31 janvier 2009

Plus de transparence pour les clients des banques

Comme des dizaines de millions de français clients des banques de dépôt en France, j'ai reçu mon récapitulatif annuel des frais liés à la gestion de mon compte : un événement pour la relation client de ce secteur. La Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs imposait en effet aux banques de communiquer aux clients ces frais avant le 31 janvier 2009.

Je suis moi-même tombé de ma chaise en lisant la liste des frais annuels de ma banque (LCL) : mis bout à bout, mes achats sur amazon.com et mes retraits à l'étranger me coutent cher. La cotisation à ma carte bancaire, me fait réfléchir quant aux avantages qu'elle me procure en retour. On ne peut s'empêcher tout à coup de raisonner et de se poser la question du rapport qualité prix. Mais le client de base manque de repères car, une fois entré dans sa banque, il a statistiquement peu de chances de franchir le pas de porte d'une autre, et donc de faire des comparaisons.

Comme le rappelle le Président d'UFC Que choisir dans son livre "Consommateur si tu savais" le taux de clôture des comptes est de moins de 5%, mettant ainsi la France parmi les pays occidentaux aux plus faibles taux d'attrition (lire mon billet).
Le fait de ne pas pouvoir faire de comparaison était une raison invoquée par Alain Bazot : cette nouvelle disposition légale devrait faire évoluer les choses.
Seconde raison expliquant ce faible taux de churn : les coûts de migration se révèlent supérieurs aux gains issus du changement (avec un coût complet estimé à 335 euros).

La nouvelle -et excellente campagne d'ING direct (signée JWT Paris)- arrive donc à point nommé en ce moment pour rappeler son existence et amorcer sa mutation vers une banque de dépôt. Lancée en mars 2000 et comptant aujourd'hui plus de 700000 clients, elle donne la parole à ses clients dans sa communication et adopte la signature "Ma banque doit être comme ça", manière de faire valoir l'exigence du client et de lui faire comprendre qu'elle répond à ses besoins.
Olivier Sebag, le directeur général de JWT Paris précise «Alors que les autres banques communiquent sur la relation entre le banquier et son client, ING s'attaque aux vrais sujets : l'argent, le pouvoir d'achat et la relation du client à son argent», Dès son lancement en France (auquel j'avais participé comme directeur de l'agence de marketing opérationnel de l'époque), ING Direct a adopté un ton décalé et mis en avant ses principaux atouts : la simplicité et l'absence de frais.

A sa campagne, elle ajoute fort adroitement une opération de relations presse avec une étude réalisée avec OpinionWay (à lire en suivant ce lien ) qui donne les résultats suivants :
47% des français ne connaissent pas bien le montant des frais bancaires qu'ils payent.
85% jugent difficiles de comparer les prix des services facturés
62% jugent excessifs les prix des services proposés.
Parmi les 69% de clients prêts à changer de banque pour un établissement qui ne facture pas les opérations courantes, 71% pensent que ce changement est compliqué.

Et parmi ces 69% de clients prêts au départ, seulement 5 passeraient donc à l'action.

Autre sondage mené celui-ci au mois de janvier 2009 par l'association de consommateurs CLCV et MV2/SSI (lire les résultats en suivant ce lien) dans laquelle on apprend que les trois premiers critères de choix d'une banque sont :
1) coûts des produits et services.
2) la proximité géographique.
3) la qualité de la relation.

Toujours d'après CLCV; bonne nouvelle, les frais à la carte baisseraient de plus de 5%.
Mauvaise nouvelle : les packages sont plus chers que les services à la carte dans plus de 50% des banques.

Le client 2009 qui s'imposera comme arbitre et cherchera la simplicité (voir mon billet sur les tendances du client), sera intéressé par les sollicitations telles que celles d'ING Direct, dès lors qu'en tant que client d'une banque il se sent terriblement prisonnier. La définition d'un prisonnier étant un client captif et mécontent à la fois.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

25 janvier 2009

Le Sens du client est une valeur qui monte !

Ayant lu et assisté à sa présentation, je me réjouis de la sortie du livre «Les valeurs» aux Editions EYROLLES. Thierry Wellhoff, son auteur, est le dirigeant de l’agence Wellcom et l’initiateur de l’Index international des valeurs corporate, une remarquable initiative marketing -pour son agence- mais aussi et surtout pour le management des entreprises.
Il y a plus d’un an, j’avais écrit un billet à propos des valeurs de l’entreprise en me concentrant bien entendu, sur celles ayant un rapport avec le client. Je citais à l’époque en exemple des entreprises telles que Paul, Véolia ou Toyota qui avaient adopté le «sens du client» comme une de leurs valeurs.
Dans son livre, Thierry Wellhoff nous livre les derniers résultats de son Index des valeurs, une étude menée auprès de plus de 3200 entreprises. Alors que l’item « satisfaction du client » arrivait en cinquième position lors de la précédente publication (édition 2004), il arrive désormais en troisième position, derrière l’innovation et l’intégrité, dans le classement 2006 avec un pourcentage de 27.
Rappelons que sous cette appellation se trouve plusieurs termes associés (je cite) « on parle de satisfaction ou de service, mais aussi d’esprit ou de culture client, d’orientation ou de sens du client, de respect du client, de valorisation, voire de passion du client. »
A l’international (dans douze pays européens auxquels ont été ajoutés les Etats-Unis et l’Inde), la « satisfaction clients » occupe encore la troisième place derrière la qualité et l’innovation avec un score de 37% (10 points de plus qu’en France).
En regardant de plus près par pays, on la trouve 1ère valeur en Finlande, 2ème en Allemagne (avec un taux de citation record de 63%) et en Hongrie, puis 5ème aux USA de façon étonnante (cela signifierait que cela va de soi outre-Atlantique ?). Je vous laisse découvrir les nombreux tris croisés par secteur et les analyses que l’auteur nous livre dans son livre.

Selon cet ouvrage, les entreprises sont amenées à revoir leurs valeurs, c'est-à-dire les reformuler ou les adapter. Et lorsque cela se fait au bénéfice de ce que je nomme le sens du client, je ne peux que m’en réjouir, même si l’auteur note page 96 : « En quoi la satisfaction client est-elle une valeur en soi ? Imagine-t-on une entreprise peu préoccupée par ses clients ? En quoi cette valeur peut-elle prétendre s’adresser à tous les publics de l’entreprise ? ».
Je répondrais à ses trois questions de la sorte :
1) Je pense que le nom qu’il a choisi pour cette catégorie (« satisfaction clients ») est une des résultantes de l’action de l’entreprise et est beaucoup moins générique que «orientation client» par exemple. Ce qui rend du coup légitime sa question de « valeur en soi ».
2) La position de cette valeur aux Etats-Unis semble donner raison à l’auteur dans son questionnement : toutes les entreprises devraient être concernées.
3) Je prétends que cette valeur peut et doit être partagée par toute un entreprise. Je connais encore des sociétés et des marketers qui prétendent s’intéresser au client mais le méprisent dans leurs décisions presque exclusivement centrées sur le produit.

L’auteur, qui classe ma valeur favorite dans la catégorie « valeurs de compétence », ne manque pas de rappeler par une citation de Louis Lavelle que « la valeur d’une valeur est l’effort que nous lui consacrons ». Ainsi, l’auteur liste parmi les actions essentielles pour manager les valeurs, la mise en place d’indicateurs internes, l’intégration des valeurs aux études externes et la place accordée aux valeurs dans les entretiens d’évolution des collaborateurs.
Il s’agit très concrètement de mettre le «client au centre des préoccupations», selon la formule tarte à la crème préférée des managers français. Et pour citer Alain Rey (extrait du livre à nouveau), je complèterais avec «Toute valeur n’existe que dans et par la réalisation d’un acte». C’est finalement ce que je traque et met en lumière sur mon blog, dont le nom «sens du client» évoque aussi bien une attitude qu’une valeur.
Je vous invite donc à lire ce livre très utile qui se découpe en trois parties : 1) comprendre les valeurs (base théorique, lien avec éthique d’entreprise et identité de marque 2) Connaitre les valeurs (grâce à l’excellent Index des valeurs corporate) et 3) Engager une démarche valeurs (de la recherche à la communication).
Réjouissons-nous d'y trouver, qui plus est, de bonnes nouvelles pour la valeur qui nous motive.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

20 janvier 2009

Tendance 2009, le client sera simple : la preuve avec Simyo et Simpléo.





Le lancement en France de l'opérateur hollandais Simyo mettant en scène dans son spot l'acteur trisomique Pascal Duquenne est une excellente (et caricaturale) illustration selon moi d'une des tendances 2009 : "le client sera simple" (retrouvez les dix tendances dans mon billet du début d'année). Le traitement est ici à l'extrême car on exprime la simplicité de l'offre par la "simplicité" de l'acteur handicapé qui incarne un client.

A l'instar de Simpléo dont la signature est "plus c'est simple, moins c'est cher", Simyo nous dit "Juste ce qu'il vous faut". Ces deux opérateurs sont vraiment dans la tendance de recherche de la simplicité. Une simplicité dictée par le marché en 2009 et qui oblige les marques et les entreprises à rendre parfaitement lisible leur offre. Ce sont deux bons exemples marketing et communication.


Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

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18 janvier 2009

Les sms de SFR qui négligent le client

Vous ne pouvez pas savoir à quel point j'ai apprécié ce dimanche matin à 8h58 le texto de mon opérateur SFR pour m'avertir qu'il me restait 15 minutes de communication sur mon forfait ! Car, comme 67% des hommes français (étude Opinionway B&B), je pratique la grasse matinée.
Vous savez certainement en outre, qu’en France on utilise plus le téléphone portable que le téléphone fixe depuis maintenant plus d’un an. Le taux de pénétration devrait d'ailleurs dépasser 95% en 2009. Dans mon billet récent sur les tendances, je qualifiais le client 2009 de "client convergent"", ayant déjà en main de nombreux outils et fonctionnalités.
Dans les usages, il n'y a rien d'absurde à laisser son téléphone portable allumé jour et nuit, c'est pourquoi je ne comprends pas comment SFR peut programmer des alertes conso par sms à 8h58 un dimanche matin.
LA relation client, c'est une SOMME de RELATIONS avec le client, un ensemble de petites attentions quotidiennes. Il ne s'agit pas ici d'un script mal déroulé d'une personne dans un centre d'appel ni d'un comportement inadéquat d'un employé dans un Espace SFR (j'entends par là des interactions humaines qui par nature peuvent être très différentes), il est question d'un sms programmé par des moyens informatiques, très facile à mettre en oeuvre.

Quand je pense que chacun des clients de SFR (total de 19,2 millions en novembre 2008) génère en moyenne un revenu de 44,30 euros par mois (source ARCEP juin 2008) ; ne méritent-t'ils pas ce genre de petits égards ?
N'y a t'il pas une personne parmi les 10000 collaborateurs de SFR qui ait le sens du client au point de traiter ce petit détail qui agace et détruit la précieuse relation client ?

Nous aurons beau calculer notre taux de churn, surveiller nos bases de données, nos segments, nos transferts entre segments, nos beaux tableaux, faire des réunions et des présentations sur le CRM, si nous ne nous intéressons pas à la vie de notre client le dimanche matin...

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

15 janvier 2009

SNCF et BOUYGUES communiquent sur la relation client

Bouygues Telecom et la SNCF mènent actuellement des campagnes de publicité sur le thème de la relation client.

J'avais déjà noté sur ce blog il y a deux ans que BMW et SFR en faisaient des arguments de vente dans mon billet intitulé "le sens du client fait vendre".
AOL avait fait par ailleurs un spot à la télévision en prenant cet argument (lire mon article à ce sujet dont le titre était "la relation client vue à la TV").
C'est en se basant sur la même étude qu'AOL (Podium de la relation client de TNS SOFRES bearing point) que Bouygues Telecom prend la parole en ce moment pour rappeler que, pour la deuxième année consécutive, ils sont "N°1 de la relation client".
Je cite TNS Sofres qui décrit son étude : "Depuis cinq ans, à la fois prospective et classement d'entreprise, le Podium de la Relation Client met en lumière les entreprises qui satisfont leurs clients et usagers, et révèle les pratiques mises en oeuvre pour y arriver. Une enquête auprès de 4 000 clients et usagers, de près de 100 entreprises et organisations dans une dizaine de secteurs d’activité."

Les vainqueurs au classement général étaient d'ailleurs pour mémoire :

1er prix : MAIF
2e prix ex aequo : IKEA et TOYOTA (vous pouvez lire ici mes interviews de Toyota et de IKEA)
3e prix : MERCEDES

Quant aux classements sectoriels ils donnaient :

1er prix Assurance : MAIF
1er prix Automobile : TOYOTA
1er prix Banque : CREDIT MUTUEL
1er prix Distribution spécialisée : IKEA
1er prix Entreprises de services : LYONNAISE des EAUX, groupe SUEZ
1er prix Grande distribution : CORA
1er prix Services publics : CNAV
1er prix Téléphonie fixe / F.A.I. : ALICE
1er prix Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM
1er prix Tourisme : CENTER PARCS
1er prix Transport : AIR FRANCE

S'agissant de la SNCF, elle a choisi non pas de valoriser un classement, mais de mettre en avant des attitudes de clients sous forme de dessins caricaturaux. On peut voir cette campagne Gare de Lyon cette semaine, l'une des treize gares concernées par cette campagne qui a pour objectif de dédramatiser les situations potentiellement conflictuelles entre les agents/employés et les clients. La campagne est signée de l'agence Quinte&sens (à qui j'ai pris une photo sur le site pour l'illustration) qui révèle avoir "travaillé en étroite collaboration avec des équipes du terrain".

Une fois n'est pas coutume, le message met face à face dans la caricature les employés et les clients. Le texte de la publicité dit "Pour les agents comme pour les clients aujourd'hui tout va bien... Vivement demain !". A ce slogan (un peu obscur pour moi), je préfère la signature au premier degré qui dit "Et si nous changions d'attitude pour améliorer nos relations ?".

Dans les deux cas, je trouve ces campages audacieuses dans la mesure ou elles engagent les employés et interpellent les clients. On peut trouver que tout celà manque d'originalité, quant à moi je trouve que ça ne manque pas de courage !

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

14 janvier 2009

Fabrice Lanoë (Human consulting group) et le Sens du client

C'est la veille de la création de sa nouvelle société, Human Consulting Group, que j'accueille sur ce blog Fabrice Lanoë qui est à l'origine de l'étude publiée récemment à propos de l'accueil dans 200 enteprises françaises (retrouvez le classement sur le site des Echos et mon billet à ce sujet), un domaine capital de la relation client.

Qui êtes-vous ?

Fabrice Lanoë, 43 ans, de formation internationale en management et en sciences politiques. J'ai créé en 1989 la première société française d’audit et de conseil en marketing client. Je suis aujourd’hui PDG du Human Consulting Group, groupe de conseil en stratégie spécialisé dans le marketing opérationnel et relationnel.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?

En relation avec notre étude sur l’accueil clients qui vient de paraitre dans les Echos, avoir le sens du client c’est avoir un accueil téléphonique performant, un service consommateurs existant et une prise de conscience à tous les niveaux, DG comprise, de l’importance d’être à l’écoute de son client. Avoir le sens du client c’est mettre le client au centre de toutes ses préoccupations.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution de la qualité de la relation client en France, comme dans les principaux pays occidentaux, est en corrélation avec le marché. Plus la demande est forte, mieux l’économie se porte…moins la qualité de la relation clients est satisfaisante. C’est quand tout va mal que l’on se souvient de l’importance de tous les clients. Gageons donc que 2009 et 2010 seront les années d’une excellente relation client !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Toujours vue dans notre dernière étude parue dans les ECHOS du 9 janvier (synthèse complète sur le site de Newzy) , le président fondateur du Groupe Partouche, septuagénaire, qui nous appelle pour s’excuser du mauvais service offert à notre « client mystère » et qui nous propose un entretien en face à face.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
Retrouvez les autres interviews en suivant ce lien.

13 janvier 2009

200 entreprises classées sur leur accueil

Avant de vous parler du classement des 200 entreprises sur leur accueil au public et au client (étude parue dans Les Echos), je voulais vous expliquer l'illustration visuelle de ce billet. Je n'ai pas pu m'empêcher de penser au cuisinier de l'album "Astérix légionnaire", dont les mots semblent accompagnés de fleurs et de petits oiseaux (avant la baffe d'Obélix) lorsque j'ai reçu un email d'une personne de chez DELL.
Lisez plutôt : "(...) Je vous envoie ce mail pour m'assurer que tout est stable depuis et que vous êtes entièrement satisfait. N'hésitez pas à me solliciter par retour de ce mail pour toute aide ou remarque supplémentaire concernant ce cas.Je vous invite également à me faire part du moindre point d'insatisfaction concernant votre expérience avec Dell.Il est possible que vous receviez une enquête de satisfaction concernant notre support et la prestation du technicien traitant aux deux premières questions.Je vous remercie par avance pour le temps que vous allez y accorder.Très Cordialement,Dell PRESTO Support."
J'ai eu la soudaine impression que la note de l'enquête était plus importante que ma satisfaction réèlle, étant donné que j'avais adressé un email à un conseiller qui ne m'a jamais répondu, ce même conseiller m'ayant promis qu'il me rappelait, ce qu'il n'a pas fait. Le problème a en effet été résolu mais de quelle manière ! Ayant fait appel à Dell pour une assistance par téléphone payante "PRESTO", je suis passé par à peu près tous les états : dépit, énervement, lassitude, rage...
Ce qui m'a le plus choqué, c'est l'opérateur qui manifestement fait autre chose pendant que vous lui parlez, ou bien vous laisse en musique d'attente plusieurs minutes et prend la main sur votre ordinateur sans communiquer avec vous. Qu'il soit multi-tâches, c'est bien. Qu'il puisse chatter avec quelqu'un d'autre pendant qu'il vous parle, pourquoi pas. Mais qu'il parle avec un collègue (dont la voix arrive sur la ligne avec un bruyant "Ouha tu m'étonnes quôa !") est intolérable.
Passer pour un imbécile avec un technicien est insupportable.
Faire répêter les phrases à cause de l'accent est très embarassant.
Autant de points que je ne vais pas exprimer facilement dans une enquête de satisfaction...

C'est pourquoi je ne m'étonne pas de voir la note de 4,7 sur 20 accordée à DELL lors de l'étude du mois de novembre parue vendredi dernier. Même si elle n'a que peu de lien avec mon insatisfaction, cette intéressante étude porte sur l'accueil en France de 200 entreprises évaluées grâce à 6000 tests téléphoniques, 1200 tests email, 400 tests par courrier et 2620800 évaluations internet. Les créateurs de cette étude en parlent comme étant "la plus importante jamais réalisée" (voir les résultats complets ici ).
Les notes sur 20 sont basées sur 4 critères : accueil des clients au standard
(coefficient 3), au service Consommateurs ou Clients (coefficient 2), à la direction des ressources
humaines (coefficient 1) et à la direction générale (coefficient 1). A quoi il faut ajouter le test du site Internet (coefficient 2).
Les dix premières places du podium sont occupées par :
1) Leaseplan avec une note de 17,3 sur 20
2) Moët & chandon

3) Norauto
4) Lancôme
5) Manpower
6) Marriott
7) Tiffany & Co
8) Leroy Merlin
9) Fauchon
10) Speedy
Le journal Les Echos a consacré une page entière (reprise sur internet) à cette étude sous le titre "Comment les entreprises traitent leurs clients" et en intitulant le classement "la gestion de la relation client". Si je ne conteste pas le sérieux de l'étude réalisée par la société Human Consulting Group (HCG), je trouve que l'exploitation qui en est faite par ce journal ne correspond pas à la vocation première de celle-ci. On pourrait parler de Relation client BTB/BTC ou d'accueil du public au sens large (candidats, entreprises, étudiants, prospects, journalistes...) mais pas de relation client. Comment peut-on juger de la relation client avec un mail adressé à la DRH ?
Je ne vais pas mégoter davantage car j'adore les classements, les listes et les podiums. J'observe que Norauto fait à nouveau son apparition (après sa première place au Palmarès de la relation client du magazine L'Entreprise), ce qui conforte l'idée que lorsqu'on traite correctement ses clients, il y a souvent à l'origine une vraie culture d'entreprise favorisant la qualité de l'accueil, qui se diffuse dans tous les services, vers tous les publics.
Autre reflexion : on ne s'étonnera pas de retrouver en première place parmi les secteurs, les entreprises de luxe avec une note moyenne de 13,2. C'était le sens de mon billet de mars 2008 "Luxe et relation client, what else ?".
En complément, je citerais à nouveau l'article du journal Les Echos qui reprend l'étude du Human Consulting Group :
"(...) 45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable."

Si j'en crois les nombreux mails et sms reçus moi-même vendredi dernier lors de la parution de l'étude, cette étude inattendue a fait beaucoup réagir mes confrères.
C'est le but, non ? Charge à eux de diffuser ces résultats et de favoriser leur exploitation.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com


05 janvier 2009

Les 10 tendances 2009 du Sens du client


Comment se comportera le client en 2009 ? Pour répondre à cette question, j'ai décidé de me lancer en ce début d'année 2009 dans l'exercice des tendances en glanant ici et là des chiffres, des informations et en formulant quelques intuitions.

LE CLIENT SERA SOCIAL
"LinkedIn is the office, Facebook is the barbecue in the backyard, and MySpace is the bar» *pretend Reid Hoffman, le PDG de LinkedIn (600 000 de personnes sur LinkedIn en France, 31 millions dans le monde). Ce à quoi il ajoute dans USA TODAY "Every individual is a small business or brand"**.
*"LinkedIn est le bureau, Facebook le barbecue dans le jardin et MySpace le bar" - **"Chaque individu est une petite entreprise ou une marque".
Les réseaux sociaux sont en pleine croissance et le comportement des internautes sur ces sites communautaires provoque déjà des changements dans les pratiques sociales.
LinkedIn, Facebook, Viadéo, Copains d’avant, blogs, wikis… chaque personne peut désormais développer son réseau personnel ou professionnel, s’exprimer, engager des conversations avec des amis ou des inconnus. Le plus récent classement de Médiamétrie (dont on peut retrouver les chiffres sur ce blog) indique que 22,5 des 32 millions d'internautes français utilisent ces sites et y passent 1 heure et 40 minutes par mois.
William Band, un expert en CRM de Forrester met cette tendance en première place dans ses prévisions CRM 2009 et la nomme « CRM social, CRM collaboratif, CRM 2.0 ».
Trop d'entreprises ne savent faire que des coups ou de la publicité dans le nouveau terrain de jeu du "client social" et ne cherchent pas à collaborer avec lui ou simplement enrichir son expérience.

LE CLIENT SERA LOCAL
Ce qui est devenu l’accessoire indispensable dans votre voiture -le GPS- commence à en sortir pour gagner le creux de votre main. Et comme le souligne Trendwatcher, les cartes sont l’objet d’une véritable « mapmania ». Comment ne pas imaginer qu’avec les progrès de la technologie de géolocalisation, on ne puisse pas fournir au client des services en rapport avec l’endroit ou il se trouve. Au-delà du prix de l’essence, de l’emplacement des radars et de l’information sur le trafic, il est facile d’imaginer les possibilités qui vont s’offrir au client piéton, usager des transports publics ou conducteur. Je pense spontanément à deux sites : Brozengo, un nouveau moteur de recherche local de magasins et de bonnes affaires et Loopt, un site qui se proclame la «boussole sociale» et vous aide à vous connecter à vos amis proches, partager votre statut, l'endroit où vous vous trouvez puis à explorer des lieux qu’ils ont visité.
Retenons qu’à l’échelle locale, les réseaux sociaux ont plus d’intérêt et la pertinence des offres est accrue pour le client.

LE CLIENT SERA MEFIANT
L’année passée aura battu tous les records pour rendre le client soupçonneux, et à la limite paranoïaque. Il y a de la dioxine dans mes SICAV et le jambon de porc que je mange est victime de l’escroquerie du siècle, à moins que ce ne soit le contraire… Les jouets non conformes, les retraits de produits, les allergies aux canapés, les faillites d'entreprises qu'on croyait éternelles (cf la CAMIF)...
Comment ne pas comprendre qu’il puisse redoubler d’attention face au discours publicitaire ou devant la liste des composants d’un produit alimentaire par exemple. La confiance du consommateur est trahie : qui peut aujourd’hui s’adresser à lui sans penser à la crédibilité de son discours et aux preuves qu'il apporte ?

LE CLIENT SERA CONVERGENT
Les téléphones grossissent et les ordinateurs se miniaturisent : le client a de plus en plus de pouvoirs dans le creux de sa main : musiques, agenda, emails, internet, tv, téléphone, sms, jeux, GPS, contenus... Le client gagne en mobilité et se voit doté de dons d'ubiquité.
Remarquons l’essor des smartphones dans les prévisions de l’institut d’études GFK ,qui table sur 2,8 millions d’unités vendues en 2009 (vs 1,8 en 2008). Le million de personnes abonnées à une offre illimitée Internet devrait également grossir à mesure que les sites s’adaptent à l’affichage sur des périphériques de petite taille. Et en faisant référence aux écrans tactiles qui se généralisent, le client pourrait bientôt être à un doigt de vous quitter si vous êtes inaccessible.

LE CLIENT SERA SANS PITIE
Le niveau d’attente du client monte inexorablement (cf étude Accenture 2008 que je cite ici : «Près d’un tiers des (consommateurs) sondés estiment que leurs attentes en matière de service client sont plus fortes qu’il y a un an, et 52% qu’elles sont supérieures à celles d’il y a cinq ans»). Malheur aux marques et aux entreprises qui ne rempliront pas leur contrat de base. Le client n’hésitera pas à aller au conflit avec ses prestataires.
Rappelons nous que le nombre de plaintes reçues à la DGCCRF est en augmentation constante, les procès médiatisés se multiplient, les plaintes se judiciarisent "à l'américaine", la réclamation est un sport national -et même un sujet d’émissions TV ou radio (cf Julien Courbet)- et les courriers que les mécontents rédigent font montre d’un niveau d’exigence accru.
77% des consommateurs (interrogés par Opinionway fin 2008 pour Altavia et la Cité du commerce et de la consommation) se déclarent prêts à faire appel à une association de consommateurs et la même proportion est prête au boycott d’une marque.
Par ailleurs, 2009 sera-t-elle enfin l’année de naissance des actions collectives à la française ? Si oui, il faudra sans doute s’attendre à un franc succès de la pratique.

LE CLIENT SERA ARBITRE
Plus respectueux pour l’environnement, plus «développement durable», moins cher, plus pratique, plus rapide, plus facile, plus naturel, moins nocif, plus responsable, plus social : comment voulez-vous que notre client affronte tous ces messages et gère toutes ces contradictions ?
Partagé et tiraillé en temps de crise, il va arbitrer car il va consommer moins (69 % des Français envisagent de réduire les dépenses de leur foyer en 2009 selon l’IFOP).
Je ne ferais que citer Gérard Mermet, l’auteur de Francoscopie, dans un article paru dans 60 millions de consommateurs «Les choix sont davantage mûris entre les offres. On souhaite de plus en plus avoir la maîtrise de ce que l’on achète et dépense. Les arbitrages ne s’effectuent plus seulement entre les produits appartenant à un même univers, un même marché. Dans l’ensemble des postes du budget, chaque dépense potentielle est en concurrence avec toutes les autres possibles. On préfèrera ainsi un voyage à un lave-vaisselle, un DVD à un abonnement à un journal, un dîner au restaurant à un vêtement… Ainsi, la notion de concurrence se transforme et s’élargit et les arbitrages se multiplient.»

LE CLIENT SERA SIMPLE
Pour satisfaire à toutes ses envies et répondre à ses besoins, sachant qu’il doit gérer une somme de contraintes, le client recherchera la simplicité. Des offres simples, vraies, bien positionnées. Il suffit pour s’en convaincre de lire l’excellent livre La chasse au trésor.
Dans une année où l’on ne parle au client que de crise, il semble acquis qu’on revienne à l’essentiel dans les discours mais aussi dans les faits. Pas étonnant que SFR vende son forfait Simpleo avec le slogan «plus c’est simple, moins c’est cher».
La lisibilité du positionnement marketing et de l’offre par voie de conséquence, sera essentielle en 2009.
On peut entendre aussi simplicité dans le sens "retour à l'essentiel". D'autres phénomènes -bien que marginaux- illustrent ce point. On parle ici de besoin de repli dans notre société de consommation, de «simplicité volontaire» , de volonté de "décroissance” et de "déconsommation" .
Illustrons ce point avec l’étude IPSOS Trend observer 2008 publiée il y a deux semaines : 73% des français sont d’accord avec l’assertion suivante «pour améliorer notre qualité de vie, il faut réduire notre consommation» (vs 57% en Allemagne et 89% en Angleterrre).

LE CLIENT SERA ATTENTIF
Si sa réceptivité sera amoindrie par sa confiance perdue et par le fait qu’il se méfie, le consommateur restera sensible aux meilleures propositions.
Au premier rang desquelles le prix. IPSOS dans son étude Trend observer, nous révèle que la proportion de consommateurs qui font «très attention au prix» lors d’achats de produits alimentaires est en augmentation. (73% en 2008 vs 67% en 2004).
62% des consommateurs déclarent dans la même étude "passer beaucoup de temps à chercher les bonnes affaires (bons de réduction, échantillons gratuits, meilleurs prix,etc)".
Le canal idéal pour cela est évidemment internet (52% des foyers connectés, désormais 3ème média avec 16.3% de part dans le mix média, derrière la TV à 30.7% et la presse à 29.9% chiffres novembre 2008 ) ; car il permet en outre de se faire une opinion tranquillement chez soi.
Selon l'étude Opinionway/Altavia 85% des consommateurs estiment être «informés» par les avis des internautes (et 15% influencés) vs 46% informés et 54% influencés par la publicité.

LE CLIENT SERA PARTICIPATIF
On ne peut plus nier le besoin de partage des internautes et l’impérieuse nécessité de construire une véritable collaboration avec le client.
Relisez plutôt la présentation de l’excellent livre de Thierry Maillet Génération participation : «Consommer et voter ne suffisent plus, l’individu veut participer pour se sentir utile avec : Blogs, Associations, Démocratie Participative, Actionnariat Populaire… Consommateurs autant que citoyens, les Français sont désireux d’être écoutés avant d’acheter et l’individualisme forcené de la consommation traditionnelle est rejeté. Les entreprises co-créent leurs nouveaux produits avec leurs consommateurs.»
On pourra observer que cette participation prend la forme d’un véritable «travail» dont le client sera de moins en moins dupe, comme nous le suggère Marie-Anne Dujarier dans son livre Le travail du consommateur que je vous recommande (même si je ne partage pas tous ses points de vue).

LE CLIENT SERA ALTERNATIF
Inutile de vous rappeler quels sont les deux premiers sites «e-commerce» en France. Deux fameux sites de C2C (consumer to consumer) : Ebay avec 12,4 millions de visiteurs unique suivi de Price minister (chiffres FEVAD 3ème trimestre 2008).
Et ces sites ont pour caractéristiques d’être majoritairement animés par des internautes désireux de vendre eux-mêmes et en direct leurs biens.
A ces sites d’intermédiation, il faut ajouter dans cette tendance de recherche de solutions alternatives les sites de discount, les sites de ventes privées, le développement des ventes privées à domicile, les brocantes, le troc, le « fait soi-même »…
La première alternative étant pour la majorité des consommateurs le produit sans marque, ou plutôt de marque distributeur (selon le Trend observer d’IPSOS 55% des français déclarent acheter moins de grandes marques qu’avant).

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com