24 octobre 2008

"Elu service client de l'année 2009" : plus de prix et de meilleures notes.

J'ai assisté hier soir à la remise des prix de l'édition 2009 "élu service client de l'année". J'ai eu l'occasion de faire la connaissance de plusieurs personnes distinguées par un trophée et de revoir certaines autres qui commencent à être habituées des podiums. Je veux parler par exemple de Cecilia Dessevre de Toyota (qui m'a prêté son trophée et son badge pour la photo qui illustre ce blog) qui va devoir trouver de la place sur les étagères de son bureau après avoir aligné la meilleure note pour un constructeur avec Qualiweb 2008, ainsi qu'au palmarès de L'entreprise 2008. Nous avons trinqué au fait que les notes progressaient en moyenne pour tous de 10% par rapport à l'année dernière (enfin une croissance à deux chiffres, c'est si rare de nos jours...)
Cette année, 11 secteurs d'activité de plus que l'an passé pour la remise de prix. Sur un total de 18 catégories, seules 14 ont eu un lauréat (les 4 autres n'ayant pas une seule entreprise possédant une note qualifiante de 11,5 sur 20 minimum).

Il y a donc pour cette édition 2009 14 gagnants avec trois d'entre eux qui remportent la première place de leur catégorie (catégoies ayant les meilleurs scores) :
Orange (comme opérateur de téléphonie mobile, élu pour la deuxième année consécutive et N°1 de la meilleure catégorie),
Toyota N°1 de la deuxième catégorie (lire l'interview de Cécilia Dessevre sur mon blog),
Nespresso N°1 de la troisième catégorie (lire mon billet "Luxe et relation client, what else ?"), puis ensuite,
Banque populaire,
Nestle ( lire mon billet de 2006 à ce sujet),
K par K,
Poweo (pour la deuxième année consécutive),
ALD Automotive (location longue durée auto),
Sagem communications,
Banque Accord,
Neuf (opérateur de téléphonie fixe et internet qui entend bien revenir l'an prochain sous l'enseigne SFR)
DHL,
M6 boutique (comme l'année dernière),
et Mister Good deal.
Comme lors de la remise des Trophées de la relation client (lire mon billet à ce sujet), je me faisais la même remarque que Manuel Jacquinet le Directeur de la rédaction du journal En-contact (journal professionnel des centres de contacts et de la relation client). Ce dernier déclarait hier soir en remettant un prix qu'il "se réjouissait de voir des prix remis à des personnes dont le métier n'est pas suffisamment reconnu". Rappelons qu'en 1976 on comptait en France 15 services consommateurs contre 600 en 2002 et que le nombre de contacts par courrier ou par téléphone a doublé entre 1995 et 2000.
C'est dans le journal de Manuel Jacquinet que je lisais les résultats de l'Observatoire des services clients dont je voudrais vous livrer quelques chiffres intéressants :
25% des français sollicitent au moins une fois par mois un service client.
27% estiment la qualité des services clients meilleure sur les trois dernières années, 23% "moins bonne" et 45% "stable". Ces résultats pouvant varier en fonction des secteurs ; les fournisseurs d'accès à internet ont une perception moins bonne, ce à quoi il faut ajouter le fait qu'ils sont les premiers sur la question du secteur au service client le plus sollicité (65% des français ayant contacté dans les 12 derniers mois au moins une fois le service client du secteur).
62% estiment que la qualité du service client peut les inciter à acheter davantage.
83% d'entre eux pourraient être amenés à se détourner de l'entreprise du fait d'un service client décevant.
71% des français sont pour un encadrement plus fort des services clients par l'Etat dans le but de mieux protéger les consommateurs.
Et enfin, ultime précision, les principaux motifs de contact du service client sont : le service après-vente technique, les questions administratives et le besoin d'assistance pour une mise en service.

J'ai noté pour conclure deux citations de lauréats "tout celà n'aurait pas été possible sans le soutien et la conviction des plus hauts dirigeants de l'entreprise" et "il faut croire que la bonne ambiance qui règne sur le plateau de téléconseillers y est pour beaucoup".

Et enfin il ne m'a pas echappé que dans le magazine En contact, l'annonce était faite de la création pour 2010 par la société organisatrice Viséo conseil d'un nouveau prix qui s'intitulera "N°1 de l'innovation client"

Lire l'interview du créateur du prix sur mon blog
Lire les résultats 2007

1 commentaire:

martial a dit…

Un commentaire qui n'a rien a voir avec l'article ci dessus, encore que le prix aurait pu être décerné à OBAMA...
Voir sur www.leblogdecarredeciel.com ce que c'est vraiment, le sens du client, version OBAMA.

"Obama, la net attitude


Cette victoire, aussi symbolique soit-elle, et porteuse d’espoir pour des millions d’américains comme pour le monde entier, ne doit pas faire oublier la façon dont elle a été acquise.

Comme l’a dit Paul Saffo, Barack Obama est le premier président noir mais aussi le premier président cybergénique.

La façon d’orchestrer sa présence sur internet, la façon de noyauter la toile, l’interopérabilité développé dans l’écosystème ont été vraiment impressionnant.
L’utilisation des « social média » fut la clé de cette élection.

Nous reviendrons largement sur l’étude de ce qui sera désormais un véritable cas d’école du web, d’autant plus cas d’école que cette stratégie, on le sait maintenant a été couronnée de succès.

Pour l’instant, saluons cette victoire de l’intelligence marketing.

J’en veux pour preuve ce message que j’ai reçu ce matin. C’est ça le vrai sens du client.

« martial --

I'm about to head to Grant Park to talk to everyone gathered there, but I wanted to write to you first.

We just made history.

And I don't want you to forget how we did it.

You made history every single day during this campaign -- every day you knocked on doors, made a donation, or talked to your family, friends, and neighbors about why you believe it's time for change.

I want to thank all of you who gave your time, talent, and passion to this campaign.

We have a lot of work to do to get our country back on track, and I'll be in touch soon about what comes next.

But I want to be very clear about one thing...

All of this happened because of you.

Thank you,

Barack «