31 décembre 2009

Best of 2009 du Sens du client


Voici l'heure des best of et autres florilèges. Je vous propose de revenir vers les dix plus grands succès du Sens du client de l'année, le blog des professionnels du marketing client.
  1. MISS CLIENT Tout d'abord, l'événement en forme de clin d'oeil de l'année : l'élection de Miss Client 2010. Treize candidates virtuelles, toutes agents conversationnels en lice pour le titre de Miss Client. La gagnante était Emma de MMA, un agent virtuel au service des clients créé par la société Virtuoz, entreprise française leader mondial.
  2. SAINT FIDELE Deuxième événement de l'année, une autre célébration : la Saint Fidèle. Une étude exclusive, réalisée en partenariat avec mon camarade Christian Barbaray de INIT Capital client, nous apprenait le 24 avril dernier que les français sont de moins en moins fidèles aux marques, mais plus fidèles à leurs proches.
  3. CARTE FNAC ONE A ce jour, le billet en forme de scoop qui a eu le plus de succès sur le blog du Sens du client. Pourquoi ? Quelques jours avant le lancement, j'ai fait une enquête auprès de vendeurs d'un magasin test et, avec l'aide de quelques sympathiques lecteurs détenteurs de cette nouvelle carte VIP de la FNAC, j'ai pu en dévoiler les secrets et donner mon avis. En deux mots : une belle initiative qui d'un point de vue opérationnel aurait pu être meilleure.
  4. ARABE DU COIN Sous cette formule triviale se cache un billet à propos de la grande distribution française qui tente de se réinventer et ouvre de nouvelles enseignes ou de nouveaux formats. Carrefour City, Chez Jean, U Express, Daily Monop'... Small is beautiful !
  5. INTERVIEWS DU SENS DU CLIENT Toujours très lues et très exposées, mes interviews avec un format de question classique depuis 3 ans. Cette année, de nouveaux professionnels de la relation client, prestataires, grandes marques, universitaires et blogueurs ont répondu : Direct energie, POWEO,  Capitaine Commerce, Corsairfly, W. Menvielle de l'Université du Québec, l'Académie du Service d'Accor, la MAIF, Norauto, Peter Fisk (in English), SNCD Médiapost, D. Ray de l'Institut du Capital Client, E-Deal, Feedback 2.0, l'Institut de la relation clientèle, Eptica, Price Minister, Yoplait, Carglass, Pôle Emploi, Bouygues Telecom, Guy Hocquet, INIT Capital Client et Human Consulting Group.
  6. VALEURS Un sujet que je trouve toujours aussi brulant d'actualité. Que ce soit à propos de Zappos (la marque de l'année selon moi), ou bien à travers le livre Les valeurs dont j'avais fait une lecture sous l'angle du Sens du client.
  7. IRRITANT Une nouvelle rubrique dans laquelle je raconte des anecdotes personnelles que j'essaye de mettre en perspective. A l'occasion, j'invite des clients malheureux à s'exprimer, c'était le cas de Philippe Nieuwbourg pour Mc Donald's et son WiFi. Les autres "Irritants" de l'année : FNAC, Orange, la carte A Club d'Accor, Sanex, Fleurier.
  8. MORT DU SERVICE CONSOMMATEURS Une de mes prédictions pour 2010 : l'avènement de la fonction de Community manager et l'impérieuse nécessité qu'auront les entreprises à gérer les communautés. Lire le billet ici.
  9. NOUVEL AGE DE LA RELATION CLIENT 2009 aura été une année charnière pour la relation client ; nous sommes entrés dans une période dans laquelle le client aura de nouveaux moyens d'expression pour le meilleur et pour le pire (voir United Airlines et Marks & Spencer). C'était mon billet sur le Nouvel âge de la relation client.
  10. 10 COMMANDEMENTS et 10 TENDANCES Deux billets importants dans lesquels je me suis extrait de l'actualité pour donner un peu plus de reflexion et de perspective à mon propos. Les dix commandements de la relation client et les 10 tendances du client en 2009 (un billet que je prépare dans sa version 2010).
Je concluerai cette année par quelques autres billets marquants :
Merci de votre fidélité et à l'année prochaine !

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

30 décembre 2009

L'objet de l'année : le soutien gorge de Beckie


J'ai déjà écrit un billet sur la cliente de l'année, Beckie Williams, une cliente de Marks & Spencer en Angleterre qui se plaignait de payer un supplément pour son soutien gorge grande taille. Sans réponse satisfaisante de l'enseigne, elle a créé un groupe sur facebook Busts 4 justice qui rassemble encore à ce jour plus de 17000 sujets de sa gracieuse Majesté. Ca fait du monde au balcon des réseaux sociaux !

Comment une cliente peut faire plier une entreprise aussi grande sur sa politique de prix ?


Car c'est ce qu'à fait Marks & Spencer au final en changeant sa tarification, avec une campagne de communication pour tenter d'inverser la tendance du buzz (ci-contre). Tout celà en vain car le distributeur est passé dans la catégorie "qui n'écoute pas ses clients" et "absent des réseaux sociaux".
Nous revenons à deux de mes sujets favoris de l'année 2009 :
- nous sommes entrés dans le nouvel âge du client, quand les clients qui s'expriment ont une tribune extraordinairement puissante avec Internet (lire mon billet à ce sujet). Rappelez-vous la chanson de l'année 2009 "United breaks guitar" du chanteur et client mécontent vu 7 millions de fois sur Youtube.
- les entreprises doivent s'organiser pour faire face à l'expression du client sur les réseaux sociaux. Faut-il créer un poste de Community manager ? Faut-il créer un service communautés au sein de l'entreprise ? (tentative de réponse sur un des mes billets précédents).

Je voulais profiter de ce blog pour faire un point sur la présence des marques sur les réseaux sociaux car le sujet est d'actualité en cette fin d'année comme en témoignent les mésaventures de l'Eurostar (lire à ce sujet l'article de la semaine dernière du Monde "les entreprises soignent leur e-réputation").

Je vous invite également à lire l'excellent billet du blog Presse citron "Classement : les 50 marques les plus populaires sur facebook" dans lequel est inclue la présentation complète. Les 10 premières marques de ce classement sont :
  1. Coca Cola, qui compte 4 millions de fans Facebook sur la planète.
  2. Starbucks, avec plus de 5 millions de fans.
  3. Disney, 2,4 millions
  4. Victoria's secret, avec un million de fans (Est-ce le caractère crypto-sexuel du contenu qui attire ? Faut-il faire un lien avec le soutien gorge de Beckie ?)
  5. I Tunes avec un million de fans (encore Apple, lire mon billet à ce sujet)
  6. Vitamin water, un million
  7. Youtube 3,7 millions
  8. Chick-fill-A (restauration) 1,2 million
  9. Redbull 1,6
  10. TGI Friday (restauration) 1 million
Comme le souligne Eric dans son billet, on trouve dans ce top 50 des entreprises vendant au grand public, et la moitié des marques sont issues du secteur de l'alimentation ou de la restauration.
Pizza Hut, dont j'ai été le Directeur marketing pendant 3 ans en France, figure en 35ème position mondiale avec 300.000 fans d'une page menant à l'application qui facilite la commande sur Internet.
Je peux vous donner les raisons qui ont favorisé ce succès : la volonté en interne poussée par un pragmatisme "à l'américaine" qui faisait dire au Vice-Président marketing "on ne sait pas ce que ça va donner ni ce que ça va rapporter mais il faut y aller !". Chaque directeur marketing de Pizza Hut devait rendre des comptes sur ses avancées concernant la commande en ligne et chacun était libre d'innover sur la toile.
Pour la France, ce sont les personnes en charge du service consommateurs et des relations publiques qui s'en sont chargé. Une chance : j'avais une équipe de grand talent !

Le soutien gorge de Beckie doit rester en mémoire en 2010 pour nous rappeler la force dévastatrice (ou la puissance positive) des réseaux sociaux et en particulier de Facebook pour les marques. Pour mémoire à l'heure ou j'écris ces lignes, la France est le 4ème pays connecté à Facebook en valeur absolue avec 13,4 millions de personnes inscrites, dont une majorité de femmes et 24% de plus de 35 ans (lire les stat sur ce site). Quelle marque peut ignorer ce phénomène ?

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client, pour les professionnels du marketing client.

29 décembre 2009

La marque de l'année du Sens du client : Zappos



Zappos n’est pas seulement un site d’e-commerce américain qui vend des chaussures, c’est une marque qui a basé tout son positionnement et ses valeurs sur le service client.

Comme le disait Tony Hsieh, le jeune PDG de Zappos dans une interview accordée à Loïc le Meur  «Nous voulons que la marque Zappos soit liée au meilleur service client et à la meilleure expérience du client».

La vente de chaussures sur laquelle la réputation de ce site s’est fondée, ne semble plus être que du passé. Tony Hsieh est déjà lancé dans les vêtements en ligne et voit l’avenir dans tous les domaines d’activités dans lesquels le service client est déterminant, en ligne ou dans le monde réel. « Pourquoi pas une compagnie aérienne dans 20 ans ? », déclare t’il à Loïc Le Meur. La signature de la marque est d’ailleurs passée de « The web’s most popular shoe store » à « Powered by service ».

Son point de vue est que "Beaucoup de gens sont agacés par des sociétés qui ne délivrent pas un bon service, or, je pense que dans le long terme c’est la bonne façon de faire des affaires" (A lot of people are just frustrated by companies that don't deliver great service and I think in the long run it's actually good business).

Ce que je trouve fascinant dans cette entreprise qui pèse son milliard de dollars aujourd’hui et qui en 2000 n’existait même pas, c’est l’obsession des valeurs de l’entreprise. Son patron insiste sur le fait que « Le service client n’est pas la priorité numéro 1 de Zappos, ce sont les valeurs », et il ajoute : « Si vous avez la bonne culture, le (bon) service rendu au client arrivera naturellement ».

A un Loïc Le Meur parfois étonné, Tony Hsieh rappelle que l'appropriation des valeurs est un critère d’embauche et un motif de licenciement (« même si l’employé fait bien son travail »). Une bonne façon de rappeler qu’il ne faut pas confondre discours sur les valeurs et angélisme. Pour garantir un bon niveau de service, il faut être exigent avec les personnes qui vont le mettre en œuvre. C'est une règle de base que trop d'entreprises n'appliquent pas.

Zappos n'est pas pour tout le monde !*


C’est ce que rappellent Brian M. Carney et Isaac Getz dans leur excellent livre « Freedom, Inc. » (qui traite de la liberté donnée aux collaborateurs dans leur travail), dans les lignes consacrées à Zappos. Ils citent eux aussi Tony Hsieh qui dit : *« Zappos is not for everybody », pour illustrer la formation de quatre semaines donnée aux employés et la prime de départ de 2000 dollars accordée à ceux qui ne partagent pas la vision de la société et quittent la société après cette période (une pratique exceptionnelle aux Etats-Unis).

La culture, les valeurs : un sujet qui me passionne et qui me faire dire que Zappos est une entreprise qui fait les bons choix stratégiques (lire mon billet à propos des valeurs , ou encore les 10 commandements de la relation client, commandement numéro 1).

 
La culture est portée et dirigée par les employés eux-mêmes qui rédigent et remettent à jour chaque année le « Culture book », synthèse de toutes les appréciations de l’année à propos de la vie des valeurs dans l’entreprise.

 
Je parlais récemment de la mort du service consommateurs et de la naissance du service communautés, mais Zappos va beaucoup plus loin que ça : sur Twitter, 400 employés ont un compte et 50 000 personnes «suivent» le PDG.

 
C’est l’étalage de la culture ( « showcasing the Zappos culture ») et le focus sur les valeurs que Tony hsieh ne veut pas voir comme une plaque sur un mur, ou un communiqué de presse mais bien comme un ensemble d’éléments tangibles et réels.

 
Pour atteindre sa promesse de service exceptionnel, Zappos a élevé au maximum le niveau de confiance dans les employés et dans les clients (sous entendu acceptable pour la rentabilité de l’entreprise).

 
Voici quelques exemples, autant de preuves pour valider le positionnement de Zappos :
  • La politique de frais d’envoi et de retours gratuits des produits.
  • La durée de retour possible (365 jours)
  • Les produits proposés sont toujours physiquement en stock (pas de "sur-promesse").
  • L’entrepôt est ouvert tous les jours (permettant de traiter et livrer la commande du jour au lendemain parfois et surprendre le client).
  • Le service client ouvert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24
  • Un canal de commande par téléphone (5000 appels par jour) hors normes :
    • Pas de scripts pour les opérateurs
    • Si le produit est manquant chez Zappos, on dirige le client vers un concurrent
    • Pas de durée limitée d’appel
    • Choix de l’effort commercial ou du geste par l’opérateur en cas de problème (par exemple, un bouquet de fleurs...).
C’est pour moi le meilleur exemple connu actuel de Sens du client –comme je l’entends- à cette échelle, et pas simplement pour des caractéristiques de service ou bien des conditions particulières mais par le fait que l’entreprise entière est différente, et que la marque s’appuie sur des valeurs vivantes qui favorisent le bien être, la liberté des employés et la satisfaction du client.

 
Pour mémoire, rien d’étonnant à ce que Zappos ait été racheté par Amazon  le 22 juillet 2009.

Lire également le billet de Capitaine Commerce sur Zappos.

 
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.
 

28 décembre 2009

La phrase de l'année du Sens du client : "Il y a une application pour ça"


En dehors de ses efforts pour rendre simple et accessible Internet mobile aux heureux détenteurs d’un Iphone, je pourrais consacrer Apple pour une seule raison : la stupéfiante force de la marque.

L’Iphone et Apple trustent les forums sur Internet, les couvertures de journaux, les conversations et font de leurs clients de fantastiques apôtres de l’application.

Connaissez-vous un seul produit qui soit livré avec un jeu d’autocollants dans la boîte ?

Pour vous apporter la preuve de cet incroyable pouvoir d’influence, j’ai illustré mon billet avec deux photos que j'ai prises il y a peu de temps dans la rue et dans le métro. L'une avec un autocollant placé sur une voiture, l'autre montrant un malicieux coup de cutter pour détourner un message de la RATP.
Outre les autocollants, le plus fameux signe de reconnaissance des usagers est le casque blanc des Ipod, une idée de génie à contre courant du marché pour aider les clients à se distinguer grâce au produit.

Apple est devenu une marque mondiale globale -la vingtième selon Interbrand dans son classement 2009 - et qui, dans ce Panthéon, est certainement la seule à être aussi proche de ses clients, dans le sens de l’appropriation personnelle, de la personnalisation de l’usage.
L’Iphone est un phénomène économique (voir les résultats financiers récents d’Apple qui battent des records ), un phénomène marketing (la stratégie, la marque, le design) et un phénomène technique (sans être à proprement parler révolutionnaire d’un point de vue technologique). On recense aujourd’hui 100.000 applications disponibles dans l’Appstore et 10.000 nouvelles soumises chaque semaine.

Même si les développeurs (souvent bénévoles, parfois intéressés) de plus en plus nombreux regrettent de voir leur application retoquée , j’ai toujours été fasciné par le fait que ces applications ont toujours été conçues par des milliers de personnes sur le mode collaboratif, avec la valeur ajoutée et l’intérêt de l’utilisateur en tête (en quelque sorte le sens du client).

"Il y a une application pour ça" : un slogan qui a fait entrer dans le vocabulaire des français ce terme cantonné jusqu’alors au domaine technique. Mes enfants entendent Papertoss backflip et moi je vois le billet de la SNCF dématérialisé (pour début 2010). Comme je le suggérais dans mon billet de début d'année sur les tendances, le client est devenu convergent et participatif.

Chaque jour, des millions d’utilisateurs téléchargent une application sur leur iphone. Aujourd’hui 28 décembre, en France la plus téléchargée (selon Top App of the world) des applications gratuites est I tunes 12 jours de Noël et dans la catégorie payante c’est celle de l’Olympique de Marseille (si ça c’est pas de l’affinité peuchère !).

Avec son design épuré, sa marque ultra puissante et son modèle de collaboration sur le contenu, il ne fait aucun doute que l'Iphone intégrera (et intègre déjà aujourd'hui) la plupart du top 10 applications de 2012 selon Gartner que je vous livre ici :

  1. Transfert d'argent via SMS
  2. Services utilisant la géolocalisation (LBS)
  3. Recherche sur mobile
  4. Navigation sur mobile
  5. Suivi et surveillance de sa santé
  6. Paiment via mobile
  7. Services sans contact (Near Field Communication Services, NFC)
  8. Publicité sur mobile
  9. Messagerie instantanée sur mobile
  10. Musique sur mobile
Je vous souhaite une très bonne année 2010 (il y a une application pour ça)

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

27 décembre 2009

La touche de l'année du Sens du client : SUPPRIMER


Avec 71 emails de spams par semaine (moyenne européenne source Jdn ), 49 d’offres promotionnelles, 26 emails professionnels, 22 emails «correspondant aux centres d’intérêts», 20 emails de famille ou d’amis, 11 newsletters et 2 messages de service (facture, etc), rien d’étonnant à ce que la touche de l’année soit «supprimer». Je ne dois pas être le seul client internaute ou mobinaute à passer un temps infini à supprimer mes mails, mes messages (parfois mes "amis" sur Facebook), les personnes que je suis sur Twitter, mes SMS, mes messages vocaux sur mobile, sur fixe et me désabonner ou envoyer des messages de demandes de radiation.

Dans cette étude du Journal du net réalisée en juin dernier, les principales raisons de désabonnement les plus souvent invoquées sont dans l’ordre décroissant :
  • Contenu pas intéressant 62% (donc mal ciblé)
  • Sollicitations trop fréquentes 60% (ne correspondant pas au rythme du client)
  • Pense que son adresse a été vendue/échangée 39% (parce que le client n'est pas dupe)
  • Ne se souvient pas s’être abonné 31% (Alzeihmer ou bien vrai spam)
Les éléments qui poussent les internautes à ouvrir un email sont :
  • Le nom/adresse de l’expéditeur à 64% (sous entendu "qui me parle ?")
  • L’objet du message 26% (comprenez "avez-vous quelque chose à me dire d'intéressant ?")
Et si je ne parle que des emails comme moyen de communication, c’est que ce canal a supplanté tous les autres dans l’esprit du client. Mieux que le mailing papier, que les messages de service (facture, etc), que le télémarketing ou les bons de réduction.

On ne s’étonnera pas de constater que le taux d’ouverture des emails marketing ne cesse de baisser pour s’établir à moins de 14%.

Concernant les usages des internautes (source étude EMA du SNCD de décembre 2009 ), trois tendances se dégagent :
  1. forte croissance de la connexion à Internet via le mobile (30% des répondants se connectent à Internet via leur mobile)
  2. consultation toujours plus forte des boîtes à lettre électroniques Plus de 2/3 des internautes consultent leur boîte mail plusieurs fois dans une même journée
  3. poursuite de l’expansion du spam dans les boîtes aux lettres des Internautes.
Pour tout vous dire, en tant que client, j’ai l’impression d’avoir passé mon année à utiliser la touche ou la fonction supprimer (comme 23% des internautes qui ne sont pas intéressés source SNCD), c'est-à-dire à faire un choix, jusqu’à sanctionner une marque ou une enseigne qui polluait ma boite de réception (56% des internautes non intéressés cherchent le lien de desinscription).
Et pourtant, tout le monde est prêt à en dire plus sur ses goûts par exemple en échange de quelque chose (c’est ce que dit le baromêtre 2009 de l’intrusion réalisé par ETO et Market audit ).

Chaque année, je me plains sur mon blog qu’aucune de mes enseignes préférées ne me souhaite mon anniversaire (alors que je suis toujours prêt à donner ma date de naissance comme 50% des internautes, toujours selon cette dernière étude).

D’après l’étude du SNCD, la perception du nombre d’emails reçus est à la hausse, comme celle du spam, et pourtant les internautes pensent aussi (mais dans une moindre mesure) recevoir plus d’offres pertinentes qu’il y a un an.

Dans le flot de sollicitations qui pollueront 2010, pour un client arbitre et attentif (cf mon billet sur les tendances 2009), les batailles sont :
A ces deux conditions, la touche "supprimer" perdra de son importance en 2010.

Billet rédigé par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

26 décembre 2009

Le site de l'année du Sens du client : leboncoin.fr


Huit millions d’annonces, 23ème site français toutes catégories avec près de 10 millions de visiteurs uniques, le bon coin est devenu en trois ans le leader des sites d’annonces en France. Il n’y a rien d’étonnant ça selon moi (et d’autres comme Patrick Amiel sur son blog ou encore Capitaine Commerce). Lire aussi l'article d'Eco89.

Quel est le secret de la réussite du site Leboncoin ?

Avoir su dupliquer les recettes essentielles du bon vieux journal d’annonces papier : le caractère local et la simplicité, auquel il faut ajouter la gratuité.

Leboncoin.fr symbolise une espèce d’Internet pour débutant avec une carte de France cliquable sur la page d’accueil, ce qui est très pertinent à l’heure ou Internet pénètre tous les foyers français jusqu’aux seniors et aux catégories sociales moins éduquées.

Pour moi, le plus grand progrès d’Internet et de l’informatique en général sera la simplicité d’utilisation et de connexion identique à celles du Minitel (ah ce cher vieux bouton connexion/fin !). Rappelons que la France avait atteint vingt ans après sa création en 2000 25 millions d’utilisateurs du Minitel.

La réussite du site leboncoin illustre du reste deux tendances identifiées en début d’année 2009 : le client simple et le client local.

Les grenouilles croassent...


De l'autre côté de l'Atlantique, le magazine WIRED s’est intéressé il y a quelques mois à l’insolent succès du site américain Craigslist. Un design qualifié d’arriéré par tous les directeurs artistiques du web de la planète 2.0, une attitude crypto-baba cool un poil provocante de son fondateur et une discrétion absolue qui finissent par intriguer les journalistes de mon mensuel préféré qui titre « La tragédie de Craigslit » (lire l’article en suivant ce lien).
100 millions de dollars de revenus en 2009, 30 salariés (là ou Ebay emploie 16000 personnes), 50 millions de visiteurs uniques mensuels (plus qu'ebay ou Amazon), douze milliards de pages vues par mois placent Craigslist au 8e rang des sites américains (cf Journal du Net). Le fondateur, Craig Newmark prétend répondre lui-même aux emails reçus et n'hésite pas à prétendre “Customer service is public service.” (le service client est un service public). Mais comment comprendre les messages d'aide du site lors d'une manoeuvre anormale ?
Ce sont des Haikus du type :
"frogs croak and gulls cry
silently a river floods
a red leaf floats by."
(les grenouiles croassent et les mouettes pleurent, une rivère est en crue en silence, un feuille rouge flotte).
Cynisme ou posture poétique ? Wired ne semble pas comprendre l'énigme (quant à moi elle me fait rire).
Avec leur succès, le bon coin comme Craigslit sont d'ailleurs devenus deux cailloux dans la chaussure du géant Ebay (un peu en froid avec Craiglist ces temps-ci).

Le client internaute américain ou français nous dit clairement qu’il veut des solutions simples, évidentes. N’est-ce pas également la force du moteur de recherche Google ? La simplicité était la tendance de cette année 2009, ce sera celle des décennies à venir pour les gagnants du web mais aussi dans le monde réel pour les produits, les services ou les points de vente.

Prochain billet : la touche de l'année du Sens du client.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

technorati tags:
del.icio.us tags:
icerocket tags:
keotag tags:

25 décembre 2009

La chanson de l'année du Sens du client : United breaks guitars



Au mois de juillet dernier après 16 mois de péripéties non résolues avec le service client de la compagnie United Airlines, le chanteur canadien Dave Caroll a posté sur Youtube sa chanson «United breaks guitars» (United casse les guitares) devenue la vidéo de client mécontent la plus populaire du monde en 2009.

"Oh my God !"

Lors d’une escale aux Etats-Unis, alors qu’ils sont à bord en attente de transit au sol, une passagère voit sur le tarmac les employés jeter les guitares violemment « Oh my God, they’re throwing guitars ! » (dans le texte).
La guitare de Dave Caroll à 3500 dollars est abimée. Le chanteur décide de se plaindre et va alors connaitre 9 mois de cauchemar pendant lesquels les employés à son contact vont tous faire preuve d’une absence totale de considération, pour finalement lui proposer une dédommagement de 1200 dollars en bons de vols. L’artiste à bout de patience refuse et promet de faire savoir sa mésaventure en paroles et musique. La vengeance qui va s'avérer terrible pour United Airlines, va prendre la forme de chansons country sur la mésaventure du groupe auquel le chanteur appartient.

Une réclamation vue 7 millions de fois

Le 6 juillet 2009 notre client mécontent publie en ligne sa première chanson.
Aujourd’hui 25 décembre 2009, presque six mois après, la vidéo totalise 6794644 vues.
Dans les jours qui ont suivi la première publication, le Directeur de la relation client de United Airlines a appelé le chanteur pour lui présenter les tardives excuses de la compagnie et réagi sur son compte Twitter en suggérant que cette chanson serve à la formation des équipes de United dans le futur. Le chanteur a alors demandé que le dédommagement qu’il a refusé soit versé à une organisation caritative (beau geste).

Comme le dit l'infortuné Dave Caroll dans les paroles de sa chanson : « complete indifference towards me » (totale indifférence à mon égard), c’est l’indifférence qui exaspère et qui tue la relation avec le client. Mais ça, on le savait déjà. Ce qu’il faut retenir maintenant c’est que United Airlines connait en avant-première le destin de toutes les entreprises du nouvel âge de la relation client, c'est-à-dire la surexposition possible du point de vue du consommateur (lire mon billet à ce sujet).

Je parie qu’en 2010 nous aurons encore quelques nouveaux héros de la réclamation au Panthéon du buzz pour succéder à Beckie Williams et Dave Caroll, deux célèbres client qui illustrent bien mes tendances pour l'année 2009 lorsque je prétendais il y a un an que le client serait "social" et "sans pitié". Pour savoir comment gérer ces phénomènes à venir, je trouve utile de relire mes recommandations formulées dans le billet « Le service consommateurs est mort, vive le service communautés ».

Et pour Noël, vous auriez pu acheter un étui de guitare renforcé sur le site de Dave Caroll (qui vient de sortir sa deuxième chanson à ce sujet déjà vue plus de 600 000 fois). Business is business…

Prochain billet : le site de l'année du Sens du client.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

23 décembre 2009

Les cadeaux de Noël du client


Au pied du sapin cette année, le client trouvera un gros cadeau qui lui sera livré dans moins de deux ans : un quatrième opérateur de téléphonie mobile. Une bonne surprise en effet, mais pour moi le marketing client méritait deux autres cadeaux : les actions de groupe et les statistiques ethniques.

Il aura Free, il aura tout compris ?

On apprenait il y a quelques jours que l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a enfin retenu comme candidat Free (filiale d'Iliad), pour devenir le quatrième opérateur mobile de l’hexagone après Bouygues Telecom, Orange et SFR.
On se souvient de la promesse initiale de Free de « diviser par deux le budget mobile des français » (un vrai programme) et Edouard Barreiro de UFC Que choisir d'ajouter récemment « Dans cette affaire, le consommateur à tout à gagner, rien à perdre. »

Free n’est pas le Fournisseur d’Accès à Internet le plus vertueux qui soit en termes de relation client (lire mon billet à propos du Sens du client Free style). Je ne connais pas un abonné Free qui ne vante pas les prix bas de son opérateur mais je ne connais pas d’abonné Free parfaitement satisfait ayant eu affaire à son service client...

C'est Noël : réjouissons-nous de l’effet qu’aura l’arrivée de Free sur ce marché après une décennie de rente sur 60 millions d’abonnés ; baisse des prix, innovation dans les propositions de toutes natures et incitation à clarifier les offres. Sur un tel marché on dira cyniquement qu’on a trait la vache, d'autant que je pense qu’elle a mal aux pis.

L’entente anti-concurrentielle avait d’ailleurs été condamnée (lire le premier billet de mon blog le 1er janvier 2006 à ce sujet) et près de 20 millions de personnes ont été déclarées "victimes" par le Conseil de la concurrence.

UFC-Que Choisir avait convaincu alors 300 000 personnes de s’inscrire sur son site pour aboutir à presque 13000 dossiers individuels présentés au Tribunal (soit 0,06 % des « victimes »), dont aucun dédommagé individuellement.

Toutes les belles "Class actions" que je vois en rêve...

Si seulement le Père Noël avait apporté comme prévu à l’époque les fameuses Actions collectives en France (actions de groupe, ou « class actions »).
Le petit chien Sumo était encore vivant que son très honorable maître et Président de la République en faisait la promesse. C’est vous dire si ça date ! 4 janvier 2005 pour être précis, à l'occasion des voeux.

Son successeur, appuyé par le rapport Attali avait envisagé d’introduire dans la Loi de modernisation de l'économie de 2008 les "Class action" à la française (lire mon ancien billet).
Nées dans les années 60 aux Etats-Unis grâce au célèbre avocat Ralph Nader, les Actions de groupe existent déjà en Angleterre, en Suède, au Pays de Galles ou encore au Portugal. Il n’y a donc rien d’incontournable au regard du droit chez nos voisins d’Europe.

Dernière actualité en date : une proposition de Loi de septembre dernier et présentée récemment à l’Assemblée par l’opposition relance le débat. Il me semble que les Actions de groupe sont nécessaires dans un pays ou l’on veut équilibrer les rapports de force entre les consommateurs et les entreprises.

Je ne pense pas, comme le prétend le groupe ayant déposé le texte de Loi, que l’objectif soit "d’organiser le rééquilibrage par la voie judiciaire des rapports entre le faible et le fort." car un bon buzz négatif sur Internet peut s’avérer plus douloureux pour une marque qu’une "class action" en termes de réputation et d’exposition médiatique (remember Beckie). Mais je pense, pour avoir été Président de l’Association des parents d’élèves des écoles de mes filles que sans existence juridique, on peine à exister. Faire partie d’une association nous a aidé à faire aménager des emplacements pour motos devant l’école, là où nous avions échoué comme parents indépendants. Il faut favoriser l’accès au droit pour les consommateurs et si c’est par le biais d’associations –comme le suggère la proposition de loi- je m’en réjouis par avance.

Donc vivement Noël 2010 pour les "class actions" à la française.

Un cadeau inattendu : les statistiques ethniques

Pour Noël, il m’était venu une idée de cadeau pour les professionnels du marketing client : les statistiques ethniques.
Voilà un sujet aussi glissant que le sol de mon trottoir d’immeuble ces derniers jours et aussi délicat qu’une boule décorative de sapin, mais j'y pense depuis fort longtemps (pour des avis divergents et argumentés sur le sujet lire le débat d'Alternatives économiques).

Je me garderai bien d’évoquer ici le sujet des discriminations et l’origine honteuse de la constitution de fichiers en France pendant la guerre pour me concentrer sans honte sur le bénéfice marketing de la connaissance de l’origine des consommateurs.

En marketing client on apprend qu’un meilleur ciblage est toujours au bénéfice des rendements et de la personnalisation de l’offre pour le client.  Lors de mon séjour à Boston avec Ubifrance en juin dernier, j'avais été impressionné par une présentation présentant le bénéfice qu'une entreprise et ses clients peuvent tirer de telles données qui ne sont pas tabou aux Etats Unis. Les Américains ont décidemment un temps d'avance sur nous en marketing.

Père Noël, si tu m'entends...

Billet écrit par Thierry Spencer pour le  Sens du client, le blog des professsionnels du marketing client.

19 décembre 2009

Irritant : la carte de fidélité A club d'ACCOR


Voici un nouvel "irritant" qui me donne l'occasion de rappeler en conclusion les 4 conditions de réussite d'un programme de fidélité client mondial.
Un jour (il y a plus de dix ans), alors que je me trouvais dans le restaurant d'un hôtel Novotel, le personnel était formé à la vente de la carte Compliments American Express Accor. J'ai alors délaissé mon filet d'espadon à la noix de coco pour me précipiter sur le formulaire d'inscription, histoire de remplir mon porte-cartes, que dis-je, mon classeur, d'une nouvelle carte de fidélité payante co-brandée (une révolution à l'époque).
Après plus d'une décennie d'une relation client assez plate, clairsemée de plusieurs courriers de réclamation dont je suis spécialiste, principalement dominée par de très détaillés relevés American Express et éclaircis par des cadeaux récompensant ma relative fidélité, je reçois un vulgaire et simple courrier m'informant de la fin de la carte Compliment pour la nouvelle carte A Club d'Accor (je voulais déjà à l'époque écrire un billet à propos de cette lettre affreuse).
C'était il y a un an.
Je devenais de facto, en qualité de membre Compliment, un détenteur d'une carte A-Club Gold.

Thank you Mister Spencer !
Eté 2009 : je me rends dans trois hôtels de grandes chaines internationales.
Dans le premier hôtel (Sheraton), je demande à faire créditer ma carte Starwood Prefered guest. Dans le deuxième, je fais la même requête (sans avoir la carte ni mon numéro avec moi dans les deux cas, en donnant simplement mes coordonnées) avec le programme Priority Club d'Intercontinental. "Yes Sir, of course, let me check your account on the computer. I am crediting your points.Thank you Mister Spencer." fut la réponse dans les deux cas.
Troisième expérience dans un hôtel Mercure à Bali. "Je ne vous trouve pas sur le fichier mais donnez moi votre adresse mail et je vais retrouver votre compte et créditer vos points."
L'employé a créé avec mon adresse mail une nouvelle carte au prénom qui figurait en premier sur la liste des réservations, celui de ma fille ainée, Marion. Puis il a saisi le nom Sprencer au lieu de Spencer.
Ma fille a reçu une belle carte A-Club par courrier, j'ai reçu un mail de bienvenue Dear Mr Marion Sprencer. J'appelle donc le service clients qui me dit que l'adresse est personnelle et qu'elle ne peut pas être attachée à deux comptes. Je demande la fusion des deux comptes pour avoir les points, la suppression de la carte de ma fille à l'opératrice qui me met en attente car elle ne sait pas faire la manipulation.
Quelques minutes de musique plus tard, j'entends une nouvelle voix "Bonjour que puis-je faire pour vous ?". L'attente trop longue a déclenché le renvoi vers une autre opératrice et la précédente n'a rien noté sur mon dossier. Je dois tout expliquer depuis le début à nouveau.
AU SECOURS ! (cri du client A-Club Gold au téléphone)

Epilogue : le 30 septembre 2009. Je reçois l'email suivant : "Bientôt un an que votre carte A Club Gold vous permet de bénéficier d'un statut privilégié à chacun de vos séjours dans les hôtels Accor !
Pour continuer à profiter de ce statut Elite sans interruption, il ne vous reste plus que 10 000 points à gagner ou 30 nuits à passer dans un hôtel Accor... et ce avant le 30/11/2009. Passé ce délai, vous changerez automatiquement de statut et ne pourrez plus, en conséquence, bénéficier de tous les Avantages Club Exclusifs que vous avez pu apprécier. Quel dommage ce serait de ne plus profiter des avantages de votre statut actuel !"

Trente nuits à passer à l'hôtel dans les deux mois qui viennent ! C'est alors que j'ai décidé de quitter mon domicile pour aller dormir un mois au Formule 1 de Conflans Sainte Honorine afin de garder le liseret doré à ma carte plastique.
Après avoir embrassé ma famille la valise à la main, j'ai appelé l'ascenseur. Mon épouse m'a dit alors : "tu ne préfères pas faire plutôt un gentil petit billet sur ton blog dans la catégorie Irritant ?".

Nous voici donc à l'heure de la thérapie.

QUE FAUT-IL RETENIR ?
Tout d'abord, deux précisions :
- les faits relatés ici sont réels (mis à part la toute fin à peine exagérée).
- la carte A-Club, programme de fidélisation mondial d'Accor a été lancée le 12 septembre 2008. Elle est valable dans 2000 hotels répartis dans 90 pays. Un an après son lancement, elle comptait 3 millions de membres.

Lorsqu'on lance une carte de fidélité 100% web avec 150 000 collaborateurs sur la planète les quatre conditions de réussite sont :
1) Le process. Un fichier à jour et disponible, pour avoir accès aux données partout, tout le temps, dans le but de donner aux employés en contact avec le client fidèle la possibilité de le reconnaitre et traiter ses demandes.
2) Le process. Dans le cas où les données ne seraient pas disponibles au point de contact, prévoir des procédures fiables et simples pour ne pas perdre d'information et ne pas générer des coûts supplémentaires.
3) Le process. Si par malheur les procédures étaient mal appliquées (ce qui est probable avec un réseau de cette taille), prévoir un traitement efficace par un Service clients formé.
4) Le process. Avec plusieurs millions de clients, opérer une segmentation assez fine des clients prenant en compte leur origine ou leur ancienneté pour leur adresser des messages adaptés.

Si toutefois ces quatre conditions n'étaient pas réunies, prévoir un nouveau process dit "de bon sens".

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client


17 décembre 2009

Capitaine Commerce et le Sens du client


J'ai déjà réalisé plus de soixante interviews avec le questionnaire du Sens du client. Du PDG à la caissière, du responsable d'un service client à un directeur marketing, en passant par des consultants ou des directeurs de société d'études, j'ai privilégié la variété. Il me manquait un super héros d'une part et un spécialiste du web d'autre part.

C'est alors que Capitaine Commerce est arrivé pour me sauver.
Plus de 1100 billets écrit sur son blog collaboratif depuis 3 ans traitant d'ecommerce, d'ergonomie, d'usabilité et de web marketing, et récemment élu Meilleur blog E-commerce 2009 par la FEVAD. J'étais très curieux d'avoir le point de vue d'un spécialiste des sites Internet, d'un blogueur qui finalement passe son temps à se mettre dans la peau du client. Car, lorsqu'on parle d'ergonomie d'un site par exemple, c'est bien de sens du client dont il s'agit.
Tout le monde sait que Peter Parker est Spiderman, Clark Kent Superman, donc vous ne serez pas surpris que je cite ici la principale plume qui se cache derrière le masque : l'infatigable et brillant Olivier Sauvage, consultant en expérience client, ergonomie, emerchandising pour les sites de ecommerce.
Voici donc les réponses de Capitaine Commerce au questionnaire du Sens du client :

Qui êtes-vous ?

Mon nom est Capitaine Commerce. Je suis né sur la blogsphère il y a plus de 3 ans pour aider les entrepreneurs à mieux construire leur site de ecommerce. On me considère comme un super-héros, mais ce n'est pas vrai. Mon seul super-pouvoir, c'est de pouvoir mettre des collants verts sans être ridicule et de me balader sur le web à la recherche de la bonne information, celle qui va permettre à chacun d'apprendre quelque chose, à évoluer, à améliorer ses performances.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Je pense qu'une entreprise (sur le web) a le sens du client lorsqu'elle a compris qu'on engageait plus la conversation avec le client comme avant. Le Web offre maintenant des outils que l'on commence seulement à exploiter et pas forcément bien : blog, réseaux sociaux, Twitter, etc. Ces outils permettent, ça a déjà été dit des dizaines de fois, d'avoir une nouvelle relation avec le client, de lui parler d'égal à égal, individuellement, comme s'il était notre ami. Le client du web a certainement plus de pouvoirs que ne l'avaient ses prédécesseurs : il est beaucoup mieux informé, il peut s'exprimer, se regrouper, se rebeller, mais aussi s'enthousiasmer, collaborer avec l'entreprise, l'encenser. Avoir le sens du client, c'est donc en partie ça, comprendre que le client n'est plus un nigaud que l'on peut berner facilement, mais un partenaire qui peut vous aider ou... vous descendre.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Encore une fois, je ne parlerais que de ce que je connais : le Web. Et comme je l'ai déjà dit, le métier de la relation client évolue certainement dans un sens du rééquilibrage des pouvoirs. Quand, il y a 10 ans, l'entreprise représentait la toute puissance et s'adressait à des individus isolés les uns des autres, on a aujourd'hui une relation foncièrement différente dans laquelle les individus (les clients) sont aussi beaucoup plus en relation les uns envers les autres et peuvent discuter, s'associer, dialoguer dans un rapport nettement plus en leur faveur. Avant, quand un client n'était pas content, l'entreprise pouvait l'ignorer et le passer par pertes et profits. Aujourd'hui un contestaire, pour peu qu'il sache utiliser les médias sociaux, peut soulever une vague de mécontentement que l'entreprise ne peut ignorer. L'exemple le plus connu à ce sujet est celui du journaliste Jeff Jarvis et de son site : dellsucks.com qui a obligé le fabricant d'ordinateur à réviser complètement sa relation client.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Au LeWeb 09, la semaine dernière, j'ai pu écouter parler Tony Sieh, CEO de Zappos, le plus grand marchand de chaussures en ligne aux US ; son discours et sa méthode m'ont carrément bluffé. En étant extrême, on pourrait dire que Zappos ne fait pas de marketing, mais base tout son système promotionnel sur sa relation client et sa capacité à fournir la satisfaction la plus grande dans chaque échange avec le client. Pour Tony Sieh, le client doit ressentir un effet Whaouh à chacun de ses contacts avec Zappos : que ce soit dans l'extrême célérité à livrer une paire de chaussure ou lors d'un simple coup de fil à la société. Chaque employé de Zappos est formé à cette relation client et est capable de délivrer "une prestation" à la hauteur des exigences de Zappos, le tout formalisé dans un "Culture Book", sorte de bible de Zappos.

Interview réalisée par Thierry Spencer pour le blog du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

13 décembre 2009

Le service consommateurs est mort, vive le service communautés !


"Les actionnaires, le Président et l’ensemble du Comité de Direction ont la douleur de vous faire part de la mort du Service consommateurs.
Ses capacités d'écoute, son sens du client et sa fidélité aux valeurs de la marque doivent rester pour nous comme un exemple à suivre dans les temps obscurs qui nous attendent.
Même si ses méthodes semblaient par trop artisanales et que son empathie paraissait exagérée, il n’a pas failli dans sa mission au service du plus grand capital de notre société : nos clients.

C'est l'homélie que j'ai envie de prononcer en cette fin d'année comme diacre auto-désigné de l'Eglise du client. Le service consommateurs, tel que nous l'avons connu, est mort.

Fini les gadgets, la gestion prend le dessus
Il est grand temps de repenser le rôle de ce service au sein des entreprises. Je lis les nombreux articles dont celui de Cédric Deniaud (lire son billet ici) qui cherche à clarifier les rôles de ce que l'on nomme Social Media expert ou Community manager, une nouvelle fonction qui a fait son apparition avec le développement des réseaux sociaux.
L'heure est à la gestion sérieuse des communautés au sens large, à la méthode rigoureuse et encadrée.
C'est ce que pense Jackie Huba sur son excellent blog Church of the customer (un nom de circonstances...) lorsqu'elle annonce "Social Media 2010: it's time to get boring" (Média sociaux 2010, le moment est venu d'être ennuyeux). Elle pense comme moi que l'ère du compte Twitter et de la fan page Facebook comme gadgets sont révolus, il est temps de gérer sérieusement le sujet. Fini la rigolade !
Mitch Joel sur son blog pense, quant à lui, que le marketing sera plus difficile en 2010 dans son billet "Conversation is not community"

Comme je le prétendais dans un de mes billets  -"le nouvel âge de la relation client"- qui avait donné lieu à une intervention lors d'une convention de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation client), l'expression du consommateur -satisfait ou mécontent- change de lieu, de vitesse et surtout d'audience. Bien sûr, il faudra toujours répondre aux clients mécontents qui s'adresseront à l'entreprise en direct (la mission d'un service consommateurs, service client, customer care...) mais il va falloir traiter et gérer la masse de conversations, d'expressions venant de toutes part qui concernent la marque, l'entreprise ou l'enseigne. Le service consommateurs ne peut plus travailler seul et la gestion des communautés ne peut pas rester une action ponctuelle et mal (ou pas du tout) organisée, comme c'est le cas dans de nombreuses entreprises.

Quelle organisation ?
A tous ceux qui cherchent dans quel service on place le fameux Community manager, je leur conseille de repenser rapidement leur organisation et créer un service qu'on pourrait baptiser "gestion des communautés".
J'y verrai naturellement, outre le service consommateurs, les fonctions rattachées aux relations publiques et à la communication institutionnelle.
De qui doit dépendre ce nouveau grand service destiné à gérer toutes les communautés extérieures à l'entreprise ? De la Direction générale directement, selon moi.
Pourquoi ? Parce que ce nouveau grand service communautés doit prendre la parole au nom de l'entreprise et doit avoir un accès direct au plus haut échelon de management de la société. Etre rattaché au plus haut manager, c'est s'assurer que l'information va arriver rapidement dans les deux sens. On ne peut pas attendre qu'un bouche à oreille (un buzz) négatif monte, qu'un retour clients (un feed back) devienne récurrent pour alerter toute la hiérarchie et se trouver dans une position défensive pour gérer une crise ou des retombées négatives majeures. Etre en direct avec le patron ou la patronne, c'est lui assurer d'être en phase avec l'environnement de la marque qu'il gère.
Donnez à ce service des outils de veille et de gestion (j'ai eu dans les quinze derniers jours deux belles démonstrations de prestataires qui pensent déjà au futur de la relation et de la réputation : Viavoo et Vecteur d'image pour ne citer qu'eux). Ces prestataires sont très orientés Internet, car c'est principalement sur ce canal que les interactions se développent à grande vitesse et sur une échelle planétaire. Et bientôt des sites proposeront un dialogue organisé entre les marques et leurs clients...

Repenser le service consommateurs
Si j'ai voulu être provocant dans le titre de mon billet, c'est parce que je vois un lien évident entre les capacités d'un service consommateurs et celles que l'on recherche chez les fameux Community managers. Etre à l'écoute, réactif, transversal, au fait de l'actualité commerciale de l'entreprise, être capable de mobiliser des ressources internes et savoir prendre la parole pour le compte de la société : voilà le savoir-faire d'un service consommateurs.
Ajoutez y la culture web, la capacité à produire du contenu (comme le service Relations Publiques) et gérer des liens entre l'entreprise et ses communautés : nous ne sommes pas loin du périmètre cible.

Pour réussir la mutation de l'organisation et surtout l'évolution des personnes, il faut cesser de cloisonner et de penser que les Community managers sont une espèce à part, sortie d'un monde de geeks natifs numériques ("digital natives").
Les capacités, les compétences existent déjà dans l'entreprise, il suffit d'orienter l'action de tous les services sur d'autres terrains. D'où l'idée de la mort du service consommateurs tel que nous le connaissons...

Le Community manager prendra sa place dans un service de management des communautés, de façon transversale qui plus est. A lui de gérer la parole de l'entreprise sur Internet, de prendre part à la conversation si besoin, favoriser l'expression et alimenter le contenu généré par les internautes, influenceurs, blogueurs ou simples clients (sur les médias sociaux ou ailleurs). Il lui faut les capacités du service consommateurs et les pouvoirs du service relations publiques.

Tout ce petit monde va devoir plancher sur des sujets transversaux et des cas concrets comme : un client envoie un mail de réclamation, laisse un avis sur un produit, ce dernier est publié sur twitter, donne lieu à la création d'un groupe sur Facebook, puis repris sur un blog et enfin cité par un journaliste. Le tout en moins de 24 heures !

Si les entreprises veulent adopter une position offensive, maîtriser leur prise de parole, leur influence et leur réputation, c'est le moment de repenser d'abord leur organisation.

Pour en savoir plus, ma sélection d'articles sur le sujet :
Community manager, un métier en trois dimensions
Qu'est-ce qu'un Community manager ?
Fiche métier : community manager
L'influence en ligne, c'est un vrai métier
Le blog du community management
Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client.

08 décembre 2009

Vidéo : colloque de blogueurs sur l'entreprise 2.0


Emmanuel Mignot m'a invité à un colloque de blogueurs il y a quelques jours. Notre débat a été filmé et je vous invite à voir et écouter nos points de vue.


Toutes les vidéos sont sur le wiki Cher Client.


Au programme :
  • La présentation des intervenants
  • Le débat. Web 2.0 : contre-pouvoir ou nouveau pouvoir pour les entreprises ?
  • Les marques peuvent-elles se réinventer pour vivre dans un univers web 2.0 ?
  • Le secteur bancaire et l'univers du web 2.0
  • Peut-on imaginer des entreprises sans relation client ? (je me suis fait un plaisir de répondre le premier en disant que...oui !)
  • Qu'est-ce qu'une vraie entreprise 2.0 ?
  • La relation entre les marques et les consommateurs
  • Conclusion : l'enjeu du web 2.0

Les intervenants de ce premier comptoir baptisé "Au bon client" (outre votre serviteur) étaient :

06 décembre 2009

Emma de MMA est Miss Client 2010


Est élue Miss Client 2010 : Emma, l'agent virtuel et conversationnel de MMA au service du client.

Elle reccueille 32% des 2018 votes exprimés sur mon site Missclient.com

Sa première dauphine est Zoé (GDF Dolce Vita) avec 463 votes, malgré le sympathique soutien du blog de GDF.

Sa deuxième dauphine est Clara (FNAC) 239 votes
Sa troisième dauphine est Laura (EDF bleu ciel) 190 votes

Viennent ensuite
5ème Léa (Voyages SNCF) 147 votes
6ème Lucie (SFR) 83 votes
7ème Louise (Ebay) 72 votes
8ème Anna (IKEA) 51 votes
9ème Léa (Paypal) 48 votes
10ème Emma (La Redoute) 29 votes
11ème Eva (Free) 13 votes
12ème Mona (France 5) 12 votes
et enfin 13ème Béa (Banque Accord) 10 votes

Retrouvez sur Missclient.com l'interview d'Emma et quelques questions amusantes en complément (inspirées de 2001 l'Odyssée de l'espace et de Blade Runner), en attendant un billet plus complet sur la lauréate.
Merci à tous les votants pour cette première édition qui remporte un encourageant succès.

Billet écrit par Thierry Spencer du blog du Sens du client

28 novembre 2009

Miss client 2010 : l'incroyable histoire éclate au grand jour

Voilà l'élection de Miss Client ternie par un inattendu et terrible scandale. ;-) Téa de Discounteo et Sophie de la Poste auraient été écartées sans ménagement de la liste des candidates au titre par un jury aveugle et corrompu. L'organisateur aurait été acheté par un prestataire de service et les votes seraient complètement truqués !
Du coup, Tea de Discounteo me fait la tête (sur la photo, elle refuse de me regarder et se lime les ongles) et Sophie de Mon bureau de Poste a mis un casque sur les oreilles pour écouter le dernier tube de Lily Allen dont je n'ose même pas dire ici le titre.

Heureusement que Capitaine Commerce est là pour me défendre. Le super héros (en photo ci-contre) qui vient de recevoir le Prix du jury de la FEVAD pour son blog sur le thème de l'e-commerce (décidément, c'est la mode des prix pour les avatars...). Bravo à toi noble chevalier de la toile, défenseur du blogueur et du e-commerçant ! Et merci pour ton sympathique billet dans lequel tu déclares, honnête et admirable que tu es dans ta posture toute en modestie : "Me voilà mortifié de ne pas avoir eu une si bonne idée. J’en suis vert de jalousie et ce n’est pas qu’à cause de mes collants."

Merci à Fredtoul pour ton sympathique billet. Je partage avec toi une passion pour Clara de la FNAC.
 
Merci à Emmanuel Mignot, créateur du Wiki Cherclient pour son billet sur Good  morning client et l'élection de Miss client qu'il qualifie "d'idée géniale". Je rougis.
 
Merci à "Lucio Lef" qui a fait un commentaire sur le blog du Capitaine Commerce. Il a posé plusieurs questions aux candidates : une sur Nicolas Sarkozy, une sur les collants verts de Capitaine Commerce (sans blague) et une sur leur âge. Je cite ici son commentaire : "Léa (sncf) et Zoé (GDF) ont 29 ans. 31 ans pour Louise d’Ebay, 32 ans pour Léa de Paypal (la soeur de Louise), 36 ans pour Fnac Woman, MMa, est une vieille de 37 ans, Mona de France 5, Laura d’EDF, Anna d’Ikea et Lucie de SFR ne trouvent pas ma question très élégante! (...) Je vote pour ma part pour la Suédoise qui a finalement le plus de conversation… et qui est moins standard (c’est l’une des seules qui n’est pas réalisée par Virtuoz)"
Merci aux lecteurs de ce blog et votants pour Miss client (treize agents virtuels en compétition). J'ai bien noté que Anna de IKEA "n'est pas Américaine mais a été créée par le groupe Suèdois Artificial Solutions en 2003. Elle parle aujourd'hui 24 langues et est présente sur tous les sites web IKEA." Quel talent ! Elle mérite le titre de Miss Univers client. Son créateur, Artificial Solutions précise sur son site que ses clients ont réduit les coûts de leur service client, grâce à leur agent virtuel, de 15 à 25% et accru la satisfaction des clients.

Merci à mon ami Christian de INIT Capital client (et mon partenaire pour la Saint Fidèle) qui indique dans ses commentaires sur le mini site Miss client : "Pour un vrai vote il faudrait prendre en compte la qualité de la réponse, pondérée par le look de la miss, corrigé du jour et de l'heure d'appel (encore un stateu qui parle !)".
 
Tu as mille fois raison Christian et tu me donnes l'occasion de rappeler que cette élection de Miss Client n'est pas une étude scientifiique mais un modeste billet de blog et en rien une source de polémique. Le billet que j'écris aujourd'hui est humoristique vous l'avez compris. J'ai effectivement découvert Téa de Discounteo et Sophie de la Poste trop tard pour les ajouter à la liste des candidates. Vous pouvez dialoguer avec elle, et aussi lire l'excellent et plein d'humour blog de Discounteo qui n'hésite pas à relever les perles de son agent virtuel ! 
 
Il n'y a donc pas plus de scandale que de vrais diamants sur le diadème des miss virtuelles. Le propos est uniquement de parler de service rendu au client sous la forme d'agent conversationnel.
Je ne peux que me réjouir de constater qu'il y a depuis le lancement de l'élection le 15 novembre dernier dans mon blog, plus de 1600 votes. Emma de MMA est en tête au moment où j'écris ces lignes avec 574 votes.
Il vous reste 8 jours pour dialoguer avec les candidates et exprimer votre suffrage. Cliquez ici pour vous rendre sur Miss client .com

Et pour conclure sur la vraie Miss France dont l'élection tombe le même jour que celle de Miss Client (un hasard), je voudrais ajouter que cette année je vais voter pour Malika Ménard, Miss Normandie. C'est une région qui m'est chère en ce moment.
 
Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client.