08 juin 2008

Le client star d'Eurostar

Je me demandais récemment pourquoi les morts accidentelles de marins pêcheurs trouvaient un écho dans les médias si important. A chaque disparition ou naufrage, journaux télé, radio, presse et internet n'en finissent pas de nous parler de ces drames. Le Ministre de tutelle a déclaré récemment que "(le métier de marin était...) le plus dangereux de tous les métiers avec un mort pour mille marins". C'est une première explication. Mais quand on songe que chaque mois 400 français meurent sur les routes dont une dizaine de chauffeurs routiers, je me dis que le traitement de l'information est très variable selon les métiers pour cet exemple.
Le naufrage en mer serait-il plus spectaculaire, plus dramatique ?

Revenons au sujet du jour jugé vendeur de papier pour les journalistes : cette semaine plus de 600 passagers d'un Eurostar en provenance de Londres ont eu 9 heures de retard. Je n'ai pas pu lire un journal, écouter la radio ou regarder la télé sans entendre parler de cet incident.
Des superlatifs en veux-tu en voilà : "catastrophe", "scandale"...
Le président de la SNCF et d'Eurostar, Guillaume Pepy avait déjà dû remettre alors un rapport d'explication au gouvernement suite à l'incident du mois d'avril...
Je ne veux pas minimiser cet incident dommageable (imaginez si j'avais été dans le train quel aurait été mon article) mais je trouve que l'écho qui en est fait est démesuré et j'aime bien l'idée de défendre le point de vue opposé.
Si je rapporte le nombre de passagers de l'incident au nombre de voyageurs transportés depuis le début de l'année sur l'Eurostar (estimation de janvier à mai 2008, 3,6 millions de passagers), celà donne 1 chance sur 10000 de recontrer un tel incident.
Rappelons que l'Eurostar enregistre depuis le début de l'année une croissance de plus de 21%, expliquée par l'ouverture de la nouvelle gare St Pancras et de la ligne à grande vitesse anglaise. (Selon une étude publiée par Eurostar ce succès correspond aussi à une préoccupation sur l'environnement des passagers. Lire les résultats ici.)
Pour revenir à mon sujet, l'Eurostar afiche un taux de ponctualité de 93% (contre moins de 70% pour les avions arrivant en Angleterre et 27 minutes de retard en moyenne pour les charters en Angleterre).

Alors pourquoi un tel déferlement médiatique ?
Une des raisons possibles est la présence du chanteur Pete Doherty à Bord qui devait jouer au Rex devant plusieurs centaines de fans très déçus.
Dans les autres explications, il y a le prix du billet (quelques centaines d'euros) , l'attente légitimement élevée du client sur la ponctualité (cf visuel de la dernière campagne qui identifie le client à une espèce de business man à la "James Bond") et la présence à bord de "bons clients" pour la presse (le passager volubile dénommé Olivier Parein s'est offert son quart d'heure de célébrité).

Imaginez maintenant que les fameuses "class actions" (actions collectives) à la française fassent partie de la Loi de modernisation de l'économie votée il y a quelques jours. Ce n'est pas encore le cas malheureusement (lire le communiqué de presse d'UFC Que choisir).
Je pense aux insatisfaits abonnés au téléphone mobile et à internet, aux passagers d'avion, aux touristes qui se manifesteraient et se regrouperaient, et on aura vite fait d'oublier les mésaventures des clients de l'Eurostar... (pour information, les clients ont eu taxis, hotels, billets de trains remboursés auxquels on ajoute un prochain aller-retour gratuit).

Moralité : les entreprises ne sont pas traitées équitablement au sujet de l'insatisfaction de leurs clients. Et cette situation perdurera tant que les actions collectives ne seront pas possibles en France. Aujourd'hui, la réalité de l'insatisfaction du client n'obéit pas aux règles des vrais chiffres mais à celles de la médiatisation.

Et pour le sourire, jetez un oeil aux deux pages internet (en illustration de mon billet) issues des sites du Figaro et du Monde avec des publicités très astucieusement placées pour British Airways et Lufthansa... C'est l'hopital qui fait de la publicité quand on parle de la charité !

2 commentaires:

Emmanuel BRUNET - www.emmanuelbrunet.com a dit…

Il y a maintenant plus de 2 ans mes parents ont pris l'Eurostar pour la première fois. Ils sont partis de Londres à 20h et sont arrivés à Paris le lendemain matin... à 11h !!!
Personne n'en a jamais parlé !

Sur place, l'information a été inexistante, ils ont été lachés en plaine campagne sous la pluie pendant 2 heures...
Sans parler du remboursement qui a pris plus de 6 mois et un mail à l'ensemble des dirigeants d'Eurostar.
Bref, un service-client pas du tout au point à cette époque et j'ai l'impression qu'il n'y a pas eu beaucoup de changement en 2 ans :-(

Camille G. a dit…

Defendre Eurostar pourquoi pas, sauf qu'ils n'en ont pas besoin et ne le méritent vraiment pas. Ils profitent pleinement de leur situation de monopole (ils savent tres bien que les autres solutions sont moins pratiques, le tunnel est privé donc pas de souci à se faire..)pour pratiquer des prix exorbitants et se foutre de leur clients ouvertement.

Bien sur, il est possible que la majorité des trains arrivent à l'heure (facile de comparer aux avions, qui n'évoluent pas du tout dans les memes circonstances!). Cela étant j'ai habité 1 an à Londres et ai fait pas mal d'aller retour et j'ai été franchement déçue par le manque d'éthique de la companie.
Ils font savoir qu'ils dédommagent le client à partir d'une heure de retard (apres tout je m'en fiche mais quand on fait une promesse on la tient non?) mais bizarrement ils enregistrent 57min de retard devant l'impuissance des clients attérés. Passe encore..
Une autre fois, en mars dernier, mon train arrive avec plus de 2h de retard à cause d'une panne du train nous précédant. Une fois arrivés au bureau des réclamations: "non non désolé vous etes arrivés avec 1h57 de retard (tiens tiens, du déjà vu..), sous entendu on a mis 20min pour rejoindre le bureau, alors que j'avais couru expres, en sentant leur coup venir!
Ils nous font savoir qu'on aura soit un aller gratuit sur le prochain billet soit 50% sur un AR. Pas de papier fourni, ils ont tout enregistré dans leur ordinateur magique.

Tout ça pour dire que quand j'ai voulu bénéficier de la réduction, on me l'a refusée sous pretexte que le retard avait été du à des intempéries independantes de leur volonté. Bizarre ils nous avaient assuré qu'on serait dédommagés, et ce sous un grand soleil.

Moralité: aucune éthique, beaucoup de foutage de gueule et des clients impuissants face à leur ordinateur magique qui fait la pluie et le beau temps. Passe encore les retards, mais je trouve que ça, ça mérite d'être su.