23 septembre 2007

Le Sens du client dans les offres d'emploi

C'est en recevant mes alertes google quotidiennes que j'ai découvert une citation de Christine Lagarde, Ministre de l'Economie des Finances et de l'Emploi, à propos du sens du client. Elle s'exprimait -alors qu'elle était encore en entreprise- à propos des différences entre ses collaborateurs des deux côtés de l’Atlantique : "Le sens du client, le goût de l’équipe et la rigueur professionnelle propres aux Américains, la créativité et la liberté de conception propres aux Français".
Cela m'a donné l'idée de chercher sur la toile les offres d'emploi dans lesquelles on trouvait "sens du client". Est-ce une expression commune ? Quelle signification a t'elle ?
On peut distinguer plusieurs catégories :
Les traditionnels métiers de la relation client avec par exemple :
- le Chargé de clientèle FNAC qui dans l'annonce prend en charge les demandes des clients internautes à qui on demande "Vous avez le sens du client et aimez rendre service."
- le Chargé de clientèle FINAREF qui a pour mission de répondre -par téléphone ou par courrier- immédiatement à toute demande du client et de maintenir avec lui une relation de fidélisation. On énumère "Les atouts pour réussir : Sens du client, Recherche de la qualité, Souci du respect des procédures et Bonnes capacités d’écoute"
- le Téléconseiller MISTERGOODDEAL dont le poste est décrit ainsi :"Votre capacité à comprendre et résoudre les litiges est capitale pour l’accomplissement de votre mission. Vous avez le sens du client, aimez le challenge et le travail en équipe."
- le Technicien SAV AIRWELL qui doit avoir les qualités suivantes "Efficacité et précision, excellent sens du client, travail en équipe, adaptabilité."
Les métiers de l'accueil et de la vente :
- Assistant Chef de réception Hotel Fouquet's Barrière Paris : "vous assurez la responsabilité du service accueil et du service caisse. Vous dirigez, encadrez, coordonnez et contrôlez le travail des réceptionnistes. (...) vous démontrez des qualités d'organisation, d'intégrité et êtes doté(e) du sens du client"
- Manager Mc Donald's. L'enseigne recrute (à Lorient) "Plus qu'un diplôme, c'est une véritable personnalité qu'il vous faut pour occuper ce poste : être ouvert, avoir l'esprit d'équipe, avoir un bon relationnel, le sens du client, le goût de l'action et du terrain."
- Conseiller(ère) de Vente chez CYRILLUS : "souriant(e), vous avez une bonne présentation et une très bonne élocution et vous avez le sens du client et du service. Vous êtes également réactive et vous avez l'esprit d'équipe."
- Conseiller de vente SEPHORA : "Vous avez la passion de la vente, le sens du client et du conseil. Principal acteur du service à nos clients, vous avez l’art de les accueillir, de les conseiller et de les fidéliser. Votre priorité de chaque instant : satisfaire le client. Vous écoutez le client pour comprendre ses attentes et savez y répondre."
- Manager de rayon AUCHAN (Cavaillon) qu'on interroge ainsi "vous avez envie de relever des défis, vous pensez que vous avez le sens du challenge, vous sentez que vous avez le sens du client, du produit et du résultat ? Vous avez envie de faire du commerce ?"
- Conseiller financier pour La poste dont les compétences requises sont : "De fortes capacités relationnelles, le sens du client, l’aptitude à la vente et le souci de qualité des prestations rendues."
- l'Attaché clientèle vente à distance (pour BNP PARIBAS Nantes). L'annonce précise : "vous vous distinguez par un tempérament alliant réactivité, bon relationnel, sens du client et esprit d'équipe."
- De façon plus large, le GROUPE CREDIT DU NORD annonce pour ses 140 métiers : "Au-delà du diplôme et de l’expérience, nous recherchons des collaborateurs qui ont un vrai sens du client, et qui sauront démontrer leurs compétences d’écoute, de conseil et de service."
- Le Commercial (exemple trouvé dans le secteur du bâtiment) à qui l'on demande "Vous nous apportez votre savoir-faire en relation client et en négociation : nous vous formons à nos produits. Esprit combatif, pugnacité et sens du client sont autant d’adjectifs qui vous qualifient."
Dans les autres métiers :
- Le franchisé (CATENA) : "Il faut avant tout être bon commerçant, avoir le sens du client et du service."
- Le Consultant En Gestion De La Relation Client. (Définition SYNTEC ). Qualités requises : "écoute et sens du client (...) goût pour les contacts, qualité d'écoute, facultés d'analyse, capacités à appréhender un projet dans sa globalité, facultés d'adaptation, sens du service..."
- Le Chef de projet informatique. On trouve dans le descriptif de poste "Sens du client, écoute, capacité d'adaptation et autonomie d'activité."
- L'acheteur (Mairie de Lyon) dont les qualités requises sont : "sens du challenge, esprit positif, ouvert et curieux, sens des responsabilités, autonomie, sens du contact et du travail en équipe, fin négociateur, simple et pragmatique, écoute, à l’aise avec les chiffres, esprit de synthèse, communicant et sens du client."
- Le Directeur de la promotion immobilière, avec cette précision : "Le management de votre équipe sera porté par votre dynamisme, votre créativité votre sens du client et du respect des engagements".

Cette recherche empirique sur le "sens du client" nous en dit un peu plus sur la réalité qu'il recouvre. La formule du "sens du client" a plusieurs significations : on l'entend comme sens commercial traditionnel avec aptitudes à la négociation et à la vente, mais surtout comme qualité humaine et capacité relationnelle (écoute, goût du contact, compréhension...). J'aime beaucoup l'idée de la FNAC qui parle d"aimer rendre service" et SEPHORA qui pour moi dans l'intégralité de l'annonce est le plus concret et le plus précis, avec une belle formule simple : "Votre priorité : satisfaire le client".
Tout celà suffira t'il à faire mentir notre Ministre ?

Je précise que les liens inclus dans ce texte auront une durée de vie courte car il s'agit d'offres d'emploi, ne vous étonnez pas d'avoir des liens inactifs peu de temps après la publication de ce message.

1 commentaire:

alice a dit…

Merci Thierry, pour cette recherche si instructive , (et doublement intéressante pour moi qui cherche en ce moment ..)
Par contre si je peux me permettre une remarque sur Cyrillus et leur annonce Conseiller(ère) de Vente : "souriant(e), (...) vous avez le sens du client et du service. ", il semble que le comportement de leurs équipes démente leur cahier des charges, comme je le racontais là :
http://aliceblondel.blogsmarketing.adetem.org/archive/2007/09/10/j-ai-honte-de-nous.html

En sens du client comme ailleurs , il y a loin de la coupe aux lèvres, hélas !