30 avril 2008

Monoprix et le Sens du client

Lorsque je vais faire les courses le samedi matin près de chez moi, je ne peux m'empêcher comme vous pouvez l'imaginer, d'avoir les yeux grands ouverts sur tout ce qui touche de près ou de loin au "Sens du client".
Après avoir épuisé le très patient Directeur du supermarché Casino, j'ai jeté mon dévolu sur Monoprix depuis quelques mois.

Tout d'abord ce qui me frappe chez Monoprix, c'est le changement de signature. J'ai le souvenir de "Dans ville, il y a vie" qui devait réaffirmer le fait que les magasins Monoprix sont en centre ville et qu'il s'y passe quelque chose. Rien pour le client.

Je me suis demandé samedi si la nouvelle signature beaucoup plus orientée bénéfice direct/service/proximité - "On fait quoi pour vous aujourd'hui ?" avait à voir avec la réaction d'une personne de Monoprix. J'ai écrit dans le cahier de suggestions (un cahier moins bien fait que celui de Casino) il y a quelques semaines que je trouvais inacceptable que la vitre du comptoir de livraison à domicile soit cassée et que l'imprimante soit en panne, obligeant les clients à écrire sur un bon vieux bordereau et les employés de ce service à essuyer tous les reproches de ces derniers mécontents. La vitre est remplacée, l'imprimante réparée et sans avoir signé ma suggestion par mon nom, la personne qui doit être l'adjointe du directeur m'accueille samedi matin et vient à ma rencontre pour me faire remarquer que mes suggestions ont été suivies de faits. Je la remercie.
Quelques minutes plus tard, je tombe sur six tranches de saumon sous vide dont la DLC (date limite de consommation) est dépassée d'une journée.
Demi-tour vers l'accueil pour le signaler illico presto.
Quelques minutes plus tard en achetant un pot de moutarde à l'ancienne bio (non sans sourire en songeant au concept du produit), je suis rattrapé par mon amie de l'accueil qui vient m'offrir un bon cadeau de 10 euros (cf photo) pour heu, disons heu, parce que heu... Bref sans arriver à le dire clairement, elle veut me faire oublier ces désagrements.
Voilà un très joli geste que je juge presque parfait dans la façon de faire (lire ici mon opinion sur les bonnes méthodes). Il n'empêche, de la même manière que la FNAC est tiraillée entre son positionnement historique et ses impératifs économiques, Monoprix est face à des syndicats qui refusent de fermer plus tard (pourtant une belle preuve du positionnement) au moment de la publication des bons résultats 2007 (potentiellement un effet du positionnement plus clair). Quand on sait que dans mon quartier, Casino vient d'annoncer qu'il fermait à 22h00 et Leader Price à 21h00... La tâche s'annonce délicate pour les dirigeants de Monop'.

Les morales de l'histoire sont selon moi :
1) c'est tellement merveilleux quand à une signature d'enseigne correspondent des preuves.
2) quand les personnes au contact du client voient dans un client aussi pénible que moi une opportunité de faire mieux, il y a de l'espoir sur le sens du client en France.


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8 commentaires:

laurent a dit…

Salut Thierry,

Grâce à toi, je me sens moins seul comme client exigeant !
Merci pour ces témoignages qui illustrent la force du client face à l'indifférence choquante de certaines enseignes qui nous prennent uniquement pour des porte-monnaie ;-)

Anonyme a dit…

Bonjour Thierry,

Je suis moins optimiste que toi. Fidèle au Monoprix le plus proche de chez moi depuis plus de 10 ans, on ne m'a proposé la carte de fidélité qu'il y a 2 ans dans tout autre magasin.

Et puis, depuis quelques mois, je suis témoin de "décisions" commerciales pour le moins surprenantes voire discriminantes, vis - à vis de certains clients, toujours dans le fameux magasin près de chez moi.

Samedi dernier, ce fut mon tour. J'ai donc décidé de ne plus y faire mes achats et d'écrire un courrier pour témoigner de la grossièreté du personnel. Mais à qui ? Aucune adresse dans les courriers ni sur le site (!).

Désolée mais ça va mieux en le disant ! comme le dit un certain journal.
Léa

unebulleenville a dit…

Pour moi qui ai passé quelques années en tant que responsable de la fidélisation chez Monoprix (les cartes de fid et de paiement) vos commentaires ravivent quelques souvenirs. Et avec cette double casquette de professionnel du service clients et de consommatrice lambda, face aux moyens techniques aujourd'hui à notre disposition, je m'étonne un peu plus chaque jour qu'aucune grande enseigne de distribution n'ait mis en place de réel service client. En cas de mécontentement nous sommes réduits à envoyer un mail à l'adresse "contact" bien dissimulée au fond du site ou a tenter de se faire entendre par la personne de l'accueil en magasin. Et en ayant dans tous les cas la conviction que si çà nous soulage, notre mail tombera directement dans les limbes. Mais j'ai tout de même été très favorablement surprise par La Poste qui dans le cadre d'opérations réalisées via son site a mis en place un service client très performant (réponse hyper qualitative et dans l'heure qui suit.... chapeau!). Comme quoi la vie nous offre encore quelques surprises.

Anonyme a dit…

Bonjour,

Je suis une cliente jusqu'ici fidèle à l'enseigne Monoprix... Seulement, qu'est ce que fait Monoprix République à Lyon pour vous auourd'hui?... Il lâche leurs "vigiles" zélés aux trousses des clientes les plus "standards"... Sait-on jamais le look "bonne mère de famille" qui laissent des milliers d'euros par an (je n'exagère rien)... C'est moins dangereux à harceler que les "loubards". Ce mail est juste pour dire "Ras-le-bol" à des magasins, qui au lieu de fournir un vrai service client (conseillère beauté, conseillère cosméto-pharmaceutique, vendeuse habillement... Inexistantes dans ce magasin!!!), sont des paranoiaques du larcin!!!
Tous les directeurs n'ont pas le sens du commerce!!! Dommage quand c'est leur métier.
Marie-Ange de Lyon

Anonyme a dit…

t-shirt col v derby : une catastrophe ; manches plus petites ; biais d'encolure non surpiqué ; au premier lavage, on dirait une encolure bateau ; et pourtant je suis cliente depuis de nombreuses années car j'ai 68 ans.

Anonyme a dit…

Bonjour,
Je ne suis pas poursuivi par les vigiles, comme notre amie de République, à Lyon, mais il faut reconnaitre qu'il y a plus de personnes préoccupées d'une éventuelle fauche, que d'employés chargés d'approvisionner les rayons (monoprix marx dormoy paris).
Je suis "tombé" sur ce site par hasard, je cherche l'adresse du service client. Merci à Unebulleenville pour son information : pour envoyer un mail à l'adresse "contact" bien dissimulée au fond du site, je dois persever dans mes recherches (c'est bizzare qu'une chaine de magasin cherche à dissuader la clientèle de lui écrire. Vous ne trouvez pas ?).
Merci à Thierry Spencer, qui doit être à l'origine de ce blog.
L'histoire qu'il nous raconte est merveilleuse ; comme j'aimerais, moi aussi, que la directrice adjointe m'acccueille à mon arrivée au magasin, puis me course dans les rayons ... pour m'offrir un bon d'achat de 10 euros.
Mais ne rêvons pas. Ma photographie n'a pas été envoyée à tous les monoprix de France, et mon nom n'est pas très connu dans la distribution.
Bonne journée à tous(tes).
Jean-Pierre Le Breton

Anonyme a dit…

Le 11/12/2010, un caissier a essayé de se défouler sur moi car il ne voulait pas bosser. On venait de lui faire ouvrir la caisse avec une collègue à côté. Il a emballé les affaires des précédents clients et quand je passe (il n'y avait plus personne aux alentours à part sa jeune collègue) il me demande de les emballer moi-même, chose que je fais avec le sourire malgré mon rhume et mes mouchoirs plein les mains. Je lui donne un billet de 50 tout neuf et il me rend parmi ma monnaie un billet de 10 déchiré sur tous les côtés et d'une couleur horrible. Je refuse de le prendre et il me dit qu'il n'a rien d'autre alors que sa collègue maintient sa caisse ouverte en me disant qu'elle n'a pas le droit de me changer ce billet que son collègue essaie de me refiler, histoire de bien me narguer. Et il ne veut pas me donner de billet de 20 en échange de 2 de 10. Il fait semblant d'appeler l'accueil (je le sais par la suite par la fille de l'accueil) en m'affirmant qu'on me le changerait là-bas. Une fois à l'accueil, la fille de l'accueil parle au téléphone avec quelqu'un d'autre pendant 30 minutes en me faisant attendre et me disant que le billet est normal. Puis une cliente me passe un billet normal en me disant que c'est moi qui fait perdre du temps à la caissière alors que la caissière aurait gagné du temps à me passer tout de suite un billet correct. Avec ce temps perdu je rentre et je vois que ma mère (qui a un cancer) a laissé une casserole sur le feu car elle s'était endormie en m'attendant. J'étais juste allé chercher des produits antibactériens pour elle à Monoprix. J'ai appelé pour me plaindre en espérant des conséquences sur ce caissier irrespectueux, menteur et hypocrite, mais la personne au téléphone m'a dit qu'il ne fallait rien espérer, même pas un blâme sur son dossier et que Monoprix aurait le droit de contraindre un client à accepter un billet très abîmé. Quand je lui ai dit que je ne reviendrai pas dans ce magasin si c'était pour être traitée comme une moins que rien, elle m'a dit que j'avais qu'à ne pas revenir ! Bravo à Monoprix Lyon Cordelier alias 'Le Grand Bazar' !

emplyé à bout a dit…

magasin à vue d'oeil tres beau mais ce n'est bien qu'une apparence, souris au 1er niveau ainsi qu'au -1 au niveau alimentation et que dire des hotesse de caisse obligé de travailler avec ces souris sous leur caisse. Les superieur? ces derniers confondent manager et copinage " un jour je te cause, un jour je ta cause plus". Quand la répression des fraudes arrivent on demande au personnel de déplacer des meubles souvent bien trop lourd... Combien d'employé en dépression chaque semaine une employé en pleurs. Et ce qui pousse au dégout du boulot c'est ces chef qui se croivent tout permis à peine le dos tourner c'est " mais regarde le celui t'a vu sont front tout transpirant! Quand c'est qui sen va?" sur un employé diabetique. Une retraité revenu bosser pour pouvoir vivre,elle c'est " va rangé la pallette de cartons de sac a l'economat. Une employé assise en caisse, de la part du directeur " quand on vous vois assise en caisse on a envie de vous claquez!" Autant de réflexion et autant de rascisme bien sur que dirait mme ***** du personel de netoyage "Oh si sa tombe c'est pas grave c'est les arabes qui nettoyeront" Donc voila tout sa pour vous montrez que le personel de monoprix aussi dénonce le magasin. Ce fameux "grand bazard"