21 août 2008

Cécilia Dessèvre (Toyota) et le Sens du client

Je suis sincèrement ravi d'accueillir dans ces colonnes une personne de la société Toyota d'une part et une femme d'autre part. Je m'en veux de ne pas respecter la parité sur ce blog ; voilà de quoi équilibrer les contributions.
J'ai eu de nombreuses occasions de parler de Toyota dans mes billets précédents, à l'occasion d'un palmarès et à propos des valeurs d'entreprise. Rappelons ici qu'un des dogmes de Toyota est de "cultiver le sens du client".

Qui êtes-vous ?

Après une expérience de 6 ans à des postes terrain et marketing chez Ford France, je suis en poste chez Toyota France depuis 8 ans pour m’occuper de la stratégie client en interne et dans les concessions Toyota. Je suis actuellement Chef du Département Relation Client et gère à ce titre les services client, la satisfaction et le marketing client (fidélisation).

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client, c’est placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il faut pour cela avoir un produit et un service client exemplaire puis une cohérence parfaite dans l’ensemble des points de vente Toyota en France. Le client doit devenir l’ambassadeur de la marque et, grâce au bouche à oreille positif, recommander la marque pour donner l’envie à ses pairs d’acheter des véhicules Toyota. L’obtention de prix comme la première place dans le secteur de l’automobile au Podium de la Relation Client TNS Sofres 2007 et 2008 ou au Trophée Qualiweb 2008 conforte la pertinence de notre politique client vis-à-vis du réseau et du consommateur final.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Autrefois, considérée comme un mal nécessaire et limitée à la gestion des réclamations client, la relation client s’inscrit désormais dans la stratégie de l’entreprise. Le client devient acteur puis prescripteur. Il est de plus en plus consulté en amont pour le lancement ou l’évolution des produits et devient lui-même partie prenante en créant des blogs et en laissant ses commentaires sur des forums. Le client ambassadeur veut être reconnu au sein d’une communauté et récompensé pour sa fidélité et son implication dans la marque. Chez Toyota, nous avons créé le Club Toyota en 2003. La participation à ce Club est accrue surtout depuis le lancement de notre nouveau site internet clubtoyota.fr en 2007 et du Club Prius. Le nombre de visite a été multiplié par trois et la participation aux événements clients dopée. L’avenir est dans une communauté de clients prescripteurs.
Alors, gare à sa déception …d’où l’importance d’investir substantiellement dans un service client performant et dans un réseau partageant les mêmes valeurs !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

L’histoire se passe l’été dernier en Alsace. Un client de Land Cruiser remorquant un bateau tombe en panne à 8h00 un vendredi. Il doit être le lendemain dans un port du midi de la France Une panne simple et bénigne mais voilà, la pièce nécessaire à la réparation n’est pas disponible avant 1 semaine sur le logiciel informatique. Le concessionnaire contacte donc le service client. L’enjeu est de taille : si le véhicule n’est pas réparé, le client perd ses deux semaines de vacances. 3 possibilités s’offrent : rembourser les vacances du client, prêter un véhicule équivalent avec attache remorque ou trouver la pièce en 24 heures. Les 2 premières solutions sont très onéreuses, la 3ème apparaît comme la meilleure mais la plus complexe. Heureusement, grâce à un excellent relais d’informations de la part du centre de contacts et un formidable esprit d’équipe, le siège Toyota a pu mobiliser à temps le centre de pièces basé en Belgique. C’est l’un des responsables de ce centre qui a lui-même été cherché la pièce pour l’envoyer en chrono pour le lendemain. Le concessionnaire a ensuite ouvert spécialement son atelier le samedi matin et notre client a pu faire la route vers son lieu de vacances.

1 commentaire:

laurent duvivier a dit…

Toujours trés intéressant de relier la stratégie d'un grand groupe à la version opérationnelle qui en découle.
Je suis membre du club Toyota et je suis trés heureux de recevoir le journal du club; mais je ne suis heureux qu'aprés 5 minutes d'agacement-une fois que j'ai digéré le libellé de mon nom et prénoms sur le courrier qui est un mélange subtil entre mon prénom, mon nom et les noms et prénoms de ma conjointe (le tout un peu mélangé car l'intégration des données brutes de notre carte grise dans la BDD Toyota donne un joli résultat.

Cécile Dessèvre me semble tout à fait sincère dans son objectif de satisfation client (et Toyota est tout de même trés loin devant ses concurrents). Gageons que les prochains mailings frôleront le 100% "sens du client".

Laurent