05 janvier 2009

Les 10 tendances 2009 du Sens du client


Comment se comportera le client en 2009 ? Pour répondre à cette question, j'ai décidé de me lancer en ce début d'année 2009 dans l'exercice des tendances en glanant ici et là des chiffres, des informations et en formulant quelques intuitions.

LE CLIENT SERA SOCIAL
"LinkedIn is the office, Facebook is the barbecue in the backyard, and MySpace is the bar» *pretend Reid Hoffman, le PDG de LinkedIn (600 000 de personnes sur LinkedIn en France, 31 millions dans le monde). Ce à quoi il ajoute dans USA TODAY "Every individual is a small business or brand"**.
*"LinkedIn est le bureau, Facebook le barbecue dans le jardin et MySpace le bar" - **"Chaque individu est une petite entreprise ou une marque".
Les réseaux sociaux sont en pleine croissance et le comportement des internautes sur ces sites communautaires provoque déjà des changements dans les pratiques sociales.
LinkedIn, Facebook, Viadéo, Copains d’avant, blogs, wikis… chaque personne peut désormais développer son réseau personnel ou professionnel, s’exprimer, engager des conversations avec des amis ou des inconnus. Le plus récent classement de Médiamétrie (dont on peut retrouver les chiffres sur ce blog) indique que 22,5 des 32 millions d'internautes français utilisent ces sites et y passent 1 heure et 40 minutes par mois.
William Band, un expert en CRM de Forrester met cette tendance en première place dans ses prévisions CRM 2009 et la nomme « CRM social, CRM collaboratif, CRM 2.0 ».
Trop d'entreprises ne savent faire que des coups ou de la publicité dans le nouveau terrain de jeu du "client social" et ne cherchent pas à collaborer avec lui ou simplement enrichir son expérience.

LE CLIENT SERA LOCAL
Ce qui est devenu l’accessoire indispensable dans votre voiture -le GPS- commence à en sortir pour gagner le creux de votre main. Et comme le souligne Trendwatcher, les cartes sont l’objet d’une véritable « mapmania ». Comment ne pas imaginer qu’avec les progrès de la technologie de géolocalisation, on ne puisse pas fournir au client des services en rapport avec l’endroit ou il se trouve. Au-delà du prix de l’essence, de l’emplacement des radars et de l’information sur le trafic, il est facile d’imaginer les possibilités qui vont s’offrir au client piéton, usager des transports publics ou conducteur. Je pense spontanément à deux sites : Brozengo, un nouveau moteur de recherche local de magasins et de bonnes affaires et Loopt, un site qui se proclame la «boussole sociale» et vous aide à vous connecter à vos amis proches, partager votre statut, l'endroit où vous vous trouvez puis à explorer des lieux qu’ils ont visité.
Retenons qu’à l’échelle locale, les réseaux sociaux ont plus d’intérêt et la pertinence des offres est accrue pour le client.

LE CLIENT SERA MEFIANT
L’année passée aura battu tous les records pour rendre le client soupçonneux, et à la limite paranoïaque. Il y a de la dioxine dans mes SICAV et le jambon de porc que je mange est victime de l’escroquerie du siècle, à moins que ce ne soit le contraire… Les jouets non conformes, les retraits de produits, les allergies aux canapés, les faillites d'entreprises qu'on croyait éternelles (cf la CAMIF)...
Comment ne pas comprendre qu’il puisse redoubler d’attention face au discours publicitaire ou devant la liste des composants d’un produit alimentaire par exemple. La confiance du consommateur est trahie : qui peut aujourd’hui s’adresser à lui sans penser à la crédibilité de son discours et aux preuves qu'il apporte ?

LE CLIENT SERA CONVERGENT
Les téléphones grossissent et les ordinateurs se miniaturisent : le client a de plus en plus de pouvoirs dans le creux de sa main : musiques, agenda, emails, internet, tv, téléphone, sms, jeux, GPS, contenus... Le client gagne en mobilité et se voit doté de dons d'ubiquité.
Remarquons l’essor des smartphones dans les prévisions de l’institut d’études GFK ,qui table sur 2,8 millions d’unités vendues en 2009 (vs 1,8 en 2008). Le million de personnes abonnées à une offre illimitée Internet devrait également grossir à mesure que les sites s’adaptent à l’affichage sur des périphériques de petite taille. Et en faisant référence aux écrans tactiles qui se généralisent, le client pourrait bientôt être à un doigt de vous quitter si vous êtes inaccessible.

LE CLIENT SERA SANS PITIE
Le niveau d’attente du client monte inexorablement (cf étude Accenture 2008 que je cite ici : «Près d’un tiers des (consommateurs) sondés estiment que leurs attentes en matière de service client sont plus fortes qu’il y a un an, et 52% qu’elles sont supérieures à celles d’il y a cinq ans»). Malheur aux marques et aux entreprises qui ne rempliront pas leur contrat de base. Le client n’hésitera pas à aller au conflit avec ses prestataires.
Rappelons nous que le nombre de plaintes reçues à la DGCCRF est en augmentation constante, les procès médiatisés se multiplient, les plaintes se judiciarisent "à l'américaine", la réclamation est un sport national -et même un sujet d’émissions TV ou radio (cf Julien Courbet)- et les courriers que les mécontents rédigent font montre d’un niveau d’exigence accru.
77% des consommateurs (interrogés par Opinionway fin 2008 pour Altavia et la Cité du commerce et de la consommation) se déclarent prêts à faire appel à une association de consommateurs et la même proportion est prête au boycott d’une marque.
Par ailleurs, 2009 sera-t-elle enfin l’année de naissance des actions collectives à la française ? Si oui, il faudra sans doute s’attendre à un franc succès de la pratique.

LE CLIENT SERA ARBITRE
Plus respectueux pour l’environnement, plus «développement durable», moins cher, plus pratique, plus rapide, plus facile, plus naturel, moins nocif, plus responsable, plus social : comment voulez-vous que notre client affronte tous ces messages et gère toutes ces contradictions ?
Partagé et tiraillé en temps de crise, il va arbitrer car il va consommer moins (69 % des Français envisagent de réduire les dépenses de leur foyer en 2009 selon l’IFOP).
Je ne ferais que citer Gérard Mermet, l’auteur de Francoscopie, dans un article paru dans 60 millions de consommateurs «Les choix sont davantage mûris entre les offres. On souhaite de plus en plus avoir la maîtrise de ce que l’on achète et dépense. Les arbitrages ne s’effectuent plus seulement entre les produits appartenant à un même univers, un même marché. Dans l’ensemble des postes du budget, chaque dépense potentielle est en concurrence avec toutes les autres possibles. On préfèrera ainsi un voyage à un lave-vaisselle, un DVD à un abonnement à un journal, un dîner au restaurant à un vêtement… Ainsi, la notion de concurrence se transforme et s’élargit et les arbitrages se multiplient.»

LE CLIENT SERA SIMPLE
Pour satisfaire à toutes ses envies et répondre à ses besoins, sachant qu’il doit gérer une somme de contraintes, le client recherchera la simplicité. Des offres simples, vraies, bien positionnées. Il suffit pour s’en convaincre de lire l’excellent livre La chasse au trésor.
Dans une année où l’on ne parle au client que de crise, il semble acquis qu’on revienne à l’essentiel dans les discours mais aussi dans les faits. Pas étonnant que SFR vende son forfait Simpleo avec le slogan «plus c’est simple, moins c’est cher».
La lisibilité du positionnement marketing et de l’offre par voie de conséquence, sera essentielle en 2009.
On peut entendre aussi simplicité dans le sens "retour à l'essentiel". D'autres phénomènes -bien que marginaux- illustrent ce point. On parle ici de besoin de repli dans notre société de consommation, de «simplicité volontaire» , de volonté de "décroissance” et de "déconsommation" .
Illustrons ce point avec l’étude IPSOS Trend observer 2008 publiée il y a deux semaines : 73% des français sont d’accord avec l’assertion suivante «pour améliorer notre qualité de vie, il faut réduire notre consommation» (vs 57% en Allemagne et 89% en Angleterrre).

LE CLIENT SERA ATTENTIF
Si sa réceptivité sera amoindrie par sa confiance perdue et par le fait qu’il se méfie, le consommateur restera sensible aux meilleures propositions.
Au premier rang desquelles le prix. IPSOS dans son étude Trend observer, nous révèle que la proportion de consommateurs qui font «très attention au prix» lors d’achats de produits alimentaires est en augmentation. (73% en 2008 vs 67% en 2004).
62% des consommateurs déclarent dans la même étude "passer beaucoup de temps à chercher les bonnes affaires (bons de réduction, échantillons gratuits, meilleurs prix,etc)".
Le canal idéal pour cela est évidemment internet (52% des foyers connectés, désormais 3ème média avec 16.3% de part dans le mix média, derrière la TV à 30.7% et la presse à 29.9% chiffres novembre 2008 ) ; car il permet en outre de se faire une opinion tranquillement chez soi.
Selon l'étude Opinionway/Altavia 85% des consommateurs estiment être «informés» par les avis des internautes (et 15% influencés) vs 46% informés et 54% influencés par la publicité.

LE CLIENT SERA PARTICIPATIF
On ne peut plus nier le besoin de partage des internautes et l’impérieuse nécessité de construire une véritable collaboration avec le client.
Relisez plutôt la présentation de l’excellent livre de Thierry Maillet Génération participation : «Consommer et voter ne suffisent plus, l’individu veut participer pour se sentir utile avec : Blogs, Associations, Démocratie Participative, Actionnariat Populaire… Consommateurs autant que citoyens, les Français sont désireux d’être écoutés avant d’acheter et l’individualisme forcené de la consommation traditionnelle est rejeté. Les entreprises co-créent leurs nouveaux produits avec leurs consommateurs.»
On pourra observer que cette participation prend la forme d’un véritable «travail» dont le client sera de moins en moins dupe, comme nous le suggère Marie-Anne Dujarier dans son livre Le travail du consommateur que je vous recommande (même si je ne partage pas tous ses points de vue).

LE CLIENT SERA ALTERNATIF
Inutile de vous rappeler quels sont les deux premiers sites «e-commerce» en France. Deux fameux sites de C2C (consumer to consumer) : Ebay avec 12,4 millions de visiteurs unique suivi de Price minister (chiffres FEVAD 3ème trimestre 2008).
Et ces sites ont pour caractéristiques d’être majoritairement animés par des internautes désireux de vendre eux-mêmes et en direct leurs biens.
A ces sites d’intermédiation, il faut ajouter dans cette tendance de recherche de solutions alternatives les sites de discount, les sites de ventes privées, le développement des ventes privées à domicile, les brocantes, le troc, le « fait soi-même »…
La première alternative étant pour la majorité des consommateurs le produit sans marque, ou plutôt de marque distributeur (selon le Trend observer d’IPSOS 55% des français déclarent acheter moins de grandes marques qu’avant).

Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com


2 commentaires:

Thierry a dit…

Bonjour Thierry,
Un grand bravo pour ces dix règles. Elles sont aussi justes qu'intéressantes.
Bien à toi,
Th

LEADSExplorer a dit…

Le client sera avare
Il aura moins d'argent, moins à dépenser.