13 octobre 2007

Mercure et Orange à l'épreuve du "Service client pour les nuls"

La semaine où je lis le livre Customer Service for Dummies (Le service client pour les nuls), il m'arrive deux histoires très intéressantes.
La première avec mes amis d'Orange (une espèce de saga dans mon blog, relisez à ce propos mes anciens billets : ici et ). Ma connexion internet et mon téléphone sont tombés en panne samedi dernier. J'ai appelé le 3900 une première fois pendant 52 minutes à 0,34 centimes d'euros la minute (vous remarquez à quel point on s'attache au tarif lorsqu'on est insatisfait ?). J'ai suivi les instructions d'une jeune fille du service assistance, vraisemblablement basée hors de France. J'ai suivi les recommandations du livre page 348 au chapitre 24 "Ten ways to get better service as a customer - stand in their shoes" (car il y a des conseils pour les clients dans ce livre !). Je me suis donc mis à la place de cette opératrice qui suit son script et qui à la moindre remarque ou question de ma part semblait lasse et presque irritée. Quelle déception que ce service off-shore d'Orange, aussi efficace qu'un serveur vocal interactif ! (cf mon billet sur l'off shore). On attend franchement des sommets lorsqu'elle me propose de me connecter à internet pour télécharger un logiciel afin de résoudre mon problème, alors que je suis en panne d'internet.

Il faut dire également qu'ils ne sont pas aidés ces pauvres opérateurs lorsque par exemple, sur votre contrat initial, ce qu'on nomme "numéro de client internet" est appelé au téléphone "numéro de compte". Pour la relation client aussi, le diable est dans le détail. Si tous les départements de l'entreprise sont en ligne sur le moindre détail, tout le monde est gagnant.
J'ai appelé une seconde fois six heures plus tard car mon problème faisait sa réapparition. Lors de la conclusion de ce deuxième appel, l'issue était fatale : un technicien allait m'appeler dans les 72 heures. Trois jours plus tard je rappelle un peu angoissé et j'apprends que 72 heures s'entendent en jours ouvrés, ce qui nous mène à mercredi. Une précision qui aurait été utile quelques jours avant...
Ce qu'il faut retenir : le service d'assistance d'un opérateur leader (6,5 millions de clients) fait plus penser à la "médecine de guerre" qu'à la relation client. Orange, comme beaucoup d'autres, ne semble pas vouloir investir plus qu'il ne faut pour gérer l'insatisfaction et la relation client. Je laisse tout de même 360 euros par an à Orange !

Seconde expérience de la semaine : un nuit à l'hôtel Mercure. Et là, je citerais le chapitre 15 "Dealing with difficult customers". Si je suis le rédacteur de ce blog c'est que je suis un client difficile en effet. Lors de mon départ de l'hôtel, la personne de l'accueil me demande si tout s'est bien passé. Je lui réponds calmement (chapitre 24 "express yourself in style") que l'ampoule du plafonnier de la chambre était morte, qu'un robinet fuyait légèrement et que j'avais attendu 20 minutes le bacon et les oeufs. Avec un grand sourire et prenant en compte le fait que d'autres clients attendaient derrière, elle a imprimé la facture et a pointé sur celle-ci les petits-déjeuners offerts en me disant avec le sourire "c'est la réduction que je vous fais pour ces désagrements en vous priant de bien vouloir nous excuser". Voilà qui est parfait !
Ce que je retiens : il est en effet plus facile de bien traiter un client lorsqu'on l'a en face de lui (pour atténuer mes reproches à Orange) mais surtout, lorsqu'on est formé pour traiter son problème et qu'on a la possibilité (c'est à dire l'autorisation) de faire un effort commercial immédiat.
Un de mes amis qui travaille dans une chaîne d'hôtels aux Etats-Unis me disait qu'il avait réduit à un quasi néant le nombre de courriers de réclamations le jour où il avait donné un budget mensuel d'efforts commerciaux à chaque employé et des directives simples pour régler les problèmes sans lui. En faisant les comptes quelques mois plus tard, il est arrivé à la conclusion que les efforts commerciaux étaient moins importants car :
1) Il sont traités immédiatement (on enlève donc le traitement du courrier et le temps passé à enquêter et répondre).
2) Ils sont évalués à une juste valeur par le client qui ne peut pas trop inventer face à une personne qui peut vérifier immédiatement la véracité et appécier le montant du préjudice.
3) La personne en charge de ce budget mensuel se montre beaucoup moins généreuse car elle est responsable de la somme en jeu et doit rendre des comptes.
Le sens du client est compatible avec le sens des affaires !

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1 commentaire:

Jean-Pierre a dit…

Bonne anecdote hôtelière. Je vais faire un lien sur mon blog (techniquement, je ne sais pas réaliser de lien croisé) avec une exemple Air France (à distance)