagne détournée en illustration de ce billet.

"Chez Mc Donald's, pas d'ordinateur entre midi et 15h ! Encore un « détail » de la relation client qui sans être dramatique, place l’entreprise face à ses incohérences.Vous vous souvenez de la campagne de publicité estivale de l’enseigne Mc Donald’s « Venez comme vous êtes », où l’on découvre autour de caméras prétendument cachées que même habillé comme tout le monde,vous êtes le bienvenu dans les restaurants de l’enseigne.

L’anecdote.
De passage dans le restaurant fort fréquenté des 4 Temps à La Défense et ayant commandé mon « menu Big Mac + boite de 9 » favori, je prends place dans un de ces canapés confortables que McDonald’s a eu l’intelligence d’équiper de quelques prises de courant pour recharger son portable. Quelques minutes après une jeune femme, dont je découvre par la suite qu’elle est équipée d’un talkie-walkie, s’approche de moi et m’indique que désormais les clients n’ont plus le droit d’utiliser leur ordinateur entre midi et 15h. Quelque peu interloqué, je m’apprête à lui demander la raison de cette nouvelle règle non-écrite, mais elle a déjà disparu. J’ai donc replié mon Mac, pour le déplier de nouveau quelques dizaines de mètres plus loin dans un café plus « computer friendly », et m’empresser de rédiger ce billet.

Inefficace.
En réalité, le sujet pour un juriste, pardon pour un « emmerdeur comme moi », serait plus précis que cela. En effet, McDonald’s ne peut en aucun cas interdire à un de ses clients d’utiliser son ordinateur. Elle peut couper le courant ou supprimer son accès Wifi, mais une simple carte 3G permet de contourner le problème. Il semble d’ailleurs que le Wifi du restaurant ait bien été coupé à 12h.Le problème source est en réalité le temps de déjeuner. En admonestant ses clients et leur enjoignant de ne pas utiliser leur ordinateur, McDonald’s essaye juste de réduire leur temps de présence et d’accélérer la rotation des tables. Inefficace face à un client insistant, et inefficace également si vous avez choisi de lire un livre, un magazine ou tout simplement de bavarder entre amis, à moins de ne contrevenir totalement à la règle de l’accueil ouvert mis en avant de la campagne de publicité sus-rappelée. Seule solution, McDonald’s doit communiquer sur un temps maximum de présence, en indiquant à la porte de ses restaurants : « ici vous devez manger en 10’ maxi entre 12h et 15h ». Forcément c’est moins vendeur... et pour une enseigne qui tente de transformer ses « fastfood » en « restaurant » cela fait désordre...

Généralisation
Au-delà de l’anecdote, il est intéressant de généraliser cette situation et de comprendre le problème auquel s’est confronté McDonald’s; un problème que rencontrent bien des hommes politiques,mais ils ont plus l’habitude que les entreprises de vivre dans cette schizophrénie promesses vs. réalisations. Avec sa campagne de publicité et avec son offre de Wifi gratuit, Mc Donald’s a beaucoup communiqué sur les avantages qu’elle proposait à ses clients. En décidant sans prévenir, de supprimer l’usage du Wifi pendant l’heure du déjeuner, l’enseigne affiche le retrait de son engagement. Elle dit en somme « j’ai trop promis, je suis obligé de reculer ».Une situation qu’elle aurait pu éviter en communiquant dès le départ sur un Wifi gratuit, sauf aux heures des repas. Forcément c’est moins vendeur, mais plus juste. C’est un peu comme les opérateurs de téléphonie mobile qui vous proposent un forfait illimité, limité à 500Mo...Quel sera l’impact de cette suppression du Wifi aux heures de pointe ? Sera-t-on un jour capable de le chiffrer ? Sans doute pas, mais il modifiera au moins le comportement d’un client."

Billet rédigé par Philippe Nieuwbourg pour la rubrique Irritant du Sens du client.
Retrouvez les autres irritants en suivant ce lien.

26 septembre 2009

Quand une caissière devient cliente

Anna Sam, la célèbre caissière interviewée sur ce blog avant qu’elle ne connaisse un grand succès de librairie, vient de sortir un nouveau livre, "Conseils d'amie à la clientèle".
Son blog, qui totalise à ce jour plus d’1,5 million de visiteurs depuis sa création, avait donné lieu à un premier livre «Les tribulations d’une caissière», vendu à plus de 100 000 exemplaires m’a t-elle dit ! (un chiffre étourdissant quand on pense qu’un livre ayant reçu un Prix en France type Goncourt ou Femina se vend à environ 80 000 exemplaires, que le tirage moyen d’un livre est de 8691 exemplaires et que la meilleure vente de livre en France en 2008 était Millénium avec 512 800 exemplaires).
Anna Sam va pouvoir aller boire un verre au Café de Flore à Saint Germain des prés avec Frédéric Beigbeder sans rougir, à moins qu’il n’aille à la caféteria d’un supermarché Leclerc, ce qui serait plus galant de sa part. Elle y parlera des adaptations de son livre en bande dessinée, en pièce de théâtre, en film...

Le succès de cette chronique de la vie d’une caissière, dont j’ai déjà parlé dans un billet intitulé « les clients viennent en second » me faire dire plusieurs choses :
- Une employée accède à la plus grande audience grâce à internet (son blog) pour faire connaitre ses conditions de travail. Je pense qu’elle a vendu plus de livres que son ex-patron Michel-Edouard Leclerc. Mesdames et Messieurs les marketers, les clients s’expriment mais les employés aussi (cf la bande dessinée d’une vendeuse dans un billet précédent).
- Le sujet semble intéresser les français actuellement. En période de crise, la souffrance au travail (cf actualité de France Telecom avec la terrible publicité faite aux suicides) rime avec mauvaise relation client. Lire également mon billet sur la tendance de l'observation de la vie du consommateur dans un billet récent "théâtre, film et livre".

Anna Sam vient donc de passer de l’autre côté du tapis roulant en sortant son nouveau livre « Conseils d’amie à la clientèle ».
Elle nous invite à une visite de son ancien lieu de travail si je puis dire et note avec humour et bon sens un certain nombre d'observations (dans une veine proche, vous pouvez surfer sur le nouveau site humoristique People of Wal mart qui se moque des clients de l'enseigne de distribution américaine).
Comme des millions de personnes par exemple, elle ne saisit pas bien la logique du rangement des rayons. Les efforts de category management des enseignes ne sont visiblement pas tous visibles pour le client quand il roule son caddie sur le carrelage blanc.
Elle s'amuse des étiquettes ésotériques et de la réelle difficulté de mettre en oeuvre la résolution des cinq fruits et légumes par jour ou bien de consommer bio.
Comme pour confirmer une des tendances que j'avais détecté en début d'année dans mon billet sur les "10 tendances du client en 2009" sous le titre "Le client sera simple", elle s'étonne des 101 variétés de yaourts et de la difficulté à faire un choix devant une telle offre.
Les caisses automatiques en self-service lui donnent l'occasion de "jouer à la caissière" et de faire l'expérience du client désemparé et solitaire. (lire également le très documenté -mais parfois très partial- livre de Marie-Anne Dujarier, sociologue du travail et des organisations et chercheure au Laboratoire CNAM-CNRS : "Le travail du consommateur").
Elle finit par une commande sur internet et commente "Bon c'est pas gagné."
Son livre est par ailleurs illustré d'annonces publicitaires fictives très amusantes qui rappelent à nous autres marketers l'absurdité et parfois le surréalisme du langage promotionnel.

Alors que la grande distribution semble vouloir réinventer son modèle s'agissant des hypermarchés, Carrefour souffle ses 50 bougies et lance sa nouvelle signature "le positif est de retour". Mais de quoi parle-t'on ? De l'expérience client, de la vie des employés ou du résultat financier attendu ?

Billet publié par Thierry Spencer - le blog du sens du client

17 septembre 2009

Anne Weber (MAIF) et le Sens du client

Dans la catégorie interviews de responsables Relation client de marques gagnantes, j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog du Sens du client Anne Weber, Responsable du Service Relation Sociétaire du Groupe MAIF.
Récemment distinguée sur le podium de la Relation client 2009 , occupant la première place du secteur assurance depuis sa création en 2003, en tête au relationship score AACC depuis 2004, dans les premières places du baromètre Qualiweb/Stratégies, la MAIF occupe une place particulière dans le secteur et dans mon cœur de sociétaire.
Notez qu'on ne dit pas client mais sociétaire dans cette mutuelle créée en 1934 par des instituteurs et aujourd’hui 7ème assureur français. Militant un jour, militant toujours : la MAIF est restée fidèle à ses valeurs au point d’adopter aujourd’hui la signature « Assureur militant ». On semble oublier aujourd’hui que certaines entreprises peuvent durer plus de 75 ans en restant fidèles à leurs valeurs. Posons-nous la question : où seront Carrefour, Google, Microsoft ou Amazon en 2040 ?

L’esprit de la MAIF perdure dans la relation qu’elle entretient avec ses 2,6 millions de sociétaires. En tant qu’entreprise mutualiste, elle repose sur le principe du profit collectif. Les excédents réalisés sont répartis entre les sociétaires sous la forme d'une ristourne ou affectés au renforcement de l'assise financière de la mutuelle. « Au fil des ans, la prudence et la rigueur de gestion appliquées à la MAIF ont permis d’assurer sa solidité financière, gage d'indépendance politique et économique et clé de son développement. » précise le site de la MAIF. Ce qui semblait ringard il y a vingt ans est terriblement d’actualité aujourd’hui, n'est-ce pas ?
Vous avez entendu parler de sa fille naturelle la CAMIF (indépendante depuis longtemps de la MAIF), fondée par les mêmes personnes en 1947 et conçue comme une coopérative destinée à alimenter la caisse de solidarité. Pourquoi a-t-elle fait faillite ? Je connais la réponse parce que j’y ai travaillé et que j’ai vu de l’intérieur les décisions absurdes, le virage stratégique manqué et l’infidélité aux valeurs.

Laissons la parole à Anne Weber et longue vie à la MAIF !

Qui êtes-vous ?

Je suis Responsable du Service Relation Sociétaire au sein du Groupe Maif. La création de ce service est récente, 18 mois, et incarne la préoccupation de la Mutuelle de s’intéresser davantage à la qualité de nos relations avec nos sociétaires, des clients qui participent à la vie de l’entreprise. Nous élaborons la stratégie de relation sociétaire de demain, que nous déclinons progressivement pour toutes les entités en contact, via des démarches appuyées sur un outil de CRM.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Chaque contact doit être une occasion de renouveler nos engagements vis-à-vis de nos sociétaires et client potentiels et d’incarner les valeurs d’un modèle mutualise différent : personnalisation, transparence, solidarité, globalité. De ce fait, chaque personne qui prend contact avec nous est traitée comme un « VIP » et doit vivre une expérience humaine empreinte de nos valeurs.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Au-delà de l’aspect multicanal, qui est devenu un standard pour toutes les entreprises, le client doit être en mesure d’accéder aux services par le canal de son choix. L’avantage concurrentiel de long terme n’est pas le prix, il porte davantage sur les expériences de relation client positives, uniques, différenciantes, et avant tout humaines.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Lors d’un contact téléphonique avec la Maif, pour déclarer un bris de glace, le conseiller m’a demandé si j’étais disponible pour faire le point sur mes contrats. Après quelques questions, j’ai découvert que j’étais assuré deux fois pour mon habitation (mon banquier m’ayant fait souscrire une assurance maison en même temps que mon crédit immobilier). Le conseiller Maif s’est occupé de prendre en charge la résiliation auprès de ma banque. J’ai trouvé cette démarche remarquable et je me suis sentie rassuré sur l’équipement que j’avais auprès de ma Mutuelle.

Interview réalisée par Thierry Spencer le blog du Sens du client

11 septembre 2009

Signatures de marques : do you speak "client" ?

Je profite du lancement de la toute nouvelle version de l'excellent site souslelogo.com (une base de 46560 slogans, exploités en France depuis 30 ans par 19719 marques dans 832 secteurs) pour aborder le sujet des signatures de marque en langue anglaise. A noter que 67 slogans français contiennent le mot "client" et 32 commencent par "bien plus que" (un de mes sujets favoris traité dans un précédent billet à propos d'IKEA).

Deux informations dans l'actualité éclaireront mon billet :
- les résultats 2008 du TOEFL (« Test Of English as a Foreign Language ») viennent d'être publiés et placent les étudiants français en très mauvaise position en Europe dans la maîtrise de la langue anglaise, juste devant les italiens et les grecs bons derniers (ajoutons mon billet sur les touristes français pour noircir le tableau). On peut donc penser que les français ne comprennent pas toutes les signatures de marque.
- la DGLF (Délégation générale à la langue française et aux langues de France) édite son guide semestriel "Vous pouvez le dire en français". On y apprend à dire "arrosage" plutôt que "spamming", "fouineur" plutôt que "hacker". Le combat pour la défense de la langue française continue, comme le rappelle le site Rue89 !

Ce qui m'intéresse aujourd'hui, c'est l'usage que font les marques de la langue anglaise dans notre pays. Moi qui ait entendu des clients dire TOPIRUSSE en lisant l'enseigne de distribution de jouets américaine Toys R Us et commander un ZUP en lieu et place d'un Seven Up, je suis assez réservé sur l'emploi de la langue de Shakespeare pour se faire comprendre des clients, surtout dans une signature de marque.

On peut distinguer tout d'abord les marques opérant sur le marché mondial avec un positionnement unique. Elles ne jugent pas utile de s'adapter en français tant elles sont fortes. C'est le cas de NOKIA "connecting people", NIKE et son "Just do it". Le précurseur étant Benetton en 1982 et sa signature "United colors of Benetton" et le plus subtil Nespresso et son slogan "What else ?" légitimé par le fait qu'il s'agit d'une réplique de George Clooney, acteur américain sous-titré dans les spots de publicité. Leur discrète signature "The art of espresso" étant traduite en français.

Personne ne s'émeut de l'utilisation de l'anglais lorsqu'elle a un sens et que les clients comprennent.
Souvenons-nous que, lors du lancement du slogan "Sense and simplicity" de Philips en 2004, le CSA s'était exprimé auprès du BVP à propos de la taille ridicule de la traduction dans les spots de télévision (sur le site, ce n'est toujours pas équivalent, voir la photo de ce billet). Je ne suis pas certain que cette signature en anglais soit bien comprise par les clients. Selon la Loi, les messages publicitaires "doivent faire l’objet d’une traduction en français aussi lisible, audible ou intelligible que la présentation en langue étrangère.".
Mc Donald's fait figure de bon élève en traduisant son "I'm Lovin' it" par "C'est tout ce que j'aime" (résultat d'un -très bon- mouvement stratégique mondial envoyant aux oubliettes le très mémorisé "Ca se passe comme ça chez Mc Donald's"), tout comme L'Oréal avec "Parce que je vous le valez bien", équivalent de "Because you're worth it". Voilà deux bons exemples d'entreprises internationales qui s'adaptent au marché français et tiennent un positionnement mondial.

On peut raisonnablement se demander ce qu'apporte dans certains cas l'utilisation de la langue anglaise à une signature de marque en France.

Quelles sont les justifications ?

- la cible plus éduquée comprendrait plus facilement l'anglais. C'est le cas du luxe ; citons par exemple Montblanc qui signe par "A story to tell". Les compagnies aériennes, du fait de leur clientèle cosmopolite ont une bonne raison d'utiliser l'anglais et d'indiquer l'équivalent français de façon plus modeste (c'est à dire sans respecter la Loi). Exemple Lufthansa et "There's no better way to fly" (en illustration de ce billet).

- la marque veut faire comprendre qu'elle est dans une catégorie supérieure (où l'on reparle de Nespresso) ou qu'elle a des ambitions mondiales (Novotel est passé de "Bienvenue chez vous" à "Designed for a natural living"). Dans le cas de cette chaine d'hotels, qu'en pensent les clients français ?

- la marque attribue -à tort ou à raison- à la langue anglaise des valeurs de symbole d'un monde plus moderne, connecté et sans frontières. On trouve dans cette catégorie les marques qui ciblent les jeunes. Je viens d'entendre à la télévision une publicité (aussi condamnable que celle de Philips) pour Sony Playstation qui signe oralement ses publicités "The game is just the start" sans équivalent français. Ajoutons Speedo "make waves", Rossignol "Pure mountain company", Adidas "Imposible is nothing" (à lui seul le secteur du sport a un "taux de pénétration" de l’anglais dans ses signatures et slogans depuis 2000 de 42% selon souslelogo.com), Diesel "For succesful living", l'ancienne signature "Oasis is good", Orange "Open" et Ray Ban "Never Hide". Celà expliquerait d'ailleurs le passage de "Chausse les rêves" à "Declaration of independence" pour la marque de chaussures Buggy.
Pourquoi utiliser l'anglais quand on se remémore des signatures réussies de marques étrangères comme celles de SEGA "C'est plus fort que toi" en 1992 ou Compaq "A suivre" (de 1988 à 1998) ? L'utilisation de l'anglais est-elle un effet de mode ou une conséquence de la mondialisation ?

- et parfois, pas de justification. On applique aveuglement une politique mondialisé : LG "Life's Good", Electrolux Arthur Martin "Thinking of you", Heineken "For a fresher world", Jameson "Not just Irish", Nikon "At the heart of the image" et Lavazza "The Real Italian espresso experience". Il semblerait que le secteur automobile soit en pointe dans le domaine : Volvo "For life", KIA "The power to surprise" (en illustration de ce billet, photo prise sur la lunette arrière de la voiture), Chrysler "Get real", Smart "Open your mind", Jeep "More to explore", Today Tomorrow Toyota, Land Rover "Go beyond", Ford "Feel the difference", Hyundaï "True quality matters". Ce qui me fait rire souvent, c'est la pitoyable et minuscule traduction suivant l'astérisque, qui fait plus penser à une obligation dont on s'acquitte plutôt qu'une volonté de se faire comprendre par le client.
En dehors de la langue anglaise, je note en outre une tendance à la différenciation par l'origine, justification à une signature ethnique : Volkswagen "Das auto", SEAT "Auto emocion". Certainement pour ceux qui ont pris allemand et espagnol en langue vivante 1 à l'école...
Toujours dans l'automobile, je ne comprends toujours pas Citroën et sa signature "Créative technologie", formule inversée à l'anglo-saxonne qui me fait penser à une réplique d'Asterix chez les bretons.
L'exemple qui m'a le plus frappé et qui m'a poussé à écrire ce billet reste Lipton, une marque alimentaire grand public qui a adopté la signature mondiale "Tea can do that" pour sa gamme de thé (chez Unilever) et un slogan "Drink positive" pour ses boissons (chez Pespico). J'imagine le client moyen français qui voit la marque de ses sachets de thé devenir ésotérique et ne comprend pas qu'une autre gamme ait un autre slogan sous prétexte que la boisson est froide. Traduite en français "Tout l'effet du thé" en France et "Le thé peut faire ça" au Canada, cette signature tend à devenir (depuis peu) équivalente en France, alors qu'elle est dominante au Québec.

Je voudrais finir par un exemple de mélange astucieux d'anglais et de français avec la marque Sofitel. Il y a bientôt dix ans, Sofitel lancait sa signature «Check into émotions», et aujourd'hui adopte une formule qui garde le côté "so chic" à la française pour des anglais et assez comprehénsible pour des français : "Life is magnifique".
Selon Jean-Luc Gronner du site Souslelogo (qui m'a apporté la quasi totalité du contenu de ce billet) "On constate une montée de l’anglais qui reste toutefois limitée en proportion, sans doute très en dessous si on pouvait la comparer avec nos voisins européens non anglophones (Allemagne, Espagne, Italie). Sur la totalité de la base de Souslelogo.com, la pénétration de l’anglais est de 7,9%. Si l’on ne prend que signatures et claims depuis 2000 (inclus), ce chiffre passe à 10,3% , si on ne prend que depuis 2005 (inclus), ce chiffre passe à…10,6%."

On peut déplorer l'usage de l'anglais dans les signatures de marque en France car elle a pour effet sur la population qui ne maitrise pas cette langue de l'éloigner et parfois de l'exclure. J'aime quand on joue avec la langue et avec les mots mais je pense qu'avoir le sens du client, c'est au moins communiquer avec lui dans sa langue maternelle. De ce point de vue, la rigueur des québécois dans leurs lois et l'habitude dans l'usage sont exemplaires. La Loi canadienne dit : "L'affichage public et la publicité commerciale doivent se faire en français. Ils peuvent également être faits à la fois en français et dans une autre langue pourvu que le français y figure de façon nettement prédominante."

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client.

Lire aussi le billet de 2007 du blog de Christophe Courtois qui a la dent encore plus dure que la mienne à ce sujet.

04 septembre 2009

Podium relation client 2009 et focus point de vente

J'ai mis beaucoup de temps à trouver des informations sur ce prix de la Relation client 2009 que je trouve bien trop confidentiel à mon goût, et pourtant il s'agit de la plus intéressante et la plus importante enquête réalisée en France. (menée auprès de 4000 clients et usagers dans 100 entreprises et organisations et 11 secteurs).

Sont lauréats 2009 de la sixième édition du Podium de la relation client BearingPoint TNS Sofres, tous secteurs confondus au classement général :
1er prix : TOYOTA (2ème en 2008)
2e prix : MAIF (1er en 2008)
3e prix : NOCIBE (absent du podium en 2008, Mercedes occupait la troisième marche et IKEA la seconde en ex-aequo).
Résultats du Podium Relation client 2009 Classements sectoriels :
1er prix secteur Assurance : MAIF (idem 2008)
1er prix secteur Automobile : TOYOTA (idem 2008)
1er prix secteur Banque : CREDIT MUTUEL (idem 2008)
1er prix secteur Distribution spécialisée : NOCIBE (IKEA occupait cette place en 2008)
1er prix secteur Entreprises de services : LYONNAISE des EAUX, groupe SUEZ (idem 2008)
1er prix secteur Grande distribution : SYSTEME U (CORA occupait cette place en 2008)
1er prix secteur Services publics : CNAV (idem 2008)
1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : ORANGE (ALICE occupait cette position en 2008)
1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM (idem 2008)
1er prix secteur Tourisme : THOMAS COOK (Center Parks était N°1 en 2008)
1er prix secteur Transport : CORSAIRFLY (Air France occupait cette place en 2008)
Globalement, 6 entreprises distinguées cette année sur 11 lauréats par catégorie étaient déjà en tête l'année dernière. C'est un signe de stabilité incontestable dans ces entreprises, une vertu essentielle dans le domaine de la relation client (lire mon billet Les 10 commandements de la relation client).
Je me réjouis de la première place de Corsairfly dans le secteur Transport dont j'avais dit le plus grand bien de leur nouveau positionnement dans un billet de janvier 2008 "Corsairfly met en scène le sens du client. Preuve qu'un bon positionnement de marque et un discours sur la relation client peuvent avoir des résultats.

A ce podium de la relation client, BearingPoint et TNS Sofres ont ajouté aux données disponibles pour le public un certain nombre d'analyses :
  • On constate une augmentation de la satisfaction générale des clients, en particulier dans les secteurs de l’Automobile, de la Téléphonie Mobile, de la Téléphonie Fixe et Fournisseurs d'accès à Internet. Je dirais qu'on part de plus bas concernant la téléphonie et les FAI et que le marché de l'automobile en souffrance semble être attentif au client.
  • Les résultats 2009 font apparaître une amélioration globale de la performance des entreprises mesurées, après une année 2008 qualifiée de particulièrement sévère.
  • Ces mouvements ne changent pas la hiérarchie globale des secteurs. Les plus performants restent ceux de l’assurance, de l’automobile et de la distribution. Les services, qu’ils soient publics ou privés ont plus de difficultés à susciter la satisfaction de leurs clients, selon TNS et BearingPoint.
Les organisateurs de l'étude soulignent dans leurs conclusions : "La crise actuelle renforce encore la demande de réactivité, l’expertise, le souhait de transparence et de simplicité des consommateurs. Un véritable renouvellement des réflexions sur les stratégies multi-canal, et sur le rôle du point de vente physique en particulier, s’opère. Par ailleurs, les fondamentaux de la relation client restent identiques à ceux des années précédentes : qualité de contact, réponse aux besoins, réactivité et traitement des réclamations, transparence et innovation demeurent les piliers de la construction d’une relation client de qualité. On peut d’ailleurs trouver dans la capacité renforcée – et constatée par les clients – des entreprises à réagir rapidement, notamment dans le traitement des réclamations, un des leviers de l’amélioration de la performance de certains secteurs et entreprises cette année."

A cette mesure s'ajoute un focus sur le point de vente considéré comme canal multi-usage avec de nombreux motifs de visite, ayant chacun un enjeu particulier selon TNS Sofres Bearingpoint "qui peut se décliner en expertise déployée, envie suscitée, attention exprimée, fidélité reconnue, tension soulagée."
  • 4 clients sur 10 se rendent en point de vente avant tout pour s’informer
  • L’achat représente (encore) plus d’une visite sur deux
  • Un quart des clients y retournent pour échanger, renouveler ou modifier un produit ou un service
  • Un client sur 10 s'y rend pour faire une réclamation.
Je cite les résultats de l'étude : "Demain, pensé comme complémentaire des autres canaux de la relation client, le point de vente doit délivrer une expérience client unique, afin de créer l’émotion, l’impulsion d’achat et l’attachement à la marque". Je ne peux pas être plus d'accord, lire à ce sujet mon billet sur la menace du web pour les magasins.

Retrouvez également les interviews de certains lauréats sur mon blog :
Cécilia Dessevre pour Toyota (vainqueur du Prix des prix du Sens du client), Pierre Schaller de Bouygues Telecom et Fabrice André de ORANGE .

Billet écrit par thierry Spencer - Blog Sens du client


01 septembre 2009

Un article du Monde sur les commerces de proximité

Suite à mon billet de févier 2009 "La grande distribution réinvente l'arabe du coin", le journaliste du Monde, Olivier Razemon, m'a interviewé à ce sujet dans un article paru le 20 août dernier.

On y apprend que Monoprix a imaginé le Monop' et le Daily Monop', ayant "vocation à devenir le placard et le frigo de l'habitant du quartier" (extrait de l'article, citation de Monoprix). Monoprix totalise 40 Monop' depuis 2005 et "prévoit d'en ouvrir encore une quinzaine d'ici un an."

Autre précision qui complète les informations de mon billet, selon Olivier Razemon qui a interrogé Monoprix, : "La grande distribution cible une clientèle peu habituée à fréquenter les rayons des supermarchés.
"50 % des clients des Monop' ont moins de 34 ans, contre seulement 30 % dans les Monoprix". Dans les petits magasins "urbains", les hommes - étudiants et cadres pour la plupart - sont plus nombreux."

Relevée par Le Monde, cette tendance est bien le signe de changements dans le rythme de vie de la population urbaine française et de la désaffection dont souffrent les hypermarchés.

Mon point est que l'épicerie traditionnelle et indépendante va souffrir de ce mouvement, et avec elle la relation client. Une grande chaîne nationale aura du mal a développer un relationnel aussi fort avec ses clients. En somme, plus de proximité mais moins de convivialité.