18 janvier 2009

Les sms de SFR qui négligent le client

Vous ne pouvez pas savoir à quel point j'ai apprécié ce dimanche matin à 8h58 le texto de mon opérateur SFR pour m'avertir qu'il me restait 15 minutes de communication sur mon forfait ! Car, comme 67% des hommes français (étude Opinionway B&B), je pratique la grasse matinée.
Vous savez certainement en outre, qu’en France on utilise plus le téléphone portable que le téléphone fixe depuis maintenant plus d’un an. Le taux de pénétration devrait d'ailleurs dépasser 95% en 2009. Dans mon billet récent sur les tendances, je qualifiais le client 2009 de "client convergent"", ayant déjà en main de nombreux outils et fonctionnalités.
Dans les usages, il n'y a rien d'absurde à laisser son téléphone portable allumé jour et nuit, c'est pourquoi je ne comprends pas comment SFR peut programmer des alertes conso par sms à 8h58 un dimanche matin.
LA relation client, c'est une SOMME de RELATIONS avec le client, un ensemble de petites attentions quotidiennes. Il ne s'agit pas ici d'un script mal déroulé d'une personne dans un centre d'appel ni d'un comportement inadéquat d'un employé dans un Espace SFR (j'entends par là des interactions humaines qui par nature peuvent être très différentes), il est question d'un sms programmé par des moyens informatiques, très facile à mettre en oeuvre.

Quand je pense que chacun des clients de SFR (total de 19,2 millions en novembre 2008) génère en moyenne un revenu de 44,30 euros par mois (source ARCEP juin 2008) ; ne méritent-t'ils pas ce genre de petits égards ?
N'y a t'il pas une personne parmi les 10000 collaborateurs de SFR qui ait le sens du client au point de traiter ce petit détail qui agace et détruit la précieuse relation client ?

Nous aurons beau calculer notre taux de churn, surveiller nos bases de données, nos segments, nos transferts entre segments, nos beaux tableaux, faire des réunions et des présentations sur le CRM, si nous ne nous intéressons pas à la vie de notre client le dimanche matin...

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com

3 commentaires:

Olivier a dit…

Tout à fait d'accord !
Et encore Thierry, vous avez de la chance car moi aussi client SFR j'en reçois aussi plus tôt dans la matinée. Je ne compte pas non plus les sms "commerciaux" qui arrivent à 3H du matin. A croire que SFR gère ces messages comme les ISA de la Poste laisse la diffusion des messages non prioritaire aux heures ou les serveurs et émetteurs sont les moins occupés.
Seule parade ; une fonctionnalité de filtre qui ne permettrait de recevoir appel et message que de la part des numéros inscrits dans votre répertoire.

Thierry Spencer a dit…

Je ne voulais pas laisser mon mécontentement comme une bouteille à l'océan du web, aussi ai-je appelé ce matin le service client de SFR pour expliquer que je trouvais anormal de recevoir un sms à 8h55 un dimanche. Trois réponses (je cite) :
1) "vous appelez pour dire ça ?".
2) "ce n'est pas comme si on envoyait un texto à 5 heures du matin !".
3) "il faut mettre votre téléphone sur vibreur".

Je ne ferais pas de commentaire, simplement je trouve dommage qu'il n'y ait pas de script ou de procédure de remontée d'information pour ce genre de remarque (en fait je suis sûr qu'il y en a mais qu'elle n'a pas été appliquée ce matin...).

Matthieu a dit…

Je compatis car j'ai reçu le 16 janvier dernier un SMS de SFR à 5 heures 40 du matin... Mon téléphone était, comme toujours, sur vibreur mais cela a suffit à me réveiller. Car je dors à 5 heures 40 du matin... Etonnant, non ? Je me demande quel employé accepte de presser le petit bouton d'envoi des SMS à cette heure-ci...