31 janvier 2007

Le livre événement de février !

Il n'y a en France qu'un seul best-seller dans le domaine du marketing client, c'est le fameux livre "service compris" sorti en 1986 et vendu à plus d'un demi-million d'exemplaires. J'ai du acheter et offrir ce livre plusieurs fois depuis vingt ans et je peux même confesser que sans ce livre, je n'aurais pas eu à ce point la passion du client. C'est pourquoi aujourd'hui, j'ai le plaisir de vous annoncer la sortie de "service gagnant" signé Ralph Hababou, un des co-auteurs du premier livre. J'ai eu la chance de le rencontrer il y a quelques mois pour échanger avec lui sur le sujet qui nous passionne. Pour un prochain billet sur ce blog, il m'a promis une contribution sur le thème du sens du client.
Le 21 février prochain, sort donc ce livre très attendu dans lequel vous trouverez (je cite) "le succès de la Mini par BMW, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, l’impact du commerce équitable, la saga de l’iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le succès de SFR, SkiSet devenu n°1 de la location de ski en 10 ans, le renouveau d’Air France, Lafarge avec le ciment Sensium, Telemarket et le commerce en ligne, la gamme des cahiers Oxford, Renault et sa Logan, le service légendaire de Darty, etc."
Gageons d'un nouveau succès pour ce livre que j'ai hâte de découvrir.
Si j'en crois la tendance du box office cinéma en France en 2006 et ses trois premiers classés, "les Bronzés 3", "Pirates des caraïbes 2" et "l'Age de glace 2", les suites ont le vent en poupe !

26 janvier 2007

Les pélerins de la FNAC et de BEST WESTERN


C'est l'image qui me vient à l'esprit quand je lis deux articles cette semaine à propos du déploiement de nouveaux programmes de relation client. Chez BEST WESTERN Hotels (première chaine d'hôtels sur la planête), Rich Johnson "director customer care" (un titre qui ne s'invente pas) annonce le lancement de "My Best" au printemps prochain : un programme de formation mondial ayant pour objectif de produire le meilleur de chaque employé face au client.
Prochaine étape le déploiement mondial. Pour en mesurer les résultats : des questionnaires de satisfaction électroniques, des formations adaptées aux environnements concurrentiels et aux résultats des questionnaires, et enfin des primes et récompenses pour ceux qui joueront le jeu.
A la FNAC, le programme ambitieux dont je parlais dans un billet précédent prend forme et les préceptes de base sont diffusés et présentés dans chaque point de vente. Ils sont au nombre de trois :
1) J’ai le sens du service client.
2) Je fais preuve de dynamisme et d’initiative.
3) Je vise l’excellence dans la mise en oeuvre.
Le Président se déplace lui-même en "prenant son bâton de pélerin" sur les points de vente pour accompagner et vendre ce programme de changement d'attitude des vendeurs.
Ces deux enseignes ont un réseau physique, ce qui, comme vous le savez place la barre assez haut quand il s'agit de faire évoluer les façons de faire et déployer les programmes. Deux exemples qui illustrent aussi le fait que la relation client n'est rien sans convictions, présentations, visites sur le terrain, formations, séminaires, encadrement strict, formules et préceptes, etc etc (autant d'initiatives qui font couler beaucoup d'encre chez les syndicats maison qui se trompent de combat à mon avis).
Lorsqu'on a lancé un tel programme, en tenant compte du turn-over naturel d'un entreprise, il n'y a plus qu'à recommencer et repêter inlassablement les mêmes choses et s'assurer qu'elles sont appliquées. Ce n'est pas drôle le CRM... Le sens du client non plus : il faut l'énergie d'un pélerin.

Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

21 janvier 2007

Nouveau : le carnaval du service client !

Vu pour vous aujourd'hui sur internet, une nouvelle communauté créée il y a un mois : le carnaval du service client, hebergé par CRM lowdown. C'est un nouveau florilège (parmi 961 aujourd'hui) de billets issus de blogs créé par "Blog carnival", on y découvre une sélection d'aventures croustillantes arrivées à des clients dans le domaine de la relation client. Bien sûr toutes les anecdotes ne se valent pas, mais on y surfe avec plaisir, sans compter que lire en anglais ne peut pas nous faire de mal à nous autres surfers français...
Sur le site CRM lowdown, je vous invite à découvrir encore des classements (la grande spécialité anglo-saxonne, à l'instar -dans un autre domaine- des Miscellanées de Monsieur Schott, , un livre de listes que j'adore) des 10 meilleures ou pires sociétés dans tel ou tel domaine.
C'est vrai que toute cette information mise en abyme finit par nous donner le vertige ; les blogs de blogs, les communautés issus de blogs de messages de blogs...
On peut voir aussi sous un autre angle : celui de la diffusion d'une malheureuse histoire de client à des millions de personnes sur internet. Rappelez-vous la citation de Jeff bezos, le fondateur d'Amazon ""Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réèl, ils peuvent en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis."
Réjouissons-nous de voir, en tant que consommateur, le sens du client se diffuser mais soyons conscients en tant que professionnels du domaine de la puissance de la blogosphère quand elle relaie des histoires de client....

16 janvier 2007

Une nouvelle étude sur la relation client

J'étais parti il y a quelques jours sur un match France USA sur les études publiques sur la relation client en tirant mon chapeau aux américains. C'était sans compter sur le Journal du net et son site Journal du management (voir l'article). Une étude vient en effet d'être publiée aujourd'hui sur ce thème. La MAIF en sort encore vainqueur avec 8,11 sur 10 (voir mon billet au sujet des études). Je me demande d'ailleurs s'il n'y a pas un biais avec la MAIF, les assurés étant actionnaires pour la plupart -et de ce fait peut-être plus indulgents- ; ceci dit je suis assuré à la MAIF et j'en suis très satisfait.
Vous trouverez donc dans cette étude seulement 4 secteurs (assurance, finance, vente à distance et opérateurs télécoms), mais une méthodologie bien construite, différente de celle de l'AACC qui a confié son administration à une société d'études, et bien plus riche que celle de la société américaine dont je parlais. La raison pour laquelle on ne compte que 4 secteurs est que le champs de l'éude est visiblement restreint aux sociétés qui opèrent à distance. Les critères sont : la politesse, le degré de compréhension, la rapidité de traitement et le suivi des demandes. Je vous invite à lire les interviews très instructives et notamment celle de Gauthier Picquart (Rue du Commerce) qui me permet de faire un lien avec mon billet d'hier.

Voilà une nouvelle étape dans la diffusion du sens du client dont je ne peux que me réjouir !

Les mauvais calculs de l'offshore

Si l'avenir d'un centre d'appel devait être décidé par un robot cynique (ici en photo Bender, le robot de la série Futurama), nul doute que l'externalisation à plus de 3 heures d'avion de la France serait immédiate. Pensez donc : 30% d'économies ! Voilà un argument.
Un téléconseiller sur cinq se trouverait déjà hors de l'entreprise. Si l'externalisation est souhaitable dans beaucoup de cas pour des raisons de disponibilité permanente (informatique) ou pour des produits et services mondiaux, elle nécessite tout de même une petite reflexion préalable sous l'angle du sens du client.
On a vu récemment plusieurs sociétés anglaises rapatrier leurs call centers en Angleterre après un déménagement en Inde et on lit ici ou là quelques articles sur le sujet également.
Je voudrais vous raconter deux exemples vécus.
Le premier en tant que client avec mon PDA Palm. Après avoir suivi le chemin douloureux du "trouble shooting" sur leur site, j'arrive enfin à la page qui me donne une adresse mail pour exposer mon problème en français. J'explique que j'ai suivi les instructions, puis fait une "réinitialisation logicielle" sans résultat et que le problème est toujours présent.
Un robot de réponse (le cousin de Bender) me répond en français qu'il faut faire un "hard reset". Je m'énerve immédiatement contre ce robot stupide car en anglais "réinitialisation logicielle" se dit "hard reset". J'utilise mes connaissances de la relation client avec les robots (vous noterez l'astuce) et j'envoie donc un mail avec quelques mots clés à la suite (scandale, mécontentement, insatisfaction, réclamation, honte, procès, angry...) qui ont pour conséquence de déclencher une réponse humaine. Je reçois la réponse signée de "Jack-Patrice" (si si c'est vrai) contenant la phrase suivante : "Desole si vous n'ete pas content des tests que nous vous demandons de faire, pour nous il est important de le faire afin de vous accorder un meilleur service. D'apres les informations que vous nous avez transmises, il apparait que votre Palm? doit etre repare." (sic).
J'ai donc envoyé mon PDA en réparation qui m'est revenu dix jours plus tard avec toujours la même panne. La suite dans un prochain billet...
Une autre histoire de l'autre côté de la barrière : un jour dans une vie antérieure j'ai fait une étude de satisfaction auprès de mes clients. Pour administrer plus de questionnaires (pour des raisons de représentativité) sans augmenter mon budget, j'ai accepté de sous-traiter loin d'ici (en Afrique du nord). Lors de l'analyse des résultats, j'ai perdu un temps précieux avec ma société d'étude à reconstituer les résultats d'une question ouverte portant sur le dernier livre que les clients avaient acheté. Pourquoi ? Nous avons trouvé nombre de réponses impossibles à traiter en l'état, comme par exemple "le kouhid" ou bien "marque les vies" (en français le QUID et Marc Lévy).
Moralité : il n'est pas certain dans un cas comme dans l'autre que les 30% d'économies soient réelles au final. Sans compter les ravages sur la relation client dans le cas de Palm.

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09 janvier 2007

De nouvelles armes pour le client

J'avais déjà fait un billet sur mon blog à propos du site de comparaison de Leclerc. Celui-ci est désormais en ligne dans sa nouvelle version suite à ses aventures judiciaires. Michel-Edouard se soucie des clients et de leur information mais Dominique et Thierry aussi (je parle ici des Ministres). Voici donc le nouveau site du Ministère des finances qui offre au consommateur un outil de comparaison des prix du carburant. Le mardi 2 janvier dernier, 150.000 connexions sur ce site ont bloqué celui-ci, un succès presque aussi important que celui de Leclerc lors de son lancement. Si on enlève les connexions des pompistes et des distributeurs, il reste quand même des clients internautes qui bénéficient d'une information complète pour faire leur plein d'essence. Ce sera maintenant possible de dire "vous ne viendrez plus chez nous par hasard".
Ces deux sites en France, le développement des shopbots indépendants, celui de Froogle signé Google, autant d'exemples qui illustrent la puissance d'internet en offrant au client la mise à jour permanente, l'indépendance (relative), la gratuité et la quasi-exhaustivité.
Internet s'affirme chaque jour comme une arme entre les mains du client.

04 janvier 2007

Sens du client : le match France USA

De part et d'autre de l'Atlantique en ce début d'année 2007 circulent les résultats des grandes études nationales sur la relation client.
Côté USA, la société d'étude CRI vient de publier les résultats du dernier trimestre de l'année 2006. Il s'agit d'une étude réalisée aupès d'un panel de 5000 consommateurs américains représentatifs de la population invités à donner une simple note sur 10.
168 sociétés (américaines) sont classées en 15 catégories (fast food, magasin de chaussures, banque, compagnie aérienne, magasins de sport...) sur le critère de la qualité du service client (customer service) . Les classements sont accessibles à tous mais les tris sont réservés aux entreprises qui paient ce service. Parmi les filtres possibles, il y en a un qui est aujourd'hui impossible en France (la Loi nous l'interdit, mais il semble qu'elle change bientôt d'après mes lectures) : l'origine/la race du répondant (Puerto Rican, African American, Asian American, native American...). Bref, une étude très "opérationnelle".
Côté France, l'AACC (délégation marketing services) avec BVA, diffuse (au compte gouttes) les résultats de son "RelationShip Score". Une étude bien plus valide et pointue sur la méthode que celle des américains, dans la mesure ou la société d'étude a pris en compte 5 dimensions pondérées (sentiment d'être traité comme un bon client, empathie, proximité, qualité de service/SAV et informations/conseils). Depuis 3 ans, 17 secteurs ont été touchés par cette étude et 130 marques ont été notées par des clients. Les classements sont partiellement accessibles (sur le site de l'AACC, on ne trouve que la synthèse 2004/2005) et les publications se font par voie de presse (dans des articles : Magazine Centres d'appels et les Echos). Une étude très sérieuse mais confidentielle.
Aux USA, je constate que les notes varient très peu depuis deux ans si on regarde dans le détail : à quelques exceptions près, les entreprises obtiennent toujours les mêmes notes.
Par ailleurs l'écart type est assez réduit dans chaque catégorie (le plus important étant dans la catégorie Hotels). Pour le dernier trimestre, les notes s'échelonnent pour les 168 entreprises de 8,36 sur 10 (Marriott parmi les hôtels) à 6,08 sur 10 (White Castle en fast food) et les chiffres sont accessibles sur les 7 derniers trimestres.
En France, les 10 premiers sont dans l'ordre décroissant : MAIF, Yves Rocher, La redoute, 3 Suisses, Groupama, Mercedes Benz, Vokswagen, Maaf, U et BMW. On notera que les constructeurs automobiles, les organismes publics et les vépécistes sont absents des classements aux Etats-Unis. Mais je ne peux pas vous en dire plus...

Voilà bien la grande différence entre les Etats-Unis et la France : d'un côté une étude simpliste, mise à jour régulièrement et accessible à tous, de l'autre une étude complète et bien menée mais dont la diffusion est parcellaire. Une preuve de plus que les américains n'ont pas peur de se mesurer au grand jour et de diffuser au plus grand nombre le sens du client.
Je vous promets que je ferai lire ce message à la Présidente de l'AACC !

03 janvier 2007

L'enfer est pavé de bonnes intentions

J'étais tellement heureux, la veille de partir en vacances, de recevoir un email d'Air France m'invitant à m'enregistrer en ligne avant de décoller en famille pour les vacances...
Je trouvais l'interface tellement facile, claire, rapide. Je me suis dit que j'allais gagner du temps le lendemain et que je pourrais choisir une place près du hublot pour ma fille ainée, une place couloir pour mon épouse et une place pour ma fille cadette près de mon épouse et moi. Vous avez compris : Air France vous propose de changer vos places dans l'avion, de vous enregistrer et d'imprimer vos cartes d'embarquement quelques heures avant le départ.
Las ! Je découvre avec une certaine surprise qu'aucun d'entre nous quatre n'est assis à côté d'un autre (nous avons pourtant tous le même nom et Air France connait l'âge de ma fille cadette, ie 10 ans). J'essaye de changer les places en fonction des places libres et j'arrive à placer ma fille cadette au plus près de ma femme, un couloir les séparant.
En ce qui me concerne (c'est ici le point central et le plus incroyable), je me trouve placé dans une zone de rangées plus loin et il m'est impossible de changer de zone sur le site d'Air France, donc de me rapprocher de ma famille !
Le lendemain matin, munis de notre billet electronique, nous nous dirigeons vers le comptoir d'enregistrement rapide. Manque de chance, effectif réduit (aux dires d'une personne d'Air France ce matin là), nous patientons plus longtemps que les passagers n'ayant rien fait sur internet la veille. Arrivés au comptoir, il est trop tard pour changer quoique ce soit et je suis déjà énervé avant même d'avoir commencé mon strip tease aux contrôles de sécurité.
Moralité : à quoi bon proposer à un client un service avantageux si vous ne lui donnez pas réellement les moyens d'en profiter ? Les moyens sont en place, tout semble fonctionner et pourtant deux grains de sable et tout s'effondre.
"L'enfer pavé de bonnes intentions" semble être la bonne expression pour qui veut avoir le sens du client.