30 décembre 2008

Le best of 2008 du blog Sens du client

Je ne vais pas déroger à la tradition du florilège de fin d'année : j'ai le plaisir de vous livrer la liste des dix billets les plus lus sur le blog du Sens du client pendant l'année passée, c'est le BEST OF 2008.
  1. Le service client roi , un billet dans lequel étaient présentés les résultats de deux études dont une (signée Accenture) qui nous disait que "Un consommateur sur deux pense qu’en cinq ans ses attentes en matière de service client se sont intensifiées".

  2. Gestion des réclamations nouveau métier des compagnies aériennes , où l'on apprenait que près du tiers des avions sur le territoire américain a connu un retard de plus de 15 minutes en 2007 (versus 17% des avions en 2002). Amélioration prévue en 2025 ; d'ici là, les compagnies sont invitées à panser les plaies des clients.

  3. Palmarès relations client de l'Entreprise : plus vite mais moins bien. Un billet dans lequel je rapportais la victoire de Norauto et le chiffre suivant : 3/4 des sociétés ayant répondu au courrier de cet audit l'ont fait dans la journée (vs 61% en 2007) mais la moyenne des réponses ne passe pas la barre des 10 sur 20 avec 9,3 cette année contre 9,7 l'année passée.

  4. Le Sens du client comme valeur d'entreprise Ce billet -qui a plus d'un an- faisait état de l'indicateur des valeurs corporate de 1200 entreprises françaises par l'agence Wellcom. Dans le Top 10, la valeur dénommée "Orientation / Satisfaction Clients" occupe la cinquième position. On retrouve dans une entreprise sur quatre cette valeur et dans neuf secteurs sur les douze recensés.

  5. Luxe et relation client, what else ? Cette allusion à la réplique de George Clooney (et signature de marque) venait du classement de Qualiweb qui donnait vainqueur Nespresso dans le palmarès 2008. Avec Guerlain, Printemps et Chanel qui suivent sur le podium, j'y voyais une illustration du bouleversement que vit le secteur du luxe dans le domaine de la relation client.

  6. Virgin Mobile : c'est peut-être un détail pour vous. Je faisais part dans ce billet du fait que je suis convaincu qu'une marque est forte lorsque, sur tous les points de contacts ("touchpoints") avec ses clients elle exprime son positionnement. Site internet, communication papier, publicités, service client de Virgin Mobile, relaient tous ce positionnement avec une remarquable cohérence. Vous qui cherchiez ce que signifient communication intégrée, approche holistique ou communication 360 degrés, voilà un bel exemple concret. Le sujet de ce billet est un de ces choix déterminants faits par l'opérateur Virgin Mobile dans l'approche à 360 degrés : lorsque vous appelez Virgin Mobile, la personne qui vous accueille vous demande si elle peut vous appeler par votre prénom. C'est peut-être un détail pour vous mais pour moi ça veut dire beaucoup...

  7. Mauboussin et le Sens du client Je racontais une mésaventure personnelle (j'ai reçu par erreur une facture de bague pour femme à mon nom chez moi) qui a eu une fin heureuse, sous-entendu : je n'ai pas divorcé. Leçon à retenir : il y a des secteurs d'activité (bijouterie, joaillerie, maroquinerie, parfum, lingerie, fleurs, hotellerie, luxe en général...) dans lesquels les données personnelles sont à manier avec grande prudence. Dans le présent cas, Mauboussin a fait une terrible et malencontreuse erreur administrative mais a fait preuve d'un sens du client remarquable : la réponse est bonne, le geste est parfait et les délais de réponse sont très courts. Autre leçon : face à une réclamation exceptionnelle il faut une réponse personnalisée, rapide et à la hauteur. Bravo Mauboussin !

  8. FNAC, CAMIF : l'effet boîte de nuit.On dirait que les déboires de la CAMIF en 2008 ont accru l'intérêt porté à cette enseigne et à mon billet dans lequel je détaillais la notion de club qui est à mon sens favorable à la relation client. L'altération du comportement à la manière du client de boîte de nuit, a aussi comme corollaire le niveau d'exigence qui augmente. Lorsque le club a un vrai contenu (pas les gadgets habituels), lorsque la relation est maîtrisée et suivie dans la durée, celà donne des clients heureux et des entreprises profitables ! La morale de l'histoire est que la CAMIF a mis la clef sous la porte depuis ce billet dans lequel je faisais part de mes inquiétudes malheureusement fondées.

  9. Monoprix et le Sens du client Je me suis demandé un samedi en faisant mes courses si la nouvelle signature 2008 beaucoup plus orientée bénéfice direct/service/proximité - "On fait quoi pour vous aujourd'hui ?" avait à voir avec la réaction positive en magasin d'une personne de Monoprix face au mauvais couhceur que je suis. Les morales de l'histoire sont selon moi : 1) c'est tellement merveilleux quand à une signature d'enseigne correspondent des preuves. 2) quand les personnes au contact du client voient dans un client aussi pénible que moi une opportunité de faire mieux, il y a de l'espoir sur le sens du client en France.

  10. La Grande Récré et le Sens du client Jean-Michel Grunberg, le Président de l'enseigne de distribution de jouets déclarait en 2004 : "Le concept La Grande Récré privilégie la relation humaine". Il semblerait qu'il ait décidé de le faire encore plus savoir dans son catalogue avec la mise en avant des "parents conseil" : grand-frère, grande-soeur, tatie, tonton, maman, papa et même papy et mamie conseil sont les nouvelles appellations des vendeurs de l'enseigne. Dans ce secteur difficile, un des principaux acteurs vient de choisir la différenciation par la relation qu'elle entretient avec ses clients : félicitations !

J'ajoute à ce Best of un billet que j'aime bien et qui illustre, pour ceux qui en douteraient encore, la puissance qui est entre les mains du client. Il s'intitule Pouvoir du client : la parabole du surfeur d'argent.

N'hésitez pas à consulter les archives par date, par thème ou à effectuer une recherche via l'outil qui se trouve en haut à gauche de cette page et cliquez sur "rechercher le blog".

26 décembre 2008

Christophe Bouguereau et le Sens du client

Notre modestie devrait en souffrir mais notre point commun est d'avoir fait tous les deux la couverture de Marketing direct magazine il y a quelques années. Je vous propose aujourd'hui de lire les réponses de Christophe Bouguereau à mon questionnaire. L'initiateur de la Direction de la relation client de Sanofi Aventis et aujourd'hui associé de la toute nouvelle Maison du client est un contributeur parfaitement indiqué pour le blog du Sens du client !

Qui êtes-vous ?

Ingénieur en agriculture avec une spécialité en qualité pour l’industrie agro-alimentaire je suis entré par la petite porte dans l’industrie pharmaceutique jusqu'à y créer une structure très originale : une direction de la relation client. Je ne remercierai jamais assez le laboratoire Aventis devenu Sanofi Aventis pour la confiance qu’il m’a fait dans la mise en œuvre de mes convictions. Pendant 5 années j’ai pu développer mon modèle… celui-ci devenu grand n’avait plus besoin de moi ; aussi ai-je fais un autre pari : créer MDC, la Maison Du Client avec 3 autres associés.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

« Avoir le sens du client », c’est avoir le sens de l’essentiel. Toute entreprise vit par et pour ses clients. Cependant et contrairement à ce que l’on peut entendre généralement le sens du client n’est pas inné. A l’image de bien d’autres enjeux, je prendrai comme exemple « le sens de la qualité », toutes les personnes de l’entreprise ne partagent pas obligatoirement le même sens du client. Client interne ou client externe doivent mobiliser le respect et les attentions des collaborateurs au quotidien, et cela quelque soit la taille ou le marché de l’entreprise.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Beaucoup reste à faire. Prioritairement : sensibiliser les décideurs sur le fait que la relation client, avant d’être un système d’information est une stratégie d’entreprise.. Patrons de PME ou de grandes entreprises, passez à l’action, re-découvrez le capital client qui dort dans vos beaux systèmes informatiques et révélez à vos équipes les leviers de nouvelles opportunités de business.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je n’ai pas un exemple qui serait plus remarquable que d’autres, mais j’ai surtout remarqué beaucoup trop de contre-exemples : que penser de ces entreprises où les lettres de réclamation se perdent dans les services…, que dire de toutes ces réponses à des opérations de marketing direct qui n’ont jamais été traitées et prises en compte…Que de richesses perdues qui nuisent à la qualité perçue et à la confiance dans nos décideurs. Aussi il faut sans cesse mobiliser et sensibiliser les collaborateurs sur les enjeux de tels dysfonctionnements et travailler à améliorer la qualité, celles de nos process, celle de notre relation client.

21 décembre 2008

Un joyeux Noël avec le Sens du client et les têtes à claques !

J'ai eu la chance d'assister à la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation client) et c'est au cours de celle-ci que Philippe Détrie, son animateur, a présenté cette vidéo en guise de divertissement. Je vais relayer cette bonne idée sur mon blog car je suis également un fan des vidéos des Têtes à claques et celle-ci vous fera rire ou sourire je pense.

Merci à Philippe Détrie qui cultive l'iconoclasme et la bonne humeur comme animateur, comme PDG de la société INERGIE et comme auteur de livres, dont "Les réclamations clients" et "L'entreprise durable" (les découvrir en suivant ce lien). Il est probable que je l'interviewe bientôt ici même. Avant celà, je vous propose de lire un extrait de la présentation de son livre "Le client retrouvé".

"(...)bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leurs structures, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la "brancher" clients. Leur difficulté provient le plus souvent, non pas de la mise en place indispensable d'un système qualité, mais du développement auprès de chaque salarié d'un état d'esprit qualité qui est une volonté permanente d'amélioration. Il s'agit de redonner le sens du client à l'entreprise."

19 décembre 2008

Les clients en procès : adieu Nicole bonjour Claudie

Je suis au regret de vous annoncer la terrible nouvelle : les Trophées Nicole n'auront pas lieu. J'avais rêvé, à la manière de Monsieur Hulot qui voulait faire ses tournées de facteur "à l'américaine" dans le film Jour de fête, de créer un nouveau Trophée pour récompenser les clients ayant touché le plus d'argent en dommages et intérêt, à l'instar des Stella Awards aux Etats-Unis.
Souvenez-vous : dans un précédent billet, je vous racontais l'histoire de Nicole Borgnon qui avait glissé sur une frite à l'entrée d'un restaurant QUICK de reims. Lire ce billet en cliquant ici.
Mardi dernier, la décision a été rendue par le tribunal de grande instance de Reims : il a jugé que l'enseigne n'était pas responsable de la chute de Nicole. Son avocat, qui réclamait 50000 euros de provision à valoir sur l'indemnité et une expertise médicale pour estimer le préjudice, a indiqué qu'il ferait appel de cette décision de justice.
Il n'y aura donc pas de gros chèque sous le sapin de Nicole pour Noël 2008 et pourtant, comme vous pouvez le constater en illustration de ce billet, il existe toutes sortes de santons pour décorer une crèche. L'âne, le boeuf, Marie, Joseph, Jésus avec les rois mages Gaspard, Melchior et Balthazar qui apportent or, encens et myrrhe. Auxquels il faut ajouter cette année le brillant avocat et son chèque, troisième en partant de la droite (merci au site santons-campana-provence.com et sa magnifique gamme).
Notre nouvelle vedette du barreau semble donc se faire une spécialité de la défense du client contre une enseigne nationale synonyme d'argent et surtout de retombées médiatiques garanties. La prochaine cible est McDonald's a qui il réclame 38000 euros devant le tribunal des référés de Meaux pour sa cliente Claudie Madonado dont le poignet s'est brisé en chutant sur une plaque d'huile de voiture issue d'un véhicule circulant sur la voie du service au volant (drive-in).
La décision finale du tribunal des référés de Meaux sera prise le dernier jour de cette année, alors qu'il a déjà condamné le 5 mai dernier l'enseigne à débourser 1200 euros d'indemnités et 600 euros de frais d'avocat (une première et une terrble jurisprudence). Lisez les commentaires à propos de cette nouvelle sur le site du Nouvel Observateur et vous verrez à quel point l'opinion est partagée entre la dénonciation du cynisme de l'avocat et la condamnation à priori de la grande méchante entreprise.
Je pense donc créer les Trophées Claudie en lieu et place des trophées Nicole.

A vrai dire, ces histoires ne me font toujours pas rire. J'ai vraiment peur que ce que nous voyons aujourd'hui comme une anecdote plaisante ne devienne notre quotidien un jour ou l'autre.

Dois-je rappeler en conclusion que les réclamations des consommateurs à la Direction Générale de la concurrence et de la répression des fraudes ont grimpé de 6,7% au premier semestre 2008 par rapport au second semestre 2007 et que la grande tendance de l'année 2008 est la judiciarisation des plaintes ?

14 décembre 2008

La Poste et le "Once and done"

Je suis un inconditionnel du service de cartes personnalisées de La Poste. A tel point que j'ai eu le reflexe de faire faire de grandes cartes à plier avec enveloppe début novembre (pour les remerciements des funérailles de mon père). J'ai reçu par erreur des enveloppes à fenêtre, ce qui n'est pas du tout adapté à ce genre d'envoi. J'ai fait un premier mail pour demander s'il s'agissait d'un cas de publicité mensongère ou d'une erreur. Il s'agissait du second cas, immédiatement réparé avec l'envoi d'un nouveau paquet d'enveloppes. Malheureusement, et comme dit mon épouse -"tu cherchais justement une idée de billlet pour ton blog..."-, je reçois 50 enveloppes au mauvais format. Mon deuxième mail agaçé provoqua la réponse suivante : "Nous pouvons vous expédier des enveloppes aujourd’hui même." 20 jours plus tard n'ayant rien reçu, je passe au mail d'énervement niveau supérieur qui aboutit à une réponse du type "nous attendions votre réponse". Je m'arrête là.

Ce petit, peu significatif et malheureux épisode illustre à merveille cette notion de "Once and done" (qu'on appelle aussi done-in-one) qui est considérée comme un indicateur important d'un service consommateurs. Il qualifie les échanges avec le client réglés en une seule fois, au cours du premier contact. Vous trouverez sur le site professionnel Benchmarkportal destiné aux centres de contact plusieurs références à cette notion dont Jon Anton (le créateur du site) parle en ces termes "The 'once and done' metric is one of the most critical measurements impacting total customer satisfaction". ("Le "fait en une fois" est une des mesures les plus cruciales ayant de l'impact sur la satisfaction totale du client").
S'appuyant sur des milliers d'études comparatives, il donne d'ailleurs la proportion moyenne de 85% de "once and done" dans un centre d'appel (Source www.ecustomerserviceworld.com).

En faites-vous la mesure et connaissez-vous votre propre proportion ?

Pour conclure sur une note positive à propos de La Poste, je vous invite à découvrir leur tout nouveau site qui a pour caractéristique remarquable d'avoir sur la page d'accueil 20% de sa zone cliquable sur le service consommateurs. Je n'ai jamais vu ça de ma vie d'internaute ! Cette rubrique regroupe les FAQ (questions fréquentes) et outils de recherche, la zone contact/réclamation, un petit baromêtre et le suivi des colis.
Je suppose que derrière cette belle façade (en illustration de ce billet) se trouve une nouvelle organisation. J'espère qu'elle favorisera le taux de "once and done"...
En tous cas, celà affiche de façon très ostensible un certain sens du client !

12 décembre 2008

Recrutement et sens du client

Je n'ai jamais eu l'occasion de parler sur ce blog du livre que j'ai écrit il y a quelques années et intitulé subtilementLes 100 erreurs à éviter en entretien d'embauche. C'est un guide destiné aux jeunes diplômés et débutants qui passent leur premier entretien de recrutement. L'occasion m'est offerte aujourd'hui de parler de ce livre -qui vient de connaitre sa troisième édition aux Editions Studyrama- en faisant le lien avec le Sens du client.
Saviez-vous qu'il est désormais possible en France d'avoir face à soi un client dans le cadre de ses entretiens d'embauche ?
C'est ce que propose l'enseigne de grands magasins Le Printemps pour le recrutement de ses Managers des ventes (chefs de rayon) depuis septembre 2007. En trois fois sept minutes au cours d'une soirée « speed recruitments », le candidat rencontre une personne responsable des ressources humaines, un responsable de vente et un (ou une) client(e) du Printemps. Ainsi, dans une séance type, cinq clients rencontrent une quarantaine de candidats.
Les propos de la responsable du recrutement rapportés par le magazine Stratégies nous éclairent sur les ambitions du projet : "Attention, il ne s'agit pas de remplacer nos recruteurs par nos clients. Mais juste de les associer à nos process pour mieux répondre à leurs attentes." Elle précise dans l'Usine Nouvelle : "Notre vocation est d'accompagner la clientèle. Il est donc important de la mettre au centre de nos process RH ».
Tous les professionnels du recrutement et du marketing pourraient vous dire qu'on n'a pas besoin d'un client pour évaluer chez un candidat le fameux "sens du client".
En revanche, je trouve que le mode opératoire de l'entretien qui pourrait s'assimiler au recrutement par simulation en version courte, n'est pas mauvais. Ce type de recrutement généralement destiné aux postes d'employés dans lequel on juge le candidat autant par ses aptitudes dans les conditions réelles que par son CV est une bonne façon de réduire les incertitudes qui subsistent pendant un entretien classique. Des entreprises comme Peugeot, IKEA, Leroy Merlin, Airbus, France Telecom y ont déjà eu recours. Les bénéfices sont nombreux, à condition de recruter en masse (du fait des coûts liés à la réalisation de ces tests). Lutte contre la discrimination, accroissement de l'efficacité des entretiens (on peut juger facilement et rapidement dans les faits de la capacité d'une personne à occuper un poste) et association étroite de l'entreprise et de ses salariés au processus de recrutement (pour l'élaboration des tests) sont trois atouts de cette méthode.
Le cas du Printemps est différent car il ne s'agit pas de test in vivo à proprement parler d'une part, et les postes à pourvoir ont plus de responsabilités d'autre part. On peut ajouter que ce genre de confrontation est plus facile dans des métiers tels que la distribution ou la restauration par exemple ; on peut facilement y recréer les conditions du réèl et recruter des clients.
Ce que je trouve intéressant au Printemps ce n'est pas l'efficacité réelle de la confrontation en sept minutes avec le "client recruteur" mais l'exploitation que l'on peut faire de cette innovation en interne et vis-à-vis du client (je trouve d'ailleurs que mis à part les campagnes de relations presse, il n'y a aucune communication sur le site internet).
C'est incontestablement une bonne idée pour faire comprendre à ses futurs collaborateurs qu'il faut impérativement avoir le sens du client et aux clients qu'ils comptent à toutes les étapes de l'organisation.
J'ajouterai donc à la prochaine édition de mon livre une 101ème erreur qui sera "je n'ai pas le sens du client".

05 décembre 2008

Fabrice André (Orange) et le Sens du client

Faisant suite à notre rencontre, je vous propose aujourd'hui de lire les réponses de Fabrice André à mon questionnaire du Sens du client. En tant que Directeur de la Relation Clients France d'Orange, il vient de recevoir pour la deuxième année consécutive le prix "Elu Service client de l'année 2009" (lire mon billet à ce sujet ), et je l'en félicite car nous avons affaire ici au plus gros volume de relation client dans l'hexagone, si je puis dire.
Jugez-en : 5ème opérateur mondial, Orange réalise 50 milliards d’euros de chiffre d'affaires, dont 20 en France. 20 millions de clients au téléphone fixe, autant en téléphonie mobile, 9 millions d'abonnés Internet, 1,2 million de contacts par semaine et 20000 personnes au service du client (1/6ème de l'effectif) : autant de chiffres pour vous donner une idée de ces gigantesques dimensions à l'échelle de notre pays.
On pourrait dire que je reçois aujourd'hui l'homme le plus important pour la relation client en France.

Qui êtes-vous ?

J’ai une formation d’ingénieur des télécoms et un cursus dans une école de commerce. Après une dizaine d’années dans notre centre de recherche, les Orange Labs, j’ai exercé des fonctions commerciales et de management chez Orange.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?

Avoir le sens du client, pour Orange, c’est chercher à tourner toute notre entreprise systématiquement vers le client, à faire en sorte que le client soit le moteur de notre changement et de nos décisions de court comme de long terme. C’est aussi une volonté de faire de chacun de nos clients un promoteur de notre marque.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Notre pays fait des progrès constants et remarquables sur la relation client, étant parti d’une culture peut être moins propice à celle d’autres pays. Je suis vraiment ravi de voir la relation client se développer et devenir un vrai facteur de différenciation des marques. Avec un label de responsabilité sociale qui commence à servir de référence, la relation client est aussi un vrai métier et une formidable opportunité d’emplois passionnants où chacun peut s’épanouir.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’ai été frappé par la description de son métier par un conseiller client d’Orange faisant partie du Top 5 des meilleurs vendeurs de tout notre réseau. L’explication de ses clés de succès est très simple : avant toute chose, chercher à très bien servir le client sur la question qu’il pose ; dans un deuxième temps seulement, lui faire des propositions commerciales très adaptées à sa situation et à son besoin. Je crois que cela montre tout ce que nous devons faire sur ce métier.

La photo illustrant ce billet est signée Eric Barboza Groupe France Telecom.