04 septembre 2009

Podium relation client 2009 et focus point de vente

J'ai mis beaucoup de temps à trouver des informations sur ce prix de la Relation client 2009 que je trouve bien trop confidentiel à mon goût, et pourtant il s'agit de la plus intéressante et la plus importante enquête réalisée en France. (menée auprès de 4000 clients et usagers dans 100 entreprises et organisations et 11 secteurs).

Sont lauréats 2009 de la sixième édition du Podium de la relation client BearingPoint TNS Sofres, tous secteurs confondus au classement général :
1er prix : TOYOTA (2ème en 2008)
2e prix : MAIF (1er en 2008)
3e prix : NOCIBE (absent du podium en 2008, Mercedes occupait la troisième marche et IKEA la seconde en ex-aequo).
Résultats du Podium Relation client 2009 Classements sectoriels :
1er prix secteur Assurance : MAIF (idem 2008)
1er prix secteur Automobile : TOYOTA (idem 2008)
1er prix secteur Banque : CREDIT MUTUEL (idem 2008)
1er prix secteur Distribution spécialisée : NOCIBE (IKEA occupait cette place en 2008)
1er prix secteur Entreprises de services : LYONNAISE des EAUX, groupe SUEZ (idem 2008)
1er prix secteur Grande distribution : SYSTEME U (CORA occupait cette place en 2008)
1er prix secteur Services publics : CNAV (idem 2008)
1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : ORANGE (ALICE occupait cette position en 2008)
1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM (idem 2008)
1er prix secteur Tourisme : THOMAS COOK (Center Parks était N°1 en 2008)
1er prix secteur Transport : CORSAIRFLY (Air France occupait cette place en 2008)
Globalement, 6 entreprises distinguées cette année sur 11 lauréats par catégorie étaient déjà en tête l'année dernière. C'est un signe de stabilité incontestable dans ces entreprises, une vertu essentielle dans le domaine de la relation client (lire mon billet Les 10 commandements de la relation client).
Je me réjouis de la première place de Corsairfly dans le secteur Transport dont j'avais dit le plus grand bien de leur nouveau positionnement dans un billet de janvier 2008 "Corsairfly met en scène le sens du client. Preuve qu'un bon positionnement de marque et un discours sur la relation client peuvent avoir des résultats.

A ce podium de la relation client, BearingPoint et TNS Sofres ont ajouté aux données disponibles pour le public un certain nombre d'analyses :
  • On constate une augmentation de la satisfaction générale des clients, en particulier dans les secteurs de l’Automobile, de la Téléphonie Mobile, de la Téléphonie Fixe et Fournisseurs d'accès à Internet. Je dirais qu'on part de plus bas concernant la téléphonie et les FAI et que le marché de l'automobile en souffrance semble être attentif au client.
  • Les résultats 2009 font apparaître une amélioration globale de la performance des entreprises mesurées, après une année 2008 qualifiée de particulièrement sévère.
  • Ces mouvements ne changent pas la hiérarchie globale des secteurs. Les plus performants restent ceux de l’assurance, de l’automobile et de la distribution. Les services, qu’ils soient publics ou privés ont plus de difficultés à susciter la satisfaction de leurs clients, selon TNS et BearingPoint.
Les organisateurs de l'étude soulignent dans leurs conclusions : "La crise actuelle renforce encore la demande de réactivité, l’expertise, le souhait de transparence et de simplicité des consommateurs. Un véritable renouvellement des réflexions sur les stratégies multi-canal, et sur le rôle du point de vente physique en particulier, s’opère. Par ailleurs, les fondamentaux de la relation client restent identiques à ceux des années précédentes : qualité de contact, réponse aux besoins, réactivité et traitement des réclamations, transparence et innovation demeurent les piliers de la construction d’une relation client de qualité. On peut d’ailleurs trouver dans la capacité renforcée – et constatée par les clients – des entreprises à réagir rapidement, notamment dans le traitement des réclamations, un des leviers de l’amélioration de la performance de certains secteurs et entreprises cette année."

A cette mesure s'ajoute un focus sur le point de vente considéré comme canal multi-usage avec de nombreux motifs de visite, ayant chacun un enjeu particulier selon TNS Sofres Bearingpoint "qui peut se décliner en expertise déployée, envie suscitée, attention exprimée, fidélité reconnue, tension soulagée."
  • 4 clients sur 10 se rendent en point de vente avant tout pour s’informer
  • L’achat représente (encore) plus d’une visite sur deux
  • Un quart des clients y retournent pour échanger, renouveler ou modifier un produit ou un service
  • Un client sur 10 s'y rend pour faire une réclamation.
Je cite les résultats de l'étude : "Demain, pensé comme complémentaire des autres canaux de la relation client, le point de vente doit délivrer une expérience client unique, afin de créer l’émotion, l’impulsion d’achat et l’attachement à la marque". Je ne peux pas être plus d'accord, lire à ce sujet mon billet sur la menace du web pour les magasins.

Retrouvez également les interviews de certains lauréats sur mon blog :
Cécilia Dessevre pour Toyota (vainqueur du Prix des prix du Sens du client), Pierre Schaller de Bouygues Telecom et Fabrice André de ORANGE .

Billet écrit par thierry Spencer - Blog Sens du client


2 commentaires:

Jérôme a dit…

Ce podium me semble le reflet de l'image des Marques citées et non d'une mesure réelle de leur capacité à interagir avec un client en particulier. Aussi, je suis très géné avec les raccourcis des organisateurs du type "On peut d’ailleurs trouver dans la capacité renforcée – et constatée par les clients – des entreprises à réagir rapidement, notamment dans le traitement des réclamations...". Prenons le grand gagant Toyota. Combien des 4.000 interrogés sont clients de la marque ? Et combien de ces clients ont eu l'occasion de porter une réclamation dans l'année ? Pour l'anecdote, j'ai personnellement remonté à 2 occasions des critiques sérieuses sur le gentil questionnaire que la concession vous envoie après chaque entretien... Sans aucun retour...

Thierry Spencer a dit…

Jérôme, je comprends vos questions sur la méthodologie et je partage certains points, notamment sur la validité des échantillons par rapport à la taille des entreprises. Pour information la part de marché de Toyota est d'environ 4% sur le marché de l'automobile en France. J'imagine que TNS Sofres a validé sa méthodologie...
Vous mettez en cause les raccourcis mais vous racontez une anecdote personnelle. Est-elle représentative ?