25 août 2009

Catherine Rucki et le Sens du client

J'accueille sur mon blog du Sens du client Catherine Rucki en tant que co-fondatrice en 2004 et aujourd'hui vice-Présidente de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client).

Avec 30 collaborateurs elle a mené au sommet de la profession la relation client de Norauto en tant que Responsable des Relations Clients.
Classé meilleur service clients en 2005 et 2008 par le magazine « L’Entreprise » avec une note de 19,41 -devant Coca Cola et Nespresso- (lire mon billet à ce sujet), N°3 d'une étude récente sur l'accueil en France, Elu en interne meilleur service de NORAUTO, tous les ans depuis 7 ans par le réseau ventes et tout récemment Pépite de bronze 2009.

Quel palmarès !

Je suis heureux de vous faire partager le point de vue d'une des meilleures praticiennes françaises du Sens du client, si je puis dire.

Qui êtes-vous ?

Responsable Relations Clients de Norauto de 1999 à 2009. J’ai créé et développé le service depuis 10 ans, 10 ans de passion pour ce merveilleux métier qui consiste à tout mettre en œuvre pour transformer « le pépin en pépite », slogan de l’AMARC (qui compte aujourd’hui plus de 240 entreprises adhérentes).

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est se mettre à sa place et à son service à chaque instant, et que ce soit : avant, pendant, et après son contact avec l’entreprise.
C’est penser au moindre détail qui va lui faciliter la vie, c’est aussi savoir l’écouter, comprendre que c’est lui, qui tous les jours nous aide à progresser.
C’est savoir dépasser nos procédures, nos règles internes, notre fonctionnement pour bien le servir.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Il est rassurant que l’AMARC compte 230 entreprises adhérentes ! C’est un signe que la prise en compte du client évolue en France. Néanmoins, lorsque l’on compare notre niveau de relation client avec celui d’autres pays, notamment les Etats-Unis, il reste un immense chemin à accomplir.
Beaucoup d’entreprises déclarent, en toute bonne foi se préoccuper des clients, mais parfois, cette volonté ne s’exprime pas dans le concret, et dans le vécu des clients. Norauto s’est centrée très fortement sur ses clients, sous l’égide de son fondateur Eric Derville, passionné par la relation client. Je ne l’ai jamais croisé sans qu’il ne me demande des nouvelles de nos clients et de leur satisfaction.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

La relation client est merveilleuse parce qu’elle est unique comme chaque être humain. Nos clients m’ont toujours étonnée même après 10 ans de métier.
Entre les clients qui écrivent des poèmes en vers pour remercier de leur avoir apporté une solution, les bouquets de fleurs arrivant au bureau émanant de clients très agressifs lors de leur premier contact, le client très mécontent qui ensuite part acheter des boissons fraîches pour l’équipe un jour de forte température... Un livre entier pourrait être écrit, j’en suis certaine, par chaque service relation client.

Interview publié par Thierry Spencer - le blog du Sens du client - Lisez les 55 autres interviews publiées à ce jour en suivant ce lien.

18 août 2009

Exclusif : l'enchantement relationnel est de retour !

Laurent Kollen de la société KP/AM (que j'ai déjà interviewé sur ce blog, lire ses réponses ici) fait partager en exclusivité aux lecteurs du Sens du client un chiffre issu de sa grande étude prospective annuelle commercialisée depuis peu : « Service Client & Enchantement Relationnel ».

Depuis 2006, il interroge le même panel de consommateurs (représentatif de la population française) et lui pose une série de questions :

« Racontez-nous une expérience marquante (positive ou négative) que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d’une marque ? En quoi était-elle marquante ? De quelle marque s’agissait-il ? Dans quelles circonstances ? »

2006 : "Tous mauvais"

69% des consommateurs ayant récemment recouru à un service client déclaraient alors avoir été marqués par leurs expériences négatives. Ils dénonçaient alors un état de "non service" et faisaient l’amalgame dans leurs expériences : « Tous mauvais ». Nous découvrions alors la porosité de toutes ces expériences entre elles. Les expériences négatives générées principalement par les Fournisseurs d'accès à internet et les opérateurs Telecom nuisaient considérablement à l’ensemble. Le plus qu’apporte fondamentalement ces service avait été oublié.

Lire mon billet de mars 2006 au sujet des plaintes de l'époque L'Etat au secours du client mécontent, ainsi que "le sens du client FREE style" ou "blague de blonde"


2007 : la grogne se réduit.

Ils sont 72% à témoigner avoir été marqués par des expériences négatives. Pire ? Non! Car l’analyse linguistique (en profondeur) que KP/AM a pu faire des témoignages a pu révéler que l’intensité de la grogne avait réduit. Pour la première fois on a pu constater que les basiques délivrés par les services Clients (temps d’attente, qualité de la réponse..) s’étaient améliorés, et que le mécontentement, moins grave, pointait la qualité relationnelle des contacts. Donc plus d’expériences négatives rapportées, mais avec moins d’impact négatif sur le relationnel avec la marque. C’était une première amélioration !


Lire mes billets de l'époque 332 000 personnes à leur service et Palmarès relation client 2008 : plus vite mais moins bien.

2009 : la satisfaction retrouvée.

Les consommateurs ayant récemment recouru à un service client sont 50% à témoigner d’une expérience négative et 50% à témoigner d’une expérience positive. L'évolution est nette : le mouvement est en passe de s’inverser. La tendance fait dire à KP/AM que les conditions pour le retour de l'enchantement relationnel sont réunies.

On trouvera dans un de mes récents billets un point de vue convergent sur le Nouvel âge de la relation client. Notez un chiffre que j'avais présenté aux membres de l'AMARC : les plaintes reçues à la DGCCRF au deuxième semestre 2008 ont baissé de 1,2%

Parmi les analyses de Laurent Kollen j’en ai relevé cinq pour vous :

  1. Le regard porté sur les services clients et le rapport à ces derniers ont vraiment changé.

  2. Un « rien » ou un « pas grand-chose » peuvent déclencher facilement de la satisfaction client.

  3. Ce qui enchante les clients aujourd’hui ne sera plus que de la simple satisfaction dès fin 2010/début 2011.

  4. Un service client peut se placer au cœur de la relation client, sur les voies «de l’enchantement» (une qualification qu’il utilise et que j'aime beaucoup).

  5. Le temps du Service Client en simple position de récepteur est révolu ! Selon KP/AM, certains Services Clients, ont même pris de l’avance dans la mise en place d’une approche relationnelle différenciante des clients et sont passés de la position réactive à pro-active, en amont d’une vague de fond qui va toucher toutes les entreprises.

Pour plus d’informations sur cette étude rendez-vous sur le site de KP/AM. Merci à Laurent Kollen pour ces chiffres et les analyses qui les accompagnent. Sachez qu'une grande partie de ce billet est la reproduction de sa brillante prose.

Billet publié par Thierry Spencer pour le blog Sens du client

13 août 2009

Les francais handicapés de la relation client ?

Pas de quoi pavoiser sur ce podium : les français seraient les pires touristes du monde. A 11360 kilometres de Paris au moment ou je publie ce billet, je me sens peu fier. Selon une étude internationale Expedia réalisée par l’institut TNS Infratest en juin 2009 auprès de 4500 hôteliers, la France, avant dernière en 2008, est bonne dernière sur le classement général de ces neuf critères cette année :
- attitude générale
- politesse
- volonté de parler la langue locale
- propension à la dépense
- générosité
- propreté
- discrétion
- élégance
- forte tendance à se plaindre
Pour la troisième année consécutive, les Français confirment leur position parmi les pires touristes du monde, et obtiennent cette année la premiere marche du podium des moins bons des voyageurs, tandis que les Japonais, Canadiens et Anglais restent les meilleurs touristes de la planète. En regardant de plus près les classements et notre position par rapport aux italiens qui ne sont pas beaucoup mieux lotis, on pourrait donner raison à Jean Cocteau lorsqu'il disait "Les italiens sont des français de bonne humeur."

Les français en vacances sont :
N°1 des réfractaires aux langues étrangères.
N°1 des radins étant bons derniers pour ce qui est de la propension à donner un pourboire et sur le critère de la générosité.
N°2 des voyageurs râleurs : non contents de ne jamais donner de pourboires, les Français sont les premiers lorsqu’il s’agit de se plaindre. En effet, nous sommes maintenant les 2 ème plus grands râleurs du monde (ex aequo avec les Anglais) et les premiers en Europe…
N°2 des voyageurs les plus impolis.
N°4 des touristes les plus discrets : notre meilleure note avec l'élégance vestimentaire ou nous nous classons troisième derrière les italiens et les anglais.
Fort heureusement, sur la propreté et le rangement nous sommes 5ème au niveau mondial (une catégorie dans laquelle les japonais sont premiers).

Alors que nous sommes les pires touristes, nous pouvons nous targuer d'habiter un pays qui reste en 2009 la première destination touristique mondiale (avec 82 millions de touristes par an).
Si j'en crois une autre étude, celle-ci réalisée pour la Direction du tourisme en 2007, les touristes sur notre territoire auraient des "ressentis concernant l’arrogance et le mauvais accueil des Français, qui sont suffisamment récurrents pour ternir l’image du premier pays réceptif du monde". Dans cette étude, parmi les raisons invoquées on trouve : "la barrière de la langue, la faible conscience des enjeux du tourisme et l’impréparation à l’accueil".

En lisant ces deux études, on en vient à douter que le sens du client soit une valeur française. Alors que le tourisme est un secteur en croissance, je me demande souvent pourquoi notre gouvernement et nos élus ne se mobilisent pas plus pour orienter notre pays tout entier vers les métiers du tourisme. Apprentissage des langues (une vraie faiblesse selon les deux etudes), formations aux standards de l'accueil, valorisation des métiers de service, autant d'initiatives qui devraient faire l'objet d'une mobilisation nationale.
Est-ce une honte de servir ?
900000 salariés concernés, un des premiers secteurs créateurs d’emplois depuis 2004, plus de 100 milliards d'euro de consommation touristique (6.2% du PIB en 2007), de quoi se mobiliser !
Qui a entendu parler du plan de Luc Chatel "Destination France 2020", datant de janvier 2008, qui se base sur les prévisions de l'organisation mondiale du tourisme , a savoir +80% de flux de touristes d'ici 2020 dans le monde. Ses objectifs : 100 millions de touristes étrangers à l'horizon 2015 et passer du "du 1-3-9 au 1-2-3" (conserver le 1er rang mondial comme destination, gagner le second rang, occupé par l'Espagne en matière de dépenses faites par les touristes, derrière les USA, et passer du 9ème au 3ème rang mondial pour la somme moyenne dépensée par touriste).

Les français seraient-ils des handicapés de la relation client ?
S'agissant de notre comportement à l'étranger, il fait craindre aux enseignes et aux marques françaises sur le territoire un niveau d'exigence et un comportement de leurs clients complètement inadaptés. Si le client français se comporte mal à l'étranger, c'est qu'il ne connait pas ce qu'il peut attendre de telle ou telle prestation, c'est en outre qu'il ne connait pas les comportements à adopter selon les situations dans lesquelles il se trouve (et fatalement les comportements à adopter lorsqu'il recoit). Toute une éducation du client à refaire !

Billet publié par Thierry Spencer - Blog le sens du client

05 août 2009

Peter Fisk and the Sense of the customer

For the first time on my blog, I am posting in English language, the mother tongue of marketers.
Come on, you French readers, it is time for your customer-oriented English lesson !
I am delighted to welcome to my blog Peter Fisk, the world-renowned author of the recent "Customer Genius", a book that I liked very much and reviewed in my last post.
Peter is such a workaholic that it is really difficult to summarize what he has done. Have a look at his numerous blogs and websites : marketinggeniuslive, businessgeniuslive, customergeniuslive, thegoodgrowthguide, rethink-business ! To introduce him in a few words, know that he was described as "one of the most interesting new business thinkers" by Business Strategy Review.
He agreed to answer to my "Sens du client" questionnaire and here is how he sees it from the United Kingdom (including high expectations on the weather in Marne la vallée : no offense, Peter !) :

Who are you ?

Author, speaker, consultant, coach ... I have been a business leader (including the world’s largest marketing organisation), written 6 books (on strategy, leadership, marketing, customers, sustainability and innovation), and spend my life travelling the world advising businesses, speaking and inspiring people, and learning more ... I come from Newcastle, have two wonderful girls, and love running, music and life!

According to you, what would define -for a company- «being customer oriented» ?
It’s easy to focus on customers, it’s much harder to think like a customer. A customer centric business starts with their customers needs, then create solutions; listens before it talks; pulls rather than pushes; creates value for them first, and then shareholders. It’s about doing every aspect of business – from strategy to innovation, communication to measurement, from the “outside in” not the inside out.

What is your opinion about the evolution of Customer service ?

Customers demand 100% solutions, they expect the very highest levels of service. Customer satisfaction is now a hygiene factor. In the past, customer service has mainly supported sales transactions. In the future, customer service will be about helping customers to do more – to achieve their goals, to create a better home, to achieve more at work, or whatever - more personal, more ongoing, more valuable.

Do you have a short story to tell us about customer service ?

We all have “horror stories” to tell about customer service – personally I really hate Ryanair, who will do anything to save money, reduce service, and annoy customers! We tend not to talk about our “great experiences” ... For me, I love the speed of ordering books from Amazon and getting them next day, designing my own shoes at Nike ID for just $10 extra, downloading music from iTunes in seconds, or a great day out with my family at Disneyland Paris (when its not raining!).

More info, blog, downloads on... thegeniusworks

Billet publié sur le blog "sens du client".

01 août 2009

Customer genius : le livre marketing client de l'été

C'est lors de mon séjour aux Etats-Unis avec Ubifrance (lire mes deux billets ici et ) que j'ai découvert le livre Customer Genius dans une boutique Borders de Boston dont j'ai la carte de fidélité. Si j'en parle, c'est que je veux vous faire partager ma découverte : les employés du magasin ont accès à mon historique de navigation personnel sur le site borders.com., un bon exemple de multi-canal sur le principe mais des employés qui peinent à utiliser cette source de dialogue et de vente.

Revenons à mon achat : j'aime beaucoup ce livre sorti il y a quelques mois en Angleterre qui s'intitule Customer Genius. Il est signé Peter Fisk, également auteur de Marketing genius et Business genius. Son nouvel opus est un petit pavé de 400 pages comme je les aime en été, à lire dans le désordre avec des post it, assis dans le sable.

Il commence habilement par des insights consommateur sortis de la bouche de votre client, dans la première partie intitulée "Customer world".
Puis on trouve tout au long de l'ouvrage plus de 50 histoires et 10 dimensions dans la deuxième partie "Customer business", dimensions résumées habilement à la fin sous forme de "boîtes à outil client".
En le lisant, j'ai découvert que je partageais avec l'auteur une passion pour certaines enseignes comme Whole foods (que j'ai visité grâce à Ubifrance à New York et dont je parlerai dans un prochain billet), Best Buy et bien sûr Amazon et son fondateur Jeff Bezos à qui il consacre de nombreuses pages et qu'il cite plusieurs fois :
Amazon seeks to be "the most customer-centric business on earth"
(Amazon a pour ambition d'être la société la plus orientée client sur Terre) et
"In the old world you devoted 30% of your attention to building a great service and 70% to shouting about it, in the new world that inverts."
(Dans l'ancien monde, vous consacriez 30% de votre attention à concevoir un service de qualité et 70% à en faire parler, dans le nouveau monde, c'est l'inverse).

J'ai trouvé en outre dans ce livre des chiffres intéressants issus de trois sources différentes citées par l'auteur : le blog Customers 1st, le site ecustomer serviceworld , le site de TARP et Bain and Company. Bien entendu, vous prendrez la précaution de lire avec prudence ces statistiques qui varient selon votre marché et la taille de votre entreprise :
  • 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires
  • 10% de vos clients font 90% de vos profits
  • Un client très satisfait en parle à 3 personnes
  • Un client mécontent en parle à 12
  • Un client très mécontent en parle à 20 (des chiffres proches de ceux de mon billet "le nouvel âge de la relation client" )
  • 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
  • Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
  • 75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
  • La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
  • Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
  • Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
  • Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
  • 5% d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
J'ai pensé tout d'abord faire des tee shirts et des posters pour tous les lecteurs de ce blog avec ces 14 chiffres essentiels imprimés dessus pour l'été. Faute de temps, vous pouvez faire un copier/coller et les mettre sur une feuille au dessus de votre bureau (penser à en faire une copie pour l'actionnaire et le (ou la) Président(e)).
J'espère que ce simple extrait significatif vous donnera envie de lire ce "livre marketing client de l'été 2009" (succédant au livre de François Laurent Marketing 2.0 l'année dernière). Pour aller plus loin et lire du contenu sur ce thème, vous pouvez aussi vous rendre sur le site et le blog de Peter Fisk Marketing Genius Live.
Bonne lecture et attention aux coups de soleil.

Billet publié par Thierry Spencer Le blog Sens du client.