31 janvier 2009

Plus de transparence pour les clients des banques

Comme des dizaines de millions de français clients des banques de dépôt en France, j'ai reçu mon récapitulatif annuel des frais liés à la gestion de mon compte : un événement pour la relation client de ce secteur. La Loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs imposait en effet aux banques de communiquer aux clients ces frais avant le 31 janvier 2009.

Je suis moi-même tombé de ma chaise en lisant la liste des frais annuels de ma banque (LCL) : mis bout à bout, mes achats sur amazon.com et mes retraits à l'étranger me coutent cher. La cotisation à ma carte bancaire, me fait réfléchir quant aux avantages qu'elle me procure en retour. On ne peut s'empêcher tout à coup de raisonner et de se poser la question du rapport qualité prix. Mais le client de base manque de repères car, une fois entré dans sa banque, il a statistiquement peu de chances de franchir le pas de porte d'une autre, et donc de faire des comparaisons.

Comme le rappelle le Président d'UFC Que choisir dans son livre "Consommateur si tu savais" le taux de clôture des comptes est de moins de 5%, mettant ainsi la France parmi les pays occidentaux aux plus faibles taux d'attrition (lire mon billet).
Le fait de ne pas pouvoir faire de comparaison était une raison invoquée par Alain Bazot : cette nouvelle disposition légale devrait faire évoluer les choses.
Seconde raison expliquant ce faible taux de churn : les coûts de migration se révèlent supérieurs aux gains issus du changement (avec un coût complet estimé à 335 euros).

La nouvelle -et excellente campagne d'ING direct (signée JWT Paris)- arrive donc à point nommé en ce moment pour rappeler son existence et amorcer sa mutation vers une banque de dépôt. Lancée en mars 2000 et comptant aujourd'hui plus de 700000 clients, elle donne la parole à ses clients dans sa communication et adopte la signature "Ma banque doit être comme ça", manière de faire valoir l'exigence du client et de lui faire comprendre qu'elle répond à ses besoins.
Olivier Sebag, le directeur général de JWT Paris précise «Alors que les autres banques communiquent sur la relation entre le banquier et son client, ING s'attaque aux vrais sujets : l'argent, le pouvoir d'achat et la relation du client à son argent», Dès son lancement en France (auquel j'avais participé comme directeur de l'agence de marketing opérationnel de l'époque), ING Direct a adopté un ton décalé et mis en avant ses principaux atouts : la simplicité et l'absence de frais.

A sa campagne, elle ajoute fort adroitement une opération de relations presse avec une étude réalisée avec OpinionWay (à lire en suivant ce lien ) qui donne les résultats suivants :
47% des français ne connaissent pas bien le montant des frais bancaires qu'ils payent.
85% jugent difficiles de comparer les prix des services facturés
62% jugent excessifs les prix des services proposés.
Parmi les 69% de clients prêts à changer de banque pour un établissement qui ne facture pas les opérations courantes, 71% pensent que ce changement est compliqué.

Et parmi ces 69% de clients prêts au départ, seulement 5 passeraient donc à l'action.

Autre sondage mené celui-ci au mois de janvier 2009 par l'association de consommateurs CLCV et MV2/SSI (lire les résultats en suivant ce lien) dans laquelle on apprend que les trois premiers critères de choix d'une banque sont :
1) coûts des produits et services.
2) la proximité géographique.
3) la qualité de la relation.

Toujours d'après CLCV; bonne nouvelle, les frais à la carte baisseraient de plus de 5%.
Mauvaise nouvelle : les packages sont plus chers que les services à la carte dans plus de 50% des banques.

Le client 2009 qui s'imposera comme arbitre et cherchera la simplicité (voir mon billet sur les tendances du client), sera intéressé par les sollicitations telles que celles d'ING Direct, dès lors qu'en tant que client d'une banque il se sent terriblement prisonnier. La définition d'un prisonnier étant un client captif et mécontent à la fois.

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

4 commentaires:

Philippe NIEUWBOURG a dit…

Un peu comme son temps le thermolactil "Moi, froid ? Jamais !", cette publicité ING propose un slogan qui mériterait de rester en mémoire : "Payer pour son fric, c'est pas logique" ! A sortir à ton banquier au prochain rendez-vous.

LEADSExplorer a dit…

Confiance dans les banques? Même les pubs ne vont pas changer ça.

ROBIN a dit…

Il est étonnant de voir l'absence de réaction des clients des banques suite à la réception de ce récapitulatif annuel de frais qui met en avant les sommes importantes prélevées directement sur leurs comptes en banque! les français seraient-ils résignés?

Comparabanques a dit…

Les banques rivalisent de techniques pour pomper l'argent des clients.