11 octobre 2009

Click me, I'm famous !


Trophées e-commerce, Palmes de la relation client, E-commerce awards, prix de l'audace HEC...
Le monde des affaires français semble pris d'une envie de reconnaissance avec ses hommes et ses femmes de l'année, ses statuettes, ses flutes de champagne, ses fidèles sponsors et ses applaudissements.
On devrait créer une nouvelle discipline, le marketing mondain, comme disait un bon ami. D'où le titre de ce billet en référence au king of the night David Guetta : "Click me I'm famous !"...

J'avais déjà trempé ma plume dans une coutumière ironie lors d'un précédent billet intitulé "It's raining men, alleluia" à propos des prix des Hommes de l'année qui ont fait leur apparition récemment sous l'impulsion du groupe Editialis.

De l'audace !

Commencons donc par les People du marketing, si je puis dire. L'homme de l'année E-commerce est une femme, Rachel Marouani, Directrice e-commerce et marketing client Europe de Sephora qui nous déclara le trophée en main que son site devait être tout d'abord "en cohérence avec les magasins" et surtout "bon pour le client" (confirmé par le baromètre Direct panel 2009 qui classe Sephora 9ème avec une note de 17 sur 20 en satisfaction client).
Deuxième sur ce podium, Catherine Colin de Made in design qui ambitionne de devenir N°1 en Europe, et N°3 sur le podium Steve Rosemblum (Pixmania) qui vise la première place mondiale dans son secteur.

Si les trophées donnent de l'audace et de l'ambition aux entrepreneurs français, alors vive les récompenses !

Les autres Trophées e-commerce 2009 par catégorie, sont :
  • Stratégie de conquête : The Phone House pour son très habile site Combien j'ai de points, basé sur un insight client des plus évidents.
  • Stratégie de fidélisation : Ogilvy One pour Nestlé et son dispositif Croquons la vie (1 million de visiteurs uniques par mois et 1,5 million de membres après 2 ans d'existence).
  • Back office et logistique : La Poste Coliposte.
  • Design et ergonomie : Raymond Interactive pour Yves Rocher,
  • Innovation technologique : Perferencement
  • Internet mobile : MRM worldwide pour Maybeline New York.
Autre périple de mon parcours de marketing mondain de la rentrée, mais cette fois-ci comme membre du jury de sélection : le Top Com HEC de l’Audace Marketing, décerné par le pôle HEC Marques et Médias (dont Eric de Rugy, patron de l'agence Nékid, est l'animateur). Le vainqueur est My Major Company (production musicale en ligne permettant aux artistes d'être financés et soutenus par les internautes). Pour reprendre le dossier soumis au jury : « Mymajorcompany a su comprendre non seulement les mutations à l'œuvre dans le milieu de l'industrie musicale mais aussi les nouveaux insights consommateurs en termes de co-création ».

Le double effet Feed Back.

La transition me vient naturellement avec le Grand prix du jury des E-commerce awards, remis à Feedback 2.0 lors du très fréquenté Salon E-commerce 2009 Porte de Versailles le 30 septembre dernier. Cette société a aussi été distinguée lors des Trophées E-commerce d'Editialis dans la catégorie fidélisation avec le Trophée d'argent. De quoi réjouir Eric Dos Santos, le patron de Feed Back 2.0 qui m'avait accordé une interview récemment sur ce blog. Je suis très heureux pour ce prestataire brillant et plein de bon sens.
Avec Feedback 2.0, c'est la relation client qui est distinguée dans l'E-commerce, ce dont je me réjouis.

Les autres sociétés prestataires distinguées pour ces E-commerce awards 2009 par catégories sont :
  • Confiance en ligne : Absolu Telecom (système de micro-paiement par téléphone).
  • Digital Marketing : BeezUp (système de diffusion d'un catalogue de produits sur sites)
  • Innovations : Workit (moteur de comparaison via widget)
  • International : Twenga (moteur de comparaison de prix)
  • Logistique : Top Chrono pour sa livraison super-express.
  • Mobile : GS1 pour sa base de données de codes à barre
  • Nouveaux services : Proxi-Business (module de don au profit de la Banque Alimentaire).
  • Relation client : Feedback 2.0 (recueil d'avis des internautes via des pages spécifiques).
  • Technologies : Squid Solutions (logiciel d'analyse de gros volume de données, utilisé entre autres par eBay).
L'AFRC s'impose comme référence.

Lundi 5 octobre, c'était au tour de l'AFRC (association française de la relation client) de remettre dans le très beau cadre du Théatre Edouard VII, ses trophées 2009 intitulés "les Palmes de la relation client". J'ai perçu dans les discours rassembleurs d'Eric Dadian, le Président de l'AFRC, la volonté d'imposer son association comme une référence, même si elle est encore orientée "centres d'appel" à mes yeux. La relation client ne se limite pas aux centres de contact !
Mais je dois reconnaitre que ses ambitions, la nature des partenaires de la soirée et la variété des intervenants sont autant de signes très positifs qui vont faire évoluer l'AFRC.
En gage de légitimité : la présence comme partenaire de la Mission Nationale de la relation client (créée fin 2008 dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur - AFRC, ALRS et SP2C. Objectif : renforcer la profession, structurer la filière et donner une nouvelle impulsion au développement de l’emploi et des compétences). J'aurai fatalement l'occasion d'en reparler sur ce blog.

Pour ce qui est des prix, Thierry Chamouton, le Directeur de la relation client de Canal Plus (interviewé sur ce blog) a été élu "Directeur Relation client" de l'année, organisé en partenariat avec Relation Client Magazine. J'ai noté lors de son discours sa très juste analyse : "La relation client devient un des enjeux essentiels du choix ou de l'abandon d'une marque".
Deuxième et troisième sur le podium, Olivier Gronier d'EDF et Pierre Debayle du Club Nespresso.

Pour les autres prix, Alain Niccolaï, directeur général adjoint de Bouygues Telecom est venu chercher la Palme de l'entreprise citoyenne pour les actions entreprises dans le domaine du développement durable et de la responsabilité sociale.
Vincent Lelong directeur des services de l'assureur Generali, quant à lui, a reçu pour son entreprise la Palme de l'innovation pour son service de visioconférence destiné aux client.
Puis, dans un souci de simplification et d'efficacité, l'AFRC a créé la Palme Spéciale décernée à Toyota, en se basant sur le Podium de la relation client BearingPoint-TNS Sofres (dont j'ai parlé dans un récent billet). Un prix tout à fait en phase avec le Prix des prix du Sens du client...

Lors des débats de cette soirée, j'ai noté la très juste intervention d'Alain Fustec Président de Goodwill management sur les trois piliers de la relation durable avec le client (thème de la soirée) :
  1. La sécurisation des produits et des services pour assurer la santé du client.
  2. Le caractère équitable de la relation, la clarté de la relation contractuelle ; en somme l'éthique de la relation d'affaire. Illustration tirée d'un chiffre d'UFC Que choisir : 90% des forfaits téléphoniques contiennent des services inutiles.
  3. La recherche de la solution gagnant/gagnant visant la satisfaction du client.
Notre avenir radieux.

Alors qu'on apprend cette semaine qu'en Angleterre la publicité sur internet pèse désormais plus que les investissements en télévision (23,5% contre 21,9% pour la télévision), j'observe dans ces trophées qu'Internet devient le canal primordial de la relation client.

Les initiatives, prestataires, entrepreneurs et marques récompensés sont de formidables sources de motivation et me renforcent dans l'idée que le marketing client est un métier d'avenir.

Billet publié par Thierry Spencer, le blog du Sens du client

3 commentaires:

Distance a dit…

Il est certain que "La relation client ne se limite pas aux centres de contact !". Mais hors les centres de contacts "Combien de divisions ?".
Les centres de contacts sont aujourd'hui, qu'on le veuille ou non, le mode de gestion industriel de la relation client. Un secteur aux frontières déterminées, avec une logique économique, technologique et une population active identifiée.
www.contactdistance.fr

Thierry Spencer a dit…

Je vois que ma (gentille) provocation ne vous a pas échappé !
Je suis très sensible aux termes employés pour désigner une discipline. Et si les services clients, services réclamations ou services consommateurs étaient comptés parmi les professionnels de la relation client ?
L'AFRC compte 700 membres et l'Association pour le Management de la réclamation client en compte 240...
Je note que votre blog est sous-titré "l'actualité des acteurs de la relation client A DISTANCE", une utile précision !
Merci de votre commentaire.

Anonyme a dit…

Bonjour Thierry,
J'espère que ta dernière idée "le marketing client est un métier d'avenir" est la bonne ! On croise tous les doigts, surtout les jeunes pros du marketing qui sont un peu bousculés par le marché de l'emploi aujourd'hui.
A bientôt
YC