26 février 2007

Jérôme Delacroix et le Sens du client

Je suis heureux de publier aujourd'hui les réponses à mon questionnaire sur le thème du sens du client. Le contributeur du jour est Jérôme Delacroix, l'auteur du nouveau livre blanc sur la relation client, dont j'ai parlé il y a quelques jours. N'hésitez pas à le télécharger gratuitement en suivant ce lien.

Qui êtes-vous ?

Je suis consultant, fondateur de Coopératique, j’associe démarche journalistique et de conseil sur les thèmes du management coopératif et de la valorisation du capital relationnel.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?

D’abord, c’est ne pas oublier que le client est aussi un prospect et le traiter avec les mêmes égards. Ensuite, c’est l’aimer : chercher son avantage, lui témoigner de l’attention, vouloir le connaître, se mettre à sa place. Enfin, c’est reconnaître ses erreurs et lui offrir des compensations valables.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Les entreprises françaises ont une forte culture produit. Elles ont longtemps cru qu’il suffisait de créer des produits innovants, de les produire correctement et de les distribuer efficacement. Ensuite, le dieu I.S.O. a imposé une approche procédurale de la relation client. Aujourd’hui, on comprend que c’est d’abord une affaire humaine.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

La mutuelle santé MGC a établi un dialogue direct entre ses adhérents et ses prospects. Sur son site Internet, ceux-ci peuvent interroger directement les clients actuels pour leur demander si la MGC tient bien ses promesses. Les adhérents répondent directement aux prospects, sans filtrage de la MGC.


25 février 2007

Les droits du client sur le tarmac

La compagnie domestique à bas prix Jet Blue, créée en l'an 2000 aux Etats-Unis, vient de subir deux violentes intempéries. Une tempête de neige à l'aéroport de New York JFK doublée d'une tempête médiatique assez violente la semaine dernière. Les faits : le 14 février dernier, des centaines de vols annulés sans préavis à cause des intempéries, plus de 1000 passagers bloqués pendant 10 heures sur le tarmac de l'aéroport de New York en attendant une issue à la tempête. Le PDG de la société, pour rattraper le coup de la désorganisation de sa société et de son inaction, vient de lancer une grosse tarte à la crême dans l'espace aérien nord américain.
Il lance pour sa compagnie la convention des droits du passager aérien (customer bill of rights). Rappelons que celle-ci existe en France et se nomme la Charte Européenne des Droits du passager. Moins généreuse que la nouvelle charte de JetBlue, elle s'applique à toutes les compagnies et symbolise une avancée sérieuse.
Avant de faire avancer le schmilblick, le patron de Jet blue va faire un chèque de 10 millions de dollars à ses clients lésés par cette affaire (auquel il faut ajouter 20 millions de dollars de manque à gagner).
En lisant les différents commentaires sur cette affaire je me dis que nous sommes encore assez loin d'une véritable orientation client de la part des compagnies aériennes. Championnes des programmes de fidélité, des serviettes raffraichissantes et des salons réservés dans les aéroports, elles semblent assez muettes lorsque la prestation de base n'est pas assurée. Je faisais la remarque l'autre jour à mon voisin lors d'un retour d'une grande capitale européenne dans une grande compagnie aérienne ; nous avions plus de 20 minutes de retard (sur un vol d'un peu plus d'une heure) et le commandant de bord nous annonce notre arrivée, la température extérieure, nous remercie d'avoir choisi la compagnie et espère nous revoir très bientôt. Pas un mot d'excuse ni d'explication. Si vous appliquez le tarif payé pour le billet au temps de retard, le "préjudice" n'est pas mince. Regardez votre montre lors du prochain atterrissage et ouvrez vos oreilles. Vous pouvez aussi, comme moi, faire un courrier de réclamation et vous aurez droit à des excuses et des miles en plus.
Pour revenir à la charte américaine, c'est un vieux projet qui pourrait voir le jour après les prochaines élections présidentielles. En 1999, les compagnies aériennes avaient persuadé le Congrès qu'elles pouvaient gérer seules leurs problèmes. Un an plus tard se créait JetBlue et 8 ans plus tard, cette nouvelle compagnie économique lance sa charte et relance le débat dans son pays. Voilà un des bénéfices inattendus du low-cost !
Et pour le sens du client, c'est une avancée qui devrait faire date.

16 février 2007

Un nouveau livre blanc sur la relation client

Je vous invite (gratuitement et sans obligation d'achat) à télécharger la nouvelle publication de l'EBG écrite par Jérôme Delacroix : "Cher Client", un nouveau livre blanc de la relation client.
Jérôme Delacroix devrait bientôt répondre aux questions de mon blog portant sur le sens du client et je m'en réjouis.
J'ai beaucoup aimé cet ouvrage par sa simplicité et son bon sens. Si certains témoignages font sourire tant ils semblent de beaux et grands discours, ils restent minoritaires sur les 35 interviews réalisées pour l'occasion.
Par ailleurs, le fait que ce livre soit gratuit est remarquable dans la mesure ou les "sponsors" (Orange, SAS et Teletech) se font relativement discrets dans l'ouvrage.
C'est franchement une excellente introduction, un point de vue simple, bien organisé et documenté sur la relation client.
Voici un extrait du discours lors la remise de ce livre blanc le 7 février dernier par son rédacteur : "Après des années de CRM axées sur la technologie et la technique, on constate une envie de revenir à une relation client plus humaine. Il faut être capable d’ajuster les solutions techniques aux problématiques humaines. Les consommateurs gagnent de plus en plus en autonomie grâce à Internet. Ce dernier est à la fois un baromètre de la satisfaction client (commentaires sur les blogs, comparateurs de prix) mais aussi un incitateur à l’achat. L’entreprise a dû s’adapter à ce nouveau média et ne peut plus prétendre maîtriser entièrement sa clientèle. Elle évolue vers plus de transparence et se doit de tenir compte de l’interactivité dans sa relation client. En effet, les changements de comportement des consommateurs obligent les sociétés à se remettre en question tant du point de vue de leur structure que de leur image."

10 février 2007

Relation client sur internet : le 7ème Qualiweb

Me voilà à nouveau heureux cette semaine, du fait de mon besoin de classements et de listes qui se trouve assouvi. Je viens de lire dans le magazine Stratégies le classement des 50 sites les plus "accueillants". Le lauréat 2007 de ce trophée intitulé "Qualiweb" est le site Dior Parfums avec une note excellente de 94 sur 100. Le secteur Mode beauté est d'ailleurs le deuxième secteur
du classement général.
Il me semble évident, quand on investit beaucoup pour son image et que ses produits ont un niveau de prix élevé, que la gestion de la relation client sur tous les canaux est indispensable. Je constate que beaucoup de marques de luxe -encore aujourd'hui- considèrent que les liens qui unissent leurs clients à leurs marques sont décrétés intangibles et immatériels. Avez-vous remarqué à quel point plus le produit est dans une gamme haute, plus la relation humaine est paradoxalement rare et surtout peu organisée. La relation est entre les mains du vendeur d'origine, pour la suite et pour le reste aussi. Si vous êtes mécontent d'un produit Prada par exemple, il vous faudra attendre les horaires d'ouverture de la boutique du 10 avenue Montaigne (pas indiqués sur leur site, ni le numéro de téléphone, je vous rassure).
La performance de Dior a d'autant plus de mérite cette année.
Les trois remarques qui me viennent à l'esprit au sujet de ce classement sont :
1) Séphora était le gagnant 2006 et se classe 30 ème cette année. J'y vois un signe très significatif du fait que la relation client est difficile à gérer dans le temps. Les entreprises sont trop souvent inconstantes dans le domaine.
2) Ce trophée "de la relation client" est assez mal nommé si je puis me permettre. L'institut Cocedal qui a réalisé cette étude (par ailleurs très bien menée) a envoyé 5 courriels mystères à 256 sites et a classé les entreprises sur la qualité de la réponse. Ce n'est donc pas un classement sur la relation client mais un classement sur la réponse aux courriels envoyé sur un site pour être très précis. On ne peut pas réduire la relation client sur internet à des réponses aux courriels ! C'est un aspect important mais pas unique.
3) Je note que seulement 68% des sites ont répondu, ce qui me semble catastrophique (un tiers des sites qui ne répondent pas !). Je note aussi (me basant sur les propos de Carole Sasson de Cocedal conseil dans Stratégies) que les fautes dans les courriers de réponse ont doublé. Est-ce une conséquence de la sous-traitance en off-shore (comme je le notais dans un précédent billet) ? Ces deux chiffres illustrent le peu de cas que l'on fait des sollicitations des clients via le site.
Je note en conclusion que ce classement (et la publicité qu'on en fait) est un nouveau bon signe pour la diffusion du sens du client.

04 février 2007

La patate chaude des lois pour le client.

Cela fait déjà un moment que j'attendais pour écrire un billet à propos des lois sur la protection du consommateur ("class actions/actions de groupe" et gratuité des temps d'attente sur les numéros surtaxés des FAI) mais je ne m'attendais pas à cet épisode soudain. Promises par le Président Chirac et préparées par un Thierry Breton enthousiaste, leur examen par l'Assemblée nationale vient d'être repoussé à l'après-Election présidentielle. Selon certains journaux (Les Echos, Marianne), tout le monde est très prudent sur le sujet et nos lois se retrouvent telle une patate chaude dont personne ne veut. Beaucoup de nos élus sont hostiles aux Actions de groupe par peur de "judiciarisation et de pénalisation du droit économique français", ce qui est indéniable. Je pense qu'ils n'en veulent pas au consommateur français, mais que les entreprises françaises leur ont soufflé qu'elles n'étaient pas encore prêtes à assumer la colère des consommateurs réunis.
Quant aux appels gratuits sur les lignes surtaxés des opérateurs, le renvoi de l'examen de la Loi est un peu plus discutable car le bénéfice pourrait être réèl et immédiat pour des centaines de milliers de personnes, sans mettre en péril les entreprises concernées.
Ce renvoi provoque légitimement la colère d'UFC Que choisir et nous prouve que le bien-être du client est le cadet des soucis de beaucoup de personnes dans ce pays !