23 novembre 2007

Le Sens du client comme valeur d'entreprise.

Comme le disait la Présidente du MEDEF, Laurence Parisot, dans une de ses interviews : "Les entreprises qui réussissent sont celles qui sont en permanence avec leurs clients, qui savent combiner les nouvelles technologies avec le sens du client".
Ce bon mot servi sur un plateau pour mon blog m'a fait réflechir sur les entreprises qui affichaient dans leurs valeurs le fameux "Sens du client".
J'en ai trouvé trois parmi les plus connues :

Véolia environnement qui en dénombre cinq parmi lesquelles Responsabilité, Innovation, Performance, Solidarité et Sens du client. Elle le définit ainsi : "Etre constamment à l'écoute de nos clients avec rigueur et professionnalisme pour nous adapter à leurs besoins, les anticiper et construire avec eux une relation solide et de longue durée."

Toyota et ses dogmes (au nombre de sept : ) dont celui de "cultiver le sens du client".
Selon l'Usine Nouvelle N°3024, la description de cette valeur serait : "Le client, c’est sacré ! C’est lui qui tire toute l’organisation en fonction des besoins qu’il exprime. Et les usines Toyota sont les premières concernées par ce principe. Non seulement le rythme de la production est calé sur les commandes mais elles doivent en plus assumer le coût du service après-vente en prenant en charge la garantie de trois ans offerte avec chaque véhicule. (...) Cette règle de vie devrait permettre au japonais de devenir le premier constructeur mondial d’automobiles en 2007… Soixante-dix ans après la sortie de son première modèle, la AA."

PAUL, l'enseigne de boulangerie française, compte aussi parmi ses valeurs : Respect, Responsabilisation, Exigence, Solidarité et Sens du client (satisfaction, exigence, respect).

Trois exemples sélectionnés avec le filtre très limité de l'expression "sens du client" pour illustrer mon propos aujourd'hui sur les valeurs d'entreprise.
Pour donner une dimension plus statistiquement fiable, l'agence de conseil en communication Wellcom a trouvé une idée remarquable : L'indicateur des valeurs corporate de 1200 entreprises françaises.
Vous trouverez sur le site dédié à cette mesure un Top 10, qui accorde la cinquième position à ce qu'ils qualifient d'"Orientation / Satisfaction Clients".
On retrouve dans une entreprise sur quatre cette valeur et dans neuf secteurs sur les douze recensés. L'agence précise à propos de la valeur Orientation client : "Les formulations peuvent être assez diverses : on parle de satisfaction ou de service mais aussi d'esprit ou de culture client, d'orientation ou de sens du client, de respect du client, de valorisation, voire de passion du client."
Selon les commanditaires de cette étude "Ces valeurs sont particulièrement représentées dans les secteurs des nouvelles technologies (2ème), de l'agroalimentaire (3ème), des biens d'équipement et du transport (3ème)."
Ce à quoi j'ajouterais en regardant les résultats que moins l'entreprise compte de personnes dans son effectif, mieux est placée la valeur relative à l'orientation client.
A noter que la première valeur affichée est "Innovation/progrès" ; une façon de donner raison à Laurence Parisot dans la citation d'introduction de ce billet.
Pour résumer, une entreprise de petite taille, dans les nouvelles technologies semble plus avoir le sens du client. Et si c'était le secret de la réussite ?
Lisez les valeurs ci-après listées (ce sont celles d'une entreprise qui correspond peu ou prou à cette description) et devinez son nom :
1. Focus on the user and all else will follow.
2. It's best to do one thing really, really well.
3. Fast is better than slow.
4. Democracy on the web works.
5. You don't need to be at your desk to need an answer.
6. You can make money without doing evil.
7. There's always more information out there.
8. The need for information crosses all borders.
9. You can be serious without a suit.
10. Great just isn't good enough.

Cliquez sur le lien pour avoir la réponse : REPONSE A LA DEVINETTE

5 commentaires:

alice a dit…

Merci Thierry pour cette note et ces recherches trés instructives

En ce qui concerne la devinette , j'hésite entre Dell et Apple, mais le lien arrive sur une page Google vide.. devons-nous continuer le jeu ou est-ce une erreur ?

Merci et à bientôt !

Alice

Thierry Spencer a dit…

Tu as trouve la reponse Alice et il ne s'agit pas d'une erreur...
Il s'agit de la 241eme entreprise mondiale en 2007 (classement Fortune 500), numero deux dans son secteur après Amazon, avec un CA de 10,6 milliards de dollars. Son nom désigne le chiffre 1 suivi de 100 zeros (ou 10 à la puissance 100). Cette societe a ete fondee au mois de septembre 1998 par Larry Page et Sergey Brin.
Tu as trouve ?
Je vais changer le lien pour rendre la réponse plus claire, merci de ton commentaire.

Jean-Pierre a dit…

Bel article sur une notion intéressante (on pourrait également comptabiliser le descriptif des approches de fidélisation dans les rapports des entreprises du CAC 40 ...)

En complément, ma "meilleure expérience", le verso de la carte de visite de MBNA
http://manager-marketeur.viabloga.com/news/mbna

martial a dit…

Pour rebondir et aller dans votre sens, voici un extrait de l’étude Bearing point /TNS Sofres sur la relation client.


Je cite :
« Bien sur, quel que soit le secteur abordé, les consommateurs accordent une importance majeure à un certain nombre d’étapes qui constituent autant d’éléments d’un « mix incontournable » de la Relation client. La qualité et facilité du contact, la réponse aux besoins, la réactivité et le service après-vente apparaissent ainsi toujours comme des piliers fondateurs et fondamentaux de la relation client.
 Mais cette édition 2007 du Podium de la Relation Client met également en lumière une exigence nouvelle et moderne des consommateurs, celle de la « Transparence de l’information ».
 Spécifiquement inscrite dans la quotidienneté du consommateur, la distribution, spécialisée ou non, se voit particulièrement sollicitée sur ce point. Mais elle n’est pas la seule. La téléphonie, les transports et même les services publics ne sont pas en reste.

 Cette transparence concerne bien sûr les produits et services qu’on lui propose mais aussi les informations qui le concernent, celles que les entreprises sollicitent et peuvent utiliser pour tenter de répondre de manière plus fine et spécifique à chacun. Pour que l’ouverture et la transparence construisent la relation de confiance, elles doivent être équilibrées. C’est donnant-donnant. Un new-deal relationnel en quelque sorte.
 Au-delà de l’importance donnée par les consommateurs à la Transparence de l’information, l’émergence de nouvelles dimensions dans des secteurs parfois « inattendus » atteste de la poursuite de la transformation de la Relation client vers une relation plus globale. D’évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de « remplir » leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir de nouvelles dimensions la relation avec leurs clients consommateurs afin d’assurer la durabilité de cette relation.
─ La critique à l’égard de la faible reconnaissance de la fidélité potentielle des clients est ainsi majeure et transversale. Aucun secteur n’est épargné, sinon celui, non concurrentiel, des services publics. A travers la critique de la fidélité s’exprime la demande de la durabilité de la relation. Le consommateur est prêt à s’engager, à rester fidèle mais il attend que cette démarche dans le temps soit reconnue et valorisée. Les attentes en terme de reconnaissance de la fidélité sont particulièrement importantes dans le secteur de la téléphonie mobile. Portabilité, churn et stigmatisation de la concurrence indiquent au consommateur les leviers de son pouvoir vis-à-vis des fournisseurs. La tension sur la reconnaissance de la fidélité est également d’autant plus forte dans un secteur où le sentiment dominant est celui d’une vraie difficulté à changer d’opérateur… pour le moment.
─ L’innovation dont sont capables les entreprises de produits et de services est également un point de critique fort. Aussi solide la relation soit-elle, elle demande à être renouvelée sans cesse. C’est ici encore une notion de durée qui est en question. Eviter la lassitude, jouer l’étonnement, surprendre en permanence sont des missions que les entreprises ne remplissent pas aujourd’hui à la hauteur des attentes des clients consommateurs. Cette innovation devient une exigence encore plus marquée pour les Banques, la téléphonie Fixe/FAI… et les Services Publics. Le consommateur demande a être étonné, surpris. Ces attentes peuvent être cohérentes avec le secteur concerné (on pense aux évolutions technologiques pour le secteur de la téléphonie) ou à l’inverse en rupture avec les « habitudes » d’un secteur, comme ce peut être le cas pour les services publics.
─ Le dernier point de critique important qui pèse sur les entreprises concerne leur capacité à démontrer que leur mission peut aller au-delà d’une relation de fournisseur à client. En cohérence avec son exigence de transparence de l’information particulièrement marquée à l’égard des entreprises de de la Distribution, le client consommateur attend des temples de la consommation une attitude de « respect » et les preuves d’un comportement « d’entreprise citoyenne » qui puisse donner à chacun, consommateur, fournisseur, partenaire, salarié, le sentiment que la relation peut être moins basique que le simple mouvement d’un caddy ou d’un panier vers une caisse. »

A noter que la « transparence de l’information » peut avoir des implications pour nos entreprises et pour Pizza Hut ! Faut-il garder l’engagement des 30mn ? Ne faut-il pas l’élargir à 45 mn pour être plus proche de la réalité ? 45 mn constitue la moyenne de delai de livraison que j’ai pu constater à titre personnel.

Martial Bouilliol
www.leblogdecarredeciel.com

Thierry Spencer a dit…

Martial,
Merci pour ta contribution. J'ai bien un avis sur ta suggestion mais je me suis interdit de parler de mon job sur mon blog.
Tu ne sauras rien de la promesse du temps de livraison chez Pizza Hut (pour qui tu as travaillé chez k agency...) mais ta question est très pertinente.