23 décembre 2007

Le cadeau de Noël qui n'existe plus

Vous aurez beau chercher dans votre librairie ce lundi 24 décembre pour en faire un cadeau de dernière minute, vous ne le trouverez pas. "Le QUID" (version papier) est mort et le QUID 2008 ne sortira donc pas. Le visuel de cette couverture est un montage grossier que j'ai fait moi-même à partir de la couverture 2007.
Je lis dans la presse que la gratuité (sous entendu Wikipédia ou Google en particulier, et Internet en général) l'a tué ; c'est vrai en partie.
Cette nouvelle bien triste de la disparition du QUID qui fêtait ses 44 ans cette année, me rappelle le courrier de réclamation que j'avais adressé à ses auteurs pour leur suggérer de consacrer plus de contenu au marketing direct.
J'avais reçu une réponse de remerciement à la forme assez basique et j'avais attendu en vain une modification du contenu. Je pense que ce qui a tué QUID, c'est aussi le fait que le lecteur ne peut pas participer à l'élaboration du contenu.
Dans cet ouvrage pratique qui se voulait une synthèse futée, le lecteur n'avait acun moyen d'être pris en compte.
En écrivant mon courrier il y a de celà quelques années, je n'imaginais pas que Wikipédia allait naitre et proposer son contenu dynamique, offrant à l'internaute d'être aussi le co-auteur de celui-ci.
Comme le suggèrent mes récents billets et mon invitation à lire la deuxième édition du livre Génération participation (qui fera un cadeau de Noël de substitution idéal), je pense que la collaboration des clients, internautes, lecteurs, consommateurs est désormais une réalité tangible que chaque marketer doit considérer.

Pour finir, comparons le contenu de Wikipédia et de QUID sur la recherche "client" :
Client sur Wikipédia
Client sur QUID
J'ai bien peur que le site de QUID ne survive pas beaucoup plus longtemps à la version papier, à moins d'y jouer à fond la carte de l'interactivité (le choix commercial immédiat le plus évident ayant déjà été fait, à savoir exploiter la marque à forte notoriété, en faisant un jeu de société).

Et comme c'est Noël, à propos de QUID, j'ajouterais : Ite missa est.

21 décembre 2007

Thierry Maillet et le Sens du client

Comme promis, j'ai le plaisir de publier ici pour vous les réponses de Thierry Maillet à mon questionnaire sur le Sens du client. Il est l'auteur d'un excellent blog et du fameux livre "Génération participation" que je vous recommande fortement. Thierry Maillet est consultant en marketing, chroniqueur au Nouvel Economiste et enseignant en France et à l'étranger. Fondateur en 1997 d'une entreprise de conseil en marketing, il a travaillé pour les plus grands groupes internationaux en France et à l'étranger. Inventeur dés 2001, de la terminologie devenue courante du "consom'acteur", Thierry Maillet décrit une consommation pour partager et non plus exclusivement pour s'afficher.
La participation, son thème favori, est un concept central de la relation client aujourd'hui (lire mes billets à ce sujet).

Qui êtes-vous ?

Je cherche à concilier plusieurs activités autour du lien entre consommation et citoyenneté. J’ai publié “Génération Participation : de la société de consommation à la société de participation” l’année passée et réalisé une seconde édition cette année pour illustrer l’évolution convergente de la consommation et de la citoyenneté dans nos sociétés développées et notamment en France. Le chroniqueur Alain Duhamel a eu cet excellent mot pour décrire le potentiel d’un pays aussi pessimiste collectivement qu’optimiste individuellement : “La France supporte le fardeau d’une société de défiance mais porte les promesses d’une économie en mouvement. Sa réalité vaut mieux en somme que sa psychologie”.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Le sens du client c’est d’abord et avant tout avoir une vision partagée au sein de l’entreprise sur quel sens voulons-nous donner au client. Pourquoi partager un sens avec le client sans savoir quel est-il pour l’entreprise elle-même ? Répondre à cette question peut-être un peu difficile au début mais représente en même temps une ardente nécessité.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client doit préoccuper tous les salariés d’une entreprise car elle est le premier reflet de la vie de l’entreprise. Aujourd’hui 71% des employés ont une relation avec un client soit le chiffre le plus élevé et qui ne cesse de croître. Plus l’informatique et les nouvelles technologies vont faciliter les tâches de conception et de production, plus la qualité du service du client permettra de déterminer la qualité effective des entreprises.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’avais un problème avec ma carte Vélib et j’en parla à un cadre du groupe Decaux dans une autre filiale le vendredi. J’ai reçu un appel le mardi pour me dire que mon problème était résolu et que je recevrais ma nouvelle carte dans deux jours. Juste formidable et un grand bravo aux dirigeants du groupe Decaux pour transmettre à leurs employés ce sens du client qui est finalement le meilleur reflet d’une fierté partagée. Le souci du sens du client est bien le reflet d’un sens commun de l’entreprise pour ses salariés.

17 décembre 2007

La confiance du client

Vous vous souvenez de l'adaptation du Livre de la jungle par Disney et de la scène entre Mowgli et Kaa sur l'air de "aies confiance, crois-en moi..." ? Je ne veux pas parler de la sortie du coffret collector pour Noël mais du fait que j'ai pensé à la scène du serpent et du jeune garçon en lisant les résultats de l'étude réalisée par CSA pour La Poste.

Ce troisième baromêtre m'inspire plusieurs remarques : j'observe tout d'abord que la riche actualité de cette année a eu pour conséquence de modifier la perception des clients sur différents points dont les deux qui suivent.

En premier lieu, comme le souligne Henri Boulan, Directeur général de CSA, les consommateurs ont une relation plus rationnelle avec les marques ; la qualité redevient une exigence. Plus de 3 personnes sur quatre pensent que "choisir une marque est un gage de confiance, c'est une entreprise qui engage sa responsabilité et c'est la garantie d'un contrôle de la production". Lire mon billet récent à ce sujet.

Avec la qualité, on reparle de l'environnement à nouveau avec 8 clients sur 10 qui le prennent en compte en choisissant une marque. A quoi il faut ajouter des considérations pour la santé et la sécurité avec 7 clients sur 10 qui changent de marque après avoir regardé la composition du produit (c'est ce que j'ai fait avec l'huile de palme dans mon pain de mie). Voilà les marketeurs prévenus, il va falloir ajouter des bretelles à la ceinture !

Enfin, je lis dans l'étude les chiffres sur les sources d'information. J'y fais un lien avec l'étude fréquente que je fais des referers (url de la page qui contient un lien vers une page de mon blog), avec, par exemple, toutes les expressions ou mots recherchés sur Google ou autre par les internautes et qui finissent sur mon blog. Plus du quart des visiteurs de mon blog sont des consommateurs qui cherchent des informations sur une enseigne, un produit ou un service. J'ai beau me démener chaque semaine depuis deux ans, seulement 23% des consommateurs jugent fiables les blogs et les forums (contre 81% pour les conseils de personnes proches, 68% pour revues et dossiers d'associations de consommateurs, 41% pour les sites de comparaison et 32% pour les sites de marque). Après tout, ils n'ont pas tort, on trouve de tout sur Internet et il est difficile de faire confiance à toute cette masse informe et désordonnée.

Et pour connecter avec un de mes précédents billets sur la participation, j'ai appris que une personne sur 10 aurait déjà été partie prenante dans une "opération de marketing participatif" (réunions de consommateurs, concours d'idées, pré-test de produit, forums de participation) et un consommateur sur trois est prêt à s'y mettre.

Dernier élément sur la confiance : la très grande variation en fonction du secteur d'activité de la marque qui délivre l'information. Le deuxième meilleur score de confiance pour le caractère objectif de l'information revient au secteur de la banque avec 44% d'agrément (et pourtant quand on lit l'excellent livre d'Alain Bazot -voir mon billet à ce propos-, on pourrait imaginer un score encore plus faible). On ne s'étonnera pas de voir les FAI et la téléphonie mobile en bas de classement.

Je vous invite donc à surfer sur le très bon site de la Poste Performance client qui s'efforce de mettre à disposition des internautes un contenu riche sans être trop insistant sur ce qu'elle a à vendre.

08 décembre 2007

Nous sommes les enfants du Bounty

Nous serions tous des descendants de Fletcher Christian. En 1789, ce personnage historique (incarné entre autres par Marlon Brando au cinéma -cf photo de ce billet, extraite des Révoltés du Bounty version 1962-) a mené la mutinerie sur le bateau Le Bounty pour finir ses jours sur les iles de Pitcairn. Chose amusante, les habitants de ces iles isolées au milieu de l'océan pacifique sont aujourd'hui encore les descendants des mutins de l'époque.

Pour le caractère rebelle et mutin, il semblerait que nous autres clients du XXIème siècle, soyons tous des enfants du Bounty.

Je lis en effet cette semaine que certains lecteurs du site américain Gamespot ont appelé à une journée d'action intitulée "blackout monday virtualboycott" de l'éditeur de ce site de critique de jeux vidéo. La raison était qu'un journaliste aurait été licencié après avoir écrit une critique assez sévère d'un jeu au moment ou l'éditeur de celui-ci était l'annonceur du site. Si à l'heure qu'il est on se sait plus exactement distinguer le vrai du faux dans cette affaire, je pense que Gamespot va souffrir de cette montée d'adrénaline de ses clients.

Quelques jours plus tard, je découvre sur le site du magazine WIRED les excuses de Mark Zuckerberg le PDG de Facebook à propos de sa nouvelle fonctionnalité "Beacon" permettant aux personnes inscrites de faire découvrir à leurs amis leurs achats réalisés sur d'autres sites. Le site Moveon.org (qui défend généralement des causes politiques) a lancé une pétition dans une croisade anti Beacon, pour sauver le Noël de millions de personnes. Imaginez en effet que vous puissiez découvrir les achats en ligne de vos amis ou membres de la famille avant que le père Noël ne passe. L'outil est une très bonne idée commerciale et rappelons tout de même que Facebook est un site gratuit qui ne vit pas d'amour et d'eau fraîche. Néammoins, lorsqu'on développe un site dont le principe est la mise en relation via des centres d'intérêt, il vaut mieux gérer avec une extrême prudence les données. 50.000 personnes ont déjà signé cette pétition qui devrait faire encore des petits car les solutions proposées à la sortie de crise ne satisfont pas tout le monde (cf l'article dans Le Monde informatique).

Je suis frappé par la vitesse à laquelle les clients mécontents ou soupconneux montent des pétitions et agissent sur internet pour faire fléchir les entreprises et leurs dirigeants. C'est ce qui me fait dire que nous méritons bien la nationalité Pitcairnienne.

02 décembre 2007

Le grand jeu de la participation

Je n'ai pas pu m'empêcher de faire un lien entre le livre que je viens d'acheter, "Génération participation", et les phénomènes de cette fin d'année : Martine et la ville de Montcuq dans le jeu Monopoly. Vous avez du entendre parler d'un de ces sujets dans les deux derniers mois ; ils illustrent à mon sens l'extraordinaire force d'internet, le profond désir de participation (et l'envie de s'amuser).

De quoi s'agit-il ?

Le 18 octobre dernier, un internaute malin créé un générateur de fausses couvertures de Martine (les livres pour enfants édités chez Casterman), s'inspirant d'un email d'un ami et de la tradition du pastiche. De 8 visiteurs le jour du lancement, on comptait un mois après un million de visiteurs uniques au total, 946.008 couvertures issues du générateur (la galerie en dénombrait 655). Selon l'auteur du site, 538.420 votes ont été enregistrés.
30 jours après son lancement, l'auteur décide de saborder son générateur dans un accord à l'amiable avec l'éditeur qui brandissait l'argument du public choqué initialement ciblé par Martine. Il faut reconnaitre que certaines couvertures étaient particulièrement grossières (et fatalement très drôles pour certaines). Lire plus de détails sur cette histoire fabuleuse sur ce lien.

S'agissant du Monopoly, Hasbro a lancé en France le 10 septembre un sondage destiné à élire sur internet les villes qui allaient remplacer les rues parisiennes fameuses pour une édition spéciale. Une très belle opération de relations publiques savamment orchestrée et brillament relayée au niveau local (j'en veux pour preuve mon père, qui est adjoint au Maire d'une ville, qui m'a parlé du démarchage insistant de Hasbro et de ses prestataires). Devant cette impressionnant dispositif, un internaute blogueur - Laurent Bazet - a lancé un buzz sur le vote pour la commune lotoise de Montcuq. Un nom qui se prête à la gaudriole bien de chez nous (rendu célébre par Daniel Prévost dans l'émission TV des années 70 "Le petit rapporteur"). 711.000 votes enregistrés avec comme résultat : Montcuq premier avec 52.879 voix, Dunkerque deuxième avec 30.640 et Reims totalisant 20.727 votes.
Je n'ose même pas imaginer le pauvre Directeur marketing de Hasbro en réunion avec ses homologues internationaux, tentant d'expliquer que "hmm, Montcuq means my ass in French and people on the web have been so interested by our PR operation that a joke became a buzz and so on...You see what I mean ?". En l'occurrence, je dis bravo à Monsieur Cognard -le Directeur Marketing- qui s'en sort très bien en proposant une édition locale du Monopoly pour éteindre ce feu irrévérencieux allumé sur le web, une initiative assez peu couteuse au regard du buzz gigantesque de l'opération. Mais qui aurait pu imaginer un tel résultat ?

Comme vous le voyez avec ces événements éphémères (à peine plus d'un mois pour l'un comme pour l'autre), plus d'un demi million de personnes participent à chaque fois et s'adonnent à une impressionnante communion électronique.
D'autant qu'il n'y a pas de buzz en ce moment sans Facebook qui compte déjà ses groupes "Martine" et ses groupes "Montcuq". Facebook -qui devrait passer précisement aujourd'hui 2 décembre le million d'inscrits en France-, est sur une tendance à 15.000 nouveaux inscrits par jour.

Les entreprises doivent désormais compter avec la participation de leurs clients, qu'elle soit organisée ou pas, comme on peut le voir dans ces deux plaisants exemples. Pour creuser le sujet, je vous invite à lire la deuxième édition de l'excellent livre "Génération participation" de Thierry Maillet, un auteur également blogueur et consultant que j'ai croisé il y a quelques semaines (et qui devrait bientôt répondre aux questions du Sens du client). Il développe dans son ouvrage un chapitre entier intitulé "le marketing devient participatif".