21 décembre 2008

Un joyeux Noël avec le Sens du client et les têtes à claques !

J'ai eu la chance d'assister à la dernière convention de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation client) et c'est au cours de celle-ci que Philippe Détrie, son animateur, a présenté cette vidéo en guise de divertissement. Je vais relayer cette bonne idée sur mon blog car je suis également un fan des vidéos des Têtes à claques et celle-ci vous fera rire ou sourire je pense.

Merci à Philippe Détrie qui cultive l'iconoclasme et la bonne humeur comme animateur, comme PDG de la société INERGIE et comme auteur de livres, dont "Les réclamations clients" et "L'entreprise durable" (les découvrir en suivant ce lien). Il est probable que je l'interviewe bientôt ici même. Avant celà, je vous propose de lire un extrait de la présentation de son livre "Le client retrouvé".

"(...)bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leurs structures, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la "brancher" clients. Leur difficulté provient le plus souvent, non pas de la mise en place indispensable d'un système qualité, mais du développement auprès de chaque salarié d'un état d'esprit qualité qui est une volonté permanente d'amélioration. Il s'agit de redonner le sens du client à l'entreprise."

2 commentaires:

Philippe NIEUWBOURG a dit…

du développement auprès de chaque salarié d'un état d'esprit qualité qui est une volonté permanente d'amélioration... certes, Philippe Détrie et Thierry Spencer ont bien raison de souligner ce point. Mais il y a quand même quelque chose que je ne parviens pas à comprendre. Cela fait maintenant plus de 20 ans que l'on explique la même chose... qu'un projet de CRM n'est pas un outil, mais un comportement, bla, bla, bla... et que manifestement, 20 ans après, on en est toujours au même point...
Ne devrait-on pas plutôt s'interroger sur les raisons de cet échec et proposer des solutions nouvelles, voir iconoclastes ? Si le salarié ne veut pas se consacrer au client, peut-être faut-il abandonner cette idée. Et si finalement le client n'était pas le roi qu'il se croit ? Et si finalement le pouvoir devait être basculé ? Et si des pratiques telles que la raréfaction de l'offre, le très haut de gamme, la non-qualité en échange du low cost... étaient de meilleures démarches que de tenter d'inculquer à un salarié une orientation client dont il ne veut pas... J'aimerais lire un peu plus d'idées nouvelles ou au moins de tentatives d'explications, plutôt que de republier les même poncifs depuis 20 ans ;-)

Thierry Spencer a dit…

Laisse aux naïfs que nous sommes les ambitions qui sont les nôtres, Philippe.
Le livre "La chasse au trésor" te donne raison concernant la segmentation de l'offre entre le low cost et le haut de gamme. Je retrouve dans tes propos cet excellent livre.
Nous autres marketers du "ventre mou" du marché (la gamme moyenne, la majorité du marché) souffrons tous les jours pour faire appliquer nos stratégies orientées client.
Quand tu parles des poncifs vieux de vingt ans, tu as encore raison : c'est le moment ou un basculement se fait dans notre société. Faillite de l'éducation, remise en cause de l'autorité, confusion, crise, absence d'ambition et de projet dans notre société, dévalorisation des métiers de service...
Je reste persuadé, comme Philippe Détrie certainement (encore faudrait-il lui laisser la parole ici) qu'il y a des poches d'excellence, des bonnes volontés, des styles de management qui transforment n'importe quel projet CRM ou autre en réussite. Les femmes ou les hommes à la tête d'une entreprise (actionnaires ou dirigeants) peuvent encore faire la différence !