29 septembre 2009

Irritant : le wifi chez Mc Do (par Philippe Nieuwbourg)

J'ai le plaisir d'accueillir Philippe Nieuwbourg, mon Maître en blog et ma référence dans le domaine de la relation client sur mon blog du Sens du client. Il est l'invité de la rubrique "Irritant" pour nous parler d'une récente expérience chez Mc Donald's (une entreprise pour qui j'ai beaucoup d'admiration en tant que modèle de concept et d'application opérationnelle). Philippe (que vous retrouverez sur son site, que dis-je, son portail) nous raconte son anecdote et nous fait part de son point de vue. Vous retrouverez son portrait en clin d'oeil de la campagne détournée en illustration de ce billet.

"Chez Mc Donald's, pas d'ordinateur entre midi et 15h ! Encore un « détail » de la relation client qui sans être dramatique, place l’entreprise face à ses incohérences.Vous vous souvenez de la campagne de publicité estivale de l’enseigne Mc Donald’s « Venez comme vous êtes », où l’on découvre autour de caméras prétendument cachées que même habillé comme tout le monde,vous êtes le bienvenu dans les restaurants de l’enseigne.

L’anecdote.
De passage dans le restaurant fort fréquenté des 4 Temps à La Défense et ayant commandé mon « menu Big Mac + boite de 9 » favori, je prends place dans un de ces canapés confortables que McDonald’s a eu l’intelligence d’équiper de quelques prises de courant pour recharger son portable. Quelques minutes après une jeune femme, dont je découvre par la suite qu’elle est équipée d’un talkie-walkie, s’approche de moi et m’indique que désormais les clients n’ont plus le droit d’utiliser leur ordinateur entre midi et 15h. Quelque peu interloqué, je m’apprête à lui demander la raison de cette nouvelle règle non-écrite, mais elle a déjà disparu. J’ai donc replié mon Mac, pour le déplier de nouveau quelques dizaines de mètres plus loin dans un café plus « computer friendly », et m’empresser de rédiger ce billet.

Inefficace.
En réalité, le sujet pour un juriste, pardon pour un « emmerdeur comme moi », serait plus précis que cela. En effet, McDonald’s ne peut en aucun cas interdire à un de ses clients d’utiliser son ordinateur. Elle peut couper le courant ou supprimer son accès Wifi, mais une simple carte 3G permet de contourner le problème. Il semble d’ailleurs que le Wifi du restaurant ait bien été coupé à 12h.Le problème source est en réalité le temps de déjeuner. En admonestant ses clients et leur enjoignant de ne pas utiliser leur ordinateur, McDonald’s essaye juste de réduire leur temps de présence et d’accélérer la rotation des tables. Inefficace face à un client insistant, et inefficace également si vous avez choisi de lire un livre, un magazine ou tout simplement de bavarder entre amis, à moins de ne contrevenir totalement à la règle de l’accueil ouvert mis en avant de la campagne de publicité sus-rappelée. Seule solution, McDonald’s doit communiquer sur un temps maximum de présence, en indiquant à la porte de ses restaurants : « ici vous devez manger en 10’ maxi entre 12h et 15h ». Forcément c’est moins vendeur... et pour une enseigne qui tente de transformer ses « fastfood » en « restaurant » cela fait désordre...

Généralisation
Au-delà de l’anecdote, il est intéressant de généraliser cette situation et de comprendre le problème auquel s’est confronté McDonald’s; un problème que rencontrent bien des hommes politiques,mais ils ont plus l’habitude que les entreprises de vivre dans cette schizophrénie promesses vs. réalisations. Avec sa campagne de publicité et avec son offre de Wifi gratuit, Mc Donald’s a beaucoup communiqué sur les avantages qu’elle proposait à ses clients. En décidant sans prévenir, de supprimer l’usage du Wifi pendant l’heure du déjeuner, l’enseigne affiche le retrait de son engagement. Elle dit en somme « j’ai trop promis, je suis obligé de reculer ».Une situation qu’elle aurait pu éviter en communiquant dès le départ sur un Wifi gratuit, sauf aux heures des repas. Forcément c’est moins vendeur, mais plus juste. C’est un peu comme les opérateurs de téléphonie mobile qui vous proposent un forfait illimité, limité à 500Mo...Quel sera l’impact de cette suppression du Wifi aux heures de pointe ? Sera-t-on un jour capable de le chiffrer ? Sans doute pas, mais il modifiera au moins le comportement d’un client."

Billet rédigé par Philippe Nieuwbourg pour la rubrique Irritant du Sens du client.
Retrouvez les autres irritants en suivant ce lien.

5 commentaires:

Thierry Spencer a dit…

Merci Philippe pour ton "irritant". J'ai bien peur que cette initiative regrettable soit locale.
Mc Do n'a pas de souci à se faire sur sa fréquentation (ce qui rend absurde ce que tu racontes), au contraire de Starbucks qui voit des étudiants boire leur expresso à 1,90 euro pendant 2 heures dans un fauteuil pour 4 en travaillant sur leur portable (en prenant un wifi proche ou une clef 3G). Au sujet de Starbucks, il y a quelques jours on a appris que la société mère reprenait une part majoritaire dans les 53 Starbucks français. Et ils ont du boulot pour accroitre la fréquentation et rentabiliser leurs emplacements. S'ils font comme le Mc Do de la Défense dont tu parles, c'est la catastrophe !

Publigeekaire a dit…

Oui, la remarque de Thierry est pertinente sur l'aspect "local". Le C.Cial des 4 Temps est une usine énorme qui tourne sans s'arrêter, et les magasins ne font pas trop dans les sentiments.

Après, c'est tout de même dommage car j'imagine que les pros sont nombreux quand ils sont en déplacement à chercher à profiter de ces accès Wifi, et comme McDo est connu pour ça, la chaîne profite ainsi d'un trafic largement lié au wifi.

Mais bon, ce n'est pas le seul problème de la marque hein. J'ai un peu trop d'amis qui ont bossé là-bas et qui parlent des sandwiches que l'on remet en vente alors que le temps est dépassé, ou des fruits qu'on décongèle pour les desserts puis qu'on recongèle l'air de rien.

Et ça, c'est plus embêtant qu'une histoire d'ordinateur et ça crée un bruit de fond beaucoup plus préjudiciable (même si je pense que là aussi, ce genre de pratique est l'exception, sinon ce serait trop dangereux).

pnieuwbourg a dit…

J'avais essayé de conserver à ce message un caractère essentiellement factuel, et de ne pas laisser passer mes impressions non vérifiées par des faits... mais Publigeekaire m'y conduit...
Ce restaurant des 4Temps, l'un des plus fréquentés de l'enseigne en France, semble décidemment géré de manière un peu anormale...
J'ai de mon côté plusieurs fois constaté des carences majeures en terme de service client.
Principalement la désinvolture et le laisser-aller du personnel, qui se sent manifestement chez lui, et fait ressentir au client qu'il n'est que de passage.
Plusieurs exemples :
- discussions appuyées entre certains membres du personnel au sujet de leur soirée précédente, accoudés à un coin du comptoir, alors que plusieurs clients attendent et que personne n'est à son poste pour servir
- discussions et "interpellations" en arabe d'un bout à l'autre du comptoir, là encore en laissant penser au client qu'il est invisible
etc, etc.

Je pense sincèrement qu'une petite inspection des contrôleurs du groupe, et d'un contrôleur parlant français pour qu'il comprenne l'ambiance... ne serait pas superflue.

Thierry Spencer a dit…

Mc Donald's n'ayant pas de formulaire web ni d'adresse mail pour les réclamations, j'ai envoyé une réclamation en courrier papier à l'adresse du service consommateurs 1 rue Gustave Eiffel 78045 Guyancourt cedex.
J'ai mis le lien vers le billet de Philippe. C'est un bon test : nous allons savoir ce que fait Mc Do des billets de blog. Je suis persuadé que cet échange préfigure le nouvel âge de la relation client. Qui est en charge des billets de blog ? Le service consommateur ? Le service communication ? L'agence de relations presse ? Le community manager (s'il existe) ?

Thierry Spencer a dit…

Comme promis, je vous tiens informés de la réponse de McDonald's suite à mon courrier signalant le billet de Philippe Nieuwbourg sur le blog du Sens du client. J'ai reçu un courrier papier à mon domicile dont je vous cite quelques extraits : "J'ai transmis votre témoignage aux différents départements concernés mais également au responsable du restaurant afin qu'il mène des investigations au sein de son établissement. Nous vous confirmons que l'accès Wi-Fi est gratuit et illimité. Après vérification, notre établissement de la Défense nous a en effet indiqué un dysfonctionnement de leur borne d'accès (...). Ce problème reste exceptionnel et le restaurant a pris les mesures nécessaires pour le régler définitivement." La personne du service consommateurs nous informe en outre du lancement le 29 octobre 2009 du nouvel accès Wi-Fi avec un portail de proximité contenant une partie communautaire avec CQFD (les Inrockuptibles), une application Deezer qui permet de connaitre la musique qui passe dans les restaurants et l'ajouter à sa playlist, des informations locales (cinéma et bientôt emploi...).
L'audience mensuelle du Wi-Fi chez Mc Donald's au 1er semestre 2009 était de 2,7 millions de connexions et 1,3 million d'utilisateurs uniques (dont le malheureux Philippe qui doit être rassuré aujourd'hui). Je cite Nawfal Trabelsi, Vice président marketing communication de Mc Do (dans le communiqué de presse) : "Nos clients sont exigeants, ils attendent toujours plus d'une enseigne telle que Mc Donald's. Ils veulent bien sûr trouver chez nous une alimentation de qualité mais ils veulent également profiter des moments passés dans nos restaurants."