29 novembre 2008

Le Sens du client mort

Dans les pires moments, nous sommes tous confrontés à des décisions dans le domaine du marketing client.
La douleur du décés de mon père passée, je peux enfin relater ici ma première expérience de co-organisateur d'obsèques. Il y a un mois, je n'ai pas été vraiment étonné de devoir choisir le cercueil dans un joli show room des PFG (Pompes Funèbres Générales), un Christ ou une croix simple ? Un coussin rembourré sous la tête du défunt ? Des poignées dorées ? Je me suis souvenu des discussions et des blagues que je pouvais faire avec mon père à ce sujet et j'ai choisi le modèle Le Cernay en chêne massif, finition vernis satiné, côtés et couvercle mouluré, capiton écru biodégradable à 1166 euros, un modèle cinq fois moins cher que le haut de gamme !
Avec ce modèle, le reste des options et des frais, je suis déjà au dessus de la moyenne française qui s'établit à 4000 euros pour les obsèques (chiffre en augmentation de 35% sur les 10 dernières années).
Comme 69% des français (source étude CREDOC) j'attends des services funéraires des "conseils pour les proches concernant les démarches" (troisième attente derrière l'organisation des obsèques et le rapatriement du corps). J'ai donc souscrit à une option des PFG d'un montant de 244 euros et j'avoue ne pas être déçu. Le principe est d'être assisté complètement pendant trois mois dans les démarches administratives. Une personne au téléphone fait avec vous un check list complet des contrats de la personne qui vient de disparaitre et prend en charge la rédaction des courriers pour vous. Patience, gentillesse, conseils avisés, un soutien d'une grande utilité dans des moments difficiles, bref un excellent service !

J'écoute cette personne avec intérêt lorsqu'elle me conseille -parmi les 25 courriers- d'envoyer à Canal +, Canal Sat, Dartybox et Aujourd'hui/Le Parisien un courrier en recommandé avec accusé de réception dont je suis l'expéditeur, accompagné d'un certificat de décès pour mettre un terme aux abonnements.

Quelques semaines plus tard, je suis sans nouvelles de Darty et du Parisien, et deux courriers maladroits sont adressés à mon père de la part de Canal Plus et de Canal Sat pour lui dire qu'ils "regrettent sa décision". Je décide de passer trois appels. Le service abonnés du Parisien qui n'a pas suspendu les envois quotidiens me déclare "on a du retard dans les courriers". Le 25 novembre, Dartybox n'avait pas encore pris en compte mon courrier recommandé reçu le 12 (alors que la suspension doit avoir lieu dans les 10 jours, ce qui est une clause assez favorable de Darty). Quant à Canal Plus, une personne charmante au téléphone me dit après 20 minutes de conversation surtaxée, qu'elle est navrée mais qu'il s'agit d'une erreur de traitement du courrier.
J'ajoute pour la blague que le dernier courrier de Canal Plus comportait la formule "Je regrette sincèrement que vous nous quittiez, d'autant que vous comptiez parmi nos abonnés depuis 4 ans." Quand je pense que mon père est décédé quelques heures après ma rencontre avec le directeur des services clients de Canal Plus...(qui m'a accordé une interview). Je fais confiance à ce dernier pour prendre en compte la réclamation que je ne manquerai pas de faire à ce sujet et améliorer son process.
A ce jour, nous n'aurons reçu avec ma pauvre mère qu'un seul courrier personnalisé sur les 25 comportant une formule de condoléances adaptée. Ce courrier est signé de Malakoff Médéric (vous me direz qu'ils ont une plus forte proportion de clients qui disparaissent...) : bravo à eux.

Je ne vous parle pas du courrier de France Telecom, de l'accueil au téléphone dans les mutuelles et à la Sécurité sociale. Je dois ajouter que dans la douleur, on aurait plutôt tendance à être irritable et susceptible d'une part et qu'on attend un minimum de compassion de la part des interlocuteurs d'autre part.

Si je considère le nombre de décès par an en France, soit 511 000 (chiffre de 2007), je me dis qu'il y a presque autant d'occasion pour des sociétés de faire preuve d'un soupçon d'empathie avec les personnes qui gèrent les obsèques et lisent les courriers de réponses aux résiliations.
C'est une population sensible et très attentive aux marques de considération, même s'il s'agit d'une formule type et d'un courrier automatique. L'effet produit (positif ou négatif) est décuplé par le contexte et celui-ci est ressenti par des destinataires qui sont parfois également client !

L'oeuvre qui illustre ce billet est une création de Christophe Luxereau, plasticien numérique.

3 commentaires:

Anonyme a dit…

je suis particulièrement touchée par ce billet qui relate un événement que j'ai moi même vécu il y a 3 mois. Mon père nous a quitté au mois de septembre et avec ma mère, mon frère et ma soeur nous voilà plongé dans cet enfer administratif. je rejoins Thierry sur l'utilité d'un accompagnement pendant cette période. je voulais juste ajouté a ce billet mon expérience. il est vrai que dans ce cas précis nous sommes irritable, on se vexe très vite. on voudrait que tout le monde compatisse à notre douleur. et comme toujours il y a des maladresses. mais il y en aussi du travaille bien fait. je pense notamment à bouygues télécom qui nous a adressé un courrier touchant, sincère bous présentant leur condoléance et adressé à la famille et non au nom du client.sans alinéa d'un contrat quelconque que nous ne pouvions pas rompre.
mais malheureusment c'est un exemple unique ...

Création d'entreprise a dit…

La communication de Canal Plus est effectivement surprenante.

Ce que je ressens de votre billet de la part des entreprises, c'est tout de même une sorte de "je m'en foutisme" passif. Comme si ce n'était pas prévu dans les procédures...

Bref, il y a encore des efforts à faire...

Au plaisir Thierry,

Gautier Girard.

Mélodie a dit…

Merci pour cet article très intéressant