05 mars 2009

L'expérience client : un thème de crise

En lisant le numéro de Marketing magazine du mois de mars 2009, au plus fort de la crise, j'ai l'impression de lire presque à chaque page un sujet sur le marketing client.
Je me réjouis tout d'abord que le magazine professionnel des marketers s'oriente client à ce point...
Le premier sujet à m'y faire penser est le dossier qui fait la une. Ce fameux fossé Hyperluxe-Lowcost qui se creuse me fait songer à la nécessité qu'ont les entreprises de clarifier leur positionnement. J'avais traité ce sujet précisement à propos d'un excellent livre que je vous recommande : La chasse au trésor (lire le billet en suivant ce lien).
Une des tendances parmi les 10 tendances du client 2009 n'est-elle pas "Le client sera simple" ?

Le deuxième article de Marketing magazine que j'ai retenu concerne les "concept stores" qui introduisent le sujet du marketing de l'expérience (une autre façon de dire marketing orienté client...). Nike, Apple, Yves Rocher, Nespresso, Sony, Levi's, Carrefour, Casino, Monoprix : autant de marques qui ressentent le besoin de faire vivre une expérience au client conforme à leur positionnement. Comme le souligne très justement Nicolas Bard de la toute nouvelle agence Change :"Face à l'explosion du commerce en ligne, il est plus que nécessaire de faire vivre sa marque."

Dans le dossier intitulé "De la satisfaction à l'expérience client", outre le témoignage de votre serviteur, j'ai relevé quelques citations que je voudrais partager avec vous à propos des études dans le domaine de la relation client.
Notez bien ce que dit Helen Zeitoun la Directrice générale de GFK Custom research France (avec qui j'ai eu le plaisir de travailler) : "L'idée est de sortir aujourd'hui de la vision classique, des schémas traditionnels qui cantonnent les études GRC (Gestion de la relation client) à des mesures spécifiques liées pour l'essentiel à la satisfaction et à la loyauté client. Toutes les études dans tous les univers doivent être repensées dans le sens de l'expérience client, donc de la relation client".
Tous les interviewés de ce dossier préparé par la journaliste Anika Michalowska sont d'accord sur ce dernier point, d'ou le titre de l'article.
Les dirigeants de société d'études sont les mieux placés à mon sens pour parler des grandes tendances car ils sont d'une part plus libres de s'exprimer que ne le sont les marketers et ils ont une vision du marché bien plus panoramique d'autre part.
La tendance que je vois ici, c'est que le client fait son grand retour dans les études, pas comme un pourcentage de "très satisfaits" mais comme un nouvel axe d'amélioration des prestations des entreprises. Aussi paradoxal que celà puisse paraitre, certains marketers découvrent avec étonnement et ravissement par exemple le chemin du consommateur.
Dans les périodes de crise, rien de tel que d'être proche de ses clients, n'est-ce pas ?
En outre, je citerais Christian Barbaray (déjà interviewé sur ce blog) qui s'exprime lui aussi dans Marketing magazine : "Dans toute crise, il y a des opportunités. Les entreprises qui sont orientées capital client sont peut être les mieux placées pour tirer leur épingle du jeu".
CQFD

Si vous voulez faire une immersion dans le sujet de l'expérience client, j'ajouterai l'excellente présentation faite par Disneyland Paris au Hub de la Poste que vous pouvez lire en suivant ce lien. Je trouve d'ailleurs que le travail fait par la Poste sur ce site est remarquable.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

2 commentaires:

Nicolas Bard a dit…

Merci Thierry pour cette citation... A bientôt

Anonyme a dit…

Bonjour Thierry, ces opportunités qui se crées dans les entreprises sont réelles dans ce contexte. L'une d'elle qui transpire (à grosse goutte actuellement) est l'organisation que developpent (enfin !) les entreprises dans la gestion de la Relation Client et de nouveaux métiers peuvent aussi apparaitre. Je te passe le fait que trouver un site d'offres d'emplois proposant la fonction "Directeur de la Relation Clients" est peine perdue, fonction qui se cache encore largement derriere la fonction marketing mais je sens qu'on progresse. J'ai créé il y a 8 mois dans mon organisation une fonction de "Responsable Expérience client"...je pense qu'elle a de l'avenir !!

Encore bravo pour ton blog

Martial Le HIRESS