21 février 2008

Stéphane Corre (BRED) et le Sens du client

J'ai grand plaisir aujourd'hui à vous livrer les réponses à mon questionnaire de Stéphane Corre, Directeur de l'Organisation et des Canaux à distance de la BRED - Banque populaire, que j'ai eu le plaisir de rencontrer il y a quelques années, et que je considère comme un grand spécialiste de la discipline du marketing client. Son parcours va de France Loisirs à JWT, en passant par le groupe Galeries Lafayette. Il nous livre ici le point de vue d'un professionnel travaillant dans le secteur de la banque, un domaine où la relation avec le client est riche à mon sens, par la quantité et l'exhaustivité des données ainsi que par le nombre de points de contacts.

Qui êtes-vous ?

J’ai exercé des fonctions de marketing clients dans différentes situations : dans des sociétés et activités de vente à distance, la vente de crédit et maintenant dans une banque.
Aujourd’hui j’ai deux casquettes grâce auxquelles je supervise les activités à distance de la Bred (Centre de relation clientèle, Middle Office client et Internet) ainsi que l’Organisation et la Maîtrise d’Ouvrage.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client est un mix subtil entre conquête, fidélisation et ventes.
Il faut voir la conquête au filtre de la capacité d’une société à bien accompagner les premiers pas de ses clients pour leur première expérience avec elle. De même, la fidélisation passe par une prise en charge pragmatique et réelle des problématiques et des demandes du client : bien traiter son client et lui donner la bonne réponse quand il se manifeste est essentiel. Enfin, le sens du client s’analyse également au travers de la pertinence de nos offres et leur timing.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client a un peu tendance à se résumer à la seule dimension "performances des ventes" en se contentant de l’adéquation supposée entre nos offres et les attentes du clients. Ceci est sans doute du à des notions mal digérées du CRM, où la modélisation et la vente deviennent des fins en soi en oubliant de porter attention à l’avant vente et l’après vente. C’est la primauté d’une vision court-terme de résultat immédiat. On ne constitue plus vraiment une clientèle.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Finalement c’est une question difficile. Il est plus facile de trouver des exemples où le sens du client peut être amélioré que d’exemples de relation client remarquable. Un exemple, les 4 à 6 promos quotidiennes reçues dans ma boîte mail depuis que j’ai fait un achat chez "Rue du Commerce" peuvent-elles être considérées comme des preuves de considération du client ?

2 commentaires:

Anonyme a dit…

Je suis client à la BRED de Rouen (76)et personnellement et d'une manière très réfléchie je pense que : BRED et "sens du client" est une notion complètement abstraite.
J'essaye de contacter ma conseillère laissant 3 messages avec demande de rappel : aucune nouvelle.

Ma conseillère s'engage: ma conseillère traine des pieds, besoin d'un conseil : merci de repasser, besoin d'un suivi client : ne comptez pas sur eux, le suivi client se fait par lettre recommandée avec accusé de réception, un coup de fil coûte trop cher aux yeux de la BRED.Vive les frais, vive les taxes, vive la Bred.

Une relation client vraiment inexistante sans aucune considération ni professionnalisme.

La BRED comptera bientôt un client de moins et une mauvaise pub en plus.

Étant sûr d'être censuré par l'auteur de ce blog, je lui passe tout de même le bonjour.

Antoine

Thierry SPENCER a dit…

Cher Antoine, cher lecteur,
Ce blog n'est pas destiné à recevoir les réclamations des clients.
Il y a en effet une modération qui est faite pour éviter les insultes et messages inappropriés. Ce n'est pas votre cas.
Je vous invite à exprimer votre opinion sur le site Testntrust -dont je suis le co-fondateur- en suivant ce lien : http://www.testntrust.com/resultats.seam?mainsearch=true&search=bred&cid=193932 après vous être inscrit.
Nous nous engageons à transmettre au professionnel la contribution des clients. J'espère que vous aurez cette fois-ci une réponse !