04 octobre 2008

Le sens du consommateur

"Oui, la défense du pouvoir d'achat et du consommateur est une thématique qui fait de l'audience" déclare Emmanuel Charonnat dans le numéro 1512 du magazine Stratégies. La rentrée de septembre à la télévision française a vu la création de nouvelles émissions sur le thème du consumérisme . Comme le relève (toujours dans Stratégies) le très avisé Jean-Pierre Pernaut "Le consommateur est plus informé, plus éclairé. C'est ce consommateur intelligent que l'on vise".

On pourrait dire que le grand sujet du pouvoir d'achat sur fond de crise financière de ces dernières semaines en France, pousse TF1, France 2, France 3 et France 5 à sortir les émissions consuméristes du créneau légal du fameux Consomag produit par l'INC- 60 millions de consommateurs (La télévision publique a en effet l'obligation/la mission de diffuser cette émission). On pourrait donc dire qu'à l'occasion du passage de Julien Courbet sur le service public, le consommateur est devenu un bon client.

A l'époque de ses émissions spéciales sur TF1, j'avais nommé "Homme de l'année du blog du Sens du client" l'animateur de "Sans aucun doute" et créateur du magazine "Stop arnaques" (lire mon billet à ce sujet).

Il s'avère que son émission intitulée "Service maximum" diffusée sur France 2 aurait de piètres audiences et que son animateur n'en serait pas content (je cite le magazine Challenges du 2 octobre).

Ce n'est pas faute d'exploiter le filon du consommateur victime. Je rejoins en ce sens Gérard Mermet qui déclarait à Stratégies à propos des producteurs de ces émissions "Ils jouent à plein sur un discours de victimisation du consommateur". Jean-Paul Geai le Rédacteur en chef du magazine Que choisir ajoute quant à lui : "Ces émissions sont très souvent du spectacle, du gadget. Julien Courbet ne dit pas de bêtises, mais ses conseils restent du domaine des petits tuyaux."

Notons que la télévision n'offrira jamais la même liberté que la radio, que la presse ou qu'internet qui peuvent citer des marques, sans craindre d'entamer les ressources publicitaires provenant de ces dernières.

Il est vrai que les télévisions ne sont pas les seules à exploiter le filon du sensationnalisme pour être honnête. Je lis cette semaine sur la couverture du magazine Capital "Banques : les bonnes, les passables et celles qui vous plument" et sur la première page de 60 millions de consommateurs "Carburant : les constructeurs nous trompent".

Le consommateur est plus que jamais la vedette.

Je me suis dit hier soir en recevant ma facture SFR que le consommateur avait même pris le pas sur le client. Au dos de ma facture je lis en effet "Toute réclamation doit être adressée à SFR Service client ou au 900. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, écrivez à SFR Service Consommateurs."

Je n'en veux pas à SFR (N°1 de la Relation client selon une étude CFI group citée dans le magazine des abonnés) de gérer l'escalade de la sorte, je m'amuse simplement de noter qu'on pourrait comprendre qu'un client mécontent dont le problème n'est pas résolu devient un consommateur !

Peu importe finalement qu'on l'appelle client ou consommateur comme le dit Stéphane Lee sur son blog ; je vois dans tous ces événements, qu'au delà de la victimisation et du renforcement du climat de peur et de paranoïa du moment, on éduque les clients et on leur apprend à s'informer, comprendre, choisir et s'exprimer.

Et ça, c'est bon pour le sens du client !

Lire mes précédents billets à propos du consumérisme et du client victime :
Consumérisme : la théorie du complot.
On angoisse le client.

technorati tags:
del.icio.us tags:
icerocket tags:
keotag tags:

2 commentaires:

Frédéric de Villamil a dit…

Pour ce qui est de SFR (et c'est d'ailleurs pareil pour les autres opérateurs), j'ai travaillé sur un projet transverse services client / conso et opérateurs, et la différence de dénomination est volontaire.

Le premier service (client) est généralement contacté directement par les particuliers. Le second est plus difficile d'accès, et devient le premier niveau attaqué par les.. associations de consommateurs. Le second ne pouvant être joint par un client qu'après passage et non résolution de l'affaire par le premier.

J'aurais donc tendance à trouver l'utilisation de ces deux dénominations très pertinente en induisant l'analogie dans l'inconscient du client (mais le marketing n'étant pas mon métier, si ça se trouve je suis complètement à coté de la plaque)

Thierry Spencer a dit…

Merci Frédéric pour cette explication à propos des dénominations de SFR. Celà me semble plein de bon sens et vous n'êtes pas dans l'erreur dans votre analyse !
La "cascade" me semble en effet pertinente.
Beaucoup moins que le choix de SFR, ce que je faisais remarquer finalement -sans le développer- est qu'en France on fait un distinguo entre client et consommateur. Notre langue est si riche !