14 novembre 2008

Laurent Florès et le Sens du client

Je vous propose de découvrir aujourd'hui les réponses à mon questionnaire de Laurent Florès, fondateur de la socété crmmetrix, le spécialiste de l’écoute client sur Internet, implanté fin 2000 aux Etats Unis puis plus tard en Europe. Aujourd’hui la société -complètement auto-financée- compte plus de 40 collaborateurs à Paris, New York, Cincinnati, Mumbai et Singapour. En France par exemple, crmmetrix travaille avec plus de 70% des entreprises du CAC 40 en France, leur activité est 100% online avec une croissance annuelle moyenne de plus de 30% depuis la création. Voilà de belles références pour cette société à la prestation intéressante et originale.

Qui êtes-vous ?

Fondateur de crmmetrix. Précédemment une expérience de marketer et "sondeur" (d’opinons) en ayant vécu et travaillé dans des différents pays (Etats Unis, Royaume Uni, France, Espagne, etc.).
Je suis également aujourd’hui enseignant chercheur de l’Université Paris II Panthéon-Assas, membre des boards Esomar, Adetem et auteur de nombreux articles tant académiques que professionnels aux Etats Unis et en Europe.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Savoir Ecouter plus que parler, rester humble face au client mais en même temps savoir le conseiller et l’accompagner pour développer une relation durable où chacun peut doit y gagner. Je crois intimement à l’échange et à la relation gagnant/gagnant dans tous les secteurs d’activité. Au "consommer moins" des temps présents, les marques doivent aider le consommateur, le client "à consommer mieux" et apporter services, conseils, idées allant dans ce sens. L’utilisation d’Internet est alors clef selon moi, nombre de marques et d’annonceurs doivent envisager leur relation client différemment. Conseiller, aider, partager et gagner ensemble, c’est aussi cela avoir le sens du client, le profit, la relation doivent s’envisager dans le temps et non dans le court terme comme c’est trop souvent le cas.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Beaucoup de chemin à parcourir dans les faits, en parler n’est pas faire… le tout commence par une prise de conscience certes mais des faits ensuite. Je pense fondamentalement que la période de crise dans laquelle nous rentrons peut véritablement être un déclencheur pour envisager le « business » et le marketing du client différemment. Ceux qui essaieront, apprendront et y gagneront.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Le sens du service « à l’américaine », certes parfois trop commercial, mais nous donne l’impression, à nous Européens, que le client peut et doit être satisfait. Pour ceux qui sont allés pour la première fois aux Etats Unis, n’avez-vous pas eu l’impression de vous sentir plus important en tant que client ? Certes, rien n’est parfait mais l’avènement du client participatif aide les entreprises américaines trop sûres d’elles à changer, rester humbles et respecter le client. Un exemple, Dell qui en l’espace de quelques mois au travers de ses initiatives DellIdeaStorm.com ou encore Direct2Dell.com s’adaptent en écoutant et valorisant les clients.

Je suis client Dell, récemment un problème sur mon PC, en 48 heures quelqu’un vient à mon domicile, change mon écran, rien à payer… et un suivi de satisfaction qui suit…
Un seul problème, ce n’est pas Dell qui vient, mais un prestataire qui vous demande de « bien répondre » au questionnaire de satisfaction qui va suivre (sans quoi il n’est certainement pas bien payé et évalué j’imagine) … Ce qui était remarquable avant devient trop intrusif… et dérangeant… Dell, peut-être saurez-vous écouter le récit de mon expérience, positive dans son ensemble mais restant sur un goût amer et déplacé à la fin. A vous de jouer…

1 commentaire:

Laurent Florès - crmmetrix a dit…

merci de ce post Thierry. A très bientôt pour "parler client",
Laurent Florès