19 avril 2009

IRRITANT : ces trucs qui nous énervent !

Depuis le temps que cela me démangeait... J'inaugure aujourd'hui une nouvelle rubrique de mon blog Sens du client que j'ai intitulée IRRITANT. J'en ai fait un blog à part à l'adresse irritant.fr également afin de recueillir le plus d'anecdotes possibles.

L'idée m'est venue lors de la présentation d'une étude de satisfaction client, dans laquelle étaient listés les "irritants" du client lors de son expérience.

Vous avez tous en tête un petit détail qui vous a agacé, une mauvaise formule dans un courrier, l'application d'une procédure idiote, une réponse standard inadaptée au téléphone, la notice absurde d'un produit, une promotion incompréhensible, une page de site inutile, une facture illisible, bref, une somme de petits tracas de votre quotidien de client.

Parce que le sens du client s'exprime dans le moindre détail et que l'expérience se construit avec un ensemble d'insignifiantes interactions, cette rubrique a pour vocation d'attirer l'attention des personnes en charge de la relation client sur les améliorations possibles au service de la satisfaction et de la fidélité.
Si les clients sont irrités, c'est qu'ils sont en attente d'une prestation ou d'un produit à la hauteur de leur investissement financier ou affectif (c'est à dire leur statut, la valeur qu'ils pensent avoir pour la marque ou l'enseigne).
La relation client n'étant pas incompatible avec la littérature classique, cette citation de l'écrivain français Chateaubriand vieille de deux siècles ne contredira pas mon propos : "On s'irrite moins en fonction de l'offense reçue qu'en raison de l'idée qu'on s'est formée de soi".

Inaugurons donc cette rubrique avec deux irritants fraîchement glanés :

IRRITANT : lors d'un de mes achats récents à la FNAC, je m'aperçois en caisse que les célèbres sacs plastiques couleur moutarde sont devenus très fins (une bonne idée d'un "cost-killer" zélé à la recherche d'une économie) et les trois livres que je viens d'acheter déforment les parois et la poignée manque de céder. Je râle auprès de la caissière qui me fait comprendre qu'elle est désolée et que je ne suis pas le seul irrité. Elle me propose de doubler mon sac avec un autre. Combien de sacs distribués en plus ? Quelle économie réalisée ? Combien de clients irrités ? Une petite décision de gestion gratifiante et quantifiable peut provoquer un nombre de clients mécontents et d'employés embarrassés incalculable.

IRRITANT : chez le fournisseur d'accès ORANGE, lorsque vous souscrivez à un abonnement internet, ce qu'on nomme "numéro de client internet" sur votre contrat initial et "numéro de client" sur la facture est appelé au téléphone "numéro de compte". De la même manière, sur la notice papier de la Livebox, ce qu'on appelle "l'identifiant de connexion" est nommé "code de connexion" sur l'assistance en ligne et sur le CD de lancement. L'identifiant de messagerie devient également le code de messagerie. Et enfin, ce que l'étiquette collée sur la Livebox appelle la "clef de sécurité WIFI" est appelée "clé réseau" sur votre ordinateur et "clé de sécurité sans fil (ou clé WEP)" dans le didacticiel Orange. A la décharge d'Orange on l'appelle aussi clé WPA.
Je propose la création d'une fonction de responsable des appellations simples et uniques dans le service Vie facile du client heureux.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

Blog Irritant.fr

2 commentaires:

irols a dit…

Bonne idée ce blog "irritant", il ne lui manque qu'un bouton pour permettre à un lecteur de soumettre son tracas.
NB le bandeau est un peu large ou décalé sur la droite (sur Safari avec un iMac 17")

Thierry Spencer a dit…

Merci du commentaire technique (je vais le refaire faire) et du conseil marketing pour le blog irritant.fr C'est vrai que le système des commentaires est limité. Je n'ai pas de soluce technique avec blogger.