25 juin 2007

Des podiums comme s'il en pleuvait

C'est la grande tradition de ce blog : vous faire part de tous les classements et autres podiums de la relation client. Cette semaine, j'en ai découvert trois au hasard de mon surf et de la lecture de mes alertes Google.
Le premier est le classement réalisé par Accenture sur les services publics de la planête où l'on apprend que les meilleures administrations sont à Singapour, au Canada et aux Etats-Unis (lire la maigre dépêche ici). C'est le moment pour ceux d'entre vous qui ne l'auraient pas lu de lire mon billet au sujet de la Charte Marianne.

Deuxième classement de la semaine : JD Power et l'Automobile Magazine publient la nouvelle étude 2007 portant sur 27 marques et plus de 100 modèles. Quatre grandes catégories (dont le service) regroupant 77 attributs donnent vainqueurs Honda et Toyota. Renault et Peugeot arrivant respectivement 11ème et 17ème. A noter la progression de l'indice de satisfaction sur les concessionnaires.

Le troisième est mon classement préféré. Il date d'il y a quelques mois et a été réalisé par Business Week. Sur la première marche du podium monte une compagnie d'assurance réservée aux militaires. Ce qui m'inspire une remarque sur un classement similaire en France (voir mon billet à ce sujet) qui donnait la MAIF numéro 1, la MAIF étant la mutuelle des enseignants. Faut-il avoir un concept fort et une population définie et ciblée à l'origine pour être proche de ses clients ? Faut-il être né dans la culture de son client pour lui proposer des services adaptés ? Je ne suis pas loin de le penser...
Toujours est il que je vous recommande de passer quelques minutes sur l'excellent site de Business Week qui agrémente son classement d'un diaporama accompagné de commentaires et de bonnes pratiques de la relation client.

17 juin 2007

Exclusif : un véritable choc pour la relation client !

C'est une bien étrange décision qui vient d'être prise par une société hollandaise cette semaine.
Je dois reconnaitre qu'elle est susceptible de modifier le cours de nos vies professionnelles.
J'apprends que dans plusieurs dizaines de villes en France, dont Bihorel les Rouen au 184 route de Neufchatel, un nouveau composant -qui semble vraiment révolutionnaire- est actuellement mis en place pour améliorer la relation client.
Il semblerait que 350 lieux dans l'hexagone soient équipés d'ici 2008 de cet innovant dispositif.
Le blog du Sens du client est en mesure aujourd'hui de vous donner la combinaison exacte de cette formule qui risque de changer durablement la discipline de la gestion de la relation client.
Une formule qui change tout !
On trouve en quantités infimes les composants suivants : uranium, aluminium, silice, cuivre, zinc, manganèse, cobalt, lithium, strontium, plomb et arsenic.
Cette nouvelle arme réputée d'une efficacité redoutable, mais aussi très difficile à doser et à manier, est majoritairement composée d'oxygène (environ 32 kilos) et de carbone (9 kg).
Pour réaliser cette redoutable machine, il vous faut ajouter
5kg d'hydrogène,
1,5kg d'azote,
800gr de calcium,
175gr de potassium,
125gr de soufre,
75gr de chlore,
75gr de sodium,
40gr de fer,
25gr de magnésium
et 0,02gr d'iode.
Pas d'electricité, pas de puces électroniques, aucune puissante machine pour mettre en place cette révolution qui s'annonce. Vous connaissez désormais cette formule 100% naurelle, cette recette explosive et incroyable...


Hum... Hum...

En fait, tout ça pour vous annoncer que Shell avait décidé de réintroduire des pompistes dans ses stations service (lire ici ou pour plus d'informations incroyables).

Je ne ferai pas plus de commentaires.

P.S. : j'ai considéré pour mes calculs qu'un pompiste était de sexe masculin et pesait en moyenne 77kg, comme la moyenne française.

11 juin 2007

Deux nouveaux sites pour la cause du client

Je suis très heureux de vous annoncer la création d'un nouveau blog : servicegagnant.eu de Ralph Hababou, l'auteur du livre Service gagnant auquel j'ai eu le plaisir de participer (cf mon billet à ce propos et son interview).
Voici donc du contenu nouveau sur le sujet qui nous passionne tous : le service client. Ralph m'annoncait ce matin la création de ce blog alors qu'il conversait à propos de nos blogs avec des lecteurs de Suisse que je salue ici.
Jérôme Delacroix, auteur d'un livre que j'ai eu le plaisir de chroniquer ici également, nous propose quant à lui, un Wiki initulé cherclient.com. Pour le citer, il s'agit du "(...) premier espace participatif entièrement consacré à la relation client. Ce site Internet contributif (« wiki ») se veut un lieu de construction collective d’un corpus de bonnes pratiques et de retours d’expérience."

Je vous invite tous à surfer sur ces nouvelles adresses, partager avec vos collègues, collaborateurs, actionnaires, dirigeants, clients leur contenu et surtout l'enrichir !
J'ai la faiblesse de croire aujourd'hui que Jérôme, Ralph, vous et moi participons à une noble cause.

10 juin 2007

L'actualité du client schizophrène

S’il est une nouvelle caractéristique du client de ces dix dernières années, c’est bien la schizophrénie. Tiraillé entre la défense de son pouvoir d’achat par le recours aux enseignes low cost et la protection de son emploi rendu précaire par les délocalisations, le consommateur du 21ème siècle est en bien mauvaise posture. Le rapport à la consommation devient une équation impossible à résoudre pour le client.
Alors que les enseignes et les marques sont invitées à se positionner vers le haut ou vers le bas (voir mon billet à propos du livre Treasure Hunt), elles font des choix économiques auxquels le client est de plus en plus sensible. Mais ce client est aussi un salarié et un citoyen. Et si mon achat avait à voir avec les choix de ma propre entreprise ? Quelle est ma responsabilité ?
Autant de réponses que vous trouverez dans le dernier livre de Robert Rochefort, le directeur du CREDOC : «Le bon consommateur et le mauvais citoyen» . Il y développe précisément le portrait du consommateur salarié et citoyen devenu schizophrène. Ses analyses sur l’émergence du commerce équitable, celles sur différents secteurs tels que le tourisme, l’automobile et la banque sont très éclairantes.
Alors que je finis ce livre, je lis dans la presse ce week-end une terrible nouvelle : le suicide du fondateur de la société de chaussures de sécurité Jallate, menacé de délocalisation (lire l’article de Libération et les réactions des lecteurs ). La mondialisation fait désormais des victimes. Cette information n’échappera pas aux consommateurs et ne fera qu’accroître leur embarras.
La faute à qui ? Faut-il rappeler que les articles d’habillement sont passés de 10% dans les années 70 à moins de 5% de la consommation des ménages en 2005, alors que le poste «communications » est passé de 0,7% à 2,8% dans la même période ? (source dans le très complet rapport du conseil économique et social).
La structure de notre consommation se modifie avec le progrès, la mondialisation s’accélère et les entreprises n’ont d’autres choix que de renforcer leur compétitivité. Le client seul face au rayon de son magasin a peine à saisir l’intérêt général, et en tant que citoyen, se comporte en véritable consommateur. C’est ce que Robert Rochefort appelle la société «consommatoire». Saurons-nous développer une consommation responsable et offrir un choix sans doute ni douleur au client ? La société française y parviendra t’elle sans se fermer sur elle même ?

03 juin 2007

Thierry Poupard et le Sens du client

J'ai le plaisir de vous inviter à lire de nouvelles réponses à mon questionnaire Sens du client ; c'est Thierry Poupard, dont le livre "service attitude" vient de sortir aux Editions l'Harmattan qui apporte aujourd'hui sa contribution. J'ai par ailleurs l'habitude de lire ses chroniques sur le site néorestauration, et je vous invite à les découvrir.

Qui êtes-vous ?

Ancien publicitaire et dirigeant du département marketing d’une grande chaîne de restauration, je suis conseil en marketing, vente et service pour la distribution spécialisée et la restauration.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

C’est viser l’excellence opérationnelle dans les composantes du métier et dans le comportement du personnel. Pour les points de vente et les chaînes il s’agit de tout mettre en oeuvre pour être parfait dans l’accueil, le service, le temps de service, dans l’équation quantité-qualité-prix et dans la propreté.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Peut beaucoup mieux faire. Des entreprises font de gros efforts, mais le Français n’est pas "ouvert sur les autres" et, comme la relation implique l’interaction, le rapport est souvent conflictuel. La relation client n’est ni un département ni un centre d’appel : pour qu’elle existe il doit y avoir une réciprocité d’état d’esprit et de comportement.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Laissons de côté Noos et son record du monde de la pire relation client. J’ai eu récemment une formidable expérience avec Darty dont l’assistance téléphonique a été aussi performante en amabilité qu’en technique, en efficacité qu’en rapidité. Non seulement cela, mais une sorte de superviseur rappelle pour savoir si vous avez été satisfait. Extraordinaire !